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Mission Possible depuis Mer (41) ou depuis Brunoy (91) ⚠️⚠️⚠️Prestation à Mi-temps 2 jours / semaine⚠️⚠️⚠️ Télétravail : Une fois l’autonomie acquise sur le poste (1 jours max par semaine). Une période de formation en présentielle sera nécessaire au début de la mission L’analyste de processus ITIL sera en charge d’animer la revue des processus ITIL implémentés au sein du client. Cette mission se déroulera au sein du service Processus IT et Service Management (PSM) rattaché au département SI Transverse de la Direction des Systèmes Informatiques. Les missions suivantes seront à mener : Animer la revue des processus informatiques implémentés au sein du client Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des Changements Gestion des Demandes Gestion de la connaissance Gestion des Asset Gestion de la CMDB Préparation des revues de processus avec les parties prenantes : propriétaires de processus, Gestionnaires de processus, Administrateurs ServiceNow Organiser les ateliers de préparation et la réunion de synthèse Mise en conformité des process IT avec DORA Assurer le suivi et le reporting de l’avancement des travaux

Qui sommes-nous ? Clostera est une société de conseil & intégration de solutions IT à taille humaine et localisée à Paris, résolument tournée vers l'humain et l’innovation : l’innovation génératrice de valeur ! CLOSTERA place le bien-être de ses CONSULTANTS au cœur de la stratégie de réussite des projets IT sur lesquels nous intervenons au travers d’une approche « employee centric » individualisée. Nos domaines d’expertise : Cloud et Infrastructures Systèmes, Réseaux & Cybersécurité ; Service Management & ITSM ; Project management ; Data & IA ; Services Applicatifs métiers & Digitaux. Rejoignez nous ! Aujourd’hui, nous recherchons un Service Manager pour accompagner l’un de nos clients majeurs du secteur des services, dans un contexte applicatif large et exigeant. Ce que vous ferez : Vous intégrez une équipe dédiée au pilotage de la téléphonie de marché & recording d’un grand groupe international du secteur financier. Vous êtes responsable du fonctionnement global du service, déployé dans plus de 15 pays et utilisé par environ 1200 collaborateurs , en coordination avec plusieurs dizaines d'équipes IT . Le poste nécessite une communication quotidienne en anglais . Pilotage opérationnel du service (Service Delivery) Suivre les SLA , KPI et engagements contractuels. Superviser la performance du service et déclencher des actions correctives. Garantir l’application des processus ITIL : incidents , problèmes , changements . Gérer les incidents critiques et participer aux comités. Animer les réunions hebdomadaires et comités mensuels. Réaliser les contrôles permanents liés à l’activité. Relation fournisseurs & coordination multi-équipes Être le point d’escalade principal pour les sujets liés au service. Maintenir une collaboration efficace avec les fournisseurs et les équipes IT internes. Organiser les revues de service/contrat avec les partenaires. Produire et diffuser les reportings opérationnels .

Dans le cadre du renforcement de son pôle ITSM, notre client, acteur majeur du secteur bancaire, recherche un Consultant ITSM / Expert ITIL expérimenté sur les processus Problem, Change et Request . L’objectif : améliorer et renforcer les processus ITIL existants , soutenir les activités Run, piloter la gouvernance ITSM et accompagner les équipes dans les chantiers de transformation autour de ServiceNow . 🛠️ Missions Optimisation & pilotage des processus ITIL Renforcer et améliorer les processus ITIL existants (Problem, Change, Request) Priorité sur le Problem Management , avec une maturité actuelle moyenne Analyser l’existant et proposer des axes d’amélioration Mettre à jour les workflows, procédures et KPIs Participer aux rituels ITSM : CAB Problem Review PIR Accompagnement des équipes & gouvernance Soutien des équipes opérationnelles (Run, OPS, Métiers) Animation d’ateliers et comités ITSM Suivi de la qualité, mise en conformité et pilotage de la performance Contribution aux chantiers d’amélioration continue Transformation ServiceNow Optimisation des workflows Amélioration de la qualité des données Contribution au reporting ITSM Appui aux évolutions et bonnes pratiques

Objectifs de la mission L'objectif principal du prestataire est d'assurer le pilotage, l'animation et la pérennisation de la gouvernance du référentiel consolidé des Actifs IT, en lien avec toutes les parties prenantes de l’IT marque et des fonctions supports. ● Axe Gouvernance et Pilotage : Mettre en place, formaliser et animer l'instance de pilotage transverse de l'Asset Management. ● Axe Qualité et Conformité : Devenir le garant de la qualité et de l'intégrité du référentiel consolidé, assurant la traçabilité et la complétude des données critiques (notamment au regard des exigences DORA). ● Axe Processus : S'assurer du respect des processus de maintien à jour et de gestion du cycle de vie des actifs par l'ensemble des acteurs. Périmètre d'intervention et livrables attendus Le prestataire assurera la coordination transverse et sera le point central du dispositif ITAM. Missions Principales : ● Pilotage et animation de la gouvernance : ○ Animer l'instance de pilotage de l'IT Asset Management (ITAM) en lien avec les responsables d'actifs, la Cybersécurité, la Gestion des Risques et les fonctions opérationnelles. ○ Établir les tableaux de bord et les indicateurs de performance (KPIs) de l'état du référentiel et de la qualité des données. ○ Prioriser les actions d'amélioration et de remédiation en fonction des risques (obsolescence, vulnérabilités) et des enjeux réglementaires. ○ Assurer la comitologie : préparation, animation et diffusion des comptes-rendus des instances de pilotage. ● Qualité et conformité du référentiel : ○ Définir et superviser le contrôle continu des écarts et anomalies (entre référentiel cible et données sources/physiques). ○ Coordonner les actions de remédiation et de mise à jour auprès des responsables d'actifs désignés. ○ S'assurer du respect des processus de maintien à jour et de traitement des écarts, garantissant la qualité du référentiel consolidé. ○ Contribuer à la mise en conformité des données d'actifs avec les exigences de traçabilité liées à la résilience numérique (DORA). ● Support outil : ○ Contribuer à l'optimisation de l'utilisation de l'outil ITSM pour supporter efficacement les processus ITAM. Livrables clés : ● Tableaux de bord et reporting de pilotage ITAM (KPIs et Suivi des actions). ● Plan d'actions priorisés pour l'amélioration continue de la qualité des données. ● Processus/modes opératoires formalisés de gestion et de mise à jour du référentiel. Compétences et profil recherché Le candidat idéal est un professionnel de l’IT disposant d'une double compétence en IT Asset Management et en gestion de projet/pilotage transverse dans un environnement complexe. Compétences techniques / métier : ● Expertise IT Asset Management : Connaissance approfondie du cycle de vie des actifs (Hardware et Software) et des principes CMDB. ● Maîtrise de l'outil ITSM : Expérience significative sur Easyvista ou un outil majeur équivalent (ServiceNow, BMC, etc.). ● Connaissance des référentiels ITIL (en particulier Asset & Configuration Management). ● Connaissance de l'environnement réglementaire assurantiel et financier: Familier avec les enjeux réglementaires, la gestion des risques et la gestion des tiers. Qualités Personnelles / Transverses : ● Pilotage et Animation : Capacité à fédérer, animer des réunions de pilotage complexes et influencer positivement des contributeurs non hiérarchiques. ● Organisation et Rigueur : Qualité indispensable pour la garantie de la qualité des données et le suivi précis des écarts. ● Pédagogie et Diplomatie : Capacité à expliquer clairement les enjeux de conformité et à obtenir l'adhésion des différents départements (métiers et IT). ● Esprit Critique et d'Analyse : Nécessaire pour diagnostiquer les causes profondes des problèmes de qualité des données et proposer des solutions durables. ● Proactivité et Autonomie : Aptitude à faire preuve d'initiative dans la mise en place de la gouvernance. ● Communication : Excellentes capacités de communication écrite (rédaction de comités) et orale (reporting).

ITSM Incident and Problem Management Avanda accompagne l’un de ses clients de renom et au rayonnement international dans le renforcement de son pôle IT Service Management. Ce poste est a pourvoir en CDI dans la region de Lausanne et pour un package attractif. L’organisation de notre client s’appuie sur l’expertise de ses talents pour construire son présent et imaginer son futur. Portée par une culture d’excellence, l’entreprise encourage l’innovation, l’amélioration continue et l’évolution professionnelle. Dans ce contexte stimulant, Avanda recherche un expert IT Service Management afin de contribuer activement à la structuration, l’optimisation et la qualité des services IT. Vos responsabilités Rattaché(e) au pôle IT Service Management, vous jouerez un rôle central dans la définition, la mise en œuvre et l’amélioration des processus ITSM. Votre objectif sera de garantir la continuité et la performance des services IT tout en assurant une excellente qualité de service auprès des utilisateurs. Vous serez notamment en charge : De définir et documenter les processus et procédures ITSM afin d’assurer une gestion efficace et standardisée des services IT. De superviser l’adoption et l’exécution des processus d’Incident Management et de Problem Management, en veillant à l’analyse des causes réelles et à la bonne résolution des incidents et problèmes. D’assurer le relais (backup) des responsables de processus ITSM en leur absence. De produire, interpréter et suivre les indicateurs de performance afin d’évaluer l’efficacité des processus et d’identifier des axes d’amélioration. De proposer et piloter des plans d’amélioration continue, en participant activement à l’évolution de la culture opérationnelle. De contribuer à la formation, à l’accompagnement et à la montée en compétence des équipes IT sur les processus ITSM. De collaborer étroitement avec l’ensemble des équipes du département Digital & IT afin de comprendre leurs enjeux, proposer des solutions adéquates et garantir leur bonne mise en œuvre. Requirements: Expertise confirmée des processus IT Service Management, idéalement soutenue par une certification ITIL Foundation ou équivalent. Expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans un rôle similaire, incluant une maîtrise opérationnelle des processus d’Incident & Problem Management dans des environnements complexes. Excellente maîtrise de ServiceNow, notamment dans l’optimisation de workflows ITSM. Solides connaissances des technologies digitales : infrastructures, applicatifs, data, permettant de collaborer efficacement avec des équipes pluridisciplinaires. Capacité à travailler avec pragmatisme, adaptabilité et sens du service, tout en assurant une communication claire avec différents prestataires et interlocuteurs internes. Leadership naturel, esprit pédagogique et capacité à former et guider les nouveaux arrivants. Maîtrise professionnelle du français et de l’anglais à l’écrit comme à l’oral (niveau B2–C1) Keywords: ITSM, IT Service Management, ITIL, ITIL Foundation, Incident Management, Problem Management, Continual Improvement, ServiceNow, CMDB, IT Operations, Digital IT, KPI ITSM, Process Owner, Process Manager, SLA, OLA, Service Quality, Change Management, Root Cause Analysis, IT Governance, Service Excellence, Infrastructure, Applications, Data, Support IT, Transformation IT, Best Practices ITSM.

Nous sommes à la recherche d'un Incident Manager avec une très bonne connaissance de ServiceNow (process et paramétrage). Description du poste :Incident Manager IT expérimenté pour superviser et gérer les incidents IT afin de minimiser leur impact sur les opérations de l'entreprise. Le candidat sera responsable de la coordination des réponses aux incidents, de la communication avec les parties prenantes et de l'amélioration continue des processus de gestion des incidents. Responsabilités : • Gestion des incidents : o Effectuer les analyses des incidents les plus challengeant o Superviser et coordonner la résolution des incidents IT en temps opportun. o Assurer la communication efficace avec les équipes techniques et les parties prenantes pendant les incidents. o Documenter et analyser les incidents pour identifier les causes profondes et les tendances. • Amélioration continue : o Développer et mettre en œuvre des processus et des procédures pour améliorer la gestion des incidents. o Conduire des revues post-incident pour identifier les leçons apprises et les opportunités d'amélioration. o Collaborer avec les équipes de développement et d'exploitation pour prévenir la récurrence des incidents. • Communication et reporting : o Fournir des rapports réguliers sur l'état des incidents et les performances de la gestion des incidents. o Maintenir une communication claire et transparente avec les parties prenantes tout au long du cycle de vie des incidents. o Préparer et présenter des rapports d'incidents majeurs à la direction. Compétences requises : • Expérience avérée en gestion des incidents IT dans un environnement complexe. • Connaissance des meilleures pratiques ITIL et expérience dans un environnement ITSM. • Excellentes compétences en communication et en gestion des parties prenantes. • Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs incidents simultanément. • Compétences analytiques et en résolution de problèmes. Qualifications : • Diplôme en informatique ou dans un domaine connexe. • Certifications ITIL souhaitées. • Expérience professionnelle de 5 ans minimum dans un rôle similaire.

Nous recherchons de toute urgence pour un de nos clients un Incident/ Problem Manager qui aura pour mission Participer et animer des réunions périodiques et exceptionnelles de gestion des problèmes Travailler étroitement avec les incidents managers pour identifier de nouveaux problèmes. Utiliser les synergies entre les différentes équipes de la control tower pour gagner en efficience Participer à l’amélioration du processus et suivre les évolutions process + outil (Snow) Mettre en lumière les déviations Exécuter ou s’assurer de l’exécution des activités du processus et être garant de sa performance Être capable de répondre aux questions des différents auditeurs internes et externes Connaitre parfaitement les indicateurs du processus, les suivre et les analyser. S’assurer de la qualité des informations et des tickets Connaitre les différents reportings nécessaires au pilotage de l’activité Travailler avec les équipes reporting pour développer de nouveau Dashboard / Liveboard

Nous recherchons des Incident/Problem Manager Infrastructure ITIL pour intervenir chez nos clients grands comptes de renommée internationale. Dans un contexte international et anglophone : Principales activités · Traitement des incidents majeurs - Prise en charge de la résolution des incidents de bout en bout en adéquation avec le niveau de priorité - Communication régulière auprès du management et du métier du début de l'incident jusqu'à sa résolution complète - Organisation et animation des cellules de crise - Assurance que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolution - Maintien du respect des SLAs · Suivi du backlog global des incidents - Analyse du backlog des incidents - Détection et anticipation de la récurrence d'un incident en ouvrant un problème pour l'éradiquer - Assurance de la création systématique d'un problème en cas d'incident critique - Prise en charge des problèmes depuis leur création jusqu'à leur résolution - Pilotage des objectifs du service en matière de diminution du volume d'incidents

Pilote de Projet – Programme IT (H/F) - (Freelance) Localisation : Le Havre (76) Date de démarrage : Immédiate (bien-entendu, on vous attend si vous avez un préavis 😉). Mission longue durée TJM : 600 à 700 euros L’ IT chez ARTEMYS combine la technologie et l’humain ! Nous sommes convaincus que les compétences, le savoir-être et l’épanouissement de nos Talents sont les clés de notre réussite . 👍 Alors, vous nous rejoignez ?! Nous recrutons dès à présent un.e Pilote de Projet en freelance. Dans cette nouvelle étape de votre carrière, vous interviendrez pour notre client en tant que Pilote de Projets, responsable du suivi opérationnel et de la coordination des différents chantiers d’un programme. Votre mission consistera à garantir la bonne exécution des projets, la cohérence globale des livrables et le respect des engagements en termes de budget, de planning et de qualité. Vous aurez ainsi pour missions de : Pilotage opérationnel : · Structurer, planifier et suivre l’avancement des différents chantiers du programme IT. · Déployer une gouvernance projet efficace (outils, rituels, jalons, indicateurs, reporting). · Suivre les budgets, plannings, risques et actions correctives. · Assurer la traçabilité et la cohérence entre les objectifs du programme et les réalisations des projets. Coordination transverse : · Coordonner les équipes IT, métiers, cybersécurité et prestataires externes. · Animer les comités de suivi et de pilotage. · Faciliter la communication et la collaboration entre les parties prenantes internes et externes. · Accompagner la conduite du changement auprès des équipes concernées. Suivi de la conformité et de la qualité : · Garantir l’application des standards du client en matière de sécurité, documentation et gouvernance IT. · Veiller à la mise à jour de la documentation technique et fonctionnelle. · Contribuer à l’amélioration continue des processus de gestion de projet et de service. Vous êtes intéressé.e ? Top ! Voici ce qui vous attend : · Un premier échange RH pour faire connaissance ☎️ · Un entretien technique avec votre futur manager 🦸‍♂️ · Une proposition salariale Alors, ça vous tente ? C’est parti ! Bienvenue dans l’aventure ARTEMYS 🎬 Artemys Normandie est une entreprise handi-accueillante attachée à la mixité et à la diversité des profils recrutés.

Incident Manager Paris 2-3 jours TT. ServiceNow. ITIL. ITSM. Compétences requises : • Expérience confirmée en gestion des incidents informatiques dans un environnement complexe. • Connaissance des bonnes pratiques ITIL et expérience en environnement ITSM. • Maîtrise de ServiceNow. • Excellentes aptitudes à la communication et à la gestion des parties prenantes. • Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs incidents simultanément. • Esprit d’analyse et de résolution de problèmes. Qualifications : • Diplôme en informatique ou domaine connexe. • Certifications ITIL souhaitées. • Minimum de 5 ans d’expérience professionnelle à un poste similaire. Gestionnaire des incidents informatiques chargé de superviser et de gérer les incidents informatiques afin de minimiser leur impact sur les opérations commerciales. Le/la candidat(e) sera responsable de la coordination des interventions, de la communication avec les parties prenantes et de l'amélioration continue des processus de gestion des incidents. Responsabilités : • Gestion des incidents : o Analyser les incidents les plus complexes. o Superviser et coordonner la résolution rapide des incidents informatiques. o Assurer une communication efficace avec les équipes techniques et les parties prenantes pendant les incidents. o Documenter et analyser les incidents afin d'en identifier les causes profondes et les tendances. • Amélioration continue : o Développer et mettre en œuvre des processus et des procédures pour améliorer la gestion des incidents. o Réaliser des analyses post-incident afin d'identifier les enseignements tirés et les pistes d'amélioration. o Collaborer avec les équipes de développement et d'exploitation pour prévenir la récurrence des incidents. • Communication et reporting : o Fournir des rapports réguliers sur l'état des incidents et la performance de la gestion des incidents. o Maintenir une communication claire et transparente avec les parties prenantes tout au long du cycle de vie des incidents. o Préparer et présenter des rapports d'incidents majeurs à la direction. Compétences requises : • Expérience confirmée en gestion des incidents informatiques dans un environnement complexe. • Connaissance des bonnes pratiques ITIL et expérience en environnement ITSM. • Maîtrise de ServiceNow. • Excellentes aptitudes à la communication et à la gestion des parties prenantes. • Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs incidents simultanément. • Esprit d’analyse et de résolution de problèmes. Qualifications : • Diplôme en informatique ou domaine connexe. • Certifications ITIL souhaitées. • Minimum de 5 ans d’expérience professionnelle à un poste similaire. Lieu : Paris (2 ou 3 jours par semaine chez le client).

REF : EFP/SSSST/ODVB Espace-Freelance, réseau de consultants indépendants, recherche pour l’un de ses clients directs : un Chef de projet MOE (H/F) – Niort Mission à pourvoir en régie sur Niort Présence sur site : 3 jours / semaine Compétences obligatoires : Asset Management ; ITSM ; ITIL Mission : Piloter et animer la gouvernance du référentiel consolidé des actifs IT , en coordination avec l’ensemble des parties prenantes IT et fonctions supports. Mettre en place et faire vivre une instance transverse de pilotage de l’Asset Management , en définissant les rôles, responsabilités et modes de fonctionnement. Garantir la qualité, l’intégrité et la pérennité du référentiel des actifs, en assurant la traçabilité et l’exhaustivité des données critiques. Veiller à la conformité réglementaire , notamment vis-à-vis des exigences DORA, à travers un référentiel fiable et auditable. S’assurer du respect des processus de gestion du cycle de vie des actifs (création, mise à jour, retrait) par l’ensemble des acteurs concernés. Contribuer à l’ amélioration continue des pratiques et des processus d’Asset Management , afin de renforcer la maîtrise et la visibilité du patrimoine IT.

Nous recherchons un Problem Manager expérimenté pour intervenir sur la résolution d’incidents complexes et récurrents au sein d’environnements de production exigeants. 🎯 Missions principales Analyser et traiter des incidents critiques et récurrents en production , sur des périmètres infrastructure, applicatif et systèmes Identifier l’ origine et la cause racine des dysfonctionnements (RCA) Mettre en place des plans d’actions correctifs et préventifs Travailler en étroite collaboration avec les équipes PO , Change Manager et les équipes techniques Contribuer à l’amélioration continue des processus de gestion des problèmes

Dans le cadre d’un dispositif de support opérationnel couvrant plusieurs sites, nous recherchons un consultant expérimenté capable d’assurer des services de proximité à forte dominante infrastructure. Le rôle implique une coordination étroite avec les équipes techniques internes et les prestataires tiers. Missions : Assurer le support “hands & eyes” sur site pour les équipements concernés. Gérer les activités IMAC et le suivi des actifs dans les outils de gestion. Réaliser les opérations de câblage cuivre/fibre et assister les équipes réseau si nécessaire. Piloter les interventions des prestataires tiers et superviser leurs actions. Suivre les incidents de niveau 2/3 et contribuer au diagnostic et à la résolution. Participer aux processus ITIL v3 : changements, incidents, problèmes. Mettre à jour les référentiels et la CMDB. Contribuer aux tâches d’intégration de site et organiser les tests DRP lors d’installations.

Objectifs de la mission Le but de la mission est la contextualisation des ambitions dans le contexte de l'APS Global Banking, structuration de programme, état des lieux des sujets de sécurité existants, validation de la stratégie cible avec le management d'ITO, embarquement des équipes au niveau mondial, définition du plan d'action, le planning, mise en place de la gouvernance et le pilotage du programme. Responsabilités Prise en compte du contexte et des objectifs liés à la production ITIL (Incident, Change, Problem) Audit des mesures actuelles et des traitements ITIL sur la production Définition de la cible dans la gestion de ces questions de sécurité avec les acteurs de la production et des risques Mise en place des étapes permettant d'atteindre la cible Actions permettant de livrer les attendus pour atteindre ces objectifs

Nous recherchons des consultants technico/fonctionnels ServiceNow expérimentés possédant les compétences et l’expertise nécessaire pour assurer la réalisation des services suivants : Design, build, test, deploy de ServiceNow incluant le module ITSM. Compétences requises : Expérience de développement ITSM , la connaissance du module CSM serait un plus Développement de différentes évolutions (Business Rules, Client Script,...) Scripting(business rule, script include). Flow designer, clone procedure, SSO configuration, Service catalogue, service Portal, Agent Workspace Travailler en équipe avec les intervenants tiers de notre SI INFRA mais également les autres plateformes ainsi que les BU. Méthodologie AGILE mais aussi adaptative en fonction du contexte Livrables attendus : RUN - MCO Prise en charge du RUN de applications liée au module ITSM Diagnostics et correction d’anomalies Build Participations aux ateliers Technico-Fonctionnels Paramétrages des fonctionnalités standards de la solution Analyse besoin client sur les demandes d'évolution Mise en place des évolutions Accompagnement des montées de versions Accompagnement phase de test Delivery Participation aux phases de déploiement hebdomadaire sur nos différentes instances Participation aux ateliers pour recueillir les besoins utilisateurs Rédaction spécifications fonctionnelles et techniques Rédaction de process et articles de KB pour nos Équipes

Mission : Change Manager ITSM (H/F) – Bilingue Anglais Contexte : Pour le compte d’un grand groupe (client OCD), nous recherchons un·e Change Manager bilingue anglais afin d’accompagner la mise en place et la structuration de leurs processus ITSM dans un contexte international. La mission consiste à définir, formaliser et optimiser les processus liés à l’ouverture et au traitement des tickets ITSM , tout en assurant une coordination fluide entre les différentes équipes et une communication claire avec le client final. Vos responsabilités : Concevoir, rédiger et formaliser les processus et procédures ITSM . Coordonner les différentes équipes / entités impliquées côté client. Assurer un reporting régulier et précis auprès du Service Delivery Manager. Participer à l’ amélioration continue des modes opératoires. Garantir une communication efficace en full English avec les parties prenantes. Compétences recherchées : Anglais courant / bilingue (impératif). Forte expérience en Change Management . Très bonne connaissance des processus ITSM . Maîtrise avancée de ServiceNow . Connaissance de ITIL v3 et v4 . Environnement & détails : Localisation : Ile de France Contexte international Démarrage du RUN prévu : janvier / février Niveaux attendus : ITSM : Confirmé ServiceNow : Expert ITIL v3/v4 : Confirmé Change Management : Expert Anglais : Bilingue