Mission freelance [FBO] Incident/Problem/change Manager - 1079

Contexte de la mission

Besoin d'un Incident/Problem/Change Manager pour notre client sur Marseille en présentiel.

L’incident manager est chargé de détecter et résoudre les incidents survenant dans le système informatique de l’entreprise. Lors de la détection d’un incident, il doit alors assigner et coordonner les équipes techniques afin de résoudre l’incident le plus rapidement possible, en orchestrant les ressources, le plan et la communication impliqués dans cette résolution.

Rôles et Missions :

Missions principales :

Suivre les incidents, notamment majeurs.

Soumettre par mail au groupe de gestion des incidents, via le formulaire, les Incidents Majeurs détectés par le CDS, après collecte des éléments de l’incident (Sujet, mesure de l’impact, de l’urgence, volume d’appel, etc…)

Faire le suivi rapproché, les relances et si nécessaire la communication de fin d’Incident Majeur depuis IZV

Générer un rapport concernant les Incidents Majeurs au travers de la Ticket Review hebdomadaire

Missions secondaires :

Suivre l’ensemble des tickets P1 et P2 créés et la résolution des incidents, en veillant au respect des délais de traitement.

Prise de connaissance des P3 et P4. Rapport à construire pour faciliter l’analyse des récurrences.

Identifier les incidents récurrents, points de blocage, dans le but d’améliorer l’efficacité du système et de réduire leur nombre : construire un rapport.

Suivre les statistiques journalières (au travers de la DSR) et les dossiers du backlog indiqués dans IZV, tous statuts confondus.

Organiser, animer la réunion hebdomadaire de suivi de dossiers d’incidents (Ticket Review) au travers des tableaux de bord et rédiger les comptes rendus

Dans le contexte CD13, l’Incident Manager a aussi une contribution dans la gestion des Problèmes, et peut se prononcer lors de la réunion des Changements

PROBLEM MANAGER

En avance de phase de la revue des problèmes ouverts, procéder aux relances internes dans l’outil IZV (EasyVista).

Animer la revue mensuelle des problèmes

Rédiger et diffusion le CR

CHANGE MANAGER

Participer au CAB hebdomadaire afin d’analyser les impacts des changements sur les utilisateurs (représentation du CDS au CAB) pour s’assurer qu’il n’y aura pas d’impact utilisateur lors du déploiement.

Escalader un problème résultant du déploiement (mise en production) d’un changement

Vérifier que le Help Desk a tous les éléments pour répondre aux demandes des utilisateurs pendant et après le changement

Réaliser un RIM (Rapport d’Incident Majeur) avec le responsable du groupe de résolution.

S’assurer que les livrables essentiels au CDS sont disponibles pour l’assistance et la communication aux utilisateurs, et que les actions de « rollback » existent en cas d’échec à l’issue de la mise en production d’un changement.


Objectifs et livrables

Responsabilités de l’incident Manager : Définir les processus pour répondre aux besoins business Respecter les processus et les SLA Gérer les équipes à différents niveaux Générer des rapports et gérer les indicateurs clés de performance (KPI) Agir en tant que point d’escalade quand un incident majeur doit être résolu Assurer la coordination entre les équipes