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Nous recherchons un(e) Gestionnaire de Problèmes (Problem Manager) expérimenté(e) pour renforcer l'entité QoS & Run des Systèmes d'un grand compte, acteur majeur de la mobilité en Île-de-France, qui assure l'ingénierie, l'intégration et l'exploitation de systèmes d'information critiques. Face à la montée en charge des SI et à la croissance des incidents techniques complexes, la mission vise à réduire durablement la récurrence des incidents, améliorer la qualité de service et structurer les analyses techniques transverses. Vos missions Recherche de cause racine (RCA) : piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents, animer les ateliers RCA (post-mortem, 5 Pourquoi, Ishikawa…), identifier les causes racines et qualifier les correctifs, produire les erreurs connues et solutions de contournement. Plans de progrès : construire, piloter et suivre les plans d'actions issus des RCA, coordonner les contributeurs techniques et métiers, garantir le respect des engagements (délai, qualité, validation métier). Fiabilisation & prévention : analyser les tendances d'incidents récurrents et proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, exploitabilité). Reporting & qualité de service : maintenir la base de connaissances, produire le reporting mensuel « Problèmes », contribuer au reporting QoS global et accompagner les SDM dans leurs revues clients. Processus & méthodes : garantir la conformité au processus ITIL de gestion des problèmes et promouvoir la culture RCA au sein des équipes. L'environnement technique ServiceNow · Observabilité (Dynatrace, Grafana, Prometheus, ELK) · Linux RedHat · PostgreSQL · Oracle · Apache · Tomcat · ordonnancement, logs et supervision temps réel.

Contexte Rejoignez une équipe en pleine transformation pour piloter et optimiser les processus de gestion des changements IT, dans un environnement exigeant et dynamique. Votre mission consistera à garantir la fluidité des transitions tout en alignant les pratiques ITIL avec les besoins opérationnels du support informatique. Missions clés Piloter les processus de Change Management selon les bonnes pratiques ITIL (v3/v4). Collaborer avec les équipes support pour réduire les risques et améliorer l'efficacité des changements. Animer des ateliers pour sensibiliser et former les parties prenantes aux processus ITIL. Documenter et suivre les demandes de changement (RFC) et leur impact sur les services. Identifier et résoudre les blocages liés aux changements, en coordination avec les équipes techniques.

ACCROCHE SI TU SAIS BÂTIR DES FONDATIONS SOLIDES, CETTE ANNONCE EST FAITE POUR TOI … CE QUE TU RECHERCHES : Concevoir et déployer des infrastructures performantes et évolutives Piloter des projets stratégiques en infrastructure IT Relever des défis techniques dans des environnements exigeants Donner un nouveau souffle à ta carrière Alors nous avons la mission idéale pour toi. Au sein d'un acteur majeur du secteur public, tu participeras au pilotage du projet de rapatriement de la plateforme GED depuis l'entité source vers l'organisation cible, jusqu'à sa mise en exploitation dans le Datacenter. Vous serez garant de la coordination des différents acteurs et de la maîtrise des dimensions techniques, organisationnelles, contractuelles et opérationnelles du transfert.Ses principaux objectifs seront de garantir : la sécurisation des actifs repris ; la continuité de service ; la maîtrise des risques techniques, organisationnels et contractuels ; le transfert des connaissances vers les équipes de l'organisation cible ; organiser et animer les instances de gouvernance : COMOP, COPIL, ateliers techniques et métiers ;l a préparation et la réussite de la mise en exploitation ; la traçabilité des décisions, actions et validations. : Analyse des besoins et des contraintes, tu réaliseras Conception et évolution des infrastructures, tu piloteras Optimisation des performances et de la disponibilité, tu assureras Sécurisation des systèmes et des accès, tu garantiras Veille technologique et innovation, tu impulseras Les équipes techniques, tu accompagneras Aux instances de gouvernance IT, tu contribueras QUI TU ES : Diplômé(e) de la formation qui va bien Expérience de 10 ans minimum en gestion d'infrastructure IT Expert(e) des environnements systèmes (Linux, Windows), réseaux, virtualisation (VMware, Hyper-V), cloud (Azure, AWS), et cybersécurité Habile avec les outils de gestion de projet (MS Project, Jira), de supervision (Centreon, Zabbix, Nagios), et de documentation (Confluence, SharePoint) AU-DELÀ DES COMPÉTENCES TECHNIQUES, TU ES / AS : Dynamique : tu n'aimes pas l'inertie, tu fais avancer les projets Autonome : tu sais naviguer dans des environnements complexes Esprit de synthèse : tu vas à l'essentiel sans perdre en qualité Visionnaire : tu anticipes les évolutions technologiques Méthodique : tu structures et documentes tes architectures Communicant(e) : tu sais expliquer tes choix et convaincre Réactif(ve) : en cas d'incident, tu sais prendre les bonnes décisions Pragmatique : tu proposes des solutions adaptées aux besoins Pédagogue : tu partages ton savoir avec les équipes Organisé(e) : tu aimes structurer et optimiser

Le Problem Manager Senior est responsable du pilotage et de la bonne application du processus de gestion des problèmes dans un environnement de production IT à forts enjeux de disponibilité et de continuité de service. Il veille au respect des processus et procédures par l'ensemble des équipes, mesure leur efficacité à travers des indicateurs de performance et analyse l'évolution des incidents et des problèmes afin d'identifier les causes, les récurrences et les axes d'amélioration. Il coordonne la définition et le suivi des plans d'actions correctifs et préventifs, anime les réunions périodiques de gestion des problèmes et s'assure de la qualité ainsi que de la traçabilité des informations enregistrées dans les outils ITSM. Il contribue également à la production des reportings opérationnels et statistiques, à l'identification des alertes et écarts et à l'amélioration continue des processus et de la qualité de service.

Dans le cadre du renforcement de notre équipe informatique, nous recherchons un(e) Technicien(ne) Support Informatique N1/N2 pour assurer l'assistance aux utilisateurs et contribuer au bon fonctionnement du parc informatique. Vos missionsAu quotidien, vous serez notamment amené(e) à : Assurer la gestion et la résolution des incidents de niveau 1 et 2 via GLPI. Installer, configurer et remplacer les postes de travail. Effectuer la maintenance ainsi que les mises à jour matérielles et logicielles des équipements. Gérer les arrivées et départs des collaborateurs : création/suppression des comptes, gestion des droits d'accès et attribution du matériel. Suivre l'inventaire du matériel informatique et participer à l'amélioration de la gestion du parc. Assurer l'expédition et la récupération des équipements informatiques en interne. Rédiger, mettre à jour et structurer la documentation technique et les guides utilisateurs. Accompagner et former les utilisateurs aux bonnes pratiques informatiques.

Bonjour, Je suis à la recherche d'un Référent Technique Senior ITSM : Missions principales : • Préparer et animer des ateliers techniques et fonctionnels • Accompagner les parties prenantes dans la définition des besoins et des processus cibles • Apporter des recommandations basées sur les bonnes pratiques du marché • Contribuer aux réflexions d'architecture et à la conception de la solution • Préparer les environnements de démonstration et de validation • Participer activement à la configuration et au développement de la solution • Assurer le leadership technique durant les phases de réalisation • Veiller au respect des standards de qualité, des bonnes pratiques et des exigences techniques • Réaliser des revues de code et accompagner les activités de tests techniques • Rédiger des spécifications fonctionnelles et techniques de qualité • Traduire les besoins métier en exigences techniques détaillées • Maintenir à jour la documentation d'architecture et de conception • Assurer la traçabilité des choix techniques et fonctionnels • Présenter les fonctionnalités développées aux parties prenantes • Recueillir et analyser les retours utilisateurs • Accompagner les campagnes de recette et de validation • Participer à la qualification et à la priorisation des retours et demandes d'évolution

Dans le cadre de la transformation numérique de son environnement IT, notre client, un cabinet d'avocats d'affaires parisien d'environ 400 collaborateurs, recherche un Responsable Support Informatique, dans le cadre d'une mission freelance rattachée à la Direction des Systèmes d'Information. La DSI vise à offrir un environnement de travail performant, sécurisé et à la hauteur des exigences d'une activité juridique de haut niveau. Le poste s'inscrit dans un moment charnière : un parc informatique hétérogène qui génère surcoûts et complexité de support, une démarche d'industrialisation pour standardiser les configurations et déployer des masters unifiés, une transition de la gestion des postes (actuellement sous Microsoft Intune) vers un modèle externalisé type Tanium, et une montée en maturité des processus ITSM (incidents, demandes, problèmes).

En tant qu'Ingénieur pour la Fiabilité des Services, vous êtes le garant de la fiabilité, de la résilience et de la performance des plateformes de production critiques. En collaboration avec les équipes de Développement, Sécurité et Production, vous contribuez à anticiper les risques opérationnels, automatiser les processus et améliorer en continu la qualité de service. Vous veillez à atteindre les objectifs de niveau de service (SLO : Service Level Objectives), à réduire les incidents et à optimiser l'efficacité opérationnelle tout au long du cycle de vie des applications. Par votre expertise et votre approche collaborative, vous accompagnez la transformation des pratiques d'exploitation afin de garantir des services robustes et sécurisés, au service des enjeux métiers et de l'expérience client. Principales responsabilités En collaboration étroite avec des équipes pluridisciplinaires, vous serez notamment chargé de : Garantir le respect des objectifs de niveau de service : Assurer la disponibilité, la fiabilité, la résilience et la qualité globale des plateformes de production, définir, suivre et maintenir les SLO à partir d'indicateurs opérationnels, coordonner la restauration des services lors d'incidents en mobilisant les ressources appropriées. Promouvoir une culture DevOps : Collaborer avec les équipes de Développement et Exploitation afin d'anticiper les impacts des changements planifiés sur les services de production, conseiller les équipes de développement sur les contraintes opérationnelles et les bonnes pratiques de production tout au long du cycle de vie des applications. Mettre en place la supervision et les alertes : Concevoir et déployer des stratégies efficaces de supervision et d'alerte, développer et maintenir des tableaux de bord offrant une visibilité claire sur l'état des services et les principaux indicateurs de performance, analyser les métriques de production afin de soutenir la prise de décision et l'amélioration continue des services. Piloter la sécurité et gestion de l'obsolescence : Gérer et prioriser les problématiques d'obsolescence et de non-conformité, en veillant à fournir les éléments nécessaires à la prise de décision, notamment dans le cadre des changements. Contribuer à l'amélioration continue : Identifier les opportunités d'automatisation des tâches chronophages et optimiser les processus de production, collaborer avec les équipes transverses afin d'améliorer la résilience des services, les performances, la maitrise des infrastructures et les coûts d'exploitation, développer des outils opérationnels conformes aux méthodes agiles. Contribuer à la communauté d'expertise : Rédiger et maintenir à jour la documentation opérationnelle, les supports de formation et les référentiels de connaissances, partager les retours d'expérience issues des analyses post-mortem et contribuer à la diffusion des bonnes pratiques.

Dans ce cadre, la prestation consiste à contribuer à/aux : · Expertise fonctionnelle confirmée en termes de gestion de projet / Equipe IT en charge des applications fiscale. · Expertise sur les réglementations CRS/FATCA & la production de reporting fiscaux à destination d'une clientèle internationale. · Diverses évolutions sur les applications liées à la fiscalité. · Projets stratégiques d'évolution du système d'information. · Différentes analyses, support au développement, testing, documentation et change management associée. Les livrables attendus sont : · Mise en place de process de contrôles sur l'exhaustivité et la qualité des données aux regards des exigences réglementaire. · Contribution active à la veille réglementaire et l'indentification des impacts sur le système d'information. · Maintien et estimations des charges du backlog. · Amélioration continue du backlog, du produit et des practices. · Documents d'analyse technico-fonctionnelle. · Rédaction et exécution des plans de tests. · Support et investigation technique dans le cadre d'incidents. · Développements et évolutions techniques. · Assistance aux différents Utilisateurs et/ou Bénéficiaires.

Description des prestations, livrables et résultats attendusDescription des prestations Livrables et résultats attendus Initialisation Livrables attendus à T0 + 1 mois Appropriation du processus de gestion des problèmes, des modes opératoires, de l'organisation DRS Prise en main des outils : ServiceNow, observabilité, référentiels incident/problème Reprise du backlog existant avec qualification des dossiers prioritaires Suite de la mission Livrables attendus Idem phase d'initialisation + Pilotage des dossiers Problèmes Fiches Problèmes complètes et mises à jour (ServiceNow) Analyses RCA techniques consolidées Animation ateliers RCA / post-mortem Production des livrables techniques Erreurs connues + solutions de contournement Plans d'actions formalisés, datés, suivis et validés Recommandations d'amélioration (supervision, MCO, exploitabilité) Contribution au reporting Indicateurs problems (RCA réalisées, délais, causes racines par domaine…) Matière pour les revues clients (faits marquants, tendances de récurrence) Suivi et pilotage Livrables réceptionnés chaque mois Compte rendu d'activité (CRA) mensuel Mise à jour du backlog Problèmes Indicateurs de qualité de service orientés RCA Mise à jour des erreurs connues

Missions principales 1. Suivi du service, des indicateurs et des volumes de production • Définition et garantie de la conformité aux accords de niveau de service (SLA). • Établissement des KPI pour la mesure de la performance du service. • Suivi des performances via des tableaux de bord et mise en œuvre d'actions correctives si nécessaire. • Production de reportings réguliers et fiables. • Analyse des volumes et des écarts par rapport aux indicateurs définis. Anticipation des pics d'incidents/requêtes et des risques associés. • Apport de support à la TW Control Tower dans la gestion des changements, incidents, problèmes, demandes et communication, afin de garantir la continuité des opérations et des projets. 2. Incident & Problem Management • Coordination de la gestion des incidents majeurs et animation des cellules de crise. • Communication interne et externe (clients, end-users, équipes ITG, sécurité, management). • Production des Post Incident Reports et respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification → résolution). • Organisation et pilotage des Problem Steerings et des comités au sein de la TW Operational Control Tower. • Participation active aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions). • Garantie du respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents – Périmètre : P1 – P5. 3. Gestion et qualité des données • Garantie de la qualité, de l'accessibilité et de la fiabilité des données dans le périmètre de l'Operation Control Tower et pour la Group Control Tower au sein de la production ITG. • Exploitation des données pour l'investigation et l'opérationnel, en respectant le principe « need to know ». 4. Suivi des incidents escaladés au Niveau 2 de support global • Suivi des services fournis par le L2 global et respect des SLA. • Identification et surveillance des seuils d'alerte des flux L1 → L2, mesure de l'impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissance. • Contribution à l'élaboration de plans d'action pour l'amélioration de la qualité des escalades L1 et des outils de monitoring. • Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour la résolution des anomalies impactant les processus incidents/demandes. 5. Relation avec les Métiers • Organisation et animation de réunions régulières avec les métiers, parties prenantes et prestataires internationaux. • Synthèse des points clés et obtention de résultats concrets. • Fourniture de support et de mentorat aux services tiers, promotion d'une culture d'excellence. • Suivi des escalades et proposition d'améliorations pour éviter leur récurrence. • Préparation et diffusion des comptes rendus des réunions. • Gestion du SharePoint et des autres outils de stockage des documents de l'Operation Center. • Gestion des communications (emails, Teams, canaux dédiés) pour la priorisation des demandes, la communication des problèmes/incidents/changes et la réponse aux remontées métiers.

Dans le cadre du renforcement d'une équipe IT, nous recherchons un Service Delivery Manager pour assurer le pilotage opérationnel des processus ITIL et garantir la continuité ainsi que la qualité des services informatiques. Vous interviendrez dans un environnement de production exigeant, en collaboration avec les équipes techniques, les responsables opérationnels et les différentes parties prenantes. Vos principales missions : Incident Management : superviser le traitement des incidents, garantir le respect des SLA, gérer les escalades et coordonner les équipes techniques lors des incidents prioritaires. Problem Management : identifier les incidents récurrents, piloter les analyses de causes racines (RCA), animer les comités problèmes et organiser les retours d'expérience (REX). Change Management : organiser et animer les CAB, suivre les changements en production, gérer les changements urgents (eCAB) et assurer leur traçabilité. Pilotage et reporting : suivre les indicateurs de qualité de service, produire les reportings opérationnels et assurer la communication auprès des parties prenantes. Amélioration continue : contribuer à l'optimisation des processus ITIL et des outils de gestion des incidents.

Dans le cadre d'un projet IT pour un acteur majeur du secteur de l'énergie, nous recherchons un(e) Expert(e) Ivanti Service Manager pour intervenir sur des sujets de configuration, développement, maintenance et évolution de l'outil de gestion des services IT. Missions : - Implémenter et développer les besoins fonctionnels et techniques à travers la configuration ou le scripting dans les outils de support utilisateurs - Assurer l'exploitation, la maintenance et l'évolution de la solution avec l'équipe - Accompagner les key users sur les sujets IT Service Management et les bonnes pratiques d'utilisation de l'outil - Participer aux activités de bout en bout liées aux nouveaux développements et configurations - Contribuer à l'amélioration continue et à l'évolution de la solution - Assurer le support lié à l'intégration de la solution dans l'écosystème applicatif et technique - Participer aux phases de tests et de formation des utilisateurs finaux Contexte international

Nous recherchons pour le compte de notre client dans le domaine des services informatiques, un(e) Business Analyst ServiceNow/ITSM. Environnement technique ServiceNow, ITIL, méthodologies de gestion de projet, anglais professionnel Contexte Dans le cadre du remplacement d'un consultant en fin de mission, avec une période de recouvrement, l'organisation souhaite renforcer son équipe en charge du pilotage et de l'optimisation des processus IT Service Management sur la plateforme ServiceNow. Le consultant contribuera à l'alignement du système d'information métier avec les orientations stratégiques et les processus définis. Missions Recueillir et analyser les besoins métiers auprès des parties prenantes pour identifier les axes d'amélioration des processus ITSM Concevoir et documenter les spécifications fonctionnelles et techniques des solutions à déployer sur ServiceNow Piloter la coordination des projets de transformation ITSM (délais, ressources, budget) Superviser les phases de tests et accompagner la validation des solutions par les utilisateurs Animer des sessions de formation et assurer un support continu aux utilisateurs Analyser les indicateurs de performance pour proposer des actions d'amélioration continue Contribuer à la collecte et la priorisation des exigences métier et à l'animation de la recette MOA Compétences attendues ServiceNow (Expert), ITIL (Confirmé), ITSM, Anglais professionnel, Gestion de projet, Analyse fonctionnelle, Cartographie SI, Conduite du changement

Contexte : Dans le cadre de l'évolution de son système d'information, notre client recherche un(e) Chef de Projet Technique Senior pour piloter un projet stratégique de rapatriement d'une plateforme de Gestion Électronique de Documents (GED) vers son propre DataCenter. La mission consiste à accompagner le transfert des actifs nécessaires au fonctionnement de la solution : infrastructures, applications, données, interfaces, processus d'exploitation, procédures techniques, documentation et modèles de gouvernance. Vous interviendrez dans un contexte à forts enjeux de continuité de service, maîtrise des risques et transfert de connaissances. Missions :Pilotage du projet Construire et suivre la roadmap de migration Élaborer le dossier de cadrage et les principes directeurs de migration Organiser et animer les instances de gouvernance (COMOP / COPIL) Piloter les actions, arbitrages et décisions Assurer le suivi budgétaire, des charges et du planning Produire les reportings d'avancement et indicateurs projet Reprise et transfert des actifs Identifier et inventorier les actifs techniques et fonctionnels concernés Cartographier les dépendances applicatives et techniques Identifier les contrats, licences et engagements associés Optimiser le processus de rapatriement et de transformation Piloter les activités de transfert entre l'organisation source et l'organisation cible Coordination transverse Coordonner les équipes infrastructures, production, sécurité, exploitation et métiers Organiser les ateliers de transfert de connaissances Préparer les dispositifs de support et d'exploitation Assurer la coordination des différents intervenants internes et externes Gestion des risques et bascule Identifier et évaluer les risques techniques, organisationnels et opérationnels Définir les plans de sécurisation Préparer les scénarios de bascule et de retour arrière Préparer et piloter les GO / NO GO Coordonner les recettes et validations Mise en service Préparer les dossiers d'exploitation Piloter les opérations de transition vers le nouvel environnement Accompagner la mise en production Organiser le transfert de connaissances et assurer la documentation associée Environnement techniqueVMware / ESX Linux / RHEL JBOSS PostgreSQL Kubernetes / Docker Clarity / OpenWorkbench Jira / MS Project ITOP