Le poste Support IT & ITSM Manager H/F
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DSI Group recherche un Support IT & ITSM Manager H/F pour notre client basé au Luxembourg.
Vos missions:
Pilotage opérationnel du Service Desk:
Encadrement et animation de l’équipe Service Desk
Supervision des activités quotidiennes (incidents, demandes, priorisation)
Gestion des incidents critiques et suivi de leur résolution
Participation active au traitement des tickets
Déploiement, optimisation et suivi des outils de ticketing
Contribution à la mise en place et à l’enrichissement de la base de connaissances
Structuration et amélioration continue ITSM:
Formalisation et évolution des processus clés (Incident, Problem, Change, Release Management)
Mise en œuvre d’une approche ITSM adaptée aux enjeux opérationnels
Identification et pilotage des actions d’amélioration continue
Suivi et analyse des indicateurs de performance (KPI, SLA)
Gouvernance des outils et du support:
Supervision du bon fonctionnement des outils (ticketing, monitoring)
Suivi des opérations de maintenance (patching, mises à jour, correctifs)
Garantie de la bonne utilisation des outils par les équipes
Coordination transverse et communication:
Gestion des escalades vers les niveaux supérieurs (L2 / L3)
Coordination avec les équipes IT internes et partenaires externes
Harmonisation des pratiques de support à l’échelle globale
Communication claire et efficace dans un environnement multiculturel
Profil recherché
Profil recherché:
Expérience significative en gestion de Service Desk et/ou en IT Service Management
Capacité avérée à encadrer une équipe tout en restant opérationnel
Excellente gestion des priorités dans des environnements exigeants
Très bonnes compétences en communication, à l’écrit comme à l’oral, en français et en anglais
Sens du service développé et capacité à prendre des décisions sous pression
Bonne compréhension des environnements IT : postes de travail (Windows, M365), réseaux et applications métiers
Maîtrise des outils de ticketing et de monitoring
Connaissance des bonnes pratiques ITSM (ITIL ou équivalent)
Forte orientation amélioration continue et esprit d’analyse
440 H/J dans le métier durant les trois dernières années
Qualités personnelles
Leadership naturel et sens des responsabilités
Rigueur, organisation et fiabilité
Proactivité et pragmatisme
Esprit d’équipe et capacité d’adaptation
Aisance dans des environnements multiculturels
Langues
Français : courant ;
Anglais : niveau C1 minimum. (un justificatif sera demandé).
Environnement de travail
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