Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance ITSM

Dans le cadre d'une régie longue durée, nous sommes à la recherche d'une expertise technique Ivanti ITSM H/F Contexte: Migration et refonte d’une plateforme ITSM (Ivanti) vers une solution SaaS. Mise en place du nouveau service desk et harmonisation des processus ITSM entre filiales (Europe & Asie) Missions principales Piloter le projet de migration et de déploiement Ivanti SaaS (planification, suivi, coordination des livrables). Concevoir et configurer la plateforme Ivanti : objets métiers (Incident, Request, Change), workflows, templates e‑mail, règles d’automatisation, quick actions, business rules. Adapter et industrialiser les processus ITSM : incident management, request/service catalogue, change management, problem management. Harmoniser modèles et pratiques entre filiales (standardisation des catégories, champs, SLA, priorités). Mettre en place et alimenter la CMDB (modélisation CI, classes, attributs, intégrations via API/REST, règles de déduplication). Accompagner la création et le run du service desk (phase de transition, transfert de compétences). Animer la gouvernance ITSM : comités de changement (CAB), ateliers métiers, réunions de suivi, reporting KPI/SLA. Rédiger documentation fonctionnelle/technique, guides utilisateurs et supports de formation ; animer sessions de formation et conduite du changement. Travailler avec le support Ivanti et les équipes techniques pour les évolutions et déploiements. Responsabilités Garantir la conformité des processus et des déploiements aux bonnes pratiques ITSM. Assurer la qualité des livrables (recette, PV, campagnes de test, non‑régression). Coordonner parties prenantes internes (support Workplace, infra, sécurité, filiales) et prestataires externes. Veiller aux requirements multilingues et à la bonne gestion des notifications/communications (templates multilingues).

a direction Réseau s’appuie sur une solution ITSM ARS Remedy (ODEON) pour piloter ses opérations réseau. Cette application est au cœur des activités opérationnelles et permet : la gestion des demandes d’intervention réseau la planification des opérations la coordination des ressources la gestion des impacts et communications clients 👉 Le workflow est central et critique , intégrant : opérations internes demandes d’autres opérateurs demandes clients 👉 L’écosystème est connecté à : outils de gestion des assets outils de sécurité et maintenance 🎯 Objectifs de la mission Le consultant interviendra comme Chef de projet / Business Analyst ITSM sur l’application. Ses missions principales : Piloter les demandes opérationnelles Recueillir et analyser les besoins métiers Rédiger les spécifications fonctionnelles générales Comprendre et modéliser les processus de déploiement réseau Piloter une équipe technique (développeur + expert Remedy) Valider les spécifications techniques Planifier les différentes phases projet : conception développement tests / recette déploiement Gérer les priorités business (Time To Market)

En tant que SDM, vous intervenez dans un environnement de services managés, avec des enjeux de qualité de service, de pilotage des engagements, de coordination des infogérants et de suivi de la performance sur des périmètres à forte visibilité. Missions Pilotage de la qualité de service et de la relation client · Piloter l'activité des infogérants en s’appuyant sur une bonne compréhension technique du périmètre · Définir le contenu des services et leurs modalités de mise en œuvre · Formaliser et suivre les engagements de service à travers les SLA et SLR · Assurer le reporting client · Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie Suivi de la performance et amélioration continue · Analyser les résultats des indicateurs et en évaluer les écarts · Proposer des plans d'actions · S'assurer de l'impact de tout changement sur les niveaux de service et les accords opérationnels (interne et sous-traitance) Gestion contractuelle, budgétaire et fournisseurs · Participer et s'engager dans l'élaboration du contrat de services · Suivre le budget associé au contrat de services · Piloter la contractualisation des contrats de sous-traitance · Veiller à la cohérence entre les engagements contractuels, la qualité de service délivrée et les moyens mis en œuvre

Au sein d'une équipe de 10 ingénieurs et sous la responsabilité du manager RUN, la mission consiste à assurer l'administration et l'évolution des différentes architectures existantes (serveurs, stockage, virtualisation, industrialisation) afin de garantir un haut niveau de disponibilité de la production. Le poste est partagé entre l'administration et l'expertise de la solution ITOP (ITSM) et l'exploitation/production des environnements Linux et cloud Mission basé à la Défence Télétravail : 10 jours par mois

Vos attentes * Rejoindre une entreprise à impact pour créer un meilleur demain en prenant soin de l'économie, de l'humain et de la planète ? * Entrer dans une société française qui maitrise son destin * Intégrer une équipe à taille humaine ? * Vous aimez l’autonomie, la création, la prise d’initiative, l’esprit d’équipe ? Mission Dans le cadre d’un projet de délocalisation du siège, nous recherchons un Technicien Support Utilisateur N1 afin de renforcer l’équipe hotline du 1er juin au 15 novembre. ## Localisation Poste basé au siège : – 75016 Paris ## Rattachement hiérarchique Le technicien travaillera en lien direct avec la Responsable du service hotline. ## Missions principales * Assurer le support utilisateurs de niveau 1 * Prendre en charge les incidents et demandes via l’outil de ticketing et par téléphone * Diagnostiquer les incidents courants liés aux postes de travail, logiciels et accès utilisateurs * Apporter une résolution rapide ou escalader les incidents vers les équipes concernées * Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture * Informer et accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs problématiques * Participer au bon fonctionnement du support durant le projet de délocalisation du siège

Rejoignez-nous ! Aujourd’hui, nous recherchons un(e) Business Analyste ServiceNow fonctionnel pour intervenir sur un projet clé chez l’un de nos clients grands comptes. Ce que vous ferez : En tant que Consultant Fonctionnel ServiceNow , vous interviendrez sur des projets variés, de la gestion opérationnelle à l’accompagnement de grands programmes de transformation digitale. Vos missions pourront inclure : Animation d’ateliers avec les utilisateurs et la MOA Analyse des besoins métiers et rédaction des spécifications fonctionnelles Conception de solutions adaptées en respectant les bonnes pratiques ITIL et ServiceNow Suivi des développements avec la MOE et coordination avec les équipes internes Tests, recettes et accompagnement au déploiement en production Rédaction de documentation et support utilisateur Participation à des projets innovants sur de nouveaux modules (ITSM, CSM, HR, ITBM, FSM, WSD…) Votre positionnement vous permettra d’accompagner les équipes métiers dans l’optimisation de leurs processus via ServiceNow et de jouer un rôle clé dans la conduite de projets stratégiques de transformation digitale.

Notre client, acteur industriel reconnu, recherche son futur IT Service Coordinator & Support N2/N3 (H/F) pour son site de Gardanne, dans le cadre d’une structuration progressive de ses services IT. Vos missions : Intégré à une équipe de 5 personnes au sein de la DSI, vous devrez : * Contribuer à la structuration du service IT et des processus ITSM * Participer au pilotage des incidents, demandes et changements (ITIL) * Assurer le support utilisateurs (N1 à N3 selon les priorités) * Intervenir sur les incidents complexes et coordonner leur résolution * Participer à la mise en place et à l’amélioration de l’outil GLPI * Suivre la qualité de service (SLA, indicateurs) * Être un point de contact des équipes métiers sur les sujets IT * Contribuer à la documentation et à la capitalisation des connaissances Les compétences techniques * * Connaissance des bonnes pratiques ITIL * Expérience sur un outil ITSM (GLPI idéalement ou équivalent) * Environnement Microsoft 365 (Teams, Outlook, SharePoint) * Active Directory / Entra ID * Support utilisateurs N2/N3 * Bonne compréhension des environnements IT (poste de travail / applicatif)

Contexte Dans le cadre de la modernisation de ses outils ITSM, l’entreprise souhaite piloter un projet stratégique de migration de sa solution actuelle (JIRA) vers une solution Cloud, ou d’éventuel remplacement par un nouvel outil. La mise en œuvre technique sera assurée par un prestataire externe. Poste Missions principales : Piloter le projet de migration de la solution ITSM vers le Cloud ou vers une nouvelle solution Recueillir et analyser les besoins métiers auprès des différentes parties prenantes Accompagner la réflexion stratégique sur l’évolution de l’outil (migration ou changement de solution) Participer au sourcing et à l’évaluation de solutions alternatives si nécessaire Coordonner les différents acteurs du projet (métiers, IT, prestataires externes) Assurer le suivi du planning, des risques, du budget et des livrables Garantir la bonne communication et le reporting auprès des parties prenantes Veiller à la bonne conduite du changement auprès des utilisateurs Responsabilités : Gestion globale du projet (cadrage, planification, suivi, clôture) Interface principale entre les équipes internes et le prestataire externe Garantie du respect des objectifs (qualité, délais, coûts) Contribution aux décisions stratégiques concernant la solution ITSM

Au sein d'une équipe de 10 ingénieurs et sous la responsabilité du manager RUN, la mission consiste à assurer l'administration et l'évolution des différentes architectures existantes (serveurs, stockage, virtualisation, industrialisation) afin de garantir un haut niveau de disponibilité de la production. Le poste est partagé entre l'administration et l'expertise de la solution ITOP (ITSM) et l'exploitation/production des environnements Linux et cloud Mission basé à la Défense Télétravail : 10 jours par mois

Rejoignez-nous ! Dans le cadre d’un projet stratégique à dimension internationale pour un client grand compte du secteur financier, vous intégrerez l’équipe Transformation Digitale & Solutions Métiers au sein de la Practice ServiceNow. Vous interviendrez dans un environnement agile et collaboratif, avec un fort enjeu d’industrialisation et d’optimisation des services métiers via la plateforme ServiceNow. Ce que vous ferez : Pilotage technique & expertise Apporter votre expertise sur la plateforme ServiceNow (bonnes pratiques, architecture, performance) Conseiller les équipes métiers et techniques sur l’usage optimal des modules ServiceNow Garantir la cohérence technique des solutions mises en œuvre Encadrement & coordination Encadrer et accompagner l’équipe de développement Collaborer étroitement avec le Product Owner ServiceNow Participer à la définition des orientations techniques du projet Conception & delivery Rédiger les spécifications fonctionnelles et techniques Participer aux ateliers de cadrage et d’instruction des demandes Contribuer activement aux rituels agiles (daily, sprint planning, review…) Maintenance & évolution Accompagner les montées de version (upgrades) de la plateforme Assurer la qualité, la maintenabilité et la performance des développements Participer à l’amélioration continue des processus et outils Votre positionnement vous permettra de travailler sur des projets innovants, d’interagir avec des équipes multidisciplinaires et d’exploiter votre expertise pour apporter une réelle valeur ajoutée.

Le Groupe Actual recherche actuellement un Support Manager pour accompagner la transformation de ses systèmes d’information et garantir la qualité de service auprès de nos 3 500 utilisateurs. Rattaché au Responsable Service Management au sein de la DSI, vous aurez pour mission de coordonner les équipes support (Niveaux 1, 2 et 3) pour garantir une prise en charge et un traitement efficace des demandes et incidents et contribuer ainsi à la satisfaction des utilisateurs. Activités Pilotage des activités de support Coordonner et animer les équipes de support (internes et externes) pour garantir un traitement efficace des incidents et des demandes. Assurer la bonne gestion des files d'attente de tickets (backlog) et la priorisation des actions en fonction de l'impact métier. Controler la cohérence de la priorisation des incidents au regard des impacts business et des profils concernés. . Controler la bonne application des process (qualification, escalade…) et alerter si nécessaire les managers concernés. Définir et faire valider les SLA pour les services critiques. Produire les analyses relatives à la Qualité de Service (dont SLA) de la chaîne de support et évaluer la satisfaction des utilisateurs. Accompagner et sécuriser la mise en support des nouveaux projets ou évolutions majeures. Participer activement à la gestion des incidents majeurs (Major Incident Management). Relation fournisseur et partenaires Gérer la relation opérationnelle avec les prestataires externes assurant des missions de support ou de maintenance. Amélioration continue Travailler en étroite collaboration avec le Process Manager afin d'améliorer la performance des processus et l'efficacité des services support dans une démarche d’amélioration de l’expérience collaborateur. Identifier les points de friction et les causes récurrentes d'insatisfaction ou d'incidents en exploitant au maximum les capacités de l’IA, et proposer des plans d’actions correctifs (Problem Management). Promouvoir et développer le libre-service et l'autonomie des utilisateurs (Knowledge Management, FAQ, portail de services). Assurer une communication proactive et transparente envers les utilisateurs sur l'état des services et l'avancement des résolutions. Recueillir les besoins des utilisateurs et les remonter aux équipes concernées pour améliorer les services. Outils et documentations Assurer la mise à jour de la documentation des procédures et des politiques de support en coordination avec les équipes. Maintenir une base de connaissances à jour avec des solutions aux problèmes courants.

🔎 Contexte Dans un environnement industriel international , une organisation renforce son dispositif IT afin de garantir la stabilité et la performance des services d’infrastructure et d’exploitation . Dans ce cadre, un poste de Superviseur IT – Senior est ouvert pour encadrer les opérations de support de niveau 1 et jouer un rôle clé dans la coordination IT au quotidien. Le poste combine pilotage opérationnel, leadership d’équipe et contribution directe au support , avec des interactions fortes à l’international. 🚀 Mission En tant que Superviseur Infra & Opérations , vous pilotez une équipe de support IT de niveau 1 (2 personnes) tout en restant fortement impliqué(e) dans l’opérationnel. Vous êtes le point d’ancrage entre les utilisateurs, les équipes IT internes (N2/N3), les fournisseurs externes et les instances de gouvernance IT. 🧩 Responsabilités principales🛠️ Pilotage opérationnel & support Encadrer, coordonner et prioriser les activités quotidiennes de l’équipe support N1. Intervenir directement sur les tickets de support de niveau 1 : Gestion des comptes utilisateurs Attribution et suivi des licences Dépannage d’incidents courants Surveiller les files de tickets et garantir le respect des SLA et la qualité de service . 🔄 Gestion des incidents & escalades Assurer l’ escalade structurée des incidents complexes vers les équipes N2 et N3. Garantir le suivi, la communication et la clôture efficace des tickets. Être force de coordination entre les différents intervenants IT. 🌍 Coordination & gouvernance IT Collaborer étroitement avec les équipes internationales afin d’assurer l’alignement avec les standards et processus globaux. Jouer le rôle d’ interface avec les fournisseurs externes (hébergement, infrastructure, services managés). Participer activement aux activités du Change Advisory Board (CAB) : Planification des changements Documentation Suivi et validation post‑changement. 📈 Amélioration continue Contribuer à l’optimisation des processus IT , de la documentation et de la prestation de services. Identifier les axes d’amélioration en matière d’outillage, d’organisation et de bonnes pratiques.

Vous concevez et développez des solutions intelligentes et scalables sur la plateforme ServiceNow, avec un focus sur les modules ITSM et CSM. Vous contribuez à l'évolution continue de la plateforme y compris les fonctionnalités AI et GenAI et intervenez de bout en bout sur les projets : ▸ Analyse des besoins métier et rédaction des spécifications fonctionnelles/techniques ▸ Conception, configuration et développement de solutions ServiceNow (ITSM, CSM) ▸ Construction d'applications, flows, UI policies, business rules et intégrations ▸ Prise en charge du cycle de vie complet : analyse → design → développement → tests → déploiement ▸ Maintenance et amélioration des modules existants, implémentation de nouvelles features ▸ Intégrations via REST/SOAP, MID Server ou Integration Hub ▸ Contribution aux innovations AI : Predictive Intelligence, Virtual Agent, Automation ▸ Garantie de la conformité : gouvernance, performance et sécurité de la plateforme ▸ Conseil et support aux équipes sur les best practices ServiceNow

Nous recherchons un expert ServiceNow senior pouvant intervenir en appui de nos équipes internes sur les phases d’avant‑vente, de construction de solutions et de delivery auprès de nos clients en France. Cette ressource interviendra principalement sur des sujets liés à la Digital Workplace et aux processus ITSM/ITOM/CMDB/Workflows ServiceNow. 2. Périmètre et responsabilités attendues La mission couvrira notamment les activités suivantes : Avant‑vente Participation aux réponses à appels d’offres et aux phases de qualification. Animation de workshops clients, cadrage des besoins et démonstrations avancées ServiceNow. Contribution au design fonctionnel et technique des solutions proposées. Elaboration de présentations, architectures cibles et modèles d’implémentation. Delivery & Consulting Intervention en expertise sur des projets d’intégration ServiceNow. Paramétrage, configuration et bonnes pratiques sur les modules concernés. Contribution à la définition des processus et à l’optimisation de l’usage de la plateforme. Support conseil auprès de nos équipes internes et des clients. Capacité à intervenir sur des phases de troubleshooting et à assurer un rôle de référent technique.

Diriger et coordonner une petite équipe infra & opérations de niveau 1 (2 membres de l'équipe), en assurant l'efficacité des opérations quotidiennes et la hiérarchisation des tâches : Agir en tant que ressource opérationnelle, en gérant directement les activités de support de niveau 1 Aider dans la résolution des tickets, y compris la gestion des comptes utilisateurs, l'attribution des licences et le dépannage d'incidents de base Escalader les problèmes complexes vers les équipes de niveau 2 et niveau 3, en assurant un suivi et une communication appropriés Collaborer avec les équipes internationales du groupe, en maintenant l'alignement avec les normes et processus globaux Servir d'interface avec les fournisseurs externes et les prestataires de services, en particulier pour les services d'hébergement et d'infrastructure Surveiller les files de tickets et garantir le respect des SLA et la qualité du service Soutenir et coordonner les activités du Change Advisory Board (CAB), y compris la planification des changements, la documentation et le suivi Contribuer à l'amélioration continue des processus informatiques, de la documentation et de la prestation de services

L’ensemble des processus ITSM a été standardisé selon la norme ITIL v3. Dans le cadre des nouvelles ambitions de faire évoluer le cycle de vie agile, la mission vise à évaluer dans quelle mesure ITIL v4 peut soutenir ces objectifs et fluidifier les interfaces entre le delivery et le service. Revue des processus existants et des feuilles de route associées. Apport d’une expertise sur les futures feuilles de route et définition des approches permettant d’évoluer vers ITIL v4. Conseil sur les opportunités d’amélioration de l’alignement entre les pratiques de livraison de service et les outils utilisés. Contribution à l’alignement des parties prenantes responsables des processus avec le modèle de pratiques ITIL. Livrables de la mission (non exhaustifs) : Formulation de recommandations factuelles pour l’amélioration des processus, en s’appuyant sur les données disponibles. Conception de feuilles de route mises à jour et définition d’objectifs de processus. Animation d’ateliers de cartographie des processus et de re‑engineering afin d’améliorer l’alignement avec les approches Agile.