Le poste Incident Manager
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incident manager qui a une bonne expérience sur un outil de ticketing ( peu n'importe l'ITSM ), pour gérer des incidents, les équipes et les priorités . Documenter les incidents et mettre à jour les tickets dans l’outil ITSM (ServiceNow, EasyVista, JIRA Service Management…).
La gestion complète du cycle de vie des incidents (détection → résolution).
La coordination des équipes techniques pour rétablir le service au plus vite.
L’animation des cellules de crise lors des incidents majeurs (P1 / P2).
La priorisation, escalade et communication interne/externe sur l’avancement.
La garantie du respect des SLA (Service Level Agreements).
La préparation des rapports d’incident : Root Cause Analysis (RCA), post-mortem.
Le suivi de la problématique récurrente, en lien avec le Problem Manager.
La participation à l’amélioration continue des processus ITIL.
Le maintien d’une documentation claire (procédures, comptes-rendus).
La communication proactive avec le management et les clients en cas de crise.
Profil recherché
Bonne connaissance des environnements ITIL (ITIL v3 ou v4 recommandé).
2 à 5 ans d'experiences en tant que incident manager, responsable support, problème manager ou support utilisateur
Expérience dans la gestion d’incidents Niveau P1/P2.
Maitrise des outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, Jira Service Management…).
Compréhension des infrastructures techniques :
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