Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Service client

Contexte / Objectifs Nous recherchons un Chef de projet/Business Analyste confirmé sur le périmètre du produit Services Clients et Tarification, qui inclut un ensemble d'applications hétérogènes : Tarification, Succession, déclarations réglementaires EAI/FICOBA. Vous intervenez au sein d'une équipe Agile, animée par un scrum master, en relation avec un product owner. En complément des aptitudes au pilotage de projet, une compétence en analyse de besoin, conception, gestion des phases de tests est requise. MISSIONS Mission sur le périmètre EAI/FICOBA : • Gestion de projet en mode Agile; • Prise en compte des sollicitations entrantes ; • Rédaction de spécifications techniques et fonctionnelles ; • Coordination des parties prenantes ; • Préparation et mise en œuvre des phases de tests ; • Analyse de niveau métier et Suivi des incidents ; • Rétro-documentation du patrimoine des exigences fonctionnelles et cas de tests ; • Dans le cadre du programme de migration en cours, suivi des actions et accompagnement des équipes métiers

Fiche de mission — Support Outils & Service Client Contexte : Mission au sein de l'équipe support qui assure le support aux outils pour les utilisateurs internes et externes et la coordination et le suivi des incidents Objectifs : Le consultant accompagnera le déploiement du plan d'action défini par les équipes en place, avec pour objectifs de coordonner les acteurs, sécuriser la qualité de service et améliorer l'expérience des demandeurs. Livrables et activités : 1. Support opérationnel au quotidien : Qualification des demandes, identification et formalisation des modes de résolution (causes racines, vérifications), mise en œuvre des actions correctrices et amélioration continue de la qualité de service. 2. Documentation fonctionnelle et amélioration de la documentation à destination des utilisateurs des outils, en collaboration avec les équipes produit et technique. 3. Suivi des retours utilisateurs Analyse et classification des remontées Qualification des anomalies et suggestions d'évolution Enrichissement de la base de connaissance Réponses aux utilisateurs conformément aux guidelines définies avec l'équipe support et les équipes Produit/Technique 4. Gestion et coordination des incidents : Suivi de bout en bout des incidents (de la déclaration à la résolution), y compris l'organisation de post-mortems pour les incidents les plus critiques. 5. Reporting Formalisation de l'avancement et des niveaux d'atteinte des objectifs (ex. : % de processus documentés, % de réponses dans les délais), en lien avec les outils de suivi associés. 6. Tests et formation Réalisation de tests de recette fonctionnelle des outils éditoriaux et participation aux sessions de prise en main, selon les besoins. Compétences requises : Gestion de projet : plus de 2 ans dans un environnement complexe Maîtrise des processus de support niveau 1 et du référentiel ITIL Solide capacité d'analyse des incidents et des causes racines dans un environnement SI complexe Connaissance des CMS et des workflows vidéo Excellentes capacités rédactionnelles (documentation technique, comptes-rendus, post-mortems) Orientation customer care et satisfaction client avérée Aisance relationnelle et capacité à collaborer avec des interlocuteurs métiers variés Outils maîtrisés : Jira Service Management, Jira, Confluence