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Nous recherchez pour une mission longue chez notre client secteur banque/finance en région parisienne, un(e) ServiceNow Knowledge & Quality Officer pour renforcer l'organisation du support informatique.
Ce rôle polyvalent vous place au cœur de la qualité de service : base de connaissances, qualité opérationnelle et satisfaction des utilisateurs. Vous êtes rattaché directement à la responsabilité du support et des services du poste de travail.
Vos missions :
- Piloter et maintenir la base de connaissances ServiceNow : création, relecture, amélioration et retrait des articles et guides de dépannage.
- Identifier les manques de documentation à partir des incidents récurrents et des retours des techniciens.
- Réaliser des revues qualité des incidents et des demandes de service.
- Accompagner les techniciens par du feedback constructif et le partage de bonnes pratiques.
- Analyser les retours utilisateurs et contribuer à améliorer leur satisfaction.
- Suivre et reporter les KPI de connaissance et de qualité.
- Proposer des évolutions ServiceNow, rédiger les User Stories, tester les développements et suivre leur avancement avec l'équipe de développement.
- Favoriser l'adoption des nouvelles fonctionnalités, y compris les outils d'IA comme Microsoft Copilot.
Vous rejoignez Ingéniance en CDI cadre, au sein d'une communauté d'experts.
Ref : O-VLXDR
Profil recherché
Vous justifiez d'une expérience confirmée (environ 3 ans ou plus) sur ServiceNow, en gestion de la connaissance ITSM et en rédaction technique. Vous maîtrisez les principes ITIL, la gestion des incidents et des demandes, et savez transformer un besoin en User Stories et scénarios de test. Des notions de HTML/CSS sont attendues. Vous êtes à l'aise avec les outils d'IA, notamment Microsoft Copilot. Anglais et français professionnels requis ; le néerlandais est un vrai atout. Vous êtes rigoureux, analytique, proactif et organisé, avec un bon sens de la communication et du coaching.
Environnement de travail
INGENIANCE est une ESN spécialisée en finance de marché, banque et assurance depuis plus de 18 ans. Nous accompagnons les grands acteurs bancaires et assurantiels français sur leurs projets les plus critiques, avec une expertise reconnue en Craft Development, Big Data, Cloud/DevOps et Agilité. Rejoindre Ingéniance, c'est intégrer une communauté d'experts, être accompagné par un management de proximité et construire son parcours sur des missions à forte valeur ajoutée. Build your success!
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ServiceNow Knowledge & Quality Officer - F/H
INGENIANCE