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ITSM Incident and Problem Management Avanda accompagne l’un de ses clients de renom et au rayonnement international dans le renforcement de son pôle IT Service Management. Ce poste est a pourvoir en CDI dans la region de Lausanne et pour un package attractif. L’organisation de notre client s’appuie sur l’expertise de ses talents pour construire son présent et imaginer son futur. Portée par une culture d’excellence, l’entreprise encourage l’innovation, l’amélioration continue et l’évolution professionnelle. Dans ce contexte stimulant, Avanda recherche un expert IT Service Management afin de contribuer activement à la structuration, l’optimisation et la qualité des services IT. Vos responsabilités Rattaché(e) au pôle IT Service Management, vous jouerez un rôle central dans la définition, la mise en œuvre et l’amélioration des processus ITSM. Votre objectif sera de garantir la continuité et la performance des services IT tout en assurant une excellente qualité de service auprès des utilisateurs. Vous serez notamment en charge : De définir et documenter les processus et procédures ITSM afin d’assurer une gestion efficace et standardisée des services IT. De superviser l’adoption et l’exécution des processus d’Incident Management et de Problem Management, en veillant à l’analyse des causes réelles et à la bonne résolution des incidents et problèmes. D’assurer le relais (backup) des responsables de processus ITSM en leur absence. De produire, interpréter et suivre les indicateurs de performance afin d’évaluer l’efficacité des processus et d’identifier des axes d’amélioration. De proposer et piloter des plans d’amélioration continue, en participant activement à l’évolution de la culture opérationnelle. De contribuer à la formation, à l’accompagnement et à la montée en compétence des équipes IT sur les processus ITSM. De collaborer étroitement avec l’ensemble des équipes du département Digital & IT afin de comprendre leurs enjeux, proposer des solutions adéquates et garantir leur bonne mise en œuvre. Requirements: Expertise confirmée des processus IT Service Management, idéalement soutenue par une certification ITIL Foundation ou équivalent. Expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans un rôle similaire, incluant une maîtrise opérationnelle des processus d’Incident & Problem Management dans des environnements complexes. Excellente maîtrise de ServiceNow, notamment dans l’optimisation de workflows ITSM. Solides connaissances des technologies digitales : infrastructures, applicatifs, data, permettant de collaborer efficacement avec des équipes pluridisciplinaires. Capacité à travailler avec pragmatisme, adaptabilité et sens du service, tout en assurant une communication claire avec différents prestataires et interlocuteurs internes. Leadership naturel, esprit pédagogique et capacité à former et guider les nouveaux arrivants. Maîtrise professionnelle du français et de l’anglais à l’écrit comme à l’oral (niveau B2–C1) Keywords: ITSM, IT Service Management, ITIL, ITIL Foundation, Incident Management, Problem Management, Continual Improvement, ServiceNow, CMDB, IT Operations, Digital IT, KPI ITSM, Process Owner, Process Manager, SLA, OLA, Service Quality, Change Management, Root Cause Analysis, IT Governance, Service Excellence, Infrastructure, Applications, Data, Support IT, Transformation IT, Best Practices ITSM.

Contexte de la mission Une Direction Technique recherche un Incident & Problem Manager pour renforcer son équipe Tour de Contrôle. Le périmètre couvre l’ensemble des applications de production (paiements, virements instantanés, monétique, etc.) ainsi que les processus d’exploitation associés : gestion des incidents, problèmes et changements. Objet et périmètre de la prestation Le consultant assurera le pilotage opérationnel des incidents et problèmes au sein de l’équipe Tour de Contrôle. Ses responsabilités couvriront : Pilotage et coordination des opérations de résolution d’incidents Communication opérationnelle et managériale pendant les incidents Déclenchement et suivi des escalades, animation des cellules de résolution lors des incidents majeurs Gestion des problèmes : suivi des plans d’action, relances, reporting Analyse des changements majeurs annoncés Diffusion des annonces d’opérations techniques planifiées Mise à jour des procédures et documentation internes Les résultats attendus incluent : Respect des délais et engagements de prise en charge, communication et résolution Production des rapports post-mortem dans les délais Analyse et communication des changements dans les temps impartis Suivi rigoureux des problèmes Proactivité, sens du service et travail en équipe

PROPULSE IT recherche un Problem Manger avec au moins 10 ans d'expérience. Au sein d'une structure qui prend en charge : - La gestion des incidents des applications SI et du socle d'infrastructures - La gestion des problèmes : recherche de causes racines (RCA), prévention des incidents récurrents, amélioration continue, consolidation des erreurs connues - La gestion des niveaux de service (SLA/SLO), reporting QoS et plans d'amélioration - L'administration du socle technique et des briques d'infrastructure - Les chaînes de nuit, l'ordonnancement, les datacenters et la conformité logicielle - L'intégration des projets SI et la mise en production La montée en charge des SI, la croissance des incidents techniques complexes et l'augmentation des problématiques récurrentes nécessitent un renfort dédié au rôle de Gestionnaire de Problèmes, afin de : - Réduire durablement la récurrence des incidents - Améliorer la qualité de service - Structurer les analyses techniques transverses - Accélérer la production et le suivi des plans de progrès La prestation recherchée vise à disposer d'un Problem Manager expérimenté, autonome et capable de piloter des analyses complexes impliquant de nombreux contributeurs. Mission : RECHERCHE DE CAUSE RACINE (RCA) - Piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents - Organiser les ateliers RCA (post-mortem, 5 pourquoi, Ishikawa…) - Identifier les causes racines, contributives et aggravantes - Élaborer et qualifier les solutions définitives ou correctifs techniques - Produire les erreurs connues et solutions de contournement PLANS DE PROGRÈS - Construire, piloter et suivre les plans d'actions issus des RCA - Coordonner les contributeurs techniques et métiers - Assurer le respect des engagements (délai, qualité, validation métier) - Proposer des améliorations d'exploitabilité, de supervision et d'architecture FIABILISATION & PRÉVENTION DES INCIDENTS - Analyser les tendances d'incidents récurrents - Proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, patterns d'exploitabilité) - Contribuer à l'amélioration des consignes d'exploitation et de supervision REPORTING & QUALITÉ DE SERVICE - Mettre à jour la base de connaissances (erreurs connues, contournements) - Produire le reporting mensuel orienté « Problèmes » - Contribuer au reporting QoS global (faits marquants, tendances, progrès) - Accompagner les SDM dans leurs revues clients PROCESSUS & MÉTHODES - Garantir la conformité au processus ITIL de gestion de problèmes - Améliorer les pratiques internes (standardisation, outillage, automatisation) - Promouvoir la culture RCA au sein des équipes

PROPULSE IT recherche pour un de ses clients un Problem Manager avec au moins 10 ans d'expériences pérennes dans des missions similaires. Cette mission est un renfort dans une équipe constituée de Problem Managers qui assurent la gestion des problèmes sur l'ensemble du run des applications exploitées. La charge induite par l'arrivée de nouveaux SI et l'évolution de ceux-ci nécessite de recourir à une prestation d'un Problem Manager. Rôles du Problem Manager · Prévention et mise en place de processus correctifs o Contribuer à l'analyse technique post-incident critique et aux actions d'amélioration sur toute la chaîne de valeur de la résolution en sollicitant si besoin les équipes support. o Mettre en place des corrections techniques afin d'améliorer le comportement du système : prévenir les incidents, réduire leur nombre, chercher à améliorer le temps de détection et le temps de réparation) o Paramétrer l'observabilité o Identifier les points de blocage et éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents). o Effectuer une veille afin de prévenir au mieux de futurs bugs ou crashs du système. · Rôle transversal o Connaître le niveau de connaissances et de compétences au sein de l'organisation afin de déterminer quels experts solliciter en cas de problème. Être responsable de la coordination de tous les aspects du diagnostic et de la résolution des problèmes qui lui sont affectés o Garder une vue d'ensemble sur la file d'attente des problèmes, mettre à jour leur statut et tenir les parties prenantes au courant de l'avancement. o Être contributeur au plan d'action post-mortem sur incident majeur en facilitant la collecte et l'analyse des données, en contribuant à trouver une solution technique pérenne.

Nous recherchons des Incident/Problem Manager Infrastructure ITIL pour intervenir chez nos clients grands comptes de renommée internationale. Dans un contexte international et anglophone : Principales activités · Traitement des incidents majeurs - Prise en charge de la résolution des incidents de bout en bout en adéquation avec le niveau de priorité - Communication régulière auprès du management et du métier du début de l'incident jusqu'à sa résolution complète - Organisation et animation des cellules de crise - Assurance que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolution - Maintien du respect des SLAs · Suivi du backlog global des incidents - Analyse du backlog des incidents - Détection et anticipation de la récurrence d'un incident en ouvrant un problème pour l'éradiquer - Assurance de la création systématique d'un problème en cas d'incident critique - Prise en charge des problèmes depuis leur création jusqu'à leur résolution - Pilotage des objectifs du service en matière de diminution du volume d'incidents

Notre client dans le secteur privé recherche un Chargé de production / Incident & Problem Manager avec une séniorité de 7 ans minimum , pour une mission basée à Val de Fontenay. La mission s’effectue au sein d’une équipe « Tour de Contrôle » dont le périmètre couvre l’ensemble des applications du SI, notamment dans les domaines des paiements, virements instantanés et activités monétiques. Missions principales Piloter et coordonner la résolution des incidents. Assurer la communication liée aux incidents. Déclencher les escalades hiérarchiques ou fonctionnelles et gérer la cellule de résolution en cas d’incident majeur. Suivre les plans d’action liés aux problèmes. Analyser les changements majeurs annoncés. Annoncer les opérations techniques à venir. Résultats attendus Respect des délais et engagements concernant la prise en charge des incidents, la tenue des conférences de résolution et la communication. Production et diffusion des rapports post-mortem dans les délais. Analyse des changements annoncés dans les temps impartis. Communication ponctuelle des opérations techniques planifiées. Suivi à temps des problèmes selon les processus établis. Mise à jour régulière des procédures internes. Esprit d’équipe, sens du service et proactivité.

Nous recherchons pour le compte de notre client dans le domaine bancaire une prestation de chargé de production (incident/problème manager) L'environnement fonctionnel concerne toutes les applications et couvre les domaines d’activité de Paiements, Virement Instantané, Monétique de notre client . Le Pôle « Exploitation des Services Informatiques » de la Direction Technique gère notamment la gestion des incidents, des problèmes et des changements de la plateforme. La prestation en question s'effectue au sein de l’équipe « Tour de Contrôle » Missions : • Le pilotage et la coordination des opérations de résolution des incidents • La communication relative aux incidents • Le déclenchement des processus d'escalade hiérarchique et fonctionnelle et la gestion de la cellule de résolution pour les incidents majeurs, voire la sollicitation d’une cellule de crise, le cas échéant • Le suivi des plans d’action des problèmes • L’analyse des changements majeurs annoncés • Les annonces des opérations techniques à venir . Les résultats attendus sont notamment : • Respect des délais et engagements de prise en charge des incidents, d’organisation des conférences de résolution et de diffusion des communications associées • Respect des engagements de diffusion des rapports d’analyse des incidents (post-mortem) • Respect des délais d’analyse des changements annoncés • Diffusion dans les délais impartis des annonces des opérations techniques planifiées • Suivi « à temps » des problèmes selon les modalités décrites dans le processus (ouverture, suivi, reporting, échéances, …) • Maintien à jour des procédures internes de l’équipe, en fonction des évolutions convenues • Esprit d’équipe, sens du service • Proactivité dans ses missions

Missions principales 1. Suivi du service, des indicateurs et des volumes de production Définition et garantie de la conformité aux accords de niveau de service (SLA). Établissement des KPI pour la mesure de la performance du service. Suivi des performances via des tableaux de bord et mise en œuvre d'actions correctives si nécessaire. Production de reportings réguliers et fiables. Analyse des volumes et des écarts par rapport aux indicateurs définis. Anticipation des pics d'incidents/requêtes et des risques associés. Apport de support à la Control Tower dans la gestion des changements, incidents, problèmes, demandes et communication, afin de garantir la continuité des opérations et des projets. 2. Incident & Problem Management Coordination de la gestion des incidents majeurs et animation des cellules de crise. Communication interne et externe (clients, end-users, équipes IT, sécurité, management). Production des Post Incident Reports et respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification – résolution). Organisation et pilotage des Problem Steerings et des comités au sein de la Operational Control Tower. Participation active aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions). Garantie du respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents – Périmètre : P1 – P5. 3. Gestion et qualité des données Garantie de la qualité, de l'accessibilité et de la fiabilité des données dans le périmètre de l'Operation Control Tower et pour la Group Control Tower au sein de la production IT. Exploitation des données pour l'investigation et l'opérationnel, en respectant le principe « need to know ». 4. Suivi des incidents escaladés au Niveau 2 de support global Suivi des services fournis par le L2 global et respect des SLA. Identification et surveillance des seuils d'alerte des flux L1 – L2, mesure de l'impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissance. Contribution à l'élaboration de plans d'action pour l'amélioration de la qualité des escalades L1 et des outils de monitoring. Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour la résolution des anomalies impactant les processus incidents/demandes.

Bonjour, Nous recherchons pour notre client situé en région parisienne un Profil Incident & Problem Manager - Confirmé (4 à 10 ans d’expérience) Objectif global Piloter le portefeuille des incidents et des problèmes Contrainte forte du projet Ressource indispensable à remplacer suite à mobilité interne Compétences techniques Windows - Débutant - Serait un plus Réseau - Débutant - Serait un plus Connaissances linguistiques Français Courant (Impératif) Anglais Professionnel (Secondaire) Description détaillée -Assurer l’efficacité du processus de gestion des incidents et problèmes -Participer à la mise à jour du portefeuille des incidents et problèmes, -Produire du reporting à destination du management -Animer des comités réguliers avec l'ensemble des contributeurs du SI sur le traitement des incidents et problèmes. -Gérer les incidents majeurs, critiques et récurrents -Coordonner les actions et acteurs dans la résolution des incidents majeurs, -Communiquer sur l’incident -Collaborer en transverse avec les différents plateaux support Définition du profil GÈRE LES INCIDENTS MAJEURS, CRITIQUES ET RÉCURRENTS ET LES PROBLÈMES Identifie et traite les dysfonctionnements recensés, avec, en niveau 2, l'appui du reste de l'équipe Informatique Assigne et coordonne les actions et acteurs dans la résolution des incidents majeurs Coordonne les cellules « de crises » en cas d'incidents majeurs et critiques Centralise et organise la communication sur incident pour l'ensemble des Directions Rédige les REX des incidents et valide ceux des partenaires Priorise et traite les actions liées dans les applicatifs dédiés (déclaration, évaluation, suivi de résolution, suivi de plans d'actions) Rapporte les tableaux de bords et statistiques liés à leurs activités au niveau managérial en faisant ressortir des points clés, selon le périmètre PARTICIPE À L'AMÉLIORATION CONTINUE Contribue à l'amélioration continue (post incidents) Propose des améliorations techniques/organisationnelles pour faciliter le traitement des incidents et des demandes Contribue à l'efficacité du processus de gestion des incidents et problèmes et à la mesure de sa performance Peut être amené à participer aux formations de l'ensemble des équipes STIME en tant qu'expert PRÉPARE, PARTICIPE ET ANIME LES INSTANCES/COMITÉS SUR SON PÉRIMÈTRE Date de démarrage 12/11/2025 Lieu de réalisation Châtillon Déplacement à prévoir non Le projet nécessite des astreintes non Nombre de jours souhaitables sur site 3 jours par semaine Dans le cas où vous êtes intéressé par ce poste, pourriez-vous SVP m'envoyer votre CV au format word en indiquant votre disponibilité ainsi que vos prétentions salariales ou votre tarification journalière si vous êtes indépendant ?

Contexte de la mission Besoin d'un Incident/Problem/Change Manager pour notre client sur Marseille en présentiel. L’incident manager est chargé de détecter et résoudre les incidents survenant dans le système informatique de l’entreprise. Lors de la détection d’un incident, il doit alors assigner et coordonner les équipes techniques afin de résoudre l’incident le plus rapidement possible, en orchestrant les ressources, le plan et la communication impliqués dans cette résolution. Rôles et Missions : Missions principales : Suivre les incidents, notamment majeurs. Soumettre par mail au groupe de gestion des incidents, via le formulaire, les Incidents Majeurs détectés par le CDS, après collecte des éléments de l’incident (Sujet, mesure de l’impact, de l’urgence, volume d’appel, etc…) Faire le suivi rapproché, les relances et si nécessaire la communication de fin d’Incident Majeur depuis IZV Générer un rapport concernant les Incidents Majeurs au travers de la Ticket Review hebdomadaire Missions secondaires : Suivre l’ensemble des tickets P1 et P2 créés et la résolution des incidents, en veillant au respect des délais de traitement. Prise de connaissance des P3 et P4. Rapport à construire pour faciliter l’analyse des récurrences. Identifier les incidents récurrents, points de blocage, dans le but d’améliorer l’efficacité du système et de réduire leur nombre : construire un rapport. Suivre les statistiques journalières (au travers de la DSR) et les dossiers du backlog indiqués dans IZV, tous statuts confondus. Organiser, animer la réunion hebdomadaire de suivi de dossiers d’incidents (Ticket Review) au travers des tableaux de bord et rédiger les comptes rendus Dans le contexte CD13, l’Incident Manager a aussi une contribution dans la gestion des Problèmes, et peut se prononcer lors de la réunion des Changements PROBLEM MANAGER En avance de phase de la revue des problèmes ouverts, procéder aux relances internes dans l’outil IZV (EasyVista). Animer la revue mensuelle des problèmes Rédiger et diffusion le CR CHANGE MANAGER Participer au CAB hebdomadaire afin d’analyser les impacts des changements sur les utilisateurs (représentation du CDS au CAB) pour s’assurer qu’il n’y aura pas d’impact utilisateur lors du déploiement. Escalader un problème résultant du déploiement (mise en production) d’un changement Vérifier que le Help Desk a tous les éléments pour répondre aux demandes des utilisateurs pendant et après le changement Réaliser un RIM (Rapport d’Incident Majeur) avec le responsable du groupe de résolution. S’assurer que les livrables essentiels au CDS sont disponibles pour l’assistance et la communication aux utilisateurs, et que les actions de « rollback » existent en cas d’échec à l’issue de la mise en production d’un changement. Objectifs et livrables Responsabilités de l’incident Manager : Définir les processus pour répondre aux besoins business Respecter les processus et les SLA Gérer les équipes à différents niveaux Générer des rapports et gérer les indicateurs clés de performance (KPI) Agir en tant que point d’escalade quand un incident majeur doit être résolu Assurer la coordination entre les équipes

Incident/Problem/change Manager Besoin d'un Incident/Problem/Change Manager pour notre client sur Marseille en présentiel. L’incident manager est chargé de détecter et résoudre les incidents survenant dans le système informatique de l’entreprise. Lors de la détection d’un incident, il doit alors assigner et coordonner les équipes techniques afin de résoudre l’incident le plus rapidement possible, en orchestrant les ressources, le plan et la communication impliqués dans cette résolution. Rôles et Missions : Missions principales : Suivre les incidents, notamment majeurs. Soumettre par mail au groupe de gestion des incidents, via le formulaire, les Incidents Majeurs détectés par le CDS, après collecte des éléments de l’incident (Sujet, mesure de l’impact, de l’urgence, volume d’appel, etc…) Faire le suivi rapproché, les relances et si nécessaire la communication de fin d’Incident Majeur depuis IZV Générer un rapport concernant les Incidents Majeurs au travers de la Ticket Review hebdomadaire Missions secondaires : Suivre l’ensemble des tickets P1 et P2 créés et la résolution des incidents, en veillant au respect des délais de traitement. Prise de connaissance des P3 et P4. Rapport à construire pour faciliter l’analyse des récurrences. Identifier les incidents récurrents, points de blocage, dans le but d’améliorer l’efficacité du système et de réduire leur nombre : construire un rapport. Suivre les statistiques journalières (au travers de la DSR) et les dossiers du backlog indiqués dans IZV, tous statuts confondus. Organiser, animer la réunion hebdomadaire de suivi de dossiers d’incidents (Ticket Review) au travers des tableaux de bord et rédiger les comptes rendus Dans le contexte CD13, l’Incident Manager a aussi une contribution dans la gestion des Problèmes, et peut se prononcer lors de la réunion des Changements PROBLEM MANAGER En avance de phase de la revue des problèmes ouverts, procéder aux relances internes dans l’outil IZV (EasyVista). Animer la revue mensuelle des problèmes Rédiger et diffusion le CR CHANGE MANAGER Participer au CAB hebdomadaire afin d’analyser les impacts des changements sur les utilisateurs (représentation du CDS au CAB) pour s’assurer qu’il n’y aura pas d’impact utilisateur lors du déploiement. Escalader un problème résultant du déploiement (mise en production) d’un changement Vérifier que le Help Desk a tous les éléments pour répondre aux demandes des utilisateurs pendant et après le changement Réaliser un RIM (Rapport d’Incident Majeur) avec le responsable du groupe de résolution. S’assurer que les livrables essentiels au CDS sont disponibles pour l’assistance et la communication aux utilisateurs, et que les actions de « rollback » existent en cas d’échec à l’issue de la mise en production d’un changement. Objectifs et livrables Responsabilités de l’incident Manager : Définir les processus pour répondre aux besoins business Respecter les processus et les SLA Gérer les équipes à différents niveaux Générer des rapports et gérer les indicateurs clés de performance (KPI) Agir en tant que point d’escalade quand un incident majeur doit être résolu Assurer la coordination entre les équipes Compétences demandées Compétences Niveau de compétence Business Objects Data Integrator Avancé Gestion DES incidents Expert Gestion du Changement Confirmé ITIL Expert probeme Confirmé Logiciel GLPI ITSM Expert

Descriptif du poste Le bénéficiaire souhaite une prestation dans le périmètre Infrastructure (Réseau, Télécom, Sécurité, Data, Cloud, Server) et le périmètre applicatif (sécurité, applications transverses mutualisées). La prestation couvre les activités d'Incident Manager (gestion des incidents, crises, processus, dashboards et reportings inclus). Missions Gestion à froid des incidents et des Problems pour tout le groupe Garant des processus associés Détection des incidents récurrents, suivi des plans d'action Animation ou participation aux instances liées à la gestion des incidents et des Problems Analyse et évaluation des incidents de façon à optimiser les actions correctives et préventives Suivi de la production des comptes-rendus d'incidents majeurs, PIR Suivi et challenge des indicateurs Incident et Problem Management Réalisation, analyses et envoi des rapports quotidien, hebdomadaires et mensuels Préparation et animations d'instances Problem Management