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IT Quality Service Manager (H/F) – Paris Grafton recherche pour l’un de ses clients, un acteur du secteur des services financiers et techniques, un IT Quality Service Manager dans le cadre d’une mission en régie (T&M). L’objectif est de mettre en place un cadre qualité complet et de rédiger deux Plans d’Assurance Qualité (PAQ) destinés à être intégrés dans des contrats de services techniques. Objectifs de la mission Déployer les fondations d’un système de management de la qualité couvrant les domaines opérationnels, techniques et réglementaires. Rédiger deux PAQ complets et conformes aux exigences contractuelles. Garantir l’alignement avec les bonnes pratiques ITIL, les normes qualité et les exigences réglementaires applicables aux établissements de paiement. Structurer les processus transverses : incidents, changements, releases, configuration, habilitations, qualité des livrables, gestion des risques, etc. Livrables attendus Cadre qualité et gouvernance Manuel qualité, référentiels internes, cartographie des processus. Matrices RACI et interactions entre domaines. Plans d’Assurance Qualité (PAQ 1 & PAQ 2) Portée, objectifs, livrables, critères d’acceptation. Plans de tests, traçabilité, gestion des risques, critères de sortie en production. Plans et procédures opérationnels Gestion des SLA/SLO, KPI, rôle du Service Delivery Manager. Processus documentés pour l’ensemble du périmètre. Processus fonctionnels Releases, demandes, changements, incidents, problèmes, capacité, configuration (CMDB), recette, habilitations. Qualité des livrables, conformité, audits, sécurité et protection des données. Matrices et outils Matrices de risques, plans d’atténuation. Modèles de reporting qualité et rapports de conformité. Planning prévisionnel Semaines 1–2 : diagnostic et cadrage. Semaines 3–6 : conception du cadre qualité et cartographie des processus. Semaines 7–9 : rédaction des PAQ. Semaines 10–12 : revue, validation et intégration contractuelle. Suivi post‑livraison : revue trimestrielle des indicateurs qualité. Contraintes et exigences Intégration dans deux contrats de services techniques existants ou à créer. Respect strict des délais, du budget et des exigences de sécurité/confidentialité. Livrables en français, formats modifiables (DOCX/TXT) + PDF. Profil recherché Quality Manager expérimenté dans les environnements réglementés Maîtrise des normes qualité (ISO 9001 ou équivalent), sécurité de l’information, continuité d’activité. Expertise en gestion des services IT (ITIL), gestion des changements, releases et qualité logicielle. Capacité à produire des PAQ conformes aux exigences contractuelles et réglementaires. Excellentes compétences rédactionnelles et maîtrise des processus qualité.

👉 Contexte Pour un acteur majeur du e-commerce dans un environnement international exigeant, nous recherchons un Architecte senior capable de concevoir, structurer et garantir la cohérence d’un système complexe à grande échelle. Vous interviendrez sur des enjeux critiques de scalabilité, performance et intégration, avec un rôle central dans la définition des architectures et leur mise en œuvre opérationnelle. 🚀 Responsabilités clés Définir et porter l’architecture globale (fonctionnelle et technique) des systèmes et sous-systèmes Garantir la cohérence du SI dans un environnement distribué (API, microservices, intégrations) Être l'un des référents sur les choix structurants (patterns d’architecture, intégration, découpage des systèmes) Assurer la prise en compte des enjeux non fonctionnels : performance, résilience, sécurité, scalabilité Définir le chemin d’implémentation et sécuriser la faisabilité technique des initiatives Travailler en étroite collaboration avec la Design Authority et les Tech Leads Aligner les équipes sur les standards d’architecture et garantir leur bonne application 🚀 Delivery & coordination Cadrer les sujets en amont et challenger les besoins au regard des contraintes techniques Piloter des sujets complexes multi-équipes et assurer leur bonne orchestration Contribuer à la structuration des Epics techniques (Enablers) Réaliser des macro-estimations (impacts, dépendances, trajectoire d’implémentation) Être garant de la qualité dès la conception (“build-in quality”) Sécuriser le delivery en anticipant les risques techniques 🧠 Environnement technique & enjeux Architecture distribuée (API, microservices, event-driven) SI complexe avec multiples intégrations Contexte international à fort trafic Enjeux de performance, scalabilité et résilience Organisation Agile à l’échelle (type SAFe)

Dans le cadre d’un remplacement, je recherche un profil orienté infrastructure afin d’accompagner l’un de mes clients sur ses enjeux opérationnels et organisationnels. Le consultant interviendra en support des équipes existantes et prendra en charge le pilotage et la coordination de sujets infrastructure dans un environnement structuré. Compétences clés : Gestion de projets infrastructure (planification, suivi, coordination) Infogérance et interaction avec les différents prestataires Service Delivery Management, avec un focus sur la qualité de service et le respect des engagements Pilotage de projets et coordination des équipes techniques et fonctionnelles Secteur : Retail

Nous cherchons un Consultant Transformation IT – Service Management & Autonomous IT / IA 📍 Localisation : La Défense 💼 Contexte : Transformation des Opérations IT & Service Management Dans le cadre d’un programme stratégique de transformation IT, nous recherchons un consultant expérimenté pour accompagner la modernisation du Service Management, la mise en place de ServiceNow et l’introduction de pratiques d’Autonomous IT et d’IA. 🎯 Vos missions principales : · Accompagner la transformation du Service Management IT (processus, outils, gouvernance) · Rédiger et piloter les campagnes de tests (UAT) · Coordonner les travaux de migration de données (CMDB, catalogue de services, portail) · Identifier et mettre en œuvre des cas d’usage en automatisation et IA · Améliorer la performance opérationnelle via l’orchestration et l’exploitation des données · Participer au déploiement et à la conduite du changement · Assurer le suivi post-déploiement (hypercare, incidents, amélioration continue) 🛠 Compétences requises : · Expertise en gestion de projet IT & bonne maîtrise de ServiceNow · Expérience en automatisation IT, orchestration et IA appliquée au Service Management · Maîtrise de Jira (gestion des tests, suivi UAT) · Bonne connaissance des processus ITIL & environnements CMDB · Capacité d’analyse et de proposition d’améliorations pragmatiques · Excellentes compétences rédactionnelles et de reporting · Français et anglais courants 🤝 Soft skills attendus : · Esprit d’analyse et orientation solution · Capacité à coordonner des équipes pluridisciplinaires · Proactivité et autonomie · Très bon relationnel et communication · Adaptabilité dans des environnements complexes et internationaux 📩 Intéressé(e) ou en veille ? N’hésitez pas à me contacter directement en message privé pour échanger. Cordialement,

Notre client dans le secteur Biens et services de consommation recherche un/une Delivery Manager H/F Description de la mission : 🎯 Contexte de la mission Dans le cadre du renforcement de ses équipes IT et de la structuration de ses projets, notre partenaire recherche un(e) Delivery Manager pour piloter plusieurs initiatives à forts enjeux. L’environnement est multi-projets, avec des interlocuteurs métiers et techniques variés, dans un contexte international et exigeant. 🧩 Objectifs de la mission Assurer le pilotage global des projets (coûts, délais, qualité) Suivre et sécuriser les jalons clés Coordonner les différentes parties prenantes (équipes IT, métiers, prestataires) Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI) Identifier les risques et proposer des plans d’actions adaptés Garantir la qualité des livrables et le respect des engagements Animer les comités projet (COPIL / COMOP) Assurer un reporting régulier auprès des sponsors

Dans le cadre d'une réorganisation d'envergure des services IT, vous rejoignez l'entité "Support aux Opérations" pour piloter le support au Configuration Management. Votre rôle consiste à garantir la continuité de service et la fiabilité des données d'infrastructure au sein de l'outil ServiceNow, en collaboration étroite avec les équipes internes (Run, Projets) et les partenaires externes. Missions Gestion de Configuration : Assurer le maintien, l'analyse des demandes de mise à jour et la cohérence de la CMDB ServiceNow avec les politiques internes. Pilotage de l'Infogérance : Suivre l'activité des prestataires, veiller au respect des engagements de service (SLA/SLR) et analyser les indicateurs de performance (KPI). Amélioration Continue : Proposer des optimisations de processus, des évolutions d'interfaces et des plans d'actions correctifs. Reporting & Contractualisation : Produire les tableaux de bord d'activité, assurer le reporting client et suivre le budget lié au contrat de services

Dans le cadre d'un projet de réorganisation des équipes IT, notre client renforce son équipe "Support aux Opérations". L'objectif est de piloter les activités ITSM, d'encadrer les prestations d'infogérance et de déployer une démarche d'amélioration continue des processus au sein d'un environnement SI transverse. Missions Pilotage de l'infogérance : Suivre les activités et la coordination des prestataires, incluant le respect des jalons et la livraison des résultats. Gestion des niveaux de service : Définir et piloter les SLA/SLR, analyser les indicateurs de performance (KPI) et mettre en place des plans de progrès ou d'actions correctives. Amélioration continue : Analyser les processus existants pour identifier des opportunités d'optimisation et produire les livrables associés (modes opératoires, expressions de besoins). Expertise ITSM : Contribuer à l'adaptation fonctionnelle de l'outil ServiceNow (tests, recettes) et assurer le support aux équipes opérationnelles sur les sujets traités. Reporting : Assurer le reporting régulier de l'activité et le suivi budgétaire lié au contrat de services.

Nous recherchons une personne qui connaisse bien le secteur du transport (au sens usagers du terme). Une personne en capacité d'être présente physiquement sur Marseille. Mission principale Piloter et optimiser un portefeuille de projets complexes de billettique, de la phase avant-vente jusqu’à la mise en production et au suivi contractuel, en garantissant la cohérence globale, la performance économique et la satisfaction des usagers. Responsabilités principales🔹 Pilotage du portefeuille projets Gérer un portefeuille de projets de billettique de bout en bout Prioriser les projets selon les enjeux stratégiques, contractuels et financiers Assurer la cohérence globale (planning, ressources, risques) Mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPI) 🔹 Gestion de projets complexes (end-to-end) Superviser toutes les phases : Avant-vente Cadrage Conception Intégration Déploiement Exploitation Garantir le respect des coûts, délais et qualité Gérer les risques et arbitrages stratégiques 🔹 Expertise billettique & compréhension fonctionnelle Comprendre et maîtriser les systèmes billettiques (fonctionnellement) Traduire les besoins métiers (transport, usagers) en solutions techniques Interagir avec les équipes techniques, métiers et exploitants Assurer une vision centrée sur l’expérience usager 🔹 Intégration de systèmes Piloter l’intégration de solutions complexes (logiciels, matériels, interfaces) Coordonner les différents acteurs (éditeurs, intégrateurs, partenaires) Garantir l’interopérabilité et la performance globale du système 🔹 Dimension contractuelle & commerciale Participer aux phases d’avant-vente et réponses aux appels d’offres Contribuer à la structuration des offres Piloter les engagements contractuels Identifier et gérer les évolutions contractuelles Transformer les opportunités commerciales en projets concrets 🔹 Relation client & parties prenantes Être l’interlocuteur principal des clients Gérer les attentes et la satisfaction client Animer les comités de pilotage Accompagner la conduite du changement Compétences requises🔧 Techniques & métier Bonne compréhension des systèmes de billettique (transport idéalement) Expérience en intégration de systèmes complexes Expérience en environnements télécoms et/ou informatique connectée (réseaux, systèmes communicants, IoT) fortement appréciée Capacité à appréhender des architectures hybrides (IT, hardware, réseaux) Maîtrise de la gestion de projets (méthodes classiques et/ou agiles) Gestion & stratégie Pilotage de portefeuille projets Gestion budgétaire et financière Gestion des risques Vision stratégique et capacité d’arbitrage Relationnelles Excellentes capacités de communication Leadership et capacité à fédérer Sens du client et orientation résultats Capacité à interagir avec des interlocuteurs variés (techniques, métiers, direction) Soft skills clés Forte capacité d’apprentissage (notamment systèmes billettiques) Esprit d’analyse et de synthèse Proactivité et autonomie Orientation transformation et amélioration continue Profil recherché Bac+5 (ingénieur, école de commerce ou équivalent) Expérience significative (8–15 ans) en gestion de projets / programmes complexes Une expérience en télécommunications, systèmes connectés ou intégration IT constitue un atout majeur Expérience dans la billettique, les transports ou systèmes similaires fortement appréciée Environnement Projets à forte dimension technique et contractuelle Interaction avec acteurs publics et privés Enjeux utilisateurs (usagers finaux) au cœur des projets Objectifs clés Livraison réussie des projets (coûts, délais, qualité) Satisfaction client et usagers Rentabilité des projets Développement du portefeuille et transformation des opportunités

Au sein d’une DSI de grande envergure dans le secteur bancaire, vous intervenez en tant que référent(e) Service Manager sur les périmètres Bases de données relationnelles et Mainframe . Vous serez également amené(e) à assurer un rôle de backup sur les activités ML/IA et Big Data. VOS MISSIONS ▸ Garantir la qualité de service du Run (SLA, KPIs, indicateurs fondamentaux) ▸ Coordonner les équipes N1 / N2 / N3 et les prestataires ▸ Gérer les incidents majeurs, crises IT et escalades ▸ Assurer la mise en œuvre et le respect des processus ITIL ▸ Produire les tableaux de bord, rapports de qualité de service et Post-Mortem ▸ Valider le Build to Run ▸ Piloter la démarche d’amélioration continue

Au sein du Centre d’excellence ITSM et dans un environnement complexe et dynamique, l’organisation souhaite sécuriser l’exécution quotidienne (Incident & Change) et accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, aujourd’hui embryonnaire. Le/la spécialiste agit aux côtés du Manager Opération ITSM, sans rôle managérial, avec une posture d’expert conseil. Les décisions sensibles sont prises dans la gouvernance existante (et, si nécessaire, sur accord ponctuel du Responsable Process Opération). La garde IM fait partie intégrante du périmètre (accusé de réception rapide, ouverture de bridge, coordination, communication, puis PIR et actions). Mission Après une période d’appropriation des principes et de la gouvernance en place : * Incident Management : superviser la gestion de bout en bout (identification, classification, priorisation, coordination multi équipes/fournisseurs), garantir la qualité des tickets (CI, impact, cause, workaround) et respecter les OLAs/SLAs. * Major Incident (MIM) : à l’activation, ouvrir le bridge inférieur à 15min, structurer les rôles, cadencer les communications H+15/H+60 jusqu’au rétablissement, puis conduire un PIR en mois de 72h avec plan d’actions traçable. * Problem Management – Développement de la pratique (prioritaire) : * Formaliser le processus (définitions, flux, critères de bascule Incident?Problem, Definition of Ready/Done, RACI), * Déployer une boîte à outils RCA (A3, 5Why, Ishikawa, Pareto) et une trame PIR standard, * Mettre en place et alimenter la KEDB (Known Error Database) et promouvoir KCS auprès du Service Desk et des groupes de résolution, * Établir les rituels (Problem triage hebdomadaire, Problem review mensuelle) et le backlog Problem priorisé, * Consolider les interfaces avec Change (pré requis, risques, post impl review) et Incident (déclencheurs automatiques, récurrence), * Co concevoir les KPI Problem (ex. % PIR <72h, aging backlog, récurrence top 5) et les reportings associés, * Former/coacher en pair to pair les équipes à la démarche RCA et à la rédaction de Known Errors. * Change Management : orchestrer les changements standard/normal/urgence (évaluation de risque, dépendances, fenêtres), détecter les conflits, proposer un gel ciblé si nécessaire (sur accord ponctuel), préparer et animer CAB/eCAB, exiger critères de succès et backout plan, suivre taux de succès et post implementation reviews. * KPI & reporting (co construction) : co développer avec l’équipe les KPI/OKR (définitions, seuils, sources, règles de calcul), mettre en place/fiabiliser les tableaux de bord (Incident/Problem/Change) et mettre en musique de nouveaux reportings si opportun (après un diagnostic valeur/effort et vérification de la disponibilité/qualité des données). * Amélioration continue & outillage : proposer et implémenter des automatisations dans l’outil ITSM (ex. liaison Incident?Change, création auto de Problem sur récurrence, canal/bridge MIM automatique, modèles de communications), renforcer la qualité de données et animer les rituels (daily/hebdo/mensuel). * Garde IM (incluse) : participer au rota (soir/nuit/week end/jours fériés selon planning), accuser réception <10min sur alertes Prio 1/Prio 2, ouvrir le bridge <15min, mobiliser les équipes/fournisseurs, coordonner jusqu’au rétablissement et produire les artefacts (timeline, décisions, causes, actions).

Notre cabinet de conseil recherche un(e) consultant(e) senior pour intervenir sur un projet de transformation d'infrastructures du SI d'une grande entreprise et des services associés, et accompagner la définition de la nouvelle architecture technique et des services d'infogérance associés. Vos missions : Analyser l'architecture actuelle : systèmes, réseau, sauvegarde/stockage, hosting, services cloud, ... Analyser les services d'exploitation actuellement assurés par l'infogérant, Identifier les axes d'amélioration technologiques et les priorités associées, Contribuer à la préparation du RFI et à l'analyse des retours des fournisseurs potentiels, Définir la roadmap de la nouvelle stratégie technologique ainsi que le futur modèle de delivery de service attendu, Contribuer à la préparation du cahier des charges visant à transférer et à transformer les infrastructures vers un nouvel infogérant, avec les services associés, Dans un deuxième temps : Participer à l'analyse technique des offres reçues et aux ajustements techniques, Contribuer à la gouvernance du projet de transformation.

Vous intervenez en tant que Customer Success Manager / Delivery, au cœur des échanges entre les clients, les équipes produit et les équipes techniques. Votre rôle est double : 👉 Côté delivery Piloter la livraison des projets clients Assurer la coordination avec les équipes internes Suivre les déploiements et anticiper les risques 👉 Côté customer success Être le point de contact principal des clients (notamment internationaux) Gérer les sujets de support et les escalades Comprendre les usages et accompagner les clients au quotidien 👉 Interface produit Recueillir les besoins et les traduire pour les équipes techniques Contribuer à l’amélioration continue des produits Poste clé dans un contexte de transition, avec une forte dimension opérationnelle et relationnelle.

Nous recherchons un Senior Delivery Manager pour garantir la fiabilité, la performance et l’excellence opérationnelle de services critiques. Ce rôle intervient dans un environnement complexe, multi‑prestataires, où la stabilité, la gouvernance et l’amélioration continue sont essentielles. Responsabilités principales Service Delivery & Gestion Opérationnelle Coordonner et optimiser la livraison opérationnelle des services sur l’ensemble du cycle de vie Garantir le respect des SLA/OLA et la stabilité des services Piloter la gestion des incidents majeurs, les actions de rétablissement et les bridges de crise Superviser les processus Incident, Problème, Changement et Capacity Management Valider les changements opérationnels et maintenir une feuille de route orientée résilience et amélioration Monitoring, Reporting & Gouvernance Suivre les KPIs, tableaux de bord et initiatives d’amélioration continue Analyser les performances opérationnelles pour identifier risques, tendances et actions correctives Représenter l’état opérationnel et la performance des services dans les instances de gouvernance Configuration, Asset Management & Readiness Assurer l’exactitude et la qualité des données de la CMDB Maintenir la conformité et la préparation aux audits Conduire les revues d’opérationnal readiness pour garantir la mise en production des services dans de bonnes conditions Collaboration & Gestion des Connaissances Favoriser une collaboration efficace entre les différents fournisseurs et équipes Garantir une documentation opérationnelle complète et à jour Maintenir et améliorer les procédures opérationnelles et la documentation de service

Dans le cadre du départ d’un Product Manager, une entreprise éditrice de logiciels recherche un(e) Product Owner / Product Manager Senior capable de reprendre rapidement des sujets en cours et d’assurer la continuité du delivery. Vous interviendrez sur un produit stratégique lié à une évolution réglementaire majeure, avec un objectif de déploiement à grande échelle d’ici fin 2026. Le rôle nécessite une forte capacité d’adaptation, de pilotage opérationnel et de collaboration avec des équipes pluridisciplinaires. Vos principales missions seront : Piloter la livraison de projets déjà engagés en développement Assurer le suivi d’une phase de bêta test avec un panel restreint d’utilisateurs Comprendre rapidement les enjeux métier et réglementaires afin de proposer des évolutions produit pertinentes Coordonner les interactions avec les équipes techniques, produit et business Garantir un cadre de delivery structuré, efficace et réactif Contribuer à la priorisation des sujets et à l’évolution de la roadmap produit

Objectif global : Animer et renforcer la relation client entre une DSI et les métiers d’une banque de financement et d’investissement (CIB) , dans un environnement international (anglo-saxon), en assurant fluidité, visibilité et efficacité des interactions. Responsabilités principales 🔹 1. Gestion de la relation client Assurer une relation de proximité avec les équipes IT et métiers Comprendre, analyser et accompagner les besoins Être l’interlocuteur privilégié entre la DSI et les clients internes 🔹 2. Pilotage des demandes et besoins Recueillir, analyser et formaliser les expressions de besoins Accompagner les arbitrages (priorisation, faisabilité, impact) Suivre les escalades et incidents critiques 🔹 3. Coordination & pilotage des actions Piloter les plans d’actions et décisions issus des comités Suivre l’avancement des actions et garantir leur exécution Identifier et lever les points de blocage 🔹 4. Gouvernance & communication Organiser et animer les comités de suivi (CSR, comitologie) Produire les supports et comptes rendus (CR) Mettre en place des canaux de communication efficaces 🔹 5. Suivi opérationnel (RUN) Assurer le suivi des incidents, problèmes, changements majeurs Consolider les indicateurs de performance et de qualité de service Synthétiser et partager les informations clés 🔹 6. Représentation & promotion des services Présenter les offres IT auprès des équipes métiers Promouvoir les initiatives stratégiques Développer un écosystème collaboratif entre les entités Livrables attendus Supports de comités & comptes rendus (CSR / gouvernance) Dossiers d’analyse des remontées clients (besoins, incidents, escalades) Tableaux de suivi des actions & décisions Reporting régulier de la relation client et de la qualité de service

Contexte de la mission : Viveris vous propose de rejoindre une équipe chargée d'accompagner un acteur majeur du commerce de gros dans l'exploitation et la gestion de son système d'information. Au sein de l'écosystème IT Finance, vous assurez la coordination entre la DSI, les équipes métiers et les partenaires externes afin de garantir la qualité, la continuité et la performance des services. Vous intervenez sur un périmètre varié incluant les prestations IT (TMA, infogérance, support applicatif...) ainsi que le pilotage des éditeurs, intégrateurs et prestataires. Responsabilités : * Garantir la performance des services IT Finance & Achats Indirects et leur alignement avec les besoins métiers ; * Piloter les prestations et les partenaires externes (TMA, infogérance, éditeurs, intégrateurs) ainsi que les transferts de périmètre (Make or Buy) ; * Assurer le suivi opérationnel : incidents, backlog, support et avancement des projets ; * Mettre en place la gouvernance, le reporting et communiquer régulièrement sur la qualité de service (SLA/KPI) ; * Gérer les contrats IT : négociation, évolution, suivi de la performance et gestion des crises ; * Contribuer à la stratégie et à l'amélioration continue (optimisation des coûts, sourcing, processus et outils).