Offre d'emploi Responsable applicatif / Administrateur ITSM

1. Présentation du poste

Le Responsable applicatif ITSM assure l'administration, le maintien en condition opérationnelle et l'évolution de la plateforme de gestion des services informatiques.

Il est le garant de la cohérence fonctionnelle et technique de la solution. Il accompagne les équipes dans l'appropriation des outils, optimise les processus ITSM et pilote les évolutions permettant d'améliorer la qualité, la performance et l'efficacité des services informatiques.

Il intervient en coordination avec les équipes techniques, les métiers et les différents interlocuteurs de la DSI afin de faire de la plateforme ITSM un outil central de pilotage et de gestion des services.

2. Missions principales et responsabilités

2.1. Administration et gouvernance de la plateforme

• Assurer l'administration fonctionnelle et technique de la solution ITSM.

• Garantir sa disponibilité, sa stabilité et son bon fonctionnement.

• Gérer les configurations, les mises à jour et les évolutions de la plateforme.

• Veiller à la cohérence des paramétrages et à la bonne structuration des espaces de travail.

• Assurer le suivi des performances et identifier les éventuels dysfonctionnements.

2.2. Gestion et optimisation des processus ITSM

• Concevoir, déployer et maintenir les processus de gestion des services informatiques.

• Veiller à leur conformité avec les bonnes pratiques ITIL.

• Identifier les axes d'amélioration et proposer des évolutions adaptées aux besoins des équipes.

• Favoriser la standardisation et l'harmonisation des pratiques entre les différents groupes de support.

2.3. Coordination et accompagnement des équipes

• Recueillir les besoins des équipes techniques et des utilisateurs.

• Traduire les attentes opérationnelles en solutions fonctionnelles adaptées.

• Accompagner les équipes lors de la mise en œuvre de nouveaux modules et processus.

• Assurer la formation et le support des utilisateurs.

• Faciliter l'adoption des évolutions de la plateforme.

2.4. Sécurité et conformité

• Veiller au respect des politiques internes de sécurité des systèmes d'information.

• Garantir la bonne application des règles de confidentialité et de protection des données.

• Contrôler la cohérence des droits d'accès et des configurations de la plateforme.

2.5. Amélioration continue et pilotage de la performance

• Suivre les indicateurs de performance de la plateforme.

• Analyser les tendances et les éventuels points de blocage.

• Proposer des actions correctives et des optimisations.

• Contribuer à l'amélioration de la qualité de service et de la satisfaction des utilisateurs.

  3. Projets structurants et évolutions à piloter

  Le Responsable applicatif ITSM contribue activement à la transformation et à l'enrichissement de la plateforme au travers des projets suivants :

  CMDB et gestion des actifs

  • Déployer une CMDB dynamique et fiable couvrant l'ensemble des actifs informatiques.

  • Structurer les données de configuration et assurer leur actualisation.

  • Associer les actifs aux différents sites et garantir la cohérence des relations entre les éléments référencés.

  • Mettre à disposition des fonctionnalités de recherche et de filtrage des actifs par site.

  Automatisation et intelligence artificielle

  • Contribuer à la mise en place d'un support de niveau 0 reposant sur l'intelligence artificielle.

  • Activer et configurer les fonctionnalités Freddy AI dédiées à l'assistance, à la génération de réponses et aux analyses Insights.

  • Identifier les cas d'usage permettant de réduire les sollicitations récurrentes et d'améliorer l'autonomie des utilisateurs.

  Gestion des parcours collaborateurs

  • Déployer le module Journey afin de structurer et automatiser les processus liés au cycle de vie des collaborateurs.

  • Couvrir les situations d'arrivée (Onboarding), de départ (Offboarding), de mobilité interne (Crossboarding) et d'absence prolongée.

  4. Chantiers opérationnels et fonctionnels

  Les principales évolutions attendues sur la plateforme sont les suivantes :

  • Harmonisation et rationalisation des Workspaces.

  • Création et structuration d'un catalogue de services IT.

  • Mise en place et enrichissement de la CMDB avec rattachement des actifs aux différents sites.

  • Développement de formulaires de recherche et de filtres avancés pour les actifs.

  • Déploiement d'un calendrier de gestion et de planification des changements.

  • Configuration et exploitation du module de gestion des astreintes.

  • Refonte et harmonisation des groupes de support avec une nomenclature en anglais.

  • Mise en place de notifications permettant aux utilisateurs de suivre les différentes étapes de traitement de leurs tickets.

  • Publication du catalogue des services IT et de leur état de santé (Service Health).

  • Création de modèles de tableaux de bord communs afin d'uniformiser le suivi de l'activité et des tickets entre les équipes techniques.