Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Incident Manager

Au sein de la Control Tower qui centralise et supervise la gouvernance opérationnelle de l'ensemble des services de production (RUN, incidents majeurs, problèmes, releases et changements). Le rôle d'Event & Incident Manager (ou Availability and Operations Manager) est un poste clé au cœur de la tour de contrôle des infrastructures informatiques du groupe qui gère l'une des plus grandes infrastructures bancaires d'Europe, ce rôle exige une réactivité maximale pour garantir la continuité des services financiers Responsabilités principales 1. Gestion des Événements (Event Management) : · Analyser en temps réel les flux d'alertes remontés par les outils d'hypervision et de métrologie. · Filtrer, corréler et qualifier les alertes pour distinguer le bruit de fond des incidents avérés. · Déclencher les actions préventives ou de remédiation automatisée avant tout impact sur les services métiers. 2. Gestion des Incidents Majeurs (Major Incident Management) P1-P2 : · Prendre en charge les incidents critiques (P1/P2) dès leur qualification : ouverture de crise et animation des war rooms techniques. · Mobiliser et coordonner les équipes d'expertise (systèmes, réseaux, bases de données, applicatifs, prestataires éditeurs). · Assurer la communication descendante et ascendante vers le management, les banques métiers et les correspondants production (points de situation réguliers, flashs incidents). · Suivre le plan d'action immédiat pour restaurer le service dans le respect des engagements contractuels (SLA / OLA). 3. Suivi post-incident et communication de crise : · Assurer une communication transversale claire, régulière et synthétique vers le management exécutif, les correspondants métiers (les filiales ou pays) et les équipes techniques. · Rédiger les rapports d'incidents et les résumés exécutifs (Executive Summary) après résolution. · Collaborer étroitement avec les équipes Problem Management pour éviter la récurrence des pannes. · Participer à l'optimisation des seuils d'alerte et des consignes d'exploitation du Command Center. 4. Amélioration continue (Post-Mortem & Problèmes) : · Rédiger les rapports d'incidents majeurs (Post-Mortem / PIR) détaillant la chronologie, l'impact métier et la cause racine temporaire. · Analyser "à froid" les incidents pour en identifier les causes profondes en collaboration avec les Problem Managers. · Suivre la mise en œuvre des plans d'actions correctifs pour éviter la récurrence des pannes. · Suivre et sécuriser les changements majeurs ou les mises en production critiques sur l'infrastructure.

Incident Manager - expérimenté - Banque à Lyon Animer Contribuer au pilotage de prestation externalisée Assistance Contrainte forte du projet Process managment en centre de service - Confirmé - Important environnement collaborateur (poste de travail) - Confirmé - Important maitrise outil ITSM - Confirmé - Important maitrise de outil bureautique - Confirmé - Important Connaissances linguistiquesAnglais Professionnel (Secondaire) Description détaillée POSTE– SERVICE DELIVERY – INCIDENT MANAGER Assurer en autonomie la supervision du delivery (suivi de l'activité entrante RUN). effectuer l'analyse des incidents et l'amélioration continue du service délivré et de la satisfaction utilisateur DESCRIPTION DU POSTE CONTEXTE Poste rattaché au service Centre d'assistance Technique CAT – Direction Support Retail Le service CAT a pour mission principale de piloter le contrat de prestation d'Assistance Technique de niveau 1 « helpdesk » fournie aux collaborateurs du Groupe, Retail France & International Les missions du Service CAT Chiffres Clés du périmètre géré par le service : - 35 000 sollicitations/mois (appels, chats) - 25 000 incidents/mois - 40 Etablissements (Clients) - 100 000 users - Piloter la prestation fournie par le prestataire - S'assurer de la bonne application des process - Piloter l'amélioration de la prestation - Maitriser les flux d'incidents et/ou sollicitations au helpdesk - Contribuer à l'amélioration de la performance du centre de service Les principales missions du poste : Supervision du delivery (RUN) : Participer au pilotage de la prestation fournie par le prestataire - Préparer le point de synchro quotidien avec le Centre de service - Assurer la supervision des sollicitations entrantes et du traitement des flux par le prestataire - Interlocuteur en cas de gestion de crise et d'impact au Centre de Service Préparation et animation des comités d'incidents (Revue hebdomadaire et comité Shiftleft mensuel) - Analyse et connaissance des flux entrants (typologie - volumétries) - Identification des variations et des nouveaux problèmes - Anticipation de la récurrence - Prévention et limitation des impacts utilisateurs - Analyse/identification des actions d'amélioration (qualité de traitement, escalade à tort, réouvertures, relances, …) - Participation aux comités techniques - Maitrise des KPI de performance (taux de résolution, d'escalade, de redescente,..) - Animation du plan d'action lié au shiftleft Missions secondaires et transverses - Accompagner le prestataire et contribuer à l'atteinte de ses engagements (qualité, résolution, performance) - Contribuer au suivi et à l'animation du plan d'amélioration continue de la prestation - Interagir avec le centre de service et les équipes de la chaine de support - Avoir une approche systématique de traitement (Industrialiser le process d'analyse, automatiser l'exploitation des données, modéliser la restitution) QUALITES REQUISES Compétences et connaissances techniques : - Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée - Maitrise des outils bureautiques (Suite Office, O365) - Bonne connaissance d'un outil ITSM (ServiceNow) - Bonne connaissance des environnements techniques orientés poste de travail en environnement collaborateur - Bonne connaissance des processus ITIL - Maitrise de la production de documentations des process et des reportings Compétences comportementales ou qualités requises - Rigueur, autonomie et curiosité - Forte capacité d'analyse et de synthèse - Forte implication pour le support et la satisfaction utilisateur - Force de proposition et force de conviction auprès des experts - Bon communiquant - Esprit d'équipe INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES - Bac +5 - 5 à 10 ans d'expérience ayant permis de maitriser un poste en qualité d'incident manager, de responsable delivery ou de process manager au sein d'un centre de service - Poste basé à Dijon (ou Lyon) Incident Manager - Régions - N4 Définition du profil Gestion des incidents majeurs Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais Communication de crise Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident Analyse post-incident Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence Suivi des indicateurs de performance Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage Amélioration continue et coordination Collaborer avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système

Le contexte Au sein d'une équipe dédiée à la supervision des systèmes d'information et à la communication en situation d'incident, vous contribuez à la prise en charge des alertes et demandes des utilisateurs, ainsi qu'au suivi des incidents majeurs pour un grand acteur du secteur bancaire. Vos missions Réceptionner les demandes et alertes, identifier et qualifier les incidents. Traiter les incidents de niveau 1 ou les transmettre aux équipes compétentes. Suivre leur résolution jusqu'à clôture, en coordination avec les équipes de niveaux 2 et 3. Suivre la qualité de service des centres d'appels et le respect des engagements de service. Déclencher et coordonner les cellules de crise selon les procédures établies. Informer les interlocuteurs concernés de l'évolution des incidents. Contribuer à l'amélioration continue des pratiques de gestion des incidents et de communication. Participer au suivi de la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs. Votre profil Vous êtes rigoureux(se), organisé(e), réactif(ve) et capable de garder votre sang-froid dans les situations urgentes. Votre sens du service, votre esprit d'équipe et votre capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs seront essentiels. Vous disposez de bonnes capacités d'analyse et de rédaction, savez prendre des notes rapidement et produire des synthèses claires.

Assurer le suivi et la coordination des incidents, demandes et problèmes IT. Piloter la bonne orientation et la prise en charge des tickets par les équipes concernées. Animer les comités opérationnels et instances de gouvernance des services IT. Produire les reportings et suivre les KPI de performance. Assurer l'interface entre les équipes locales, les prestataires et les centres de services globaux. Participer aux projets d'amélioration continue et à l'optimisation des processus IT. Important : Il ne s'agit pas d'un poste d'expert technique infrastructure. Nous recherchons avant tout un profil coordinateur, capable de piloter l'activité, faciliter la communication entre les différentes parties prenantes et contribuer à l'amélioration continue des services IT.

En collaboration avec les équipes support, ainsi que les équipes métier, vous pilotez les actions visant à réduire durablement les incidents récurrents et à optimiser la qualité de service au sein d'un environnement bancaire ou assurantiel. Vos principales missions Analyser les flux d'incidents afin d'identifier les incidents récurrents et ceux à fort impact. Réaliser les analyses de causes racines (RCA) et identifier les axes d'amélioration. Piloter les plans d'action auprès des équipes techniques concernées et assurer leur suivi jusqu'à leur clôture. Élaborer les reportings et tableaux de bord de suivi des incidents. Exploiter les indicateurs de performance (KPI) afin d'améliorer la qualité et l'efficacité du support. Contribuer à l'amélioration continue des processus Incident Management, Problem Management et Knowledge Management. Développer et maintenir la base de connaissances à destination des équipes N1 et N2, dans une logique de Shift Left. Identifier les besoins documentaires à partir des incidents rencontrés. Coordonner les actions avec le centre de services afin de limiter les escalades vers les niveaux supérieurs. Préparer les instances de pilotage en consolidant les données et en proposant des plans d'amélioration. Participer à la communication lors d'incidents majeurs et assurer le suivi auprès des différentes parties prenantes. Environnement techniqueWindows 11, environnement Microsoft et poste de travail, périphériques, ServiceNow, Microsoft Excel, Power BI, ITIL (Incident Management, Problem Management, Knowledge Management).

Dans le cadre de la réalisation d'un projet en assistance technique, nous recherchons un(e) Incident Manager pour l'un de nos clients du secteur des assurances. Vous interviendrez sur le site client situé à Niort (79). À ce titre, vos missions quotidiennes seront les suivantes : - Mettre en place une démarche permettant d'identifier les incidents récurrents et de les prévenir dans le but d'améliorer l'efficacité de nos systèmes, - Assurer la coordination & le suivi des cellules d'incidents majeurs, - Analyser les impacts métiers & techniques pour proposer une réponse adaptée à chaque incident, - Contribuer à la réduction du temps d'arrêt des services et de leurs impacts sur les métiers, - Travailler de concert avec les différents services pour établir des plans d'actions pour sécuriser ou prévenir la récurrence d'incidents, - Garantir la traçabilité de tous les incidents pris en charge, - Effectuer un reporting régulier sur votre activité.

Description : Contexte La prestation s'inscrit dans le cadre du pilotage et de la coordination d'environnements hors production, avec pour objectif de garantir leur disponibilité et de faciliter les opérations techniques et applicatives. Elle comporte également un enjeu d'amélioration continue des processus de déploiement et de suivi opérationnel, notamment par l'identification d'opportunités d'automatisation et d'usage de l'IA. Livrables principaux catalogue des cas d'usage IA et opportunités d'automatisation ; rapports d'incidents et suivi des actions correctives ; communications et alertes opérationnelles ; calendrier partagé des disponibilités, maintenances et déploiements.

#StormYourCareer Rejoins STORM GROUP et grandis avec nous ! Garantis la qualité du support et accompagne le changement IT d'un grand groupe : Dans le cadre du pilotage et de l'amélioration continue du contrat de prestation d'assistance technique de niveau 1 (Helpdesk externalisé) fournie aux collaborateurs d'un grand groupe, nous recherchons un(e) Incident Manager / Pilotage Centre de Services. Au sein du Centre d'Assistance Technique (CAT) rattaché à la Direction Support Retail, ton rôle sera central et à forte valeur ajoutée : tu feras le lien entre les équipes projets IT et le centre de services afin de maîtriser les impacts des changements, anticiper les flux d'incidents et garantir une satisfaction utilisateur maximale. Ton futur environnement Tu évolueras au sein d'une équipe de pilotage dédiée à l'accompagnement des collaborateurs et des établissements du groupe, basée à Lyon. En relation constante avec les équipes Projets, les experts techniques, la Tour de Pilotage et l'ensemble des acteurs du prestataire Helpdesk, tu évolueras dans un environnement Retail exigeant à très forte volumétrie. C'est l'environnement parfait pour faire valoir tes compétences en gouvernance ITSM (ServiceNow, ITIL), piloter des plans d'amélioration de la performance et garantir la bonne prise en charge opérationnelle des évolutions du poste de travail. Tes missions clés Maîtrise des Impacts Projets & Accompagnement du Changement (Mode PROJECT IMPACT & CHANGE) : Comprendre les évolutions techniques, analyser les impacts et anticiper les écarts pour les utilisateurs finaux afin d'estimer les besoins d'assistance. Accompagner les équipes projets dans l'élaboration du plan de déploiement pour garantir la capacité de prise en charge du support. S'assurer de la bonne intégration du traitement des incidents dans la chaîne industrielle du support et faire évoluer les procédures. Analyser les flux et la typologie des incidents, et faire remonter aux projets et experts les anomalies constatées (contournements, correctifs, reports de déploiement). Pilotage du Prestataire Externalisé & Amélioration Continue (Mode DELIVERY & PROCESS) : Présenter les projets et partager les plannings de déploiement avec les interlocuteurs du Centre de Services (superviseurs, techniciens, Tour de Pilotage). Garantir la mise à disposition et la qualité des fiches solutions indispensables aux techniciens Helpdesk. Projeter la volumétrie des déclarations, suivre le taux de sollicitation par projet et analyser le niveau de résolution du centre de services. Élaborer et piloter les plans d'amélioration continue de la prestation, produire les reportings et documenter l'ensemble des processus ITIL. Ton profil Formation : Diplôme de niveau Bac+5 (École d'ingénieur, Master informatique ou management des systèmes d'information). Expérience : Tu justifies d'au moins 5 ans d'expérience professionnelle en tant qu'Incident Manager, Responsable Delivery ou Process Manager au sein d'un Centre de Services / Helpdesk. Expertise Technique & ITSM Impérative : Maîtrise des processus ITIL et expérience avérée en Gestion des Incidents / Process Management en centre de services. Bonne connaissance des outils ITSM du marché, idéalement ServiceNow. Solide compréhension des environnements techniques orientés Poste de Travail et Outils Collaboratifs (O365, Windows). Maîtrise de la production de documentations de processus et de la mise en place de reportings de pilotage. Tes atouts Vision Utilisateur & Orientation Service : Forte implication pour la qualité du support et le maintien de la satisfaction des collaborateurs. Capacités d'Analyse & Force de Conviction : Aisance à décortiquer les flux d'incidents, synthétiser les impacts et challenger les équipes projets et experts techniques. Communication & Rigueur : Excellent relationnel pour fédérer les différentes parties prenantes (prestataire, projets, métier) et rigueur d'exécution dans un cadre industriel. Nos avantages Remboursement des titres de transport à hauteur de 75%. Tickets restaurant pris en charge par STORM GROUP à hauteur de 50% (10,5 euros / jour). Accès Gymlib / Wellpass (sport et bien-être). Contrat Santé / Prévoyance mis en place auprès de la compagnie Alan. Formation continue : Accès à Udemy Business et accompagnement aux certifications ITSM / ITIL (ITIL 4, ServiceNow, Incident Manager). Prime de cooptation, prime d'intéressement et de participation. Organisation du travail : Cadre de travail adapté avec télétravail partiel et présence sur site client (Lyon). 5 raisons de nous rejoindre Parcours sur mesure : Co-construis une trajectoire professionnelle unique, adaptée à tes ambitions. Missions Stratégiques : Interviens sur des projets d'envergure, en parfaite cohérence avec ton expertise. Suivi Dédié : Bénéficie d'un pilotage annuel structuré pour garantir ta progression continue. Excellence Continue : Développe tes compétences au quotidien au sein d'un écosystème exigeant. Performance Durable : Évolue dans un cadre où l'exigence métier respecte ton équilibre de vie. Notre processus de sélection Échange introductif avec un chargé de recrutement. Entretien métier avec évaluation technique approfondie (Mise en situation sur la gestion d'un pic d'incidents post-déploiement, scénario de pilotage du prestataire externalisé et analyse d'indicateurs ServiceNow/ITIL). Rencontre finale pour validation du fit et projection sur la mission. Prêt à rejoindre une équipe d'experts engagés ? N'hésite plus, rejoins la Storm Team ! Storm Group encourage une culture inclusive et multiculturelle où la diversité des profils nourrit notre intelligence collective. En rejoignant la Storm Team, tu intègres un écosystème engagé qui place le développement de tes talents au cœur de sa stratégie, tout en agissant concrètement pour la solidarité et la réduction de l'empreinte environnementale, aussi bien au sein de nos bureaux que dans les projets d'envergure que nous menons chez nos clients.

Missions : En coordination avec les autres membres de l'équipe, contribuer aux activités d'exploitations pour nos différents clients : - Assurer les contrôles de bon fonctionnement (morning check quotidien),astreinte en HNO, supervision des services - Traiter les incidents et les demandes de service - Réaliser les diagnostics pour identifier les causes de dysfonctionnement - Assurer l'exploitation des composants techniques - Contribuer aux activités de déploiement / migration de plage de numéro pour les sites du Groupe.

Soutien complémentaire aux architectes de processus en place : collaborer étroitement avec les architectes de processus internes pour répartir les lots de travail et absorber les pics de charge. L'architecte de processus est responsable de : Documenter et maintenir les activités liées au processus. Établir et communiquer ces activités à toutes les parties prenantes (gestionnaires de processus et acteurs opérationnels). Contribuer à la revue des processus (via une instance de gouvernance) et à leur amélioration en identifiant les points de friction. Contribuer aux activités de planification (PI - Program Increment) dans MyITS (ServiceNow). Coordonner les interfaces entre son processus et les autres processus. Résoudre les problématiques transversales (interdépartementales). Définir et maintenir les contenus de formation et de communication. Rendre compte de l'efficacité du processus auprès de la direction. Suivre et évaluer la performance du processus. Initier des démarches d'amélioration des processus en animant des revues régulières avec les gestionnaires et les responsables (owners) de processus. Assurer le suivi du plan d'action dédié à l'amélioration des processus.

Dans le cadre d'un projet stratégique pour un acteur majeur des télécommunications, nous recherchons un Ingénieur Support & Intégration de Services H/F pour intervenir sur des services Grand Public autour d'environnements TV, Set Top Box, applications mobiles et plateformes de services. Intégré(e) à une équipe en charge de l'intégration de produits et services, vous intervenez sur l'analyse et la résolution de problématiques techniques de bout en bout. Le troubleshooting constitue le cœur de votre mission : Analyser et résoudre les dysfonctionnements rencontrés sur les services, en production comme sur les environnements d'intégration Prendre en charge et assurer le suivi des tickets techniques jusqu'à leur résolution Investiguer les incidents : analyse des comportements observés, formulation d'hypothèses, identification de la cause et orientation vers les équipes concernées Intervenir sur les anomalies rencontrées pendant les phases de VSR Mettre en place des configurations et jeux de données de test adaptés aux besoins des équipes de validation Apporter un support sur les problématiques de services de bout en bout Accompagner la généralisation des services sur les différents environnements Supporter les équipes d'exploitation sur les incidents complexes Capitaliser et transmettre les connaissances acquises sur les services Vous serez également amené(e) à produire des rapports d'investigation, comptes rendus techniques, procédures et documentations de fonctionnement.

Mission de l'équipe : Dans le cadre d'une mission auprès d'un grand acteur bancaire européen, l'objectif est d'assurer le pilotage, l'analyse et la résolution des incidents opérationnels, historiques et courants, sur un périmètre transversal et international. La mission vise à fiabiliser le suivi des incidents, identifier leurs causes racines, sécuriser leur traitement et optimiser les processus opérationnels en collaboration avec les équipes concernées. 1. Gestion et gouvernance des incidents opérationnelsAssurer le suivi du cycle de vie des incidents, depuis leur attribution jusqu'à leur clôture, à travers un outil centralisé de gestion des incidents. Réaliser une analyse quotidienne des incidents, challenger la fiabilité des informations renseignées et sécuriser leur traitement. Investiguer les causes racines des dysfonctionnements opérationnels, évaluer leurs impacts et garantir la traçabilité des analyses. Clarifier les responsabilités, piloter le suivi des plans d'action correctifs et des éventuelles compensations financières. 2. Gestion des réclamations et suivi des compensations CSDRContribuer à la gestion et au suivi des réclamations des intermédiaires financiers (Broker Claims). Participer au processus de compensation lié à la réglementation CSDR, notamment à travers la mise à jour des supports de suivi, la consolidation des informations et la préparation des justificatifs nécessaires aux paiements par les équipes Finance. 3. Optimisation des processus et contrôle permanentDéfinir et mettre en œuvre, avec les équipes Opérations, des organisations cibles permettant de fluidifier les processus et de réduire la charge liée aux activités de contrôle permanent opérationnel. Accompagner les équipes dans l'amélioration de la qualité des données, la standardisation de la documentation des incidents et le partage des bonnes pratiques. 4. Reporting et pilotage opérationnelProduire des reportings quantitatifs et qualitatifs réguliers sur les incidents, leurs tendances et leur état de résolution. Assurer la visibilité sur l'avancement des traitements et des actions correctives auprès des parties prenantes. Prestations demandéesLa mission interviendra principalement sur le pilotage des incidents opérationnels, le contrôle permanent et l'optimisation des processus. Les principales responsabilités attendues sont les suivantes : • Piloter et challenger le traitement des incidents opérationnels jusqu'à leur clôture. • Investiguer les causes racines, analyser les impacts et suivre les plans d'action correctifs. • Superviser le suivi des Broker Claims et contribuer aux processus de compensation CSDR. • Coordonner les équipes opérationnelles et clarifier les responsabilités dans la résolution des incidents. • Optimiser les dispositifs de contrôle permanent et fiabiliser la documentation des incidents. • Produire les reportings de suivi et accompagner l'amélioration continue des processus. Secteur d'activité : Banque / Asset Management Calendrier : du 01/11/2026 au 31/10/2027, mission potentiellement renouvelable.

ACCROCHE SI TU ADORES GARDER TON CALME QUAND TOUT S'EMBALLE, CETTE ANNONCE EST FAITE POUR TOI CE QUE TU RECHERCHES : Gérer les incidents critiques avec rigueur et sang-froid Coordonner les équipes pour un retour à la normale rapide et structuré Relever des défis opérationnels dans des environnements sensibles et exigeants Donner un nouveau souffle à ta carrière Alors nous avons la mission idéale pour toi Au sein d'un acteur stratégique du secteur de la grande disctribution, tu participeras à la gestion des incidents majeurs, assureras la communication entre les parties prenantes et veilleras à la continuité des services : Qualification et priorisation des incidents, tu réaliseras Mobilisation et coordination des équipes techniques, tu piloteras Communication claire et régulière aux parties prenantes, tu assureras Suivi des plans de résolution et des délais, tu garantiras Analyse post-incident et plan d'amélioration continue, tu coordonneras Mise à jour des procédures et des outils de gestion d'incident, tu impulseras Participation aux comités de pilotage ITSM, tu contribueras QUI TU ES : Diplômé(e) de la formation qui va bien Expérience de 10 ans minimum en gestion des incidents ou en production IT Bonne maîtrise des environnements IT complexes (infra, réseau, applications) Connaissance des outils ITSM : ServiceNow,BMC, Jira,Service Management À l'aise avec les processus ITIL et les enjeux de SLA / KPI AU-DELÀ DES COMPÉTENCES TECHNIQUES, TU ES / AS : Réactif(ve) : tu sais agir vite et bien en situation de crise Structuré(e) : tu poses un cadre clair même en pleine turbulence Communicant(e) : tu sais rassurer, expliquer et coordonner sans stress Résilient(e) : tu gardes la tête froide et prends des décisions posées Pragmatique : tu identifies les vraies priorités sans te disperser Autonome : tu pilotes un incident de bout en bout avec méthode Esprit de synthèse : tu rédiges des rapports clairs et utiles Engagé(e) : tu es le garant de la stabilité et de la confiance dans les services IT

#StormYourCareer Rejoins STORM GROUP et grandis avec nous ! Anime la relation avec les établissements bancaires, pilote la résolution des incidents complexes et optimise les processus de productionAu sein du service Suivi des Incidents et Performances, nous recherchons un(e) Incident Manager – Production Bancaire & Workplace. Positionné(e) au cœur des enjeux de qualité de service et de satisfaction des établissements bancaires partenaires, ton rôle sera névralgique et stratégique : tu prendras en charge le pilotage des incidents en souffrance, l'animation des escalades, le suivi des interventions mainteneurs, ainsi que l'amélioration continue des processus ITSM et des fiches solutions. Ton futur environnementTu évolueras sur le site de Toulouse, au sein d'une organisation dédiée à la production informatique bancaire d'envergure. En interface directe avec les établissements bancaires, les mainteneurs matériels/logiciels, le Centre de Services et les experts techniques (systèmes Windows, réseau, poste de travail), tu seras l'interlocuteur(trice) clé pour fluidifier le traitement des tickets complexes. Tu travailleras dans un cadre dynamique favorisant la proactivité, l'esprit d'équipe et la recherche permanente d'optimisation de la performance opérationnelle. Tes missions clésGestion des Incidents Majeurs, Escalades & Relation Établissements (Mode RUN & PILOTAGE) : Animer et piloter la relation avec les établissements bancaires pour le suivi, le traitement et la résolution des incidents en souffrance. Prise en charge des réclamations et escalades complexes des établissements sous ta responsabilité pour débloquer les situations critiques. Piloter les investigations et animer les crises/analyses transverses réunissant des experts techniques de différents horizons (task forces). Assurer le suivi et la relance des interventions confiées aux mainteneurs externes et faire évoluer les matrices de responsabilités. Animer et participer aux comités de restitution, de suivi des performances et d'échanges périodiques avec les entités bancaires. Amélioration Continue, Support & Accompagnement (Mode PROCESS & CONSEIL) : Identifier de manière proactive les incidents récurrents (Problem Management) et proposer des plans d'action structurés pour éradiquer les causes racines. Assurer le lien quotidien avec le Centre de Services et collaborer avec les gestionnaires de la base de connaissances pour créer et optimiser les fiches solutions. Accompagner et former les équipes internes des établissements bancaires à l'utilisation optimale des outils ITSM (ServiceNow). Faire évoluer les processus de suivi de production pour réduire les délais de rétablissement (MTTR) et maximiser la satisfaction utilisateur. Ton profilFormation : Diplôme Bac+5 (École d'Ingénieurs, École de Commerce ou Master M2 informatique / gestion des SI - Code profil P128 - N4). Expérience : Tu justifies d'une expérience solide et confirmée de 5 à 8 ans au sein d'une production informatique, avec une pratique affirmée en tant qu'Incident Manager ou Responsable Support Technique en environnement grand compte bancaire. Compétences Techniques & Métier Impératives : Excellente connaissance du monde bancaire et de ses exigences de production informatique. Solides notions techniques des infrastructures d'entreprise, des systèmes d'exploitation Windows et de l'environnement Poste de Travail (Workplace). Maîtrise des processus de gestion des incidents et problèmes selon le framework ITIL v3/v4. Pratique avancée des outils ITSM de référence, en particulier ServiceNow. Soft Skills & Posture : Très forte capacité d'analyse, de synthèse, de coordination et de pilotage d'interlocuteurs multiples. Excellente aisance relationnelle et qualité de communication orale et écrite pour animer des comités et gérer des situations tendues. Réactivité, sens aigu du service, culture du résultat et orientation satisfaction client/utilisateur. Esprit d'initiative, proactivité et force de proposition pour faire évoluer les processus. Tes atoutsSens Aigu de la Diplomatie et de la Fermeté : Capacité à temporiser les réclamations des établissements tout en exigeant un niveau d'engagement maximal de la part des équipes techniques et mainteneurs. Culture de la Production Bancaire : Réflexe permanent de mesurer l'impact métier d'un dysfonctionnement informatique pour prioriser les actions de rétablissement. Pédagogie et Conduite du Changement : Faculté à vulgariser les problématiques techniques et à former les utilisateurs aux bonnes pratiques ServiceNow. Nos avantagesRemboursement des titres de transport à hauteur de 75%. Tickets restaurant pris en charge par STORM GROUP à hauteur de 50% (10,5 euros / jour). Accès Gymlib / Wellpass (sport et bien-être). Contrat Santé / Prévoyance mis en place auprès de la compagnie Alan. Formation continue : Accès à Udemy Business et accompagnement aux certifications de référence (ITIL 4 Managing Professional, ServiceNow Certified System Administrator / ITIL Incident Management). Prime de cooptation, prime d'intéressement et de participation. Rythme de travail : Site client basé à Toulouse avec modalités de télétravail hybride. 5 raisons de nous rejoindreParcours sur mesure : Co-construis une trajectoire professionnelle unique, adaptée à tes ambitions. Missions Stratégiques : Interviens sur des projets d'envergure, en parfaite cohérence avec ton expertise. Suivi Dédié : Bénéficie d'un pilotage annuel structuré pour garantir ta progression continue. Excellence Continue : Développe tes compétences au quotidien au sein d'un écosystème exigeant. Performance Durable : Évolue dans un cadre où l'exigence métier respecte ton équilibre de vie. Notre processus de sélectionÉchange introductif avec un chargé de recrutement. Entretien métier avec évaluation approfondie (Cas pratique de gestion d'une escalade bancaire critique sur un périmètre Workplace, animation d'une cellule de crise sous ServiceNow, définition d'indicateurs de performance et rédaction d'un compte-rendu exécutif). Rencontre finale pour validation du fit et projection sur la mission. Prêt à rejoindre une équipe d'experts engagés ? N'hésite plus, rejoins la Storm Team ! Storm Group encourage une culture inclusive et multiculturelle où la diversité des profils nourrit notre intelligence collective. En rejoignant la Storm Team, tu intègres un écosystème engagé qui place le développement de tes talents au cœur de sa stratégie, tout en agissant concrètement pour la solidarité et la réduction de l'empreinte environnementale, aussi bien au sein de nos bureaux que dans les projets d'envergure que nous menons chez nos clients.

#StormYourCareer ✨ Rejoins STORM GROUP et construis ta carrière avec nous ! Garantis la résilience et la continuité de nos services critiquesNous recherchons un(e) Incident Manager pour renforcer nos équipes et piloter la gestion des crises opérationnelles au sein d'environnements financiers hautement stratégiques. Au cœur du dispositif de production, ton rôle sera de coordonner la résolution des incidents majeurs de bout en bout, de minimiser les impacts sur le business et d'insuffler une culture d'amélioration continue basée sur les meilleures pratiques du marché. Ton futur environnementTu évolueras au sein d'un écosystème bancaire d'envergure, en charge de la supervision et de la stabilité des périmètres critiques GBIS (Global Banking and Investor Solutions) et SGSS (Société Générale Securities Services). En interface directe avec les équipes d'ingénierie, les experts techniques et les directions métiers, tu travailleras dans un cadre exigeant où chaque minute compte. C'est l'environnement idéal pour exprimer ton leadership en situation de crise, valoriser ta maîtrise des processus ITIL et exploiter des outils de pilotage modernes (PowerBI, SharePoint) pour optimiser la qualité de service. Tes missions clésGestion de Crise & Résolution d'Incidents Majeurs : Piloter et coordonner la résolution des incidents majeurs de production, depuis leur détection jusqu'à la restauration complète du service. Animer les cellules de crise techniques (conférences téléphoniques) et veiller au strict respect des processus ITIL dans toutes les actions définies. Prendre les décisions opérationnelles nécessaires en accord avec les entités contributrices et les parties prenantes impliquées ou impactées. Assurer la gestion et le suivi rigoureux de l'ensemble des incidents impactant les périmètres GBIS et SGSS au sein d'un référentiel central unique. Gouvernance, Reporting & Qualité : Rédiger avec une exactitude absolue les rapports d'incidents (Incident Reports), en consignant de manière exhaustive la chronologie des faits, les décisions prises et les plans d'action associés. Contribuer de manière active à la préparation et à la revue hebdomadaire des incidents majeurs (Post Incident Review – PIM). Élaborer les reportings et indicateurs clés de performance (KPIs) hebdomadaires sur le suivi des incidents de production pour éclairer le management. Continuité de Service & Amélioration : Assurer la continuité de service en s'inscrivant dans les dispositifs d'assistance et de support, que ce soit à distance ou directement sur site. Analyser les tendances des incidents récurrents pour alimenter le processus Problem Management et anticiper les risques de production. Participer à l'optimisation des bases de connaissances et des outils collaboratifs du service. Ton profilFormation : Diplôme d'Ingénieur ou Bac+5 spécialisé en informatique, management des systèmes d'information ou gestion de production IT. Expérience : Tu justifies d'une expérience réussie et significative dans le domaine de la production IT, idéalement acquise sur un poste similaire d'Incident Manager dans le secteur de la banque, de la finance ou des assurances. Expertise Méthodologique & Technique Impérative : Parfaite maîtrise du framework ITIL (la certification est un plus). Bonne compréhension globale des infrastructures systèmes et bases de données pour challenger les équipes techniques : Windows, Linux, Oracle. Outils de Pilotage & Collaboration : Maîtrise de Microsoft PowerBI pour la conception de tableaux de bord et de reportings de production. Pratique confirmée de SharePoint pour la gestion documentaire et collaborative. Langues : Anglais professionnel opérationnel (échanges et rédactions de rapports en contexte international). Tes atoutsLeadership et Gestion du Stress : Capacité éprouvée à garder son sang-froid, à prendre des décisions rapides et à manager des équipes pluridisciplinaires en situation de crise de production. Excellente Communication : Aisance relationnelle et rédactionnelle indispensables pour vulgariser des problématiques techniques complexes auprès du top management et des métiers. Rigueur et Esprit de Synthèse : Grand sens du détail requis pour la complétude des Incident Reports et le suivi des plans d'actions post-crise. Nos avantagesRemboursement des titres de transport à hauteur de 75%. Tickets restaurant pris en charge par STORM GROUP à hauteur de 50% (10,5€ / jour). Accès Gymlib / Wellpass (sport et bien-être). Contrat Santé / Prévoyance mis en place auprès de la compagnie Alan. Formation continue : Accès à Udemy Business. Prime de cooptation, prime d'intéressement et de participation. Deux à trois jours de télétravail par semaine. 5 raisons de nous rejoindreParcours sur mesure : Co-construis une trajectoire professionnelle unique, adaptée à tes ambitions. Missions Stratégiques : Interviens sur des projets d'envergure, en parfaite cohérence avec ton expertise. Suivi Dédié : Bénéficie d'un pilotage annuel structuré pour garantir ta progression continue. Excellence Continue : Développe tes compétences au quotidien au sein d'un écosystème exigeant. Performance Durable : Évolue dans un cadre où l'exigence métier respecte ton équilibre de vie. Notre processus de sélectionÉchange introductif avec un chargé de recrutement. Entretien métier avec évaluation technique approfondie. Rencontre finale pour validation du fit et projection sur la mission. Storm Group encourage une culture inclusive et multiculturelle où la diversité des profils nourrit notre intelligence collective. En rejoignant la Storm Team, tu intègres un écosystème engagé qui place le développement de tes talents au cœur de sa stratégie, tout en agissant concrètement pour la solidarité et la réduction de l'empreinte environnementale, aussi bien au sein de nos bureaux que dans les projets d'envergure que nous menons chez nos clients.

Dans le cadre du renforcement de ses activités digitales, notre client recherche un(e) Process Manager spécialisé(e) en Incident & Change Management. Vous aurez pour mission de garantir la stabilité, la disponibilité et la fiabilité des services et produits digitaux en pilotant les processus de gestion des incidents et des changements. Vous coordonnerez les incidents majeurs afin d'assurer leur résolution dans le respect des engagements SLA/OLA. Vous organiserez la collaboration entre les différentes équipes et assurerez une communication claire auprès des parties prenantes. Vous piloterez également les post-mortems, initiés dans les 48 heures pour les incidents critiques, ainsi que le suivi des plans d'actions associés. Vous serez garant(e) de la qualité du backlog d'incidents et contribuerez à identifier les problématiques récurrentes afin d'en réduire l'occurrence. Sur le volet Change Management, vous qualifierez, planifierez et coordonnerez les changements. Vous participerez aux CAB/ECAB, veillerez à la qualité des RFC, suivrez les implémentations et les PIR et contribuerez à l'amélioration continue des processus.