- Administration Freshservice / ITSM : prendre en charge le pilotage opérationnel, l'administration et le paramétrage de la solution Freshservice, assurer la gestion du Service Catalog et participer à la mise en œuvre des bonnes pratiques de gouvernance ITSM. - Automatisation des workflows : élaborer, déployer et faire évoluer les processus automatisés en s'appuyant sur les fonctionnalités Workflow Automator, Orchestration Center, Expression Builder, Custom Objects et Business Rules. - Gestion des identités et des accès : assurer les opérations liées à la gestion des identités, des droits d'accès et des habilitations au sein des environnements Active Directory, Microsoft Entra ID et Microsoft 365. - Intégration des systèmes : développer, configurer et maintenir les interfaces entre les différentes applications et plateformes à l'aide des API REST et des technologies HTTP, JSON et Web Requests, afin de fluidifier les échanges de données et d'automatiser les interactions entre systèmes.
Nous recherchez pour une mission longue chez notre client secteur banque/finance en région parisienne, un(e) ServiceNow Knowledge & Quality Officer pour renforcer l'organisation du support informatique. Ce rôle polyvalent vous place au cœur de la qualité de service : base de connaissances, qualité opérationnelle et satisfaction des utilisateurs. Vous êtes rattaché directement à la responsabilité du support et des services du poste de travail. Vos missions : - Piloter et maintenir la base de connaissances ServiceNow : création, relecture, amélioration et retrait des articles et guides de dépannage. - Identifier les manques de documentation à partir des incidents récurrents et des retours des techniciens. - Réaliser des revues qualité des incidents et des demandes de service. - Accompagner les techniciens par du feedback constructif et le partage de bonnes pratiques. - Analyser les retours utilisateurs et contribuer à améliorer leur satisfaction. - Suivre et reporter les KPI de connaissance et de qualité. - Proposer des évolutions ServiceNow, rédiger les User Stories, tester les développements et suivre leur avancement avec l'équipe de développement. - Favoriser l'adoption des nouvelles fonctionnalités, y compris les outils d'IA comme Microsoft Copilot. Vous rejoignez Ingéniance en CDI cadre, au sein d'une communauté d'experts. Ref : O-VLXDR
Au sein d'un environnement de production informatique, vous assurerez le pilotage opérationnel du processus de gestion des problèmes et veillerez au respect des procédures par les équipes. Vous analyserez l'évolution des incidents et des problèmes, leurs causes, leurs impacts et leurs récurrences afin de définir les actions correctives et préventives adaptées. Vous élaborerez et suivrez les indicateurs de performance, signalerez les écarts et animerez les réunions périodiques de suivi. Vous garantirez également la traçabilité et la qualité des tickets ainsi que la production des reportings destinés aux clients et à la hiérarchie. En collaboration avec les équipes techniques, vous contribuerez à l'évolution de l'outil de gestion des problèmes et à l'amélioration continue des processus et de la qualité de service.
Almatek recherche pour l'un de ses clients, Un Technicien Poste de Travail sur plaisir. Description Le Technicien Poste de Travail assure l'installation et la garantie de fonctionnement des équipements informatiques et/ou téléphoniques (matériels et logiciels) liés au poste de travail. Accueil des utilisateurs dont une dizaine de VIP sur site – Traitement des incidents et des demandes de bout en bout (niveau 2) sur postes de travail et téléphones – Prise en main à distance si besoin – Gestion du backlog (relances, suivi)– Blanchiment de postes – Mise à jour des biens dans l'outil ITSM – Saisie des tickets dans l'outil ITSM –(Matrix 42) – Accompagnement des assistantes ou de la direction sur des réunions Teams -
Dans le cadre de ses projets de transformation RH, notre client recherche un Business Analyst ServiceNow HR pour accompagner l'évolution de ses services RH et améliorer l'expérience de ses collaborateurs. Votre missionVous assurerez le lien entre les équipes ressources humaines et les équipes techniques. Vous interviendrez sur le périmètre ServiceNow HRSD — Human Resources Service Delivery — depuis le recueil des besoins jusqu'à la recette et à l'accompagnement des utilisateurs. Vos principales responsabilitésRecueillir, analyser et formaliser les besoins des équipes RH. Animer les ateliers métiers et définir les processus cibles. Identifier les écarts entre les besoins exprimés et les fonctionnalités standard de la solution. Rédiger les spécifications fonctionnelles, les user stories et les critères d'acceptation. Participer à la construction et à la priorisation du backlog avec le Product Owner. Accompagner les projets portant sur les demandes RH, les parcours collaborateurs, le portail de services et la base de connaissances. Collaborer avec les architectes, développeurs et intégrateurs pour assurer la cohérence des solutions. Préparer les scénarios de tests, coordonner la recette utilisateur et suivre la correction des anomalies. Veiller à la prise en compte des règles de confidentialité et des droits d'accès aux informations RH. Produire la documentation fonctionnelle et accompagner la formation ainsi que la conduite du changement.
Rejoignez TRUST'IT 🚀 Créée en 2016, TRUST'IT compte aujourd'hui plus de 100 collaborateurs et un chiffre d'affaires de plus de 10 M€. Spécialistes de l'infrastructure, de la production et des métiers fonctionnels (Business Analyst, PO, Scrum Master…), nous proposons principalement des missions longues (2 à 3 ans). Notre force : une culture d'entreprise familiale, un turnover quasi nul et un mot d'ordre clair – la confiance. Chez TRUST'IT, nous plaçons l'épanouissement de nos collaborateurs au cœur de notre réussite. Nos avantages ✅ 25 CP + 10 RTT ✅ Mutuelle/prévoyance 100 % gratuite pour vous et votre famille ✅ Navigo intégralement remboursé + panier repas ✅ Prime d'intéressement & de cooptation (1 500 €) ✅ Chèques cadeaux, vacances, culture, rentrée scolaire ✅ Accès gratuit à + de 3 000 infrastructures sport & bien-être TRUST'IT, ce n'est pas une ESN comme les autres… c'est une famille ! Nous recherchons pour notre client, un coordinateur technique (H/F) Mission : 1/ La préparation et cadrage • Prise de connaissance du contexte organisationnel, des processus de gestion des incidents en place, et des outils ITSM utilisés. • Cartographie des typologies d'incidents rencontrés et des niveaux de service associés (SLA). • Formalisation d'un plan de gestion des incidents majeurs et validation des modalités de coordination et d'escalade. • Intégration dans les comités de pilotage IT pour alignement sur la gouvernance globale. 2/ La mise en œuvre et coordination • Pilotage quotidien des incidents : suivi des tickets, priorisation, relance des intervenants. • Gestion des incidents majeurs : animation de cellules de crise (webconférences), pilotage des plans d'action, communication transverse. • Interactions constantes avec les équipes techniques, les centres de support et les représentants métiers pour garantir la fluidité du traitement des incidents. • Animation d'ateliers hebdomadaires de suivi des incidents critiques, avec mise à jour des registres, analyse des causes et identification de solutions durables. 3/ Le suivi, bilan et amélioration continue • Rédaction systématique de rapports d'incidents majeurs (post-mortem) incluant causes racines, délais, efficacité des actions correctives. • Organisation de sessions de retour d'expérience (REX) et formalisation d'actions correctives dans une logique d'amélioration continue. • Production d'indicateurs consolidés (KPI) : temps moyen de résolution, taux d'incidents récurrents, temps de réaction initial. • Participation aux comités de suivi mensuels pour restitution des résultats, mise à jour des plans d'action et alignement sur les objectifs de qualité de service.
Dans le cadre de la transformation de son support informatique, notre client déploie un point de contact unique reposant sur un ITSM, avec l'accompagnement d'un intégrateur externe. Le projet entre dans une phase clé de préparation du go-live, d'adoption de l'outil et de passage en mode opérationnel. L'objectif est également de structurer durablement les pratiques ITSM et d'assurer le transfert de compétences vers les équipes internes. Mission Vous êtes le relais opérationnel du support de niveau 1 et faites vivre le point de contact unique au quotidien, en lien avec le cabinet de conseil qui pilote le projet. Principales responsabilités : Porter le transfert d'activités du niveau 2 vers le niveau 1 (shift left), principalement sur le support applicatif, via procédures et base de connaissances. Accompagner les équipes N1 et N2 dans l'usage de l'outil ITSM, le traitement et l'escalade des tickets. Animer les sessions de test et de prise en main par domaine. Rédiger et maintenir le mode opératoire, le tableau des statuts et les articles de connaissance. Exprimer les besoins du support auprès de l'intégrateur. Contribuer au reporting (escalade, volumétrie, engagements de service) et préparer les supports des comités. Organiser les rituels d'équipe au démarrage (points quotidiens, réunion hebdomadaire). Former une ressource interne afin d'assurer progressivement l'autonomie du dispositif.
CONSULTANT FONCTIONNEL ITSM/ESM EXPERIMENTE (48/52 K€) à Lyon PRESENTATION ENTREPRISE Itamsys est une structure en pleine croissance spécialisée dans le conseil en ingénierie IT et l'intégration de solutions logicielles de Service Management Les solutions que nous déployons permettent à nos clients de digitaliser leurs relations avec leurs employés et leurs clients. Nos partenaires éditeurs sont des acteurs majeurs, internationaux, dynamiques et leaders sur leur marché. Itamsys, c'est avant tout une structure à taille humaine, fondée sur des compétences et des personnalités. Nous sommes convaincus que l'épanouissement passe par l'engagement, la solidarité, la convivialité et les moyens. C'est dans cet esprit que nous accueillons les nouveaux collaborateurs. DESCRIPTIF DU POSTE Rattaché(e) au directeur du consulting, votre mission consistera à intégrer la solutions EasyVista dans le cadre de projets clients visant à optimiser leurs processus de gestion des services IT. Vos principales tâches seront tout d'abord: · Configurer, paramétrer, personnaliser l'application sur la base de spécifications fonctionnelles et techniques; · Assister le client dans le cadre de la recette du projet; · Former à l'utilisation ou l'administration de la solution; Ce poste est fortement évolutif et s'orientera rapidement vers la fonction de chef de projet: · Assurer le calendrier et la tenue des engagements projets · Gérer la relation avec les différents niveaux d'interlocuteurs · Rédiger des spécifications techniques et fonctionnelles ; · Animer des ateliers techniques et fonctionnels face au client Afin de réussir dans ces missions, nous vous proposerons des formations et des certifications. Vous êtes en capacité d'intervenir en anglais, principalement à distance. 3 jours de télétravail par semaine RTT (10-12 Jours par an) Fixe + Variable + intéressement + épargne retraite PROFIL RECHERCHE Pour réussir, vous devez posséder de bonnes facultés d'analyse, une bonne aptitude relationnelle et être autonome. De formation BAC +5 (ingénieur, Master SI), vous justifiez d'une expérience de 5 ans minimum dans la mise en œuvre de solutions logicielles de gestion, de workflow ou ERP.
Gestionnaire de Processus ITSM - Incidents, Requêtes & Problèmes (F/H) - Aix-en-Provence Dans le cadre du pilotage des processus ITSM, nous recherchons un(e) Gestionnaire de Processus Transverses chargé(e) de garantir la qualité de service, le respect des engagements et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, requêtes et problèmes. Vous intervenez de manière transverse auprès de l'ensemble des acteurs de la DSI et des prestataires partenaires afin d'assurer une gestion optimale des services, de favoriser la coordination entre les différents processus et de maintenir un haut niveau de satisfaction utilisateur. Vos principales missions : Piloter et coordonner les processus Incident, Requête et Problème. Garantir le respect des SLA, des engagements contractuels et des procédures opérationnelles. Assurer le suivi du traitement des incidents, demandes et problèmes jusqu'à leur résolution. Veiller à la continuité de service et à la qualité de l'expérience utilisateur. Faciliter la collaboration entre les différentes équipes techniques, fonctionnelles et les prestataires tiers. Identifier les dysfonctionnements récurrents et piloter les actions correctives dans le cadre de la gestion des problèmes. Produire et analyser les indicateurs de performance des processus. Animer les comités de suivi et les réunions opérationnelles dédiées aux processus. Assurer une communication claire, régulière et efficace avec les parties prenantes. Contribuer à l'amélioration continue des pratiques, outils et procédures ITSM. Participer à la mise en place d'une approche transverse favorisant la corrélation entre incidents, requêtes et problèmes.
Contexte : Pour le compte d'un acteur institutionnel majeur du secteur financier, nous recherchons un profil senior afin d'accompagner le responsable produit des opérations dans la préparation et le pilotage du modèle opérationnel d'un programme européen de transformation des services financiers. La mission s'inscrit dans une organisation Agile à l'échelle, de type SAFe, et implique la coordination de plusieurs équipes en charge des processus de support, de la gestion des connaissances et du suivi des niveaux de service. Vos missions : En lien étroit avec le responsable produit et les équipes concernées, vous serez notamment chargé(e) de : Construire et maintenir le plan de livraison opérationnel, organisé par incréments de programme (PI). Contribuer à l'analyse et à la relecture de la documentation produite par les partenaires du programme. Structurer et maintenir le backlog opérationnel : EPICs, capabilities, features et tickets. Prioriser les sujets et coordonner leur affectation aux différentes équipes. Identifier et suivre les dépendances, les risques et les points de blocage. Veiller à la bonne mise à jour des éléments dans Jira. Contribuer à la documentation opérationnelle transverse et aux supports de communication et de présentation. Faciliter la coordination entre les équipes de support, de gestion des connaissances et de gestion des niveaux de service.
Dans le cadre du renforcement d'une direction des systèmes d'information, nous recherchons un(e) Gestionnaire des licences et des actifs IT. Rattaché(e) au responsable du pôle Cohérence du SI et Innovation, vous assurez la coordination des activités de gestion des licences logicielles et contribuez à la qualité, à la fiabilité et à la conformité des actifs informatiques. Vous intervenez notamment sur les sujets suivants : Mettre en place et maintenir les référentiels nécessaires à la gestion des actifs logiciels. Recenser les installations logicielles et les licences acquises. Référencer les contrats de licences et de maintenance. Réaliser les rapprochements entre les droits acquis, les installations et les mises en service. Gérer le stock et les affectations de licences. Administrer les outils dédiés à la gestion des actifs logiciels. Référencer les interlocuteurs auprès des éditeurs. Émettre des recommandations lors du déploiement de logiciels. Participer à la gestion et à l'administration de la CMDB. Garantir la qualité, la cohérence et la fiabilité des données de configuration. Identifier les composants matériels et logiciels obsolètes ou en fin de support. Suivre les plans d'action liés au remplacement, à la migration ou à la remédiation des éléments obsolètes. Participer à l'identification et au suivi des vulnérabilités du parc informatique. Contribuer aux plans de remédiation, notamment dans le cadre du patch management et des mises à jour de sécurité. Produire les reportings liés à la conformité logicielle, à l'obsolescence et à la qualité des données de la CMDB. Sensibiliser les équipes aux enjeux de conformité et de maîtrise des actifs logiciels. Vous serez également amené(e) à intervenir lors de projets applicatifs afin de vérifier l'adéquation entre les besoins métiers, l'architecture cible et les conditions contractuelles des logiciels.
RTE Engineer - Coaching Afin d'assurer l'excellence opérationnelle et l'adoption de SAFe, nous recherchons un Release Train Engineer (RTE) expérimenté pour accompagner nos équipes en mode coaching et facilitation externe. Missions Principales Le RTE sera responsable de : 1. Facilitation des cérémonies SAFe : PI Planning, démonstrations de fin de sprint, rétrospectives de train, événements de synchronisation inter-équipes 2. Coaching & Mentorat : accompagnement des Scrum Masters, Product Owners, et leads techniques sur les bonnes pratiques SAFe 3. Suppression des obstacles : identification et escalade des blocages empêchant la fluidité du train de livraison 4. Alignement stratégique : assurer la cohérence entre les objectifs métier et l'exécution des équipes 5. Métriques & Visibilité : mise en place et suivi des indicateurs clés (vélocité, burndown, risques, dépendances) 6. Gouvernance agile : accompagnement sur les processus de décision, les arbitrages, et la gestion des dépendances inter-trains Profil Recherché Expérience requise : 1. Minimum 3 ans d'expérience en tant que RTE ou Scrum Master à l'échelle du programme (SAFe 5.0+) 2. Certification SAFe Program Consultant (SPC) ou équivalent (SAFE 5/6) 3. Expérience démontrée dans la transformation agile en environnement complexe (multisite, multi-équipes) 4. Maîtrise des frameworks SAFe (PI Planning, ART Sync, Inspect & Adapt) Compétences clés : 1. Excellentes capacités de facilitation et de communication 2. Capacité à coacher et à influencer sans autorité hiérarchique 3. Gestion des conflits et des dépendances inter-équipes 4. Orientation résultats et amélioration continue 5. Flexibilité et adaptabilité en environnement en évolution Atouts supplémentaires : 1. Expérience dans le secteur assurance vie luxembourgeois 2. Connaissance des méthodologies ITSM/ITIL 3. Expérience avec des outils de gestion agile (Jira, Confluence) 4. Bilinguisme français/anglais pro Livrables Attendus 1. Plan d'accompagnement détaillé (J+15) 2. Facilitation de la PI Planning initiale (J+30) 3. Rapports mensuels de progression et recommandations 4. Coaching des rôles clés (RTE, SM, PO, PM) — sessions hebdomadaires 5. Amélioration continue des processus SAFe
Nous recherchons un Product Owner ITSM pour le compte de notre client, acteur majeur du secteur des assurances. Dans un contexte d'évolution du système d'information et d'optimisation des services IT, vous intégrerez une équipe dédiée aux solutions ITSM et à la gestion des services collaboratifs. Vous serez responsable du pilotage des évolutions de la plateforme EasyVista et de son écosystème de gestion des actifs IT, en lien avec les équipes métiers, les équipes techniques et les partenaires externes. Votre objectif sera de garantir l'adéquation de la solution avec les besoins opérationnels, les processus ITIL et les exigences réglementaires, tout en favorisant son adoption par les utilisateurs. Vos principales missions seront les suivantes : Recueillir et analyser les besoins des équipes métiers, de la DSI et des équipes support afin de définir les évolutions de la plateforme ; Cartographier les parcours utilisateurs et traduire les processus ITIL en solutions fonctionnelles adaptées ; Gérer et prioriser le backlog produit en fonction de la valeur métier, des contraintes techniques et des objectifs du projet ; Rédiger les User Stories, les critères d'acceptation et les spécifications fonctionnelles ; Piloter les évolutions fonctionnelles et le paramétrage de la solution EasyVista : catalogue de services, portail utilisateurs, formulaires, workflows d'approbation et règles de routage ; Coordonner les équipes métiers, les experts techniques et les intégrateurs afin de garantir la bonne réalisation des évolutions ; Assurer le suivi des interfaces entre EasyVista et les autres composants du système d'information ; Organiser et animer les ateliers de travail, les rituels Agiles et les comités de suivi ; Préparer et superviser les phases de recette fonctionnelle, valider les livrables et suivre la résolution des anomalies ; Concevoir la documentation fonctionnelle, former les utilisateurs clés et accompagner le changement lors des déploiements ; Analyser les indicateurs de performance (KPI), identifier les axes d'amélioration et contribuer à la réduction de la dette fonctionnelle de la plateforme ; Veiller à la cohérence des processus, à la qualité du service rendu et à l'amélioration continue de la solution. Environnement technique : EasyVista – EV Service Manager et EV Self Service ITSM / ESM Gestion des processus ITIL : incidents, demandes, changements et CMDB Gestion des actifs IT et référentiels LeanIX et outils de gestion des connaissances et de la documentation Gestion de backlog produit Méthodologies Agiles User Stories et critères d'acceptation Spécifications fonctionnelles Paramétrage de workflows et de catalogues de services Recette fonctionnelle et tests API et interfaces SI Jira KPI, reporting et amélioration continue Accompagnement au changement et formation utilisateurs
Localisation : Paris puis déménagement dans le 93 début 2027. **Contexte** Dans le cadre d'un projet pour un grand compte du secteur public, nous recherchons un(e) AMOA senior pour renforcer une équipe projet resserrée de 4 personnes (AMOA, expert technique, 2 chefs de projet). L'équipe intervient en assistance transverse, sur plusieurs projets, au service de l'ensemble d'une direction. **Missions** - Recueillir et formaliser les besoins auprès des différentes équipes - Contribuer à la mise en place de la CMDB sous iTop, et en particulier finaliser le développement de l'outil - Former les utilisateurs à l'usage de l'outil - Accompagner les démarches d'homologation de sécurité des projets
CONSULTANT FONCTIONNEL DEBUTANT (40/44 K€) PRESENTATION ENTREPRISE Itamsys est une structure en pleine croissance spécialisée dans le conseil en ingénierie IT et l'intégration de solutions logicielles de Service Management Les solutions que nous déployons permettent à nos clients de digitaliser leurs relations avec leurs employés et leurs clients. Nos partenaires éditeurs sont des acteurs majeurs, internationaux, dynamiques et leaders sur leur marché. Itamsys, c'est avant tout une structure à taille humaine, fondée sur des compétences et des personnalités. Nous sommes convaincus que l'épanouissement passe par l'engagement, la solidarité, la convivialité et les moyens. C'est dans cet esprit que nous accueillons les nouveaux collaborateurs. . DESCRIPTIF DU POSTE Rattaché(e) au directeur du consulting, votre mission consistera, en binôme avec un chef de projet, à participer à l'intégration de la solution EasyVista, dans le cadre de projets clients visant à optimiser leurs processus de gestion des services IT. Vos principales tâches seront tout d'abord: (parcours de formation 3 à 6 mois) · Configurer, paramétrer, personnaliser l'application sur la base de spécifications fonctionnelles et techniques; · Assister le client dans le cadre de la recette du projet; · Former à l'utilisation ou l'administration de la solution; Ce poste est évolutif et s'orientera à terme (6 mois 1 an) vers la fonction de chef de projet: · Assurer le calendrier et la tenue des engagements projets · Gérer la relation avec les différents niveaux d'interlocuteurs · Rédiger des spécifications techniques et fonctionnelles ; · Animer des ateliers techniques et fonctionnels face au client Afin de réussir dans ces missions, nous vous proposerons des formations et des certifications. Vous êtes en capacité d'intervenir en anglais, principalement à distance. 3 jours de télétravail par semaine RTT (10-12 Jours par an) Fixe + Variable + intéressement + épargne retraite PROFIL RECHERCHE Pour réussir, vous devez posséder de bonnes facultés d'analyse, une bonne aptitude relationnelle et être autonome. De formation BAC +5 (ingénieur, Master SI), vous êtes débutant(e) ou témoignez d'une première expérience de mise en œuvre de solutions logicielles de gestion, de workflow ou ERP.
Nous recherchons pour une mission longue chez notre client secteur banque/finance en région parisienne un Technicien Support Poste de Travail et Helpdesk. Vous rejoignez une équipe Helpdesk et solutions Workplace qui travaille sur deux sites et assure un service de qualité sur une large plage horaire en heures ouvrées. La priorité est donnée au support de proximité, avec une participation possible à la prise d'appels et au traitement des mails. Vos missions : - Assurer le support de 1er et 2e niveau par téléphone, par mail ou en présentiel - Filtrer, traiter, coordonner et suivre les demandes de service IT - Accompagner les utilisateurs sur leurs postes, tablettes et smartphones - Identifier et résoudre les incidents matériels et logiciels - Gérer le parc de postes de travail, les configurer et les installer - Rédiger la documentation de support utile à l'équipe - Coordonner les prestataires internes et externes pour résoudre les problèmes opérationnels - Contribuer aux projets Workplace et proposer des améliorations Ref : O-VQHHS
