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Nous recherchons pour un client grand compte un Team Lead Incident Manager. L'objectif est de faire levier sur le digital et sur un SI centré Client pour répondre aux enjeux stratégiques dans un contexte de transformation et d’évolution de son modèle opérationnel. Le Team Lead Incident Manager est un leader opérationnel et managérial chargé de : Piloter et développer une équipe d’Incident Managers dans un contexte exigeant et transverse. Instaurer une culture de collaboration, d’excellence et de responsabilisation au sein de l’équipe. Être le garant de la performance collective et individuelle, en favorisant la montée en compétence et l’autonomie. Porter la vision et les standards de la Tour de Contrôle auprès des parties prenantes internes et externes.

Nous recherchons de toute urgence pour un de nos clients un Incident/ Problem Manager qui aura pour mission Participer et animer des réunions périodiques et exceptionnelles de gestion des problèmes Travailler étroitement avec les incidents managers pour identifier de nouveaux problèmes. Utiliser les synergies entre les différentes équipes de la control tower pour gagner en efficience Participer à l’amélioration du processus et suivre les évolutions process + outil (Snow) Mettre en lumière les déviations Exécuter ou s’assurer de l’exécution des activités du processus et être garant de sa performance Être capable de répondre aux questions des différents auditeurs internes et externes Connaitre parfaitement les indicateurs du processus, les suivre et les analyser. S’assurer de la qualité des informations et des tickets Connaitre les différents reportings nécessaires au pilotage de l’activité Travailler avec les équipes reporting pour développer de nouveau Dashboard / Liveboard

Au sein de la direction de la production informatique de notre client bancaire, l’Incident Manager intervient au cœur du pôle Gestion des Incidents . Il/Elle garantit la qualité de service en assurant le suivi en temps réel des incidents critiques , la coordination des acteurs techniques , et une communication opérationnelle fiable auprès des parties prenantes internes. Missions principales : Supervision & gestion des incidents Suivre en temps réel les incidents critiques ou susceptibles de le devenir, impactant les Caisses Régionales. S’assurer du bon niveau de prise en charge par les équipes techniques. Piloter les communications opérationnelles lors des incidents (détection, escalade, suivi, rétablissement). Communication & coordination Diffuser une communication claire, rapide et pertinente sur l’avancement des incidents. Assurer la coordination entre équipes techniques, managers et représentants métiers. Tenir à jour le back-office du Pôle Communication (reportings, tableaux de suivi, alertes). Analyse & amélioration continue Rédiger les Post Mortem / rapports REX (causes, impacts, actions correctives). Contribuer à l’amélioration des processus d’incident management (ITIL). Proposer des axes de correction et d’optimisation afin de réduire les récurrences d’incidents majeurs.

Nous recherchons un Incident Manager / coordinateur des incidents pour un client du secteur bancaire à Bordeaux. L’intervenant participera au sein de l’équipe a : Suivre en temps réel les incidents critiques ou susceptibles de le devenir impactant les agences bancaires et s’assurer de leur bon niveau de prise en compte. Animation des cellules de résolution Gérer avec pertinence et rapidité la communication sur incident induite du contrôle en temps réel Gérer le back-office de l'équipe (rédaction de synthèse, remonté des récurrences, proposition d'amélioration) La couverture demandée de ces activités est du lundi au vendredi de 7h30 à 18h00 et environ 10 semaines d'astreinte le samedi et dimanche en astreinte. Les collaborateurs sont affectés par roulement sur l’ensemble des vacations. Rédaction de post mortem Dans le cadre de la prestation, l’intervenant pourrait être amené à produire toute ou partie des livrables ci-dessous : Notes de synthèse des incidents Rédaction de Post Mortem Communications régulières sur incident Le Mode Opératoire de l'équipe sera à mettre à jour

Au sein du service des Incidents et Performances, nous recherchons un Incident Manager, pour améliorer le traitement et la gestion des incidents en souffrance. Votre rôle consistera à : Prendre en charge les réclamations et escalades des établissements dont vous aurez la charge, afin de faciliter le traitement des tickets d’incidents en souffrance. Identifier en pro-activité les situations récurrentes et améliorables dans le traitement des incidents. Assurer le lien avec le centre de service, pour le suivi de certains incidents, et travailler avec les personnes en charge de la base de connaissance incidents à l’évolution et l’amélioration des fiches solution. Accompagner les équipes internes des établissements dans l'utilisation des outils de déclaration d'incidents (ServiceNow). Participer aux différents comités de restitution et d’échanges avec les établissements. Animer et piloter des analyses faisant intervenir des interlocuteurs techniques de différents horizons pour résoudre des situations complexes.

En collaboration avec responsable technique, vous aurez pour principale mission de superviser l'activité de l'équipe de technicien. En véritable chef d'orchestre du support, vous : -Priorisez les demandes et veillez à la bonne gestion des tickets (et leur escalade si nécessaire) -Diagnostiquez, corrigez, veillez à la mise en place de procédures sur les dysfonctionnements rencontrés par les clients ou remontés par une supervision -Assurez la communication auprès des clients sur l'avancement de leur demande ou de leur incident -Veillez à la motivation et la montée en compétence de votre équipe -Mettez en place et suivez les KPI de performance (temps de résolution, satisfaction client, etc.) -Produisez les reportings d'activité et proposez des plans d'amélioration -Optimisez les processus et outils du service support -Planifiez les emplois du temps des équipes support en collaboration avec le coordinateur de projet technique. Votre rôle est principalement organisationnel : vous comprenez les enjeux techniques pour mieux orienter vos équipes et vos clients. Vous avez un bon bagage technique pour comprendre les problématiques liées à la bureautique, le réseau (firewall, routeur, switch, VPN), les connexions distantes aux infrastructures, virtualisation, systèmes d'exploitation, la reprise d'activité.

Au sein de l'équipe de notre client, votre travail consistera à suivre en temps réel les incidents, critiques ou susceptibles de le devenir, impactant le client et s’assurer de leur bon niveau de prise en compte. Animation des cellules de résolution : Gérer, avec pertinence et rapidité, la communication sur incident induite du contrôle en temps réel Gérer le back-office ( rédaction de synthèse, remonté des récurrences, proposition d'amélioration) La couverture demandée de ces activités est du lundi au vendredi de 7h30 à 18h00 et environ 10 semaines d'astreinte le samedi et dimanche en astreinte. Les collaborateurs sont affectés par roulement sur l’ensemble des vacations. Rédaction de post mortem Dans le cadre de la prestation, l’intervenant pourrait être amené à produire toute ou partie des livrables ci-dessous : Notes de synthèse des incidents Rédaction de Post Mortem Communications régulières sur incident

Incident Manager (F/H) - Chauray - Niort Au sein du Centre de Services Experis de Niort, spécialisé dans la gestion et l'exploitation des infrastructures IT pour des clients grands comptes, nous recherchons un Incident Manager pour renforcer notre équipe. Vous serez responsable de la gestion efficace des incidents, en coordonnant les équipes techniques et en assurant une résolution rapide afin de garantir la continuité des opérations. Vos missions : Piloter l'ensemble du cycle de vie des incidents, de la détection à la résolution. Coordonner les équipes support (systèmes, réseaux, production) lors d'incidents majeurs pour garantir une intervention rapide. Assurer une communication claire avec les parties prenantes internes et externes. Analyser les causes racines et mettre en place des actions préventives. Documenter et suivre les incidents pour favoriser la traçabilité et l'amélioration continue. Contribuer à la gestion de crise et aux plans de continuité d'activité.

Missions principales 1. Suivi du service, des indicateurs et des volumes de production Définition et garantie de la conformité aux accords de niveau de service (SLA). Établissement des KPI pour la mesure de la performance du service. Suivi des performances via des tableaux de bord et mise en œuvre d'actions correctives si nécessaire. Production de reportings réguliers et fiables. Analyse des volumes et des écarts par rapport aux indicateurs définis. Anticipation des pics d'incidents/requêtes et des risques associés. Apport de support à la Control Tower dans la gestion des changements, incidents, problèmes, demandes et communication, afin de garantir la continuité des opérations et des projets. 2. Incident & Problem Management Coordination de la gestion des incidents majeurs et animation des cellules de crise. Communication interne et externe (clients, end-users, équipes IT, sécurité, management). Production des Post Incident Reports et respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification – résolution). Organisation et pilotage des Problem Steerings et des comités au sein de la Operational Control Tower. Participation active aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions). Garantie du respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents – Périmètre : P1 – P5. 3. Gestion et qualité des données Garantie de la qualité, de l'accessibilité et de la fiabilité des données dans le périmètre de l'Operation Control Tower et pour la Group Control Tower au sein de la production IT. Exploitation des données pour l'investigation et l'opérationnel, en respectant le principe « need to know ». 4. Suivi des incidents escaladés au Niveau 2 de support global Suivi des services fournis par le L2 global et respect des SLA. Identification et surveillance des seuils d'alerte des flux L1 – L2, mesure de l'impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissance. Contribution à l'élaboration de plans d'action pour l'amélioration de la qualité des escalades L1 et des outils de monitoring. Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour la résolution des anomalies impactant les processus incidents/demandes.

incident manager qui a une bonne expérience sur un outil de ticketing ( peu n'importe l'ITSM ), pour gérer des incidents, les équipes et les priorités . Documenter les incidents et mettre à jour les tickets dans l’outil ITSM (ServiceNow, EasyVista, JIRA Service Management…). La gestion complète du cycle de vie des incidents (détection → résolution). La coordination des équipes techniques pour rétablir le service au plus vite. L’animation des cellules de crise lors des incidents majeurs (P1 / P2). La priorisation, escalade et communication interne/externe sur l’avancement. La garantie du respect des SLA (Service Level Agreements). La préparation des rapports d’incident : Root Cause Analysis (RCA), post-mortem. Le suivi de la problématique récurrente , en lien avec le Problem Manager. La participation à l’ amélioration continue des processus ITIL. Le maintien d’une documentation claire (procédures, comptes-rendus). La communication proactive avec le management et les clients en cas de crise.

Dans un contexte grand compte du secteur bancaire, le poste s’inscrit dans un environnement exigeant, soumis à des contraintes fortes de disponibilité, de sécurité et de conformité réglementaire. Le titulaire du poste est garant de la bonne gestion des incidents de production et de la qualité de service délivrée aux métiers bancaires. Mission principale Assurer la gestion, la coordination et la communication autour des incidents de production impactant les services critiques bancaires, tout en pilotant l’amélioration continue des processus ITIL d’incident et de problem management. Responsabilités principales Gestion et qualification des incidents (P1, P2, P3) Prendre en charge et qualifier les incidents critiques impactant les chaînes métiers bancaires (paiements, SEPA/SWIFT, marchés, crédits, conformité…). Coordonner les actions pour rétablir rapidement le service en garantissant les SLA et les exigences d’audit. Assurer la traçabilité et le respect des processus réglementaires liés au secteur bancaire. Animation de cellules de crise et coordination transverse Organiser et animer les cellules de crise en cas d’incident majeur. Coordonner les équipes IT (infrastructure, réseau, applicatif), les équipes métiers et les prestataires externes. Faciliter la prise de décision rapide dans un contexte sous pression. Communication et reporting Assurer une communication claire et régulière auprès des directions IT, des métiers et des parties prenantes. Produire les reportings d’incidents, COPER, analyses d’impact et plans d’actions. Réaliser les retours d’expérience (REX) et suivre les engagements post-incident. Pilotage des processus ITIL (Incident & Problem Management) Déployer et optimiser les processus ITIL d’incident et de problem management. Réaliser les analyses de causes (RCA) et identifier les problèmes récurrents. Suivre les actions préventives et correctives, contribuer aux plans d’amélioration continue.

Métiers et Fonctions : Production, Exploitation, Infrastructure / Incident Manager. Spécialités technologiques : Infrastructure, SaaS, PaaS, Middleware, Incident Management. Type de facturation : Assistance Technique (facturation au taux journalier). Technologies et outils : Linux, PowerShell, JIRA, Docker, CI/CD, Prometheus, Azure, Centreon, JMeter, Jenkins, Confluence, Autosys, Windows, GIT, Dynatrace, Python, Kubernetes, Gitlab, ELK. Normes et méthodes : Agile, ITIL, KPI. Soft skills : Leadership, Autonomie, Force de proposition. Secteur d’activité : Transport de courrier. Description de la prestation : La mission se déroule dans une Tour de Contrôle d’un grand groupe national en transformation. Le consultant reprend un rôle managérial vacant et accompagne la structuration de l’équipe d’Incident Management, en intervention sur : Pilotage opérationnel des incidents (40-50%) : organiser, prioriser, allouer les ressources, gérer incidents majeurs/non majeurs, escalades, communication, participation aux astreintes, réduction de l’impact business, amélioration des processus. Management d’équipe et transformation (50-60%) : manager une équipe de 12 personnes, structurer l’activité, gérer la charge, coacher, fédérer, instaurer une dynamique d’excellence, encourager l’autonomie, piloter la transformation en cours. Coordination transverse : travailler avec équipes techniques, métiers, support, fournisseurs, interlocuteurs variés, et top management lors d’incidents critiques. Performance et amélioration continue : définir et suivre KPI (SLA, MTTR), mettre en œuvre des plans d’amélioration, challenger les processus avec les bonnes pratiques ITIL, contribuer à la transformation de la Tour de Contrôle. Livrables attendus : reporting opérationnel, plans de montée en compétence, plans d’amélioration continue, analyses post-incident (REX), documents d’organisation et de pilotage.

🚨 Mission principale Vous interviendrez au sein de l’équipe CyberDefense pour gérer et investiguer les incidents de cybersécurité, réaliser des analyses forensic, contribuer aux activités de threat hunting et participer à l’amélioration des capacités DFIR. Vous serez en lien direct avec le SOC, les CERT/CSIRT et les parties prenantes internationales. 🛠️ Compétences techniques clés DFIR sur Windows et Linux SIEM (Splunk, QRadar, etc.) Protocoles réseau (TCP/IP, DNS, HTTP…) Scripting (Python, PowerShell) Connaissance des vulnérabilités et méthodologies d’attaque

Cherry Pick recherche un Team Lead Support Applicatif AEM pour l’un de nos clients dans le secteur de l’hôtellerie. Poste : Team Lead Support Applicatif AEM / Adobe DAM Cloud Contrainte forte du projet Le/la candidat(e) doit impérativement maîtriser les plateformes Adobe Experience Manager (AEM) et Adobe Digital Asset Management (DAM Cloud) . Cette compétence est un prérequis indispensable. Compétences techniques requises Adobe Experience Manager (AEM) – niveau confirmé – impératif Adobe Digital Asset Management (DAM Cloud) – niveau confirmé – impératif ServiceNow – niveau confirmé – important Solide expérience en support applicatif et gestion des incidents Compétences linguistiques Français courant, à l’oral comme à l’écrit – impératif Anglais courant, à l’oral comme à l’écrit – impératif Contexte de la mission Dans le cadre du renforcement de son dispositif de support, notre client du secteur de l’hôtellerie recherche un(e) Team Lead Support Applicatif AEM . Le poste s’inscrit dans un environnement international et collaboratif, au service d’équipes régionales et d’hôteliers. Périmètre du rôle Le/la Team Lead est en charge du pilotage du support applicatif autour des plateformes Adobe Experience Manager (AEM) et Adobe Digital Asset Management (DAM) . Il/elle encadre une équipe de deux personnes et intervient directement dans la gestion des tickets afin d’accompagner les utilisateurs et contributeurs. Responsabilités principales Assurer le support fonctionnel et applicatif des utilisateurs AEM et DAM Gérer les accès et les habilitations aux plateformes Analyser, qualifier et prioriser les incidents et les demandes Escalader les tickets vers les feature teams lorsqu’il s’agit de bugs et assurer le suivi jusqu’à leur résolution complète Garantir la continuité de service et le déblocage rapide des situations impactant les contributeurs Être force de proposition dans l’amélioration des processus de support et de la qualité de service Profil recherché Au-delà des compétences techniques sur les plateformes Adobe, nous recherchons un profil faisant preuve de leadership, avec un fort esprit collaboratif et une orientation service marquée. La personne devra être capable de prendre le lead sur des initiatives, qu’elles soient identifiées de manière proactive ou confiées par l’organisation. Un excellent niveau de français et d’anglais est requis.

Nous recherchons des Incident/Problem Manager Infrastructure ITIL pour intervenir chez nos clients grands comptes de renommée internationale. Dans un contexte international et anglophone : Principales activités · Traitement des incidents majeurs - Prise en charge de la résolution des incidents de bout en bout en adéquation avec le niveau de priorité - Communication régulière auprès du management et du métier du début de l'incident jusqu'à sa résolution complète - Organisation et animation des cellules de crise - Assurance que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolution - Maintien du respect des SLAs · Suivi du backlog global des incidents - Analyse du backlog des incidents - Détection et anticipation de la récurrence d'un incident en ouvrant un problème pour l'éradiquer - Assurance de la création systématique d'un problème en cas d'incident critique - Prise en charge des problèmes depuis leur création jusqu'à leur résolution - Pilotage des objectifs du service en matière de diminution du volume d'incidents

Incident Manager (H/F) - Toulouse Nous recrutons pour nos activités toulousaines un Incident Manager (H/F) . Votre objectif principal sera d'optimiser la prise en charge, le suivi et la résolution des incidents en souffrance, tout en améliorant les processus opérationnels liés à la gestion d'incidents dans un contexte exigeant. Missions principales : Prendre en charge les réclamations et escalades des établissements sous votre responsabilité afin de faciliter la résolution des incidents en retard. Identifier de manière proactive les situations récurrentes et proposer des axes d'amélioration pour fluidifier les traitements. Assurer le lien opérationnel avec le centre de services pour le suivi des incidents critiques. Collaborer avec les équipes en charge de la base de connaissance afin de faire évoluer et améliorer les fiches solutions. Accompagner les équipes internes dans l'utilisation des outils de gestion d'incidents, notamment ServiceNow . Participer aux comités de restitution et aux échanges réguliers avec les établissements. Animer et piloter des analyses transverses mobilisant différents interlocuteurs techniques pour résoudre des incidents complexes ou structurels.