Gestionnaire de Processus ITSM - Incidents, Requêtes & Problèmes (F/H) - Aix-en-Provence Dans le cadre du pilotage des processus ITSM, nous recherchons un(e) Gestionnaire de Processus Transverses chargé(e) de garantir la qualité de service, le respect des engagements et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, requêtes et problèmes. Vous intervenez de manière transverse auprès de l'ensemble des acteurs de la DSI et des prestataires partenaires afin d'assurer une gestion optimale des services, de favoriser la coordination entre les différents processus et de maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur. Vos principales missions : Piloter et coordonner les processus Incident, Requête et Problème. Garantir le respect des SLA, des engagements contractuels et des procédures opérationnelles. Assurer le suivi du traitement des incidents, demandes et problèmes jusqu'à leur résolution. Veiller à la continuité de service et à la qualité de l'expérience utilisateur. Faciliter la collaboration entre les différentes équipes techniques, fonctionnelles et les prestataires tiers. Identifier les dysfonctionnements récurrents et piloter les actions correctives dans le cadre de la gestion des problèmes. Produire et analyser les indicateurs de performance des processus. Animer les comités de suivi et les réunions opérationnelles dédiées aux processus. Assurer une communication claire, régulière et efficace avec les parties prenantes. Contribuer à l'amélioration continue des pratiques, outils et procédures ITSM. Participer à la mise en place d'une approche transverse favorisant la corrélation entre incidents, requêtes et problèmes.
Contexte de la mission Dans le cadre du renforcement d'une équipe en charge des opérations IT, nous recherchons un(e) Gestionnaire d'Incidents IT pour assurer le suivi des incidents majeurs et la gestion des problèmes, en collaboration avec les équipes techniques et les parties prenantes métiers. Vous évoluerez dans un environnement de production critique où la disponibilité des services et l'amélioration continue sont des enjeux essentiels. Vos missionsAssurer le pilotage de la gestion des incidents et des problèmes. Identifier les tendances et les récurrences d'incidents afin de prévenir leur réapparition. Garantir l'application des processus de gestion des incidents et des problèmes. Prioriser les incidents et problèmes selon leur impact sur les activités métiers. Coordonner les investigations techniques avec les différentes équipes (systèmes, réseaux, applicatifs, cybersécurité...). Animer les comités de suivi et de revue des problèmes. Assurer le suivi des plans d'actions jusqu'à leur résolution. Veiller à la réalisation des analyses de causes racines (RCA) et à leur bonne documentation. Produire et suivre les indicateurs de performance (KPI) liés à la gestion des incidents et des problèmes. Garantir la qualité et la complétude des fiches dans l'outil ITSM. Participer à l'amélioration continue des processus ITIL. LivrablesTableaux de bord et KPI hebdomadaires. Suivi de la qualité des tickets et des fiches problèmes. Reporting des analyses de causes racines. Suivi des plans d'actions et de leur avancement.
Bonjour, je recherche pour l'un de mes clients un(e) technicien(ne)-analyste d'exploitation. Skills : supervision - support Mission : -assurer la supervision proactive des infrastructures informatiques -appliquer les procédures d'exploitation afin de garantir la disponibilité et la continuité des services -enregistrer, qualifier, diagnostiquer et traiter les incidents de niveau 1 via les outils ITSM -rédaction des rapports d'activité N'hésitez pas à revenir vers moi pour des informations complémentaires.
Nous recherchons pour notre client, un(e) Coordinateur IT Run & Structuration, pour une mission en freelance. Dans le cadre d'un projet d'amélioration des opérations IT, vous interviendrez sur la structuration et l'optimisation des processus liés au poste de travail, à la gestion des licences logicielles et aux parcours d'arrivée et de départ des collaborateurs. Votre rôle sera de fiabiliser l'organisation existante, de formaliser les processus et de coordonner les différents acteurs afin d'améliorer la qualité de service et l'efficacité opérationnelle. Vos principales missions seront : 🔹 Réaliser un audit des processus et de l'existant afin d'identifier les axes d'amélioration. 🔹 Structurer la gestion des licences logicielles et mettre en place un référentiel fiable. 🔹 Optimiser les processus liés au cycle de vie des postes de travail (onboarding, renouvellement, réaffectation, départ des collaborateurs). 🔹 Coordonner les différentes équipes impliquées dans les opérations IT et assurer le suivi des actions. 🔹 Formaliser la documentation opérationnelle, les procédures et les supports de pilotage. 🔹 Contribuer à l'amélioration continue des processus IT et des workflows existants. 📅 Durée : 6 mois renouvelables 🚀 Démarrage : fin août / début septembre 🏠 Mode de travail : hybride 🌍 Anglais technique souhaité.
Gestionnaire de Processus ITSM - Incidents, Requêtes & Problèmes (F/H) - Aix-en-Provence Dans le cadre du pilotage des processus ITSM, nous recherchons un(e) Gestionnaire de Processus Transverses chargé(e) de garantir la qualité de service, le respect des engagements et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, requêtes et problèmes. Vous intervenez de manière transverse auprès de l'ensemble des acteurs de la DSI et des prestataires partenaires afin d'assurer une gestion optimale des services, de favoriser la coordination entre les différents processus et de maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur. Vos principales missions : Piloter et coordonner les processus Incident, Requête et Problème. Garantir le respect des SLA, des engagements contractuels et des procédures opérationnelles. Assurer le suivi du traitement des incidents, demandes et problèmes jusqu'à leur résolution. Veiller à la continuité de service et à la qualité de l'expérience utilisateur. Faciliter la collaboration entre les différentes équipes techniques, fonctionnelles et les prestataires tiers. Identifier les dysfonctionnements récurrents et piloter les actions correctives dans le cadre de la gestion des problèmes. Produire et analyser les indicateurs de performance des processus. Animer les comités de suivi et les réunions opérationnelles dédiées aux processus. Assurer une communication claire, régulière et efficace avec les parties prenantes. Contribuer à l'amélioration continue des pratiques, outils et procédures ITSM. Participer à la mise en place d'une approche transverse favorisant la corrélation entre incidents, requêtes et problèmes.
## CONTEXTE MISSION Le service Système d'Information Transverse, au sein de la Direction Technique, pilote la qualité de service et la gouvernance des processus pour les applications critiques du domaine paiements. Vous rejoindrez une équipe chargée du conseil en système d'information et processus d'exploitation, avec un positionnement transverse auprès de toutes les parties prenantes (direction technique, équipes métier, auditeurs internes/externes). ## MISSIONS PRINCIPALES ### Gouvernance & Documentation des Processus Maîtriser la gouvernance transverse des processus et outils ITSM Créer et rédiger les guides de processus, procédures, modes opératoires et matrices RACI Maintenir et mettre à jour le référentiel documentaire (qualité, cohérence, fiabilité des données) ### Amélioration Continue Piloter et contribuer aux démarches d'amélioration continue des processus ITSM et indicateurs associés Animer les initiatives transverses d'amélioration des processus Réduire les écarts et non-conformités identifiés lors des audits internes/externes ### Gouvernance & Conformité Participer activement aux instances de gouvernance ITSM et aux comités transverses Contribuer aux travaux de conformité réglementaire (notamment DORA) Garantir le respect des exigences réglementaires, contractuelles et des référentiels de contrôle interne Examiner et valider les engagements contractuels (SLA, OLA, indicateurs de performance) ### Support & Analyse Analyser les demandes internes et externes concernant les processus Répondre aux demandes d'auditeurs (groupes bancaires, BCE, autorités de régulation) Identifier, évaluer et suivre les risques opérationnels liés aux processus de gestion des services IT ### Accompagnement & Communication Former et accompagner les équipes dans l'adoption des bonnes pratiques ITIL et standards de gouvernance opérationnelle Créer des supports de formation et d'animation Proposer des évolutions des processus, de l'organisation et des outils
Dans le cadre d'un programme de transformation ITSM, nous recherchons un Business Relationship Manager (BRM) pour assurer l'interface entre les équipes métiers et les équipes IT, en accompagnant la gestion de la demande et la gouvernance des évolutions. Vos missionsRecueillir, analyser et structurer les besoins métiers. Accompagner la qualification et la préparation des demandes avant leur intégration dans le processus de gouvernance. Assurer l'alignement des besoins avec les priorités de la plateforme et les processus ITSM. Coordonner les échanges avec les différentes parties prenantes et animer des ateliers de travail. Garantir la visibilité du backlog et suivre les demandes tout au long de leur cycle de vie. Faciliter la communication, gérer les attentes des parties prenantes et contribuer à l'amélioration continue des processus.
Discover where complex meets meaningful as an ITSM Consultant in our in our Business Consulting and Service Advisory Practice team. You will be part of a team that combines subject matter and technical expertise with business understanding, providing our clients with the insights to build next generation IT services and operating models. Help tackle challenges across the public and private sector. Work alongside clients as we shape the future of how fundamental technologies connect and transform the user experience in the UK. CGI was recognised in the Sunday Times Best Places to Work List 2025 and has been named one of the 'World's Best Employers' by Forbes magazine. We offer a competitive salary, excellent pension, private healthcare, plus a share scheme (3.5% + 3.5% matching) which makes you a partner not just an employee. We are committed to inclusivity, building a genuinely diverse community of tech talent and inspiring everyone to pursue careers in our sector, including our Armed Forces. We are proud to hold a Gold Award recognising our support of the Armed Forces Corporate Covenant. Join us and you'll be part of an open, friendly community of experts. We'll train and support you in taking your career wherever you want it to go. This is a hybrid role - you will be required to travel 1-2 days per week to client sites or CGI offices. You must be eligible and willing to undergo SC clearance.
Suite à une mobilité interne, nous cherchons un(e) Technicien de proximité Région Terres d'Oc F/H. Rattaché au Responsable d'équipe Proximité Sud et Est, vous contribuez au maintien de l'infrastructure en lien direct avec l'utilisateur au quotidien et accompagnez celui-ci dans l'accès aux services et la résolution de ses problèmes. Les principaux objectifs de la mission sont cités ci-dessous : -Prendre en charge les dossiers utilisateurs, avec un objectif de résolution sur site (région Terres d'Oc) : • Traiter les demandes / incidents via l'outil ITSM (niveau 2) et les interventions de dépannage, • Installer, intégrer et mettre à jour les nouveaux équipements : postes informatiques, équipements réseau, périphériques, audiovisuel, composants logiciels d'infrastructure, etc., • Gérer le câblage : modification, entretien, synoptique du réseau, brassage, détection de défaut, • Installer et aider à la gestion de la téléphonie sur IP • Installer et maintenir les installations de vidéo-projection et de visioconférence -Alimenter la base de connaissance : mettre à jour les référentiels, -Gérer le stock de matériel de votre région et réaliser les mises à jour de l'état du parc sur l'outil ITSM -Masterisation en atelier et sur site : Configurer les postes via MICROSOFT SCCM et les tablettes via WMWARE WORKSPACE ONE -Participer aux mises en œuvre de projets : rédiger des procédures techniques, participer au déploiement…
RED Global est à la recherche d'un Business Analyst ServiceNow ITSM pour rejoindre l'un de ses clients à Paris. Expérience recherchée : Expérience confirmée de 7 à 10 ans minimum en Business Analysis, dont au moins 4 ans sur des projets ServiceNow. Solide expérience des déploiements ITSM/ESM de bout en bout (recueil des besoins, cadrage, conception, recette et accompagnement au changement). Maîtrise de la gestion et de la priorisation de backlogs Agile, de la rédaction de User Stories et des critères d'acceptation. Expérience des ateliers métiers, de la modélisation des processus (AS-IS/TO-BE, BPMN/UML) et de la traduction des besoins en solutions ServiceNow. Bonne connaissance des pratiques de gouvernance des données, de la CMDB, des tests UAT et des exigences de conformité (RGPD). Détails de la mission : Démarrage : Octobre 2026 Localisation : Hybride – Ile-de-France – 2 jours sur site par semaine Durée : 6 mois renouvelable Langues : Français courant
Vos missionsRecueillir et analyser les besoins métiers auprès des équipes IT et RH Animer les ateliers de cadrage et de conception Configurer et paramétrer les modules ServiceNow ITSM et HRSD Participer à la mise en œuvre des workflows et catalogues de services Accompagner les phases de recette et de mise en production Assurer le support fonctionnel et l'amélioration continue de la plateforme Produire la documentation fonctionnelle et les supports utilisateurs Collaborer avec les équipes métiers, techniques et les différentes parties prenantes
Vous serez en charge d'assurer le support, l'administration et les maintenances corrective et évolutive de deux solutions ITSM SMAX et JIRA. A ce titre, vos missions consisteront à contribuer: Support utilisateurs : Assistance aux utilisateurs de SMAX Assistance aux utilisateurs de JIRA/Confluence/XRay/Jsm Administration technique SMAX Supervision plateforme & Alerting Administration fonctionnelle : Paramétrage : Offres de service / formulaires Workflow Maintenance corrective Maintenance évolutive Intégrations et interfaçage Reporting : Dashboard et SLA Test de non-régression lors des montées de version Veille technologique Amélioration continue
Contexte : Dans le cadre du déploiement de la plateforme SaaS Achats EPC Connect basée sur Ivalua, notre client recherche un expert technico-fonctionnel L2/L3. La mission vise à sécuriser le go-live prévu en septembre, piloter la phase d'hypercare et assurer la stabilisation de la plateforme. Le consultant interviendra également comme Product Lead temporaire afin de structurer le support, piloter les évolutions et accompagner la montée en compétence des équipes internes. Mission : 1. Support L2/L3 et gestion des incidentsPrendre en charge les incidents complexes liés aux interfaces, aux intégrations et aux données. Garantir la qualification, la priorisation et la qualité des tickets dans ServiceNow. Veiller au respect des SLA et assurer le suivi du backlog d'incidents. Superviser et accompagner les ressources internes chargées du support L2. Formaliser les processus de gestion des incidents et les procédures d'escalade. Être l'interlocuteur principal d'Ivalua pour les incidents critiques, les problèmes de performance et les anomalies de la plateforme. Piloter les incidents de bout en bout jusqu'à leur résolution. Organiser les analyses des causes racines et suivre les actions correctives. 2. Pilotage produit, go-live et hypercareGérer, qualifier et prioriser le backlog des évolutions avec les équipes métier. Traduire les besoins métier en spécifications fonctionnelles et techniques. Coordonner la réalisation des évolutions avec les équipes internes L2 et l'éditeur Ivalua. Intervenir comme référent technico-fonctionnel pendant le go-live. Piloter la résolution des incidents durant la phase d'hypercare. Suivre les indicateurs de stabilité : volume et ancienneté des incidents, respect des SLA et incidents critiques. Produire un reporting opérationnel hebdomadaire sur les incidents, les risques, les escalades et la stabilisation. Former les équipes internes L2 et les futurs Product Owners. Produire les runbooks, guides de diagnostic et procédures de support. Organiser le transfert progressif des responsabilités avant la fin de la mission. 3. Livrables attendus et gouvernanceLivrablesModèle de support L2/L3 opérationnel et documenté. Procédures de gestion des incidents, playbooks de résolution et circuits d'escalade. Backlog des évolutions structuré, qualifié et priorisé. Dispositif de préparation au go-live et plan d'hypercare. Tableaux de bord de suivi des incidents, des SLA et de la stabilité de la plateforme. Reporting hebdomadaire présentant les incidents, les risques, les escalades et les actions de stabilisation. Runbooks, guides de diagnostic et documentation de support. Plan de transfert de compétences et bilan de la montée en autonomie des équipes internes. GouvernanceRattachement au Procurement Digital Lead. Collaboration avec les Super Users L1, les équipes techniques et fonctionnelles L2, les Business Owners et l'éditeur Ivalua. Reporting opérationnel hebdomadaire. Suivi régulier des risques, des escalades et de l'avancement du transfert de compétences
Sales Executive (ITSM/MSP) Reading - Hybrid - 3 Days on-site Salary: £40,000 - £50,000 (OTE £80,000 - £100,000) + Holiday + Pension Are you an experienced sales professional looking to join a global market leader where you can drive new business, grow key accounts and play a pivotal role in expanding a high-performing IT Service Management portfolio? This is a permanent opportunity for a Sales Executive to join an established and growing organisation at the forefront of IT Service Management solutions. The role offers a balanced focus between new business development and account management, giving you full ownership of the sales lifecycle while building long-term customer relationships. You will be responsible for winning new logo business, developing a strong personal pipeline and expanding existing accounts by understanding customer challenges and positioning ITSM solutions as a trusted extension of their IT operations. Working closely with internal delivery teams, you will ensure successful client outcomes and identify further growth opportunities. This role suits a commercially astute, driven sales professional with proven ITSM experience who is confident engaging senior stakeholders and motivated by high earnings potential in a supportive, high-performing environment. The Role: New business development through outbound prospecting, campaigns, networking and partners Managing the full sales cycle from initial engagement through to close and handover Developing and growing existing customer accounts through upsell and cross-sell Acting as a trusted advisor on ITSM improvement and transformation initiatives Forecasting against targets and maintaining accurate CRM data The Person Proven track record in IT Service Management solution sales or from an MSP background. Previously worked in B2B sales. Experience in both new business acquisition and account development. Strong commercial awareness with excellent negotiation and relationship skills. Knowledge of ITSM frameworks such as ITIL or SIAM. Reference Number: BBBH273221 Rise Technical Recruitment Ltd acts an employment agency for permanent roles and an employment business for temporary roles. The salary advertised is the bracket available for this position. The actual salary paid will be dependent on your level of experience, qualifications and skill set and will be decided by our client, the employer. Rise are not responsible or liable for any hiring decisions made by the end client. We are an equal opportunities company and welcome applications from all suitable candidates.
At CGI, we're helping organisations transform the way they deliver technology services by creating modern, resilient and customer-focused IT service management capabilities. As a Senior IT Service Management (ITSM) Consultant, you'll work with leading public and private sector clients to shape future operating models, improve service performance and deliver lasting business value. You'll collaborate with experienced consultants, architects and client stakeholders, taking ownership of meaningful transformation programmes while developing innovative solutions in an environment that supports your professional growth and empowers you to make a real impact. CGI was recognised in the Sunday Times Best Places to Work List 2025 and has been named a UK 'Best Employer' by the Financial Times. We offer a competitive salary, excellent pension, private healthcare, plus a share scheme (3.5% + 3.5% matching) which makes you a CGI Partner not just an employee. We are committed to inclusivity, building a genuinely diverse community of tech talent and inspiring everyone to pursue careers in our sector, including our Armed Forces, and are proud to hold a Gold Award in recognition of our support of the Armed Forces Corporate Covenant. Join us and you'll be part of an open, friendly community of experts. We'll train and support you in taking your career wherever you want it to go. Due to the secure nature of the programme, you will need to hold UK Security Clearance or be eligible to go through this clearance. This is a hybrid position with expensed travel to client sites as required.
Platform Lead Architect ServiceNow (ITSM / ITOM / CMDB) 📍 France - Modèle hybride 📄 Mission longue durée - Démarrage en août/septembre/Octobre Je recherche un Platform Lead Architect ServiceNow H/F pour prendre en charge la conception, l'évolution et la gouvernance d'une plateforme ServiceNow critique. Le rôle comporte une forte dimension d'architecture, de mentorat technique et de pilotage des évolutions majeures de la plateforme. Missions Définir et piloter l'architecture globale de la plateforme ServiceNow. Porter les décisions d'architecture et garantir leur cohérence dans le temps. Accompagner et mentorer les développeurs ServiceNow sur les bonnes pratiques de conception et de développement. Piloter les design reviews, ateliers techniques et arbitrages d'architecture. Superviser les upgrades majeurs ServiceNow et accompagner les équipes lors des montées de version. Garantir la qualité, la cohérence et la gouvernance de la CMDB. Travailler sur les sujets Discovery, Service Mapping et gouvernance des données. Assurer l'intégration de ServiceNow avec les systèmes tiers et les différentes plateformes de l'écosystème. Collaborer avec les équipes Infrastructure, Sécurité, DevOps et Opérations. Contribuer à l'amélioration continue des processus ITSM et notamment Change Management. Compétences indispensables ServiceNow Minimum 10 ans d'expérience IT. Expérience significative en tant que Platform Architect, Technical Architect ou Lead Architect ServiceNow. Très bonne connaissance des modules ITSM et ITOM. CMDB / ITOM Expertise CMDB. CSDM. IRE. Data Quality. Discovery. MID Server. Service Mapping. Service Graph. Intégration REST API. SOAP. Integration Hub. Connecteurs tiers. Synchronisation et ingestion de données. Leadership technique Mentorat de développeurs ServiceNow. Design Authority. Architecture Reviews. Coaching technique. Définition des standards et bonnes pratiques. Upgrades ServiceNow Critère incontournable : Expérience avérée de plusieurs upgrades majeurs ServiceNow. Préparation et analyse d'impact des montées de version. Gestion des régressions. Accompagnement des équipes de développement pendant les upgrades. Retour d'expérience sur plusieurs cycles de mise à jour ServiceNow.
