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Kajenthi@RED Global – Recherche UN Architecte Servicenow ITSM – Freelance – 6 mois + - Paris – Hybride RED Global est à la recherche d’un Architecte Servicenow ITSM. Le projet vise à mettre en place un Core Model standard ServiceNow, intégrant l'ensemble des best practices ITSM et facilement déployable à l'échelle du Groupe avec un focus GDI + ITS L'objectif sera de porter les deux rôles suivants: Core Model Guardian Lead Garantir l’intégrité, la cohérence et la pérennité du Core Model. Veiller à l’alignement des processus, des structures de données et des standards de la plateforme. Assurer le rôle de Product Owner du socle ServiceNow. Définir la vision produit et prioriser les évolutions en fonction de la valeur métier. S’assurer du respect des principes du Core Model dans toutes les évolutions. Platform Architect Lead Définir l’architecture globale de la plateforme ServiceNow. Garantir la cohérence technique, la scalabilité et l’intégration avec l’écosystème IT. Assurer le rôle de Design Authority pour les décisions d’architecture. Valider les conceptions techniques et les solutions proposées. Veiller à l’alignement des choix techniques avec le Core Model et la vision produit. Profil recherché Solide expérience sur ServiceNow et les processus ITSM. Expérience confirmée en architecture de plateforme et gouvernance de Core Model. Capacité à piloter des sujets stratégiques et à interagir avec des parties prenantes internationales. Anglais professionnel indispensable. Détails de la mission : Démarrage : ASAP Localisation : Hybride – Paris Durée : 6 mois renouvelable Si vous êtes intéressé par la mission, pourriez-vous m’envoyer votre CV sur

Vos missions Piloter plusieurs projets d’infrastructure de bout en bout Définir les feuilles de route, plannings, budgets et indicateurs de suivi Coordonner les équipes techniques, métiers et partenaires externes Assurer le suivi des risques, dépendances et plans d’actions Garantir la qualité des livrables et le respect des délais Participer aux appels d’offres et aux choix des prestataires Assurer le reporting auprès de la direction Maintenir à jour les outils de pilotage projets Contribuer à l’amélioration continue des pratiques de gestion de projet

Descriptif de la mission Notre Client recherche un Consultant pour effectuer la mission suivante : - Prendre en charge la gestion des processus ITIL (Incidents, requêtes et changements) et l’accompagnement des équipes, sur l’outil Service Now - Analyser les besoins - Rédiger les spécifications - Tester les solutions - Assurer le suivi et la mise en production - Participer aux analyses des problèmes techniques - Contribuer à la formation des utilisateurs et des équipes de support, et rédiger les manuels utilisateurs - Participer à l'amélioration de la performance et de la qualité de service

Contexte Cette mission s’inscrit dans le cadre du programme VASSCO, dont Thales est prime mainteneur depuis le 1er janvier 2022 dans le secteur de la Défense, au profit du SCCOA. La prestation est portée par le Digital Competence Center (DCC) de Thales LAS France, dont la mission est d’accompagner la transformation digitale des métiers du soutien. Le SI concerné est un système métier critique, utilisé dans un contexte Défense, nécessitant un haut niveau de disponibilité, de robustesse et de maîtrise de la production. Objectif de la mission Assurer la mise en production et le maintien en conditions opérationnelles du Système d’Information métier, en garantissant : la prise en charge des incidents et problèmes métiers, le respect strict des SLA contractuels, la continuité de service et la stabilité des environnements de production, la qualité de service dans un contexte critique. Périmètre de la prestation La prestation est réalisée au sein d’équipes intégrées DCC Services / IAS, sous la responsabilité du responsable de la production du SI, sur site à Massy. Elle est fortement orientée RUN, exploitation et support applicatif. Missions principalesSupport et exploitation RUN Support fonctionnel N2 du SI en production Traitement des incidents et des problèmes fonctionnels Analyse et qualification des anomalies Interface avec les équipes techniques et métiers Suivi de la résolution jusqu’à clôture Gestion des environnements Suivi et gestion des environnements : recette applicative intégration recette de bout en bout pré-production Suivi des déploiements applicatifs Vérification de la stabilité des versions livrées Contribution à la production Participation à la tenue des SLA Contribution à la qualité de service globale du SI Suivi des tickets via outils de gestion (ITSM)

Vous pilotez des projets techniques visant à faire évoluer la plateforme ITSM (EasyVista) autour de sujets tels que les processus ITIL, les workflows, les catalogues de services, la qualité des données (notamment la CMDB) et l’amélioration continue des services. Vous coordonnez les actions, suivez les plans d’avancement et veillez à la cohérence des évolutions mises en œuvre. Votre rôle Pilotage des projets d’évolution ITSM · Recueillir et analyser les besoins métiers et techniques · Définir les objectifs, le périmètre, les livrables et les indicateurs de succès · Planifier, coordonner et suivre les projets d’évolution de la platefome ITSM · Suivre l’avancement des projets (charges, délais, risques) · Organiser et animer les comités projet · Assurer le reporting auprès de la direction et des parties prenantes Coordination des acteurs et des évolutions techniques · Coordonner les équipes techniques internes (ingénieurs SysOps/réseau, architectes, sécurité opérationnelle…) · Participer aux phases de conception technique · Garantir la cohérence des choix techniques · Valider les livrables techniques et garantir la qualité des solutions · Assurer la communication entre les équipes techniques, applicatives et les autres parties prenantes · Gérer la relation avec les prestataires et fournisseurs Gouvernance projets et maîtrise des risques • Identifier, anticiper et traiter les risques projets • Définir et suivre les plans d’actions correctifs • Veiller au respect des normes, standards, guides d’architecture et méthodologies projets • Assurer la conformité des projets aux exigences de sécurité et de performance Contribution aux activités transverses • Travailler en synergie avec les équipes Opérations, Sécurité Opérationnelle et Architecture Technique • Contribuer aux chantiers transverses liés à l’ITSM et à l’offre de services • Participer aux comités projets, comités techniques et arbitrages stratégiques liés à l’ITSM • Alimenter les bilans d’activité, tableaux de bord et supports de communication ITSM

Dans le cadre d’un nouveau périmètre d’infogérance pour un grand client, nous recherchons un Gestionnaire de Parc Informatique Sénior pour renforcer une équipe opérationnelle dynamique. Vous interviendrez sur un environnement structuré avec un volume important de demandes et de forts enjeux de qualité de service et de fiabilité des données . Vos missions Gérer les demandes d’équipements utilisateurs (postes de travail, périphériques, accessoires) Contrôler la conformité des demandes et assurer leur traitement dans l’outil ITSM Suivre les tickets jusqu’à leur clôture Mettre à jour le référentiel de parc informatique Garantir la qualité et la cohérence des données Suivre les mouvements du matériel (attribution, retour, renouvellement…) Coordonner les échanges avec les utilisateurs, équipes internes et prestataires Identifier les anomalies et contribuer à l’amélioration continue

Almatek recherche pour l'un de ses clients, Un Gestionnaire de Parc-Sénior Sur Saint-Denis . Fiche mission : 1 ) Gestion des demandes d’équipements Prendre en charge les demandes d’équipements utilisateurs (postes de travail, périphériques et accessoires) Assurer le suivi et le traitement du backlog de demandes Vérifier la cohérence et la conformité des demandes au regard des politiques d’équipement Réaliser les actions nécessaires au traitement des demandes dans les outils de gestion Assurer le suivi des dossiers jusqu’à leur finalisation 2 ) Gestion du référentiel de parc Mettre à jour le référentiel de parc informatique Contrôler la qualité et la cohérence des données de parc Corriger les anomalies identifiées dans les référentiels Assurer le suivi des mouvements d’équipements : attribution, restitution, remplacement, renouvellement, retrait. 3 ) Coordination opérationnelle Assurer les échanges nécessaires avec : les utilisateurs, les équipes internes, les prestataires. Identifier les situations nécessitant une expertise complémentaire et les escalader si nécessaire Veiller à la bonne application des processus de gestion de parc 4 ) Contribution à la qualité de service Garantir une communication claire et professionnelle auprès des utilisateurs Identifier les points de vigilance ou anomalies récurrentes Contribuer à l’amélioration continue des procédures et des pratiques de gestion de parc Participer à la fiabilisation globale des données et des processus opérationnels Bonne maîtrise d’Excel Expérience sur ServiceNow ou outil ITSM / ITAM équivalent Capacité à appliquer des procédures de manière rigoureuse Bonne compréhension des processus de gestion de parc informatique Sens du service et relation client Rigueur et fiabilité Engagement et sens des responsabilités Bonne communication écrite et orale Organisation et gestion des priorités Capacité à gérer des volumes importants de demandes Capacité à travailler en équipe dans un environnement opérationnel dynamique Capacité à travailler en autonomie dans un cadre procéduré

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons plusieurs Consultants ITSM (H/F) pour intervenir sur des missions en environnement EasyVista, Matrix42 et BMC , avec une possibilité de télétravail ouverte sur toute la France . Vos missions : - Participer au déploiement, à la configuration et à l’évolution des solutions ITSM (EasyVista, Matrix42, BMC). - Analyser les besoins métiers et rédiger les spécifications fonctionnelles et techniques. - Assurer l’intégration des outils ITSM dans les systèmes d’information existants. - Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des solutions (formation, documentation, support). - Participer à l'amélioration continue des processus ITIL en lien avec les équipes métiers.

Le Responsable des Relations Métiers (RRM) est le principal interlocuteur des prestataires de services pour un périmètre défini. Il veille à ce que leurs besoins soient recueillis, clarifiés, consolidés et alignés sur les priorités de la plateforme et les mécanismes de gouvernance dans le cadre d'une transformation ITSM. Le RRM accompagne la définition de la demande et la préparation à la priorisation, sans toutefois prendre les décisions de priorisation. Il contribue au maintien de l'engagement et des attentes des parties prenantes tout au long du cycle de vie de la demande. Objectifs et livrables : Principales activités et responsabilités : • Garant de la prestation de services : établir et entretenir des relations solides avec les parties prenantes des prestataires de services pour le périmètre attribué. • Recueillir, clarifier et consolider les besoins, les difficultés et les attentes de l'entreprise. • Accompagner la définition de la demande et l'alignement des parties prenantes avant la prise en charge formelle (s'assurer que la demande est pertinente, avec des résultats et un périmètre clairs). • Structurer et traduire les besoins des prestataires de services en éléments exploitables et prêts pour la gouvernance (par exemple : énoncé du problème, résultats souhaités, contraintes, urgence, populations/processus impactés). • Orienter la demande des prestataires de services vers les mécanismes de gouvernance et de prestation appropriés. Collaborer avec les responsables des processus globaux de bout en bout (E2E GPO) et le garant du modèle central pour préparer la demande en vue de sa priorisation et de sa livraison. • Assurer la visibilité du backlog pour son périmètre. • Accompagner la communication et la gestion des attentes des parties prenantes tout au long du cycle de vie de la demande (de l'idée initiale à l'adoption, en passant par la priorisation, la livraison et l'intégration). • Animer des ateliers et des discussions d'alignement pour lever les ambiguïtés et réduire les reprises lors de la livraison. • Contribuer à l'amélioration continue en signalant les besoins métiers récurrents, les difficultés d'adoption et les retours d'information sur la satisfaction à la gouvernance de la plateforme. Référence de l'offre : bygaq8llkd

Dans un contexte où la digitalisation des processus IT est au cœur des stratégies de transformation des grandes organisations, le rôle de la plateforme ServiceNow devient essentiel pour garantir agilité et performance opérationnelle. Vous intervenez au sein d'un grand groupe bancaire qui dispose d'une plateforme ServiceNow mature, véritable levier de son efficacité IT, organisée autour d'équipes spécialisées et en constante évolution. En tant que Tech Lead ServiceNow, vous jouez un rôle central d'accompagnement et de conseil, apportant votre expertise technique pointue tout en guidant les équipes dans la mise en œuvre des meilleures pratiques et solutions adaptées aux besoins métiers. Conseiller et challenger les besoins exprimés par les équipes métier pour orienter les choix techniques et fonctionnels Proposer et dimensionner des solutions ServiceNow optimisées, en privilégiant les fonctionnalités standards Assurer l'encadrement et l'accompagnement des développeurs dans la réalisation des développements et intégrations Superviser les aspects techniques liés au Flow Designer, aux API, aux intégrations et à la gestion de la CMDB Piloter les montées de version de la plateforme (upgrades) en garantissant leur qualité et leur cohérence Veiller à la qualité globale de la plateforme et au respect des bonnes pratiques ServiceNow Participer à la gouvernance et à l'architecture technique de la solution dans un environnement complexe et multi-équipes Contribuer au maintien en conditions opérationnelles et à la pérennité de la plateforme Favoriser l'appropriation des solutions par les équipes et leur montée en compétences Collaborer dans un contexte international avec des interlocuteurs anglophones Ce poste vous offre l'opportunité d'évoluer dans un environnement technique exigeant, au sein d'une organisation stratégique engagée dans la maîtrise et l'évolution continue de sa plateforme IT.

Dans le cadre de l'amélioration des services de support IT et de l'expérience utilisateur, nous recherchons un Consultant AMOA / ITSM ServiceNow pour accompagner des projets de transformation autour des canaux digitaux de support, de l'optimisation des processus ITSM et du pilotage de la performance. Missions Piloter et accompagner le déploiement de solutions de support digital (chatbot, LiveChat). Définir les méthodologies d'hypercare, les indicateurs de suivi et les reportings associés. Analyser les données de satisfaction utilisateurs et proposer des plans d'amélioration. Recueillir et formaliser les besoins métiers. Rédiger les spécifications fonctionnelles et accompagner les évolutions ServiceNow. Documenter et optimiser les processus ITSM. Participer aux phases de recette, de validation et de mise en production. Produire des tableaux de bord et indicateurs de pilotage.

Contexte : Rattaché au Centre d’Assistance Technique , le poste a pour objectif de piloter et améliorer la prestation externalisée d’assistance de niveau 1 (Helpdesk) destinée aux collaborateurs du Groupe. Il vise à garantir la qualité de service, la maîtrise des incidents et la performance opérationnelle du centre de service. Missions : Superviser l’activité quotidienne du Centre de Service et assurer le suivi du prestataire. Garantir le respect des processus et contribuer à l’amélioration continue de la prestation. Piloter la gestion des incidents, notamment les incidents majeurs (P1/P2), et coordonner les actions de résolution. Préparer et animer les comités de suivi (incidents, performance, amélioration continue). Analyser les flux d’activité, suivre les KPI/SLA et proposer des actions d’optimisation (qualité, escalades, réouvertures, automatisation). Assurer une communication efficace avec les équipes support et les parties prenantes.

DSI Group recherche un Support IT & ITSM Manager H/F pour notre client basé au Luxembourg. Vos missions: Pilotage opérationnel du Service Desk: Encadrement et animation de l’équipe Service Desk Supervision des activités quotidiennes (incidents, demandes, priorisation) Gestion des incidents critiques et suivi de leur résolution Participation active au traitement des tickets Déploiement, optimisation et suivi des outils de ticketing Contribution à la mise en place et à l’enrichissement de la base de connaissances Structuration et amélioration continue ITSM: Formalisation et évolution des processus clés (Incident, Problem, Change, Release Management) Mise en œuvre d’une approche ITSM adaptée aux enjeux opérationnels Identification et pilotage des actions d’amélioration continue Suivi et analyse des indicateurs de performance (KPI, SLA) Gouvernance des outils et du support: Supervision du bon fonctionnement des outils (ticketing, monitoring) Suivi des opérations de maintenance (patching, mises à jour, correctifs) Garantie de la bonne utilisation des outils par les équipes Coordination transverse et communication: Gestion des escalades vers les niveaux supérieurs (L2 / L3) Coordination avec les équipes IT internes et partenaires externes Harmonisation des pratiques de support à l’échelle globale Communication claire et efficace dans un environnement multiculturel

Mission longues dans le secteur des retraites complémentaires Paris 12eme - 2 jours de TT par semaine Contexte du besoin Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité. Le client est le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir : Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble de nos utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise. A la fin du projet, le client devra avoir mis en place un véritable Centre de Compétence composé, pour l’essentiel, de collaborateurs interne. Le marché vise à pourvoir 1 profil sénior Expert technique CSM Pro ServiceNow Ce dispositif a pour cible : En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de : - Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces - Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception) - Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer - Gérer les cycles Agiles - Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM. - Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution - Interconnecter le CRM/FAQ/CHABOT/MARKETING avec le SI-RC [CTI, applications métiers, applications transverses (GED, Editique), portails web et messageries sécurisées), accès aux divers référentiels] - Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire - Configurer la solution Marketing - Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel et technique appliqué en vue de l'autonomie du Centre de Compétence - Participer aux cérémonies agiles du projet Objet de la prestation d'Expert technique CSM Pro ServiceNow Le présent marché spécifique a pour objet un consultant technique sénior pour une prestation de paramétrage technique et d'intégration SI de la solution ServiceNow CSM PRO. Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d’expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sortie dans un délai de 2 à 3 ans) Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires. Ce projet d’intégration consistera à du paramétrage technique de la solution CSM Pro et paramétrage d’intégration avec le SI RC. En terme de planning, un pilote est positionné en T4-2026 respectivement pour l’ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs 13 000 à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier Ce dispositif a pour cible : En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de : . Participer à la hiérarchisation continue des stories . Evaluer l’effort des stories de la backlog . Participer aux activités de paramétrage de la solution ainsi que les scripts d’intégration avec le SI-RC du client . Créer les cas d’utilisation et script de test d’intégration . Réalisation des tests unitaires et tests de VABF . Former et transférer les compétences sur le paramétrage technique et l’administration de la solution CSM Pro au centre de compétence interne . Participer aux cérémonies agiles du projet Expériences requises : - Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich ou récente (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à notre client, demandée sur les 3 dernières années - Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA…) - Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à notre client - Expérience de tests sur des projets similaires à celui de notre client - Pratiques de méthodes agiles Démarrage ASAP

Projet & Accompagnement Recueillir et analyser les besoins des utilisateurs et des équipes IT. Animer les ateliers fonctionnels et techniques. Rédiger les spécifications fonctionnelles et techniques. Accompagner les phases de recette et de mise en production. Support & Conseil Assurer un rôle d'expert et de référent EasyVista. Former et accompagner les utilisateurs clés. Apporter des recommandations sur les évolutions de la plateforme et des processus. Expérience Minimum 5 ans d'expérience sur des projets ITSM. Expérience significative sur EasyVista . Participation à des projets de déploiement ou de transformation ITSM. Compétences techniques Maîtrise de la solution EasyVista. Bonne connaissance des processus ITIL. Expérience en paramétrage, administration et optimisation d'outils ITSM. Connaissance des CMDB, workflows et catalogues de services.

Bonjour, Je suis à la recherche d’un Product Owner ServiceNow : Missions principales : • Analyser les processus ITSM / ESM existants (SMAX, Jira Service Management, Jira Service Desk…) • Identifier les écarts entre l’existant et le modèle cible ServiceNow • Participer à la définition de la stratégie de migration et de rationalisation des processus • Identifier les risques, dépendances et points de vigilance • Définir et maintenir la story map globale de migration • Prioriser les besoins (Must Have / Should Have / Nice to Have) • Contribuer à la définition de la roadmap produit • Garantir la cohérence fonctionnelle et l’alignement avec les standards Groupe • Recueillir et challenger les besoins métiers • Rédiger les user stories et critères d’acceptance • Découper les fonctionnalités en lots de développement • Prioriser et maintenir le backlog produit • Animer les rituels Agile en collaboration avec les équipes de développement • Accompagner les équipes de développement ServiceNow • Participer aux arbitrages fonctionnels • Organiser, effectuer et piloter les phases de recette • Valider les prérequis à la mise en production • Préparer et coordonner les déploiements • Travailler avec les responsables métiers sur la communication et la conduite du changement • Suivre les incidents et demandes d’évolution • Prioriser les actions de maintenance applicative • Contribuer à l’amélioration continue des processus ITSM / ESM • Maintenir une documentation produit claire et à jour (fonctionnelle et technico‑fonctionnelle) • Formaliser les parcours utilisateurs et référentiels processus