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Service Manager Transverse - Pôle TechContexte Le Pôle Tech a un rôle transverse qui consiste à fournir des offres relatives à la gestion de la data et mettre à disposition des ressources d'infrastructures pour les applications consommées par les Clients, Clusters/Entités et autres Pôles. Il est responsable de garantir la robustesse et la fiabilité des infrastructures qui soutiennent l'ensemble des activités. Le Service Manager Transverse est rattaché au Service Delivery Manager et est mobilisé auprès des clients du Pôle. Il assiste la Tour De Contrôle dans le suivi de la Qualité de Service du Pôle et coordonne les Service Manager de plusieurs Domaines d'Expertises. Missions Responsabilités Générales Interface Pôle/Clusters : Remonte au Pôle les irritants, les réclamations des utilisateurs et les jalons critiques des entités afin de faire prioriser les ressources RUN Participe aux rituels des Clusters pour donner de la visibilité sur les plans d'amélioration continue Est informé et/ou participe à la validation du Build-to-Run des produits en coordination avec les Service Managers de Domaines d'Expertises et les Product Owners Suivi des engagements : Garantit le respect des SLAs, backlogs et délais des demandes Sécurisation du RUN : Suit, coordonne les plans d'actions de sécurisation du RUN en collaboration avec les Service Managers de Domaines d'Expertises Gestion des incidents et support Priorisation des incidents : Supervise et priorise le traitement des incidents et irritants Qualité du Support : Veille à la bonne prise en charge des utilisateurs Escalation Management : Gère le premier niveau d'escalade des Clusters Pilotage et Reporting Tableau de Bord : Produit, suit et diffuse hebdomadairement les dashboards et indicateurs opérationnels sur la Qualité de Service Suivi de bout en bout : S'appuie sur la Tour de Contrôle pour donner la vision des actions de bout en bout Compétences métiers Coordination Service Managers de plusieurs Domaines d'Expertises Gestion de crise IT en complément de la Tour De Contrôle Planification tâches/ressources projet et/ou RUN Niveaux de service (SLA, SLI, SLO) Piloter l'activité de RUN et garantir la Qualité de Service Incident Management Bonnes Pratiques ITIL Reporting, Alerting et KPIs Projet Gestion de la relation clients

Service Delivery Management - Cybersécurité et Protection des Données Contexte de la mission Dans le cadre de l'amélioration du traitement des demandes liées à la cybersécurité, à la protection des données personnelles et aux référentiels métiers, un dispositif de Service Delivery Management a été mis en place. L'objectif est d'assurer une gestion efficace, fluide et sécurisée des demandes utilisateurs adressées à l'équipe en charge de la protection de l'information, tout en garantissant qualité de traitement, traçabilité et satisfaction des utilisateurs. Le prestataire interviendra en coordination avec les différentes activités de l'équipe spécialisée. Détail des prestations attendues Objectif général Assurer un traitement efficace et maîtrisé des demandes utilisateurs, en veillant à la satisfaction des utilisateurs et à la qualité des traitements réalisés. Tâches principales Réception et qualification des demandes Recevoir les demandes utilisateurs via les différents canaux définis (outils de ticketing, messagerie, etc.) S'assurer de leur correcte affectation Analyse des demandes Vérifier la complétude des informations nécessaires au traitement Recontacter les demandeurs si besoin pour obtenir des compléments Traitement des demandes Traiter les demandes entrant dans le périmètre de responsabilité Prendre une décision adaptée au contexte de chaque demande Respecter les délais définis pour le traitement de certaines demandes Transmettre aux acteurs compétents les demandes spécifiques ou complexes nécessitant une expertise particulière Suivi et coordination Assurer un suivi de bout en bout des demandes Relancer les interlocuteurs internes si nécessaire Maintenir informé le demandeur sur la prise en charge et l'avancement Garantir la complétude et la traçabilité de la gestion des demandes Satisfaction et amélioration continue S'assurer de la satisfaction utilisateur Être force de proposition pour améliorer la gestion des demandes Maintenir à jour le référentiel documentaire décrivant les processus Contribuer à l'évolution des procédures de traitement Typologie des demandes traitées Demandes de droits d'accès Demandes de validation d'habilitations Demandes d'accompagnement cybersécurité et RGPD Autres demandes liées à la protection des données et à la sécurité Livrables attendus Gestion complète et traçable des demandes Réponses aux utilisateurs sur différents supports Reporting et indicateurs de suivi (KPI) Enquêtes de satisfaction utilisateur Mise à jour documentaire des processus

CONTEXTE Objectif global : Accompagner La mise en œuvre de la politique de sécurité des réseaux MISSIONS RUN : - Delivery : Demande d'analyse, - Troubleshooting - modification de la politique filtrage Pour le domaine Infrastructures Firewall : BUILD : - Implémenter la matrice de flux correspondant aux attentes des projets . RUN : - Participer à l'implémentation des règles de filtrage au quotidien sur les firewall respectant les règles d'exploitation et la politique de sécurité interne. - Réaliser des diagnostics pour identifier les causes de dysfonctionnement et proposer des corrections et des solutions de contournement. - Définir et mettre en œuvre les règles de bonne gestion et d'exploitabilité des systèmes ou produits et les qualifier d'un point de vue technique. - Proposer des solutions pour améliorer les performances de l'activité RUN. Esprit d'équipe, autonomie et bonne communication (être capable d'expliquer clairement ce qu'on fait et pourquoi on le fait) Participer aux interventions HNO et aux astreintes régulières réseau et sécurité (Filtrage firewall, Filtrage Web, Proxys). Compétences techniques : Firewall - Confirmé - Impératif PALO ALTO - Confirmé - Impératif FORTINET - Confirmé - Impératif NSX - Confirmé – Impératif Microsegmentation- impératif Connaissances linguistiques : Anglais Professionnel (Impératif)

CITECH recrute ! 👌 ✨ Vous souhaitez intervenir au cœur d’un programme de transformation IT d’envergure internationale ? Nous avons LA mission pour vous ! Nous recherchons en effet un(e) Release & Environment Manager Senior (H/F) . 🏨 Notre client est un grand groupe international du secteur de l’hospitalité et des services digitaux. Dans le cadre de la transformation de son système d’information, il souhaite structurer et sécuriser ses environnements hors-production afin d’améliorer la qualité et la fiabilité des mises en production. Job Description Au sein d’un programme transverse groupe, vous serez responsable de la structuration et de la gouvernance des environnements hors-production (DEV, INT, REC, PREPROD). À ce titre, vous interviendrez sur : La cartographie des environnements existants La définition d’un modèle cible et des règles d’usage La mise en place d’une gouvernance transverse La clarification des critères de passage vers la production L’amélioration de la gestion des versions applicatives L’identification des sources d’instabilité La mise en place de KPI de qualité et de stabilité L’animation d’ateliers multi-équipes (développement, QA, production, métiers)

Nous sommes actuellement à la recherche d'un Service delivery manager avec des connaissances en RGPD et Cybersécurité pour l'un de nos clients sur le bassin niortais : Assurer un traitement efficace et maîtrisé des demandes adressées à l'équipe CRPI, en veillant à la satisfaction des utilisateurs et à la qualité des traitements réalisés. Recevoir les demandes utilisateurs (liste définie ci-après et pouvant évoluer dans le temps) à travers les différents canaux définis (Dastra, Assyst, BAL, etc.) et s’assurer de leur correcte affectation - Analyser les demandes et s’assurer de disposer des informations nécessaires pour les traiter (recontacter les demandeurs si nécessaire) -Traiter les demandes entrant dans son périmètre de responsabilité, en s’assurant de prendre une décision adaptée au contexte de la demande, - Respecter les délais définis dans le traitement de certaines demandes - Transmettre aux autres acteurs de l'équipe les demandes spécifiques ou complexes nécessitant des compétences spécialisées. - Assurer un suivi de bout en bout des demandes, relancer au sein de l’équipe si nécessaire, et maintenir informé le demandeur sur la prise en charge de sa demande - S’assurer de la satisfaction client et être force de proposition pour améliorer la gestion des demandes - Maintenir à jour le Référentiel documentaire décrivant les processus de traitement des demandes et contribuer à leur évolution - Typologie de demandes prises en charge potentielles : demandes de droits d'accès demandes de validation d'habilitations * demandes de saisine d'accompagnement Cybersécurité et RGPD

Problem ManagerDescriptif du poste Exécute les tâches du processus de gestion de problème Management en adéquation avec le processus global et local. Assurer le respect du processus et des procédures par l'ensemble des équipes Assurer l'efficacité et la performance des processus Élaborer et suivre les indicateurs garants de l'efficience des processus Assurer l'information des équipes relative aux processus Suivre et analyser les indicateurs afin de remonter les alertes sur les écarts éventuels Participer et animer des réunions périodiques de gestion par processus Analyse de l'évolution des incidents et des problèmes et définition des plans d'actions associés avec les équipes Proposer des actions d'amélioration des processus à partir de l'analyse des indicateurs de performance Vérifier la traçabilité des incidents et des problèmes ainsi que la qualité de saisie des tickets

Incident ManagerDescription du poste Exécute les activités de pilotage du processus incident via l'analyse des données. Pilote la production d'un point de vue incident. Responsabilités principales Assurer le respect du processus et des procédures par l'ensemble des équipes Piloter la performance et la conformité du processus Élaborer et suivre les indicateurs garants de l'efficience des processus Communiquer vers les acteurs du processus Suivre et analyser les indicateurs : mettre en lumière les tendances, les pics, les déviations Participer et animer des réunions périodiques de gestion par process Analyser l'évolution des incidents et des problèmes et définir les plans d'actions associés avec les équipes

Description détaillée - Réaliser des études de faisabilité ou d’opportunité, en conservant une relation directe avec le métier avec des compétences solution qui nécessite proximité des Business Analystes et des architectes technique. - Assurer la cohérence des solutions en s’appuyant sur les principes du Schéma Directeur du SI Groupe. - présentation et argumentation des solutions dans les différentes instances de décision / d'arbitrage (comité de delivery, CVA, CAE...) - Avoir le souci permanent de la QS et de la satisfaction Client en mettant en œuvre toute forme d’actions qui contribuera à l’amélioration de ces dernières (par exemple, approche MVP, études «agilisées», …).

MISSIONS : - Remonte au Pôle les irritants, les réclamations des utilisateurs et les jalons critiques des entités afin de faire prioriser les ressources RUN - Participe aux rituels des équipes pour donner de la visibilité sur les plans d'amélioration continue - Est informé et/ou participe à la validation du Build-to-Run des produits en coordination avec les équipes Suivi des engagements : Garantit le respect des SLAs, backlogs et délais des demandes Gestion des incidents et support : Priorisation des incidents : Supervise et priorise le traitement des incidents et irritants Qualité du Support : veille à la bonne prise en charge des utilisateurs Escalation Management : gère le premier niveau d'escalade Pilotage et Reporting : Tableau de Bord : produit, suit et diffuse hebdomadairement les dashboards et indicateurs opérationnels

Bonjour, Nous recherchons pour notre client basé en région parisienne un Service Delivery Manager Objet de la prestation La prestation s’inscrit dans le cadre du maintien opérationnel des applications informatiques mises à disposition du personnel en s’appuyant sur les processus ITIL appliqués par l’entreprise : Piloter le processus de gestion des incidents, incidents majeurs, et crises : garantir une résolution rapide et efficace, assurer le suivi des SLA et coordonner les escalades. Superviser la gestion des changements : analyser les demandes, organiser les CAB, valider les mises en production. Suivre et analyser les problèmes majeurs et récurrents, piloter les plans d’actions pour prévenir leur réapparition. Fournir un reporting régulier sur la performance des processus (KPI, SLA, backlog). Être l’interlocuteur du service Process & Tools pour contribuer à l’amélioration continue des processus ITSM. Livrables Le prestataire devra fournir : Documents de mise à jour des outils de suivi ITSM : ServiceNow, RIES, gestion de crise. Mise à jour la documentation liée aux opérations IT. Réunions spécifiques en mode agile Dans le cadre de prestations réalisées en mode Agile, le prestataire participera à des réunions périodiques avec l’ensemble des participants travaillant sur le même périmètre technique (tel que défini dans le cahier des charges). Ces réunions lui permettront de définir les modalités d’exécution de ses prestations et de les adapter de la manière la plus optimum en prenant en compte l’état d’avancement du projet. Une équipe Agile est composée d’un ensemble de parties prenantes pluridisciplinaires travaillant, en étroite coopération les uns avec les autres, à la réalisation d’un même Produit, de manière autonome. Elle peut être composée de membres du personnel de membres du personnel de différentes sociétés de prestations. Chacune des personnes composant l’équipe Agile reste rattachée hiérarchiquement et organisationnellement à sa société, qui lui donne directives et objectifs. Dans le cas où vous êtes intéressé par ce poste, pourriez-vous SVP m'envoyer votre CV au format Word en indiquant votre disponibilité ainsi que vos prétentions salariales ou votre tarification journalière si vous êtes indépendant ?

🎯 Contexte Winside recrute un Delivery Manager / POA pour renforcer le pilotage opérationnel d’une application critique, au sein d’un programme Data majeur dans le secteur de l’énergie. Ce rôle est orienté Run & Delivery (et non gestion de projet classique), en complément du Product Manager déjà en place. 🚀 Missions Piloter le delivery opérationnel de l’application Garantir que les livraisons avancent et sont mises en production dans les délais Organiser et coordonner les tests avec les équipes de recette Gérer les releases , les mises en production et les décalages si nécessaire Suivre les sujets de run, incidentologie et qualité de service Produire des indicateurs de santé applicative Être un véritable pilote opérationnel d’application

Contexte de la mission Dans le cadre d’un programme stratégique de transformation data à l’échelle internationale, notre client recherche un Senior IT Project Manager pour piloter le déploiement d’un backbone data B2B. Le programme vise à : standardiser les définitions de données B2B industrialiser les contrôles de qualité de données fiabiliser le reporting multi-pays aligner les processus Sales, Finance, Risk, Operations et Carbon fournir une source de vérité unique (single source of truth) Le périmètre couvre plusieurs entités internationales (Europe, Amériques, APAC) dans un environnement fortement gouverné. Objectifs de la mission Le consultant interviendra en responsabilité sur le pilotage global des activités IT liées au programme. Principales responsabilités : Déployer et améliorer les indicateurs et métriques B2B Piloter l’onboarding des parties prenantes Garantir le respect des objectifs, du périmètre, des délais, du budget et de la qualité Coordonner la communication projet et la gestion des stakeholders Piloter les risques, incidents et changements Assurer le steering IT et la delivery des développements selon la roadmap Coordonner les équipes IT locales, architectes et parties prenantes internationales Assurer le reporting auprès des instances de gouvernance Livrables attendus Planning de suivi projet Définition et suivi du périmètre Planification capacitaire Reporting de gouvernance Suivi des risques et plans de remédiation Points différenciants (fortement valorisés) Expérience programmes data backbone / data governance Contexte grands groupes internationaux Coordination multi-pays Interaction Data Office / Product Owners Environnements fortement gouvernés

Nous recherchons pour le compte de notre client (secteur bancaire) un.e SDM. Vos missions seront : Garantir la disponibilité, la résilience, la qualité et l’intégrité de la plateforme de production. Définir et piloter les SLO à partir d’indicateurs pertinents pour les métiers et les utilisateurs. Assurer le rétablissement du service en cas d’incident et coordonner les actions nécessaires. Travailler en collaboration étroite avec les équipes de développement et d’exploitation afin d’anticiper les impacts des changements et intégrer les contraintes opérationnelles dès l’amont. Mettre en place le monitoring, l’observabilité et les alertes , et concevoir des tableaux de bord reflétant l’expérience utilisateur et aidant à la prise de décision. Contribuer à l’ amélioration continue via l’automatisation, l’industrialisation et l’optimisation des performances, de la résilience et des coûts. Piloter la gestion de l’obsolescence et des non-conformités , en lien avec les équipes IT, produits et métiers. Participer activement à la communauté DevOps/SRE : partage de bonnes pratiques, contenus de formation et rédaction de post-mortems.

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information (DSI), et sous la responsabilité de la Responsable de la performance du support, le Service Success Manager a en charge : d’une part, le suivi des contrats de TMA et la relation avec les partenaires assurant le support des applications du groupe, d’autre part, la démarche d’amélioration continue via la promotion et l’amélioration des processus, méthodes, outils et leurs données de base, visant à l’efficience des chaines de support au sein de la DSI. Il/elle construit une relation solide avec les prestataires et développe une connaissance de leurs périmètres, de leurs contrats et des outils et processus qui les lient avec la DSI. Il/elle développe un réseau interne/externe d’interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes. Il/elle développe un réseau interne/externe d’interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes. Ses principales missions sont les suivantes : Suivi et analyse des indicateurs d’activité (KPI) Pilotage des prestataires permettant le bon respect des SLA prévus dans les contrats Activation de plans d’actions internes/externes visant à améliorer la performance du support Maintien, promotion, amélioration, simplification et optimisation des processus et outils de la fonction support Contribution aux négociations lors des renouvellements de contrat Animation des communautés de KUsers Il/elle organise ses activités grâce à sa connaissance (y compris dans les SI) : des processus et activités de la DSI • des processus et activités du support et de la TMA en particulier du catalogue des SI et applications soumises à TMA des connexions avec les autres équipes de la DSI des prestataires titulaires des contrats de TMA Pilotage TMA Maîtrise les contrats des TMAs Produit des KPI et vérifie le respects des SLA Optimise les temps de production/analyse de ces KPI et travaille à l’homogéneisation de ce processus sur les différents périmètres applicatifs Se coordonne avec les équipes Business Solutions responsables des applications concernées pour analyser et réduire les écarts KPI/SLA lorsqu’il y en a Propose/met en place des solutions/processus visant à les réduire durablement S’assure de la satisfaction des équipes Business Solutions et clients concernés par les TMAs Assure le suivi de comités TMA et met en place des plans d’actions d’amélioration si nécessaire Alerte sur, et traite, les écarts ou non-qualité soulevés par les indicateurs ou les utilisateurs ou les équipes Business Solutions Veille à la capitalisation des connaissances (KB), gestion des problèmes et maintien de la documentation existante applicative par la TMA Met en place et suit les actions d’amélioration continue des intéractions entre la TMA et les équipes internes du client, Business Solutions, Infrastructure, Autorisations,… Processus et outils Possède une vision globale et actualisée des systèmes d’information ainsi qu'une bonne connaissance de l’entreprise Documente les processus de support et maintenance des solutions du client et s’assure de leur mise à jour lors de l’intégration de nouveaux processus ou outils Maintient à jour un inventaire des méthodes et outils utilisés Suit et analyse les performances, met en place des actions susceptibles d’améliorer la qualité ou la productivité des processus et des outils de support Documente les règles d’utilisation des outils de support, en conformité avec les normes et standards de l’entreprise et dans le respect des contrats de service, les promeut et forme à leur application Assure une veille sur les Processus et Outils de son périmètre S’assure de la qualité des données de base nécessaires au bon fonctionnement des outils et déroulement des process. Coordonne leur mise à jour avec les personnes sachantes. Suivi et déroulé du plan d’action des communautés de KUsers Plus généralement, mise en place et suivi des actions d’amélioration continue du support

Dans le cadre d’une mission au sein d’un grand acteur du secteur de l’assurance , nous recherchons un Service Delivery Manager expérimenté pour intervenir sur des services à forte composante cybersécurité . Le consultant sera responsable du pilotage de la relation client , de la qualité de service et de la coordination des équipes techniques , dans un environnement exigeant et international. Missions principales Pilotage opérationnel des services délivrés au client Gestion de la relation client et animation des comités de suivi Suivi des engagements contractuels (SLA, KPI, qualité de service) Coordination des équipes techniques et des partenaires Contribution à l’amélioration continue des services Interface entre les équipes métiers, IT et cybersécurité Gestion des sujets sensibles liés à la sécurité des services

Mission : Pilotage de l'intégration monétique pour le compte d'une grande banque européenne. Le Contexte Vous rejoignez une Joint-Venture stratégique de premier plan , soutenue par deux grands groupes bancaires français et dédiée aux solutions de paiement par carte. Dans le cadre de la modernisation de sa plateforme logicielle (SaaS), vous pilotez un projet d'envergure internationale : la migration et l'intégration de la solution chez un client grand compte, une banque majeure basée en Belgique . En binôme avec le Directeur de Projet (en charge de l'arrimage), vous êtes le visage de l'entreprise face aux équipes de la banque cliente. Votre rôle est d'être le chef d'orchestre du déploiement fonctionnel et le garant absolu de la satisfaction du client. Vos missions s'articulent autour des axes suivants : Cadrage & Onboarding : Analyser les besoins de la banque, identifier les écarts avec les fonctionnalités standards du produit (Gap Analysis) et structurer le planning d'intégration. Spécifications & Ateliers : Animer les ateliers de travail avec les métiers du client et les accompagner dans la bonne compréhension de la solution. Recette (UAT) & Qualité : Aider le client à définir sa stratégie de test, centraliser les retours et coordonner la résolution des anomalies avec les équipes produit/tech internes. Conduite du Changement & Migration : Piloter la stratégie de migration, organiser la formation des utilisateurs finaux et assurer une communication fluide entre toutes les parties prenantes.