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ITSM Incident and Problem Management Avanda accompagne l’un de ses clients de renom et au rayonnement international dans le renforcement de son pôle IT Service Management. Ce poste est a pourvoir en CDI dans la region de Lausanne et pour un package attractif. L’organisation de notre client s’appuie sur l’expertise de ses talents pour construire son présent et imaginer son futur. Portée par une culture d’excellence, l’entreprise encourage l’innovation, l’amélioration continue et l’évolution professionnelle. Dans ce contexte stimulant, Avanda recherche un expert IT Service Management afin de contribuer activement à la structuration, l’optimisation et la qualité des services IT. Vos responsabilités Rattaché(e) au pôle IT Service Management, vous jouerez un rôle central dans la définition, la mise en œuvre et l’amélioration des processus ITSM. Votre objectif sera de garantir la continuité et la performance des services IT tout en assurant une excellente qualité de service auprès des utilisateurs. Vous serez notamment en charge : De définir et documenter les processus et procédures ITSM afin d’assurer une gestion efficace et standardisée des services IT. De superviser l’adoption et l’exécution des processus d’Incident Management et de Problem Management, en veillant à l’analyse des causes réelles et à la bonne résolution des incidents et problèmes. D’assurer le relais (backup) des responsables de processus ITSM en leur absence. De produire, interpréter et suivre les indicateurs de performance afin d’évaluer l’efficacité des processus et d’identifier des axes d’amélioration. De proposer et piloter des plans d’amélioration continue, en participant activement à l’évolution de la culture opérationnelle. De contribuer à la formation, à l’accompagnement et à la montée en compétence des équipes IT sur les processus ITSM. De collaborer étroitement avec l’ensemble des équipes du département Digital & IT afin de comprendre leurs enjeux, proposer des solutions adéquates et garantir leur bonne mise en œuvre. Requirements: Expertise confirmée des processus IT Service Management, idéalement soutenue par une certification ITIL Foundation ou équivalent. Expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans un rôle similaire, incluant une maîtrise opérationnelle des processus d’Incident & Problem Management dans des environnements complexes. Excellente maîtrise de ServiceNow, notamment dans l’optimisation de workflows ITSM. Solides connaissances des technologies digitales : infrastructures, applicatifs, data, permettant de collaborer efficacement avec des équipes pluridisciplinaires. Capacité à travailler avec pragmatisme, adaptabilité et sens du service, tout en assurant une communication claire avec différents prestataires et interlocuteurs internes. Leadership naturel, esprit pédagogique et capacité à former et guider les nouveaux arrivants. Maîtrise professionnelle du français et de l’anglais à l’écrit comme à l’oral (niveau B2–C1) Keywords: ITSM, IT Service Management, ITIL, ITIL Foundation, Incident Management, Problem Management, Continual Improvement, ServiceNow, CMDB, IT Operations, Digital IT, KPI ITSM, Process Owner, Process Manager, SLA, OLA, Service Quality, Change Management, Root Cause Analysis, IT Governance, Service Excellence, Infrastructure, Applications, Data, Support IT, Transformation IT, Best Practices ITSM.

Nous recherchons un DM ou SDM basé impérativement à Angers. Vous maîtrisez les processus ITIL et la sensibilisation des équipes. Avec au moins 5 ans d’expérience, vous venez du monde de la production et possédez une solide connaissance des infrastructures. Votre expertise opérationnelle vous permet de piloter les services et d’assurer un haut niveau de qualité et de continuité.

Incident Manager (F/H) - Chauray - Niort Au sein du Centre de Services Experis de Niort, spécialisé dans la gestion et l'exploitation des infrastructures IT pour des clients grands comptes, nous recherchons un Incident Manager pour renforcer notre équipe. Vous serez responsable de la gestion efficace des incidents, en coordonnant les équipes techniques et en assurant une résolution rapide afin de garantir la continuité des opérations. Vos missions : Piloter l'ensemble du cycle de vie des incidents, de la détection à la résolution. Coordonner les équipes support (systèmes, réseaux, production) lors d'incidents majeurs pour garantir une intervention rapide. Assurer une communication claire avec les parties prenantes internes et externes. Analyser les causes racines et mettre en place des actions préventives. Documenter et suivre les incidents pour favoriser la traçabilité et l'amélioration continue. Contribuer à la gestion de crise et aux plans de continuité d'activité.

Nous recherchons pour le compte de notre client un incident problem change manager ayant une bonne connaissance monétique. Vos missions seront : La gestion des incidents et des problèmes. La communication relative aux incidents. Le déclenchement des processus d'escalade hiérarchique et fonctionnelle et la gestion de la cellule de résolution pour les incidents majeurs, voire la sollicitation d’une cellule de crise, le cas échéant. Le pilotage des opérations de résolution des incidents. Le suivi des plans d’action des problèmes. L’analyse des changements majeurs annoncés. Les annonces des opérations techniques à venir. Résultats attendus : Respect des délais et engagements de prise en charge des incidents, d’organisation des conférences de résolution et de diffusion des communications associées. Respect des engagements de diffusion des rapports d’analyse des incidents (post-mortem). Respect des délais d’analyse des changements annoncés. Diffusion dans les délais impartis des annonces des opérations techniques planifiées. Suivi « à temps » des problèmes selon les modalités décrites dans le processus (ouverture, suivi, reporting…) Maintien à jour des procédures internes de l’équipe, en fonction des évolutions convenues. Esprit d’équipe, sens du service. Proactivité dans ses missions.

CONTEXTE DE LA MISSION : Nous recherchons pour notre client Grand-Compte un Incident Manager expérimenté pour intervenir au sein d’un environnement IT critique et exigeant. La mission consiste à piloter les incidents / Problem/ Change d’infrastructure, coordonner les acteurs techniques et garantir un rétablissement rapide des services. MISSIONS PRINCIPALES : Responsable du pilotage, de la maîtrise et de l’amélioration continue des processus Incident, Change et Problem Management , dans un contexte de production bancaire critique 24/7 à forte volumétrie et à forts enjeux busines Garantir la stabilité et la qualité du SI dans un contexte critique, en s’assurant que les processus ITIL sont correctement appliqués, compris et respectés par l’ensemble des acteurs (équipes techniques, centres de services, partenaires, gouvernance). Gérer les incidents majeurs (P1/P2) et animer les cellules de crise Coordonner équipes techniques, centres de services et partenaires Assurer une communication claire et structurée vers métiers et gouvernance Animer les CAB / pré-CAB et sécuriser les mises en production Challenger les changements (risques, complétude, rollback, valeur ajoutée) Piloter les post-mortems / REX et les plans d’actions correctifs Suivre les KPI , contribuer aux tableaux de bord et à l’amélioration continue Apporter une crédibilité technique transverse sans exécution opérationnelle

Contexte : Nous venons de déployer la solution SAP EWM (Extended Warehouse Management) dans nos magasins pour optimiser la gestion de nos stocks et délivrance clients. En parallèle, nous avons mis en place une application en mobilité, développée en interne, pour servir de Front à la solution SAP. Nous avons également dans le périmètre du service, la gestion des outils du domaine Supply amont (approvisionnement magasin ; valorisation des stocks ; ...) et Offre (centrale d'achat avec outils de référencement (Sap MM) et pricing). Afin de garantir un support efficace de notre domaine, nous recherchons une personne qualifiée pour rédiger et suivre des procédures destinées à notre hotline de niveau 1 et notre équipe de niveau 2, accompagner la résolution des incidents et participer à l'animation de nos partenaires niveau 3. Missions principales : Assurer une résolution efficace des problèmes rencontrés en magasin grâce aux procédures définies. Rédiger et mettre à jour des procédures détaillées pour le support de niveau 1 et niveau 2. Capitaliser sur les incidents courants et accompagner l'étude d'une solution corrective. Collaborer étroitement avec notre équipe informatique pour identifier et documenter les processus clés. Valider et suivre les évolutions des outils (planification des releases, tests de non régression) Astreintes ponctuelles possibles (inventaires fiscaux partagés dans l'équipe)

Dans le cadre du renforcement d’un dispositif de support applicatif, nous recherchons un(e) Team Lead Support Applicatif AEM / DAM . Vous interviendrez en tant que référent(e) support sur les plateformes Adobe Experience Manager (AEM) et Adobe Digital Asset Management (DAM Cloud) . Votre rôle combinera pilotage opérationnel , encadrement d’équipe et intervention directe sur les tickets , afin d’accompagner les utilisateurs internes (équipes régionales, contributeurs métiers, utilisateurs internationaux). Vous serez garant(e) de la qualité de service, de la fluidité des échanges avec les équipes produit et de la résolution efficace des incidents. Missions principales Assurer le support fonctionnel et applicatif des utilisateurs AEM et DAM Piloter et encadrer une équipe de support (2 personnes) Gérer les accès, rôles et habilitations sur les plateformes Analyser, qualifier et prioriser les incidents et demandes utilisateurs Traiter directement les tickets complexes via ServiceNow Escalader les anomalies vers les feature teams lorsqu’il s’agit de bugs et en assurer le suivi jusqu’à résolution Garantir la continuité de service et le déblocage rapide des situations critiques Être force de proposition pour améliorer les processus de support et la collaboration avec les équipes techniques

Nous recherchons pour notre client Grand-Compte un Service Manger Transverse expérimenté pour intervenir au sein d’un environnement IT critique et exigeant. La mission consiste à agir facilitateur du Run , garant de la qualité de service , de la fluidité opérationnelle et de la relation client , dans un contexte critique Point de contact privilégié entre clients / entités , Traitement des sollicitations clients , réclamations et irritants récurrents Garantie de la fluidité du run et de la continuité de service Animation de réunions périodiques de pilotage du run avec les Service Managers Identification, anticipation et suivi des points de friction et risques transverses Participation aux task forces clients et aux cellules de crise , en appui de l’Incident Manager Rôle de médiateur et facilitateur entre équipes techniques, gouvernance et clients Support aux Service Managers en difficulté dans la relation client Contribution à une communication claire, pédagogique et orientée service Capacité à challenger les situations grâce à une compréhension technique transverse Forte posture de service, leadership transversal et résistance au stress

Contrainte forte du projet Expertise grafana, prometheus, victoria metrics pour de la supervision réseau Les livrables sont MCO Administration de la solution en place Développements Python et Go Compétences techniques Grafana, Prometheus, Victoria Metrics - Expert - Impératif Connaissance des exporter SNMP, ICMP et réseaux - Expert - Impératif Python, Go - Expert - Impératif Connaissances linguistiques Français Courant (Impératif) - Expertise exigée sur le soutils suivants : Grafana, Prometheus, Victoria Metrics sur environnements Linux et Windows - Connaissances des exporters SNMP, ICMP et réseaux nécessaires. - Langages à maîtriser : Python (requests, flask, grafanalib, grafana-api, pandas, glob, tqdm, numpy), Go.

Informations générales Poste : Incident Manager – Niveau 4 Lieu de réalisation : Toulouse Déplacements : Non prévus Présence souhaitée : 5 jours par semaine sur site 🎯 Définition du profil L’Incident Manager est responsable de la gestion des incidents majeurs et de la coordination des équipes techniques pour assurer un retour rapide à la normale. Il agit comme point central de communication et de pilotage lors des crises, tout en garantissant la qualité des processus de gestion des incidents. 🛠 Responsabilités principalesGestion des incidents majeurs Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2). Mobiliser et piloter les équipes techniques pour rétablir le service. Assurer la traçabilité et le suivi des actions menées. Communication de crise Garantir une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients). Diffuser des points de situation tout au long de l’incident. Analyse post-incident Conduire des Root Cause Analysis (RCA) . Rédiger des rapports post-mortem détaillés. Proposer et suivre les actions correctives pour éviter la récurrence. Suivi des indicateurs de performance Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents. Produire des tableaux de bord de suivi. Participer aux comités de pilotage et de gouvernance. Amélioration continue & coordination Collaborer avec les équipes IT (support, infrastructure, développement, sécurité). Contribuer à l’amélioration des processus de gestion des incidents. Renforcer la résilience globale du système d’information.

👉 Contexte: Nous accompagnons en ce moment un acteur e-commerce international dans la recherche d’un Lead développeur back end AEM (Adobe Experience Manager). Il s’agit d’intégrer un projet, qui consiste à migrer une plateforme sur AEM. Projet d’envergure avec visibilité d’un an minimum 🚀 Missions: Intégré au sein du pôle d’expertise technique et fonctionnel AEM, le profil retenu travaillera sur de la conception technique et du développement de nouvelles fonctionnalités. Cela implique une bonne connaissance d’AEM (Sites, Assets, etc.), des technologies et des frameworks utilisés (Sling, OSGI, Oak, et bien sûr JAVA), mais également des méthodologies d’intégration front-end (HTL, LESS/SASS) et de build des projets applicatifs (Maven, Nexus).

Contexte de la mission Dans le cadre du renforcement de la sécurité de son système d’information, un grand acteur du secteur assurantiel engage la mise en place d’un dispositif d’ Intégration de la Sécurité dans les Projets (ISP) . L’objectif est d’intégrer les exigences de sécurité dès la conception des projets, d’assurer la conformité à la Politique de Sécurité des Systèmes d’Information (PSSI) et aux standards Groupe, et de renforcer la maîtrise des risques cyber. Pour accompagner cette transformation, l’organisation recherche un consultant cybersécurité expérimenté , capable de piloter le déploiement de l’ISP, d’animer le réseau des référents sécurité et d’accompagner les équipes projets et métiers. Objectifs de la mission Mettre en place et déployer la démarche ISP sur l’ensemble du cycle de vie des projets Garantir la conformité des projets à la PSSI, aux normes et aux exigences réglementaires Structurer et piloter le dispositif d’expertise cybersécurité Accompagner la montée en compétence des équipes internes sur les enjeux de sécurité Missions principales Intégration de la sécurité dans les projets (ISP) Définir et formaliser les processus d’intégration de la sécurité dans les projets Déployer les méthodologies Groupe et en assurer l’appropriation Réaliser des analyses de risques et définir les exigences de sécurité associées Accompagner les chefs de projet et les équipes techniques dès les phases amont Conformité PSSI et Visa Sécurité Vérifier la conformité des projets à la PSSI et aux standards de sécurité Mettre en œuvre et piloter le dispositif de Visa Sécurité avant mise en production Suivre les plans d’assurance sécurité, y compris pour les prestataires Pilotage de l’expertise cybersécurité Organiser et coordonner les processus d’expertise sécurité Produire le reporting et les tableaux de bord de suivi Définir et suivre les indicateurs de maturité sécurité des projets Assurer une veille technologique et réglementaire continue Accompagnement et animation Conseiller et former les équipes métiers et projets aux bonnes pratiques de sécurité Animer le réseau des référents sécurité Vulgariser les enjeux cybersécurité auprès de publics non experts Livrables attendus Cadre méthodologique ISP Documentation des processus, rôles et responsabilités Guides pratiques, checklists et modèles d’exigences sécurité Visa Sécurité Procédure formalisée de validation des projets Registre des projets et suivi des statuts Support aux équipes Supports de formation et de sensibilisation Comptes rendus d’animation du réseau des référents sécurité Reporting et pilotage Tableaux de bord et KPI de conformité PSSI Rapports périodiques pour les instances de gouvernance

Availability Operation Manager Descriptif du poste L'objectif principal de l'Availability Operation Manager est de rétablir au plus vite le fonctionnement normal des services en minimisant les effets sur le business, assurant ainsi les meilleurs taux de disponibilité et de qualité possibles des services IT. Il cherche à minimiser l'impact des incidents informatiques sur les activités métiers. Il suit le portefeuille des incidents en cours, établit et maintient un historique de tous les incidents survenus. Il industrialise la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement. Il apporte son expertise sur la partie rédactionnelle des communications afin d'améliorer la pertinence et l'exhaustivité des actions décrites au travers des étapes de résolution des incidents. Il suit et communique les investigations menées par les supports pour résoudre les incidents. Il anime et coordonne la gestion des incidents en mobilisant rapidement les interlocuteurs nécessaires à la résolution au travers des conférences téléphoniques. Il est à même de proposer des pistes de travail lors des investigations de résolution par sa connaissance concernant les infrastructures IT. Il met en œuvre les escalades (hiérarchiques et fonctionnelles) lorsqu'un incident nécessite une mobilisation particulière de type crise. Il rapporte au top management de l'état d'avancement de la résolution des incidents critiques. Il peut être amené à communiquer sur des opérations particulières ou des changements ayant une forte criticité pour les IT en assurant la coordination du bon déroulé des opérations.

Descriptif du poste Le bénéficiaire souhaite une prestation dans le périmètre Infrastructure (Réseau, Télécom, Sécurité, Data, Cloud, Server) et le périmètre applicatif (sécurité, applications transverses mutualisées). La prestation couvre les activités d'Incident Manager (gestion des incidents, crises, processus, dashboards et reportings inclus). Missions Gestion à froid des incidents et des Problems pour tout le groupe Garant des processus associés Détection des incidents récurrents, suivi des plans d'action Animation ou participation aux instances liées à la gestion des incidents et des Problems Analyse et évaluation des incidents de façon à optimiser les actions correctives et préventives Suivi de la production des comptes-rendus d'incidents majeurs, PIR Suivi et challenge des indicateurs Incident et Problem Management Réalisation, analyses et envoi des rapports quotidien, hebdomadaires et mensuels Préparation et animations d'instances Problem Management

Nous recherchons pour le compte de notre client dans le domaine bancaire une prestation de chargé de production (incident/problème manager) L'environnement fonctionnel concerne toutes les applications et couvre les domaines d’activité de Paiements, Virement Instantané, Monétique de notre client . Le Pôle « Exploitation des Services Informatiques » de la Direction Technique gère notamment la gestion des incidents, des problèmes et des changements de la plateforme. La prestation en question s'effectue au sein de l’équipe « Tour de Contrôle » Missions : • Le pilotage et la coordination des opérations de résolution des incidents • La communication relative aux incidents • Le déclenchement des processus d'escalade hiérarchique et fonctionnelle et la gestion de la cellule de résolution pour les incidents majeurs, voire la sollicitation d’une cellule de crise, le cas échéant • Le suivi des plans d’action des problèmes • L’analyse des changements majeurs annoncés • Les annonces des opérations techniques à venir . Les résultats attendus sont notamment : • Respect des délais et engagements de prise en charge des incidents, d’organisation des conférences de résolution et de diffusion des communications associées • Respect des engagements de diffusion des rapports d’analyse des incidents (post-mortem) • Respect des délais d’analyse des changements annoncés • Diffusion dans les délais impartis des annonces des opérations techniques planifiées • Suivi « à temps » des problèmes selon les modalités décrites dans le processus (ouverture, suivi, reporting, échéances, …) • Maintien à jour des procédures internes de l’équipe, en fonction des évolutions convenues • Esprit d’équipe, sens du service • Proactivité dans ses missions

Nous recherchons pour un client grand compte un Team Lead Incident Manager. L'objectif est de faire levier sur le digital et sur un SI centré Client pour répondre aux enjeux stratégiques dans un contexte de transformation et d’évolution de son modèle opérationnel. Le Team Lead Incident Manager est un leader opérationnel et managérial chargé de : Piloter et développer une équipe d’Incident Managers dans un contexte exigeant et transverse. Instaurer une culture de collaboration, d’excellence et de responsabilisation au sein de l’équipe. Être le garant de la performance collective et individuelle, en favorisant la montée en compétence et l’autonomie. Porter la vision et les standards de la Tour de Contrôle auprès des parties prenantes internes et externes.