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L’agence DSI Group recherche actuellement un Ingénieur support L2 H/F, pour l'un de ses clients situés au Luxembourg. Vos missions : 1) Suivi opérationnel du support : S’assurer du traçage systématique dans JIRA de tous les points arrivant au support ; Surveiller de la production par l’analyse des dashboards et des logs (SPLUNK) ; Analyser les erreurs de liées à la non conformité d’un message XML par rapport à sa XSD et proposer des adaptations de la XSLT le cas échéant ; Participer à la résolution des points de support ; S’assurer du suivi des points remontés aux unités concernées. 2) Echanges avec DB2 : Ecrire des scripts SQL dans le cadre du support 3) Gestion de l’amélioration continue du support technique : Revue régulière des points à améliorer ; Mise en place d’outils, procédures, … dans le but d’améliorer l’efficacité du support ou de réduire les problèmes récurrents qui remontent au support tech. 5) Exploitation de la plateforme : S’assurer quotidiennement du bon fonctionnement de la plateforme. 6) Rédaction de documents techniques et de procédures : Rédiger des documentations techniques et des procédures de manière à assurer le maintien de la connaissance.

Assurer le traitement du support applicatif N1 sur l’ensemble des offres SaaS. Analyser et gérer les incidents (diagnostic, résolution, escalade si nécessaire). Contribuer à la création, préparation et déploiement des changements . Suivre les activités et contribuer à l’ industrialisation du support (procédures, documentation, indicateurs). Participer à l’ amélioration continue de la qualité de service. Compétences requises Méthodologie ITIL : gestion des incidents, demandes, changements. Bonne communication et capacité à travailler en équipe. Organisation, rigueur et sens de la priorisation. Orientation résultats et service utilisateur. Anglais opérationnel (B1 minimum) .

Basée à Lille, Lyon, Nantes, Grenoble et Bruxelles, Insitoo Freelances est une société du groupe Insitoo, spécialisée dans le placement et le sourcing des Freelances IT et Métier. Depuis 2007, Insitoo Freelances a su s’imposer comme une référence en matière de freelancing par son expertise dans l’IT et ses valeurs de transparence et de proximité. Actuellement, afin de répondre aux besoins de nos clients, nous recherchons un Process Owner H/F à Hauts-de-France, France. Contexte : Au sein de la direction digitale et data, tu accompagnes les équipes IT dans le déclinaison du processus de gestion des Processus (Incident, Change, Request, Problem) et dans l’animation de la résolution des incidents selon les SLO/OLA définis. Au service de la satisfaction finale et du process End to End utilisateur, tu garantis la disponibilité, les performances et l’amélioration continue des produits digitaux. Tu seras le porte parole des améliorations issues d’incidents auprès des leaders produits dans le but de les faire intégrer dans les backlogs et de les faire prioriser. Les missions attendues par le Process Owner H/F : - Suivre les incidents et les problèmes - Animer la résolution des incidents selon le SLA / OLA définis - Prise en compte et analyse des anomalies/incidents - Requalifier et/ou rediriger les incidents dans les équipes de support - Accompagner les équipes RUN dans la résolution, la gestion et la capitalisation de leurs incidents majeurs et de la gestion de leur RUN - Réaliser un reporting régulier de la qualité de service rendu et production d’indicateurs de pilotage RUN nécessaires à l'amélioration des opérations dans les équipes - Piloter les incidents majeurs P1/P2 (Mobilisation des groupes supports, animation des groupes de support, communication et reporting) - Assurer la réalisation des PostMortem et coordonner les plans d’actions à la suite d’incident Majeur - Engager les équipes dans l'établissement des RCA (Root Cause Analysis) - Animer des réunions de suivis (cellule de crise, comités techniques, réunions techniques,…) - Extraire et analyser la DATA nécessaires à sa participation et/ou animation des Service Level Board pour engager les actions d’améliorations continues - Réaliser les demandes d’automatisation des actions de résolutions d’incidents par sondes auprès des OPS - Faire réaliser les arbres de décisions par équipes produits pour autonomiser l'utilisateur dans ses actions - Améliorer les processus d’incident Management en responsabilités de l'équipe ITSM sur un rôle de Process Manager - Maintenir une chaîne de support claire et consistante pour la remontée d’incident, l’adapter et améliorer au fil de l’eau

SPÉCIFICATIONS DU SERVICE Analyser les rapports liés à divers services de sécurité tels que le filtrage web, les activités du SOC, les incidents de sécurité, la gestion et la remédiation des vulnérabilités, l’application de correctifs, les tests d’intrusion, etc. Contribuer à la rédaction d’évaluations préliminaires de la maturité de divers processus couverts par des normes telles que le NIST CSF , l' Australian Essential Eight ou d'autres standards similaires. Fournir la documentation nécessaire pour les audits internes ou externes. Participer à la préparation des rapports trimestriels sur les indicateurs clés de risque ( KRI ). Conseiller l’équipe interne de sécurité informatique de l’ESM sur les bonnes pratiques en matière de sécurité pour Microsoft 365 et l’architecture, la configuration et l’exploitation sécurisées de Microsoft Azure . Revoir la documentation liée à la sécurité de l’ESM, y compris les politiques, processus et procédures. Assurer le suivi des livrables avec les parties internes et externes. Piloter les initiatives de sécurité en mode BAU (Business As Usual) pour garantir leur livraison dans les délais et avec un haut niveau de qualité. Développer des supports pour la création ou l’amélioration de diverses exigences de sécurité, de plans et de cas de test. Réaliser une analyse de marché des différentes solutions et concepts de sécurité. Contribuer à l’exécution efficace des tâches quotidiennes telles que la gestion des incidents, la gestion des demandes utilisateurs (évaluation de sécurité de nouveaux logiciels, analyses de spam/phishing). Assurer une fonction de contrôle qualité générale et jouer un rôle de "point de défi" sur la qualité des documents. Surveiller diverses sources d'information en cybersécurité afin d’identifier et d’évaluer les menaces et risques émergents ou nouveaux pour l’ESM, concernant son système d’information, ses processus et son personnel. Préparer des évaluations préliminaires dans le cadre des revues du cadre de localisation des données (DLF) , incluant les évaluations de la sécurité informatique. Examiner la documentation (dans le cadre de l’exercice de révision du cadre de contrôle interne ou autre) afin de garantir clarté, cohérence et alignement avec les meilleures pratiques de sécurité ; proposer des améliorations et coordonner avec les équipes concernées. Participer aux missions liées à la continuité d’activité ou à la reprise après sinistre , ainsi qu’à la préparation des exercices de cybersécurité. S'assurer que les tâches BAU sont exécutées de manière ponctuelle et précise, sans interruption. Effectuer d’autres tâches si nécessaire, telles que l’organisation de réunions, la rédaction d’ordres du jour, la préparation de comptes rendus ou la formulation de recommandations sur des sujets liés à la sécurité. Assurer la coordination avec les prestataires de services de sécurité informatique tiers sur les sujets assignés.

Cherchons un profil SENIOR pour accompagner le déploiement des infrastructures réseaux et serveurs sur les sites logistiques France et International. Ce profil doit impérativement être expert sur les compétences suivantes : - Anglais - Déploiement des technologies réseaux LAN et WIFI - Déploiement de serveurs - ITIL - Déploiement des liens telco Livrables : 1. Chiffrages projets et plannings 2. Comptes-rendus de réunion et supports de comités projets et pilotage Mission : - Piloter des projets d'infrastructures IT sur différents sites logistiques ou points de vente du groupement en France, Belgique, Portugal et Pologne. - Coordonner le déploiement des réseaux télécom, courants faibles, WAN, LAN, WiFi ainsi que des serveurs locaux (AD, WSUS, bureautique, applications…). - Identifier les actions, établir les chiffrages et plannings puis coordonner les réalisations jusqu’à la mise en exploitation des sites - en coordination avec les installateurs du câblage, les correspondants informatiques locaux et les équipes Réseaux, Systèmes et Applicatives. - Gérer le reporting hebdomadaire sur les différents chantiers suivis. Attention : mission basée en Ile de France (91) mais déplacements épisodiques France et international à prévoir.

🎯 Missions principales 🔹 En avant-projet Étudier l’impact non fonctionnel des changements dans le SI (sécurité, exploitation, supervision…). Définir les exigences d’intégration et d’exploitation . Élaborer la stratégie de tests techniques (intégration, exploitation, sécurité, spécifiques). Estimer la charge et les activités d’intégration nécessaires en phase de réalisation. 🔹 En projet (phase BUILD) Vérifier la conformité du déploiement des environnements techniques. Réaliser, en environnement de test représentatif, l’ intégration technique des solutions d’infrastructure . Garantir la conformité des livrables aux spécifications et aux standards d’architecture du groupe. Concevoir, exécuter et documenter les tests techniques et non fonctionnels . Produire les rapports de qualité technique et prononcer la conformité via PV présenté en CAB . Livrer la solution validée à l’exploitation et accompagner la mise en production . Assurer le transfert de connaissances aux équipes d’exploitation. Apporter un support en phase de VSR (Vérification de Service Régulier). 🔹 En parallèle (amélioration continue) Participer à l’ optimisation et l’industrialisation du patrimoine d’intégration (tests, exigences, livrables). Améliorer la standardisation des processus d’intégration technique. Activités spécifiques liées à l’AD Accompagner les équipes techniques dans l’intégration des applications dans l’Active Directory . Assurer la création, administration et mise à jour des GPO . Garantir la conformité des intégrations AD aux politiques de sécurité et aux standards du SI.

🧠 Missions principales 🔹 En avant-projet Étudier l’ impact non fonctionnel des évolutions du SI. Définir les exigences d’intégration et d’exploitation . Élaborer la stratégie de tests techniques (intégration, sécurité, exploitation). Estimer la charge et les activités d’intégration pour la phase projet. 🔹 En projet / phase RUN Vérifier la conformité du déploiement des environnements. Réaliser l’ intégration technique des solutions d’infrastructure en environnement de test représentatif de la production. Contrôler la qualité technique et la conformité des livrables aux standards et à l’architecture cible. Organiser, concevoir et dérouler les tests techniques et non fonctionnels . Émettre les PV de conformité et d’intégration pour présentation en CAB (Change Advisory Board) . Livrer la solution validée à l’exploitation, assurer le transfert de compétences et accompagner la phase de VSR (Vérification de Service Régulier). 🔹 Amélioration continue Améliorer et industrialiser le patrimoine d’intégration (procédures, tests, exigences). Participer à l’optimisation des processus Build to Run . ⚙️ Activités principales Réaliser des analyses d’impact non fonctionnel . Vérifier la conformité des déploiements (sauvegarde, supervision, ordonnancement, déploiement). Adapter et exécuter les tests non fonctionnels d’intégration et de sécurité . Contribuer aux tests fonctionnels des solutions. Assurer la traçabilité documentaire et la preuve de conformité . Challenger l’acceptation exploitation et s’assurer de la bonne prise en charge Run IS . Participer à la garantie de bon fonctionnement post-production (VSR) .

Cherchons un profil SENIOR pour accompagner le déploiement des infrastructures réseaux et serveurs sur les sites logistiques France et International. Ce profil doit impérativement être expert sur les compétences suivantes : - Anglais - Déploiement des technologies réseaux LAN et WIFI - Déploiement de serveurs - ITIL - Déploiement des liens telco Livrables : 1. Chiffrages projets et plannings 2. Comptes-rendus de réunion et supports de comités projets et pilotage Mission : - Piloter des projets d'infrastructures IT sur différents sites logistiques ou points de vente du groupement en France, Belgique, Portugal et Pologne. - Coordonner le déploiement des réseaux télécom, courants faibles, WAN, LAN, WiFi ainsi que des serveurs locaux (AD, WSUS, bureautique, applications…). - Identifier les actions, établir les chiffrages et plannings puis coordonner les réalisations jusqu’à la mise en exploitation des sites - en coordination avec les installateurs du câblage, les correspondants informatiques locaux et les équipes Réseaux, Systèmes et Applicatives. - Gérer le reporting hebdomadaire sur les différents chantiers suivis. Attention : mission basée en Ile de France (91) mais déplacements épisodiques France et international à prévoir.

Vous interviendrez en tant qu’ingénieur.e support opérationnel pour l’enregistrement vocal, en assurant l’administration, le support technique ainsi que la gestion des projets et programmes liés à l’infrastructure de capture. Votre rôle Support opérationnel & Administration des plateformes Assurer le bon fonctionnement des plateformes d'enregistrement vocal en fournissant des services opérationnels : administration, surveillance, contrôles et support technique de niveau 2 et 3 Résoudre les problèmes liés à la plateforme en collaboration avec le service informatique interne et les fournisseurs, si nécessaire. Participer aux activités de gestion des changements et aux opérations de maintenance y compris le week-end ou en dehors des heures de bureau et lors des campagnes de correction Conformité & Gestion des données Assister les équipes en charge de la conformité et des questions juridiques dans la recherche, l'extraction et la fourniture de données d’enregistrement, si nécessaire Respecter les contrôles et procédures internes, en veillant au respect des délais et des accords de niveau de service (SLA) Transmettre les problèmes critiques à la direction et/ou au contrôle permanent (ou à la conformité), selon le cas Reporting & Suivi opérationnel Produire et diffuser des rapports sur les données opérationnelles à destination de la direction Assurer le suivi des performances et de la qualité des services fournis par les plateformes d’enregistrement Collaboration & Partage des connaissances Collaborer avec les équipes globales de conservation des enregistrements dans d'autres régions afin d'assurer un partage continu des connaissances et la résolution des problèmes Assurer la liaison avec les partenaires externes et les fournisseurs pour le support et la gestion des problèmes/changements Votre profil Compétences techniques : Bonne connaissance des systèmes d'enregistrement vocal : NICE NTR/NTR-X, NICE Fusion, VERINT VFC – VERBA Maîtrise des serveurs Microsoft Windows et des outils de productivité, dont Excel (graphiques, VLOOKUP, tableaux croisés dynamiques) Notions de base en réseau : TCP/IP et UDP, ports et protocoles, adressage IP, pare-feu et règles de sécurité, outils de surveillance et de diagnostic réseau (Wireshark, traceroute, ping, etc.) Expérience de base avec les bases de données (MySQL, MSSQL), de l'administration et des opérations de recherche par requête Connaissance souhaitable des systèmes d'enregistrement eCOM (Veritas/Arctera Enterprise Vault, eDiscoveryPlatform, Discovery Accelerator et Merge1) et des technologies Dealer-board / Turret (IPC Unigy, Broker lines, hoot bridges) Notions de base sur Microsoft Azure et les outils de surveillance de l'infrastructure système Connaissance de base de la conception et du fonctionnement des plateformes de stockage : NAS, WORM, ECS, S3 Connaissance des méthodologies standard de prestation de services : ITIL, ITSM

Dans le cadre du projet de migration de la solution de relation client multicanale (Odigo) vers la nouvelle solution CCaaS Amazon Connect , nous recherchons un Chef de projet confirmé pour accompagner la DSI et l’équipe SMACC (Solution Multicanale pour nos Ambitions Clients et Conseillers). Le rôle consiste à : Piloter les différentes étapes du projet (planning, périmètre, budget). Coordonner la migration des flux voix, mails et autres canaux digitaux vers Amazon Connect. Assurer la mise en place et le paramétrage de la solution. Suivre et exécuter les recettes fonctionnelles (tests de migration, n° de téléphone, mails). Accompagner la conduite du changement auprès de près de 700 utilisateurs internes et externes . Contribuer à la rédaction de la documentation (supports de formation, modes opératoires). Participer aux comités projets (COPROJ, COSUI, COPIL) et assurer le suivi budgétaire.

Bonjour, Nous recherchons pour notre client basé en région parisienne un Responsable d’Applications – confirmé (4 - 10 ans d’expérience) Objectif : Piloter et sécuriser les évènements de production Les livrables sont Analyser des incidents pour en comprendre la cause afin de déterminer la solution à appliquer Avoir une bonne capacité d'analyse afin de pouvoir comprendre des sujets métiers divers et variés Compétences techniques méthode ITIL - Expert - Impératif méthode Agile - Confirmé - Impératif Azure Datafactory - Confirmé - Important Databricks - Confirmé – Important Description détaillée Responsable d'application au Datalab : Assure et coordonne les activités de maintenance corrective et évolutive des applications dont il est responsable. * Il est responsable de la qualité de service délivrée dans le respect des contrats (support, qualité, sécurité, …) vis-à-vis des entités métiers en s’appuyant sur les équipes transverses. * Il est aussi le garant du maintien des connaissances fonctionnelles et techniques nécessaires à la pérennité de l’application. * Il est en interface avec le métier et répond aux demandes d’évolution ou des projets en lien avec le Responsable SI Métier et le Chef de Projet. (*) On entend par « applications » : les programmes, les données, les paramétrages, les services exposés (API), les infrastructures techniques et les interfaces/flux inter applicatifs. Compétences requises : * Faire preuve de rigueur et être force de proposition * Savoir travailler en équipe et avoir de bonnes qualités relationnelles * Excellentes compétences techniques : Connaissance et application de la méthode ITIL (Gestion des incidents, problèmes, etc..) Connaissance et application de la méthode Agile Connaissance Azure Datafactory Connaissance Databricks (Spark SQL, Scala) Connaissance d'outils ITSM (Service Now ou équivalent) Données complémentaires Date de démarrage 03/11/2025 Lieu de réalisation Châtillon Déplacement à prévoir non Le projet nécessite des astreintes nonw Nombre de jours souhaitables sur site 3 jours par semaine Dans le cas où vous êtes intéressé par ce poste, pourriez-vous SVP m'envoyer votre CV au format Word en indiquant votre disponibilité ainsi que vos prétentions salariales ou votre tarification journalière si vous êtes indépendant ?

La mise en place d’une nouvelle équipe chez notre client va entrainer un accroissement initial du périmètre d’activités de la Tour de Contrôle. Compte tenu des nouveaux enjeux et d’un souhait d’augmenter le niveau de qualité de traitement des opérations et des incidents, notre client a décidé de se renforcer. En effet, le(a) Change Manager interviendra sur les missions suivantes : Être garant du respect des processus de production au sein de la Tour de Contrôle Veiller à l’efficacité du processus via les indicateurs de performance et à son amélioration continue Être un « facilitateur » et permettre de fluidifier les relations au sein des équipes. Surveiller et améliorer la performance du processus au sein de son périmètre via les indicateurs de performance Collaborer avec le propriétaire et les gestionnaires des autres équipes afin de s’assurer du respect de l’application du processus Identifier et centraliser, pour son périmètre, les besoins d’amélioration continue du processus et son implémentation dans l’outil interne. Rapporter cette performance dans les comités QoS et ateliers sur le processus Statuer collégialement, au sein du comité de pilotage, sur les besoins fonctionnels et sur les évolutions de procédures associés au processus Communiquer les décisions prises en comité de pilotage au sein de son périmètre Former aux processus en s’appuyant sur la démarche globale de montée en compétence proposée par le client. Valider la revue annuelle du processus, avant communication par le propriétaire de processus, aux instances directionnelles Être force de proposition (méthode, organisation, outils…) et s’appuyer sur sa connaissance du monde de la production informatique pour améliorer la déclinaison opérationnelle des processus de gestion des changements. Participer à la sensibilisation/formation sur la gestion des changements et requêtes La Tour de Contrôle supervise en temps réel les opérations IT de l'équipe, coordonne la gestion des incidents majeurs et optimise la performance des systèmes et des processus pour garantir la conformité aux standards établis. Le collaborateur travaillera en relation étroite avec l'ensemble de l'équipe composé d'incident managers, problem managers, request managers et configuration managers. Dès son arrivée, vous devrez participer à la mise en place d’une todo list de diagnostic détaillée (ex : questions pour identifier périmètre précis, vérification des changements, mobilisation des bons experts, transversalité des compétences sur le pont de diagnostic, mobilisation des fournisseurs, etc….)

Chef de projet IT confimé, coordination, Anglais - Vorstone - Pyrénées-Atlantiques (65) pour un grand groupe international. Vorstone recherche un chef de projet confirmé pour la gestion et coordination de divers projets en IT. Chefferie de projet pure avec des connaissances IT. La mission s’inscrit au sein de la Direction des Systèmes d’Information (DSI) d’un grand groupe, au sein du service Support & Delivery. Ce département gère un large périmètre IT : environ 8 000 postes, 1 000 serveurs, 5 000 logiciels et 500 applications, pour plus de 5 000 utilisateurs en France et à l’international. L’objectif est de renforcer les capacités de pilotage de projets IT internes ( infrastructures, déploiement d’applications, nouveaux services ), dans un contexte international et exigean t en termes de qualité, délais et sécurité. Objectifs et livrables Missions principales Le prestataire interviendra sur l’ensemble du cycle de vie des projets IT internes et aura pour responsabilités de : Piloter les projets IT : assurer la coordination entre les parties prenantes, veiller au respect des délais, gérer les risques et suivre les déploiements. Garantir la continuité opérationnelle : assurer le support post-déploiement et veiller à la qualité des livrables. Accompagner le changement : organiser la communication, la formation et la transition auprès des utilisateurs finaux. Contribuer à l’amélioration continue : suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI) et proposer des actions correctives. Maintenir la documentation technique et fonctionnelle : veiller à sa mise à jour, sa conformité et à la bonne gestion du cycle de vie des documents. Animer le réseau IT interne : fédérer les correspondants IT et garantir une bonne utilisation des outils internes. Livrables attendus Comptes rendus de réunions (kick-off, COTEC, COPIL). Rapports d’activité hebdomadaires. Documents techniques (DAT, modes opératoires, rapports de clôture). Langues de travail Des échanges réguliers avec les équipes internationales sont à prévoir. Une excellente communication en français et en anglais (oral et écrit) est indispensable.

Nous recherchons un Tech Lead Databricks pour rejoindre l’équipe Data en pleine expansion de notre client, leader dans le domaine de la maitrise des risques. Vous aurez la responsabilité d’assurer la conception et la mise en œuvre de solutions de data engineering et data science sur la plateforme Databricks, tout en assurant le leadership technique pour une équipe de développeurs et data engineers. MISSIONS Leadership technique Coacher une équipe de data engineers, data scientists, et développeurs travaillant sur la plateforme Databricks Mettre en place des bonnes pratiques de développement et veiller à la qualité du code (revues de code, tests unitaires) Conception et architecture Concevoir et implémenter des solutions techniques sur Databricks pour répondre aux besoins des équipes métiers (data analytics, data science) Définir des architectures évolutives et performantes pour l'ingestion, le traitement et l’analyse des données Participer à la modélisation de données Travailler en étroite collaboration avec les architectes, les équipes applicatives et équipes métiers pour définir des solutions adaptées Développement et intégration Développer des pipelines de données et des workflows de traitement de données dans Databricks Assurer l'intégration des solutions avec d'autres outils et systèmes (bases de données, systèmes de stockage, outils de BI) Participer au développement des tableaux de bord sous Power BI Optimisation des performances Identifier et résoudre les problèmes de performance dans les flux de données et l'architecture Mettre en place des mécanismes d'optimisation des coûts liés à l’utilisation de la plateforme Databricks Veille technologique et innovation Assurer une veille sur les nouvelles technologies et pratiques dans l’écosystème Big Data et Databricks Proposer des améliorations continues pour augmenter l’efficacité des processus et la qualité des données Accompagner et former les équipes IT aux bonnes pratiques ITIL

Objectifs et livrables : Rédiger et harmoniser les processus opérationnels pour toutes les régions. Mettre à disposition l’écosystème nécessaire à la livraison et à la gestion opérationnelle des services. Veiller à la bonne application des processus définis. Proposer et mettre en œuvre des améliorations de processus. Définir et suivre des plans d’amélioration à l’aide de KPI pour démontrer la valeur des actions entreprises. Identifier et déployer des automatisations, en collaboration avec les équipes techniques. Contribuer à adapter les contrats fournisseurs afin d’intégrer les évolutions souhaitées. Garantir la qualité des données de la CMDB. Adapter la CMDB en fonction des besoins de l’équipe. Développer les processus ITIL (catalogue, demandes, requêtes, etc.) dans ServiceNow. Assumer le rôle de Change Advisory Board Manager pour les changements d’infrastructure de site. Veiller à l’application des processus ITIL définis par GIO. Compétences Niveau de compétence Compétences en automatisation de processus IT (scripting, intégration d’outils, ou pilotage technique avec des équipes spécialisées) : Confirmé Anglais courant : Avancé Maîtrise de ServiceNow (développement ou gestion de processus ITIL dans l’outil) : Confirmé Amélioration continue des services (Continuous Service Improvement : Confirmé Expérience dans la gestion de prestataires / infogérants IT : Confirmé WAN / LAN / WIFI / IoT / VoIP / Printing : Confirmé Solide expérience en opérations IT (minimum 5 ans) : Confirmé Connaissance ou expérience de la CMDB (Configuration Management Database) : Confirmé

L’objectif du SLA Manager du département IT est de renforcer le pilotage opérationnel, garantir la qualité des services rendus et assurer la conformité avec les engagements contractuels et organisationnels. 1.1. Pilotage des SLA et des KPI • Définir, formaliser et faire évoluer les SLA avec les parties prenantes (internes et externes) • Mettre en place, maintenir et améliorer un tableau de bord de suivi des SLA et des KPI • Produire des rapports réguliers à destination des équipes IT, de la direction et des clients internes/externes • Alerter et déclencher les plans d’actions en cas de dérive ou de non-conformité 1.2. Gouvernance ITSM • Participer activement à la gouvernance des processus ITSM (Incident, Problème, Change, Demande, etc.) • Veiller à l’alignement des SLA/KPI avec les processus ITIL en place • Collaborer avec les Process Owners et les équipes techniques pour assurer la cohérence des mesures 1.3. Amélioration continue • Identifier les pistes d'amélioration des services à travers l'analyse des indicateurs • Proposer des recommandations et participer à leur mise en oeuvre • Contribuer à la montée en maturité ITSM de l’organisation 2.1 Compétences techniques attendues • Maîtrise des concepts ITSM (ITIL v4 ou v3) – certification ITIL obligatoire • Expérience significative en pilotage de SLA/KPI dans un contexte IT • Connaissance de l’outil de gestion ITSM : ServiceNow • Maîtrise d’Excel avancée et outils de data visualization (Power BI, Tableau, etc.) • Capacité à produire des reportings clairs, automatisés et exploitables 2.2 Savoir-faire et qualités • Capacité d’analyse, de synthèse et de restitution • Excellente communication orale et écrite • Rigueur, autonomie, sens du service et esprit de collaboration 2.3 Compétences transversales • Savoir montrer, transmettre et partager ses connaissances, ses idées et ses méthodes de travail. • Agir de manière intègre, conformément aux attentes de l'organisation, respecter la confidentialité et les engagements et éviter toute forme de partialité. • S’impliquer et démontrer de la volonté et de l’ambition afin de générer des résultats et assumer la responsabilité de la qualité des actions entreprises.