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Nous recherchons pour un de nos clients un Analyste Support N2 H/F pour un de nos clients spécialisé dans le domaine bancaire au Luxembourg. Vos missions : • Assurer le support des chaines de génération des : Paiements Relevés, avis, confirmations Mouvements comptables • Assurer le traitement des incidents, demandes dans le respect des principes ITIL et le niveau de priorité adéquat afin de répondre aux exigences des SLA. • L'Amélioration continue des processus visant à garantir la stabilité de la production et la maitrise des risques. • Déploiement des applicatifs dans les environnements de production (avec l’aide des niveau 3 et ingénieurs support). Les livrables attendus : • Analyse et résolution des incidents, demandes, problèmes • Prise en compte des alertes applicatives en provenance des outils de monitoring (Zabbix, Tmon, …) afin d’éviter l’impact pour les utilisateurs • Analyses et sécurisation des changements en production lors des déploiements des applications • Suivi, gestion, résolution et communication lors de la gestion de crise en cas d’incidents majeurs

PROPULSE IT recherche un ingénieur d'explotation et Incident Manager Senior (+10 ans d'experience) Ce poste est un renfort dans une équipe de Supervision et Gestion des Incidents qui a pour mission : - Gestion des incidents : analyse et diagnostic, traitement et résolution des incidents - Pilotage de la supervision - Pilotage de la cellule de crise - Supervision des SI Supervision : Centrée sur les activités temps réel, la surveillance et le traitement des incidents et des demandes sur l'ensemble des services et systèmes exploités Analyse d'Exploitation : Centrée sur l'analyse à froid des incidents d'exploitation, les activités de support métier à la supervision, le traitement des problèmes et l'accompagnement du changement en production. La Mission : L'objectif principal consistera à poursuivre l'alignement avec l'infogérance Supervision de niveau N0-N1 telle que souscrite depuis le début d'année. Au coté de la pilote du marché d'infogérance, la prestation aura pour mission de consolider la description des processus, les consignes, modes opératoires et les dossiers d'exploitations confiés à l' infogérant. Les résultats seront les suivants : - Faire progresser la QoS en améliorant la qualité du diagnostic, en identifiant puis en appliquant la procédure correspondant au problème rencontré - Améliorer la qualité de la communication durant les Incidents Majeurs - Soulager les équipes internes qui sont aujourd'hui beaucoup sollicitées par notre infogérant, leur permettant ainsi de continuer à améliorer le processus cellule de crise et améliorer l'écosystème de surveillance (suppression des faux positifs) En parallèle, la prestation soulagera les Incidents Manager et Analystes d'Exploitation de E247. Le profil recherché est de type « Incident Manager / Analyste d'exploitation » ayant opéré en proximité d'une supervision de niveau N0/N1. Gestion de Cellule de Crise (C.Crise) : - Proposition d'amélioration du processus actuellement en place - Gestion de C.Crise sur des véritables incidents en production (rôle d'Incident Manager) - Pilote des éventuels C.Crise lors de gros changements Exploitant : - Amélioration de la Surveillance, des consignes, en relation avec la Supervision N0-N1. - Dépollution des alarmes récurrentes - Les différents projets impacts l'équipe Participe aux bilans de fin de Garantie (VSR)

PROPULSE IT recherche un ingénieur d'explotation et Incident Manager Senior (+10 ans d'experience) Ce poste est un renfort dans une équipe de Supervision et Gestion des Incidents qui a pour mission : - Gestion des incidents : analyse et diagnostic, traitement et résolution des incidents - Pilotage de la supervision - Pilotage de la cellule de crise - Supervision des SI Supervision : Centrée sur les activités temps réel, la surveillance et le traitement des incidents et des demandes sur l'ensemble des services et systèmes exploités Analyse d'Exploitation : Centrée sur l'analyse à froid des incidents d'exploitation, les activités de support métier à la supervision, le traitement des problèmes et l'accompagnement du changement en production. La Mission : L'objectif principal consistera à poursuivre l'alignement avec l'infogérance Supervision de niveau N0-N1 telle que souscrite depuis le début d'année. Au coté de la pilote du marché d'infogérance, la prestation aura pour mission de consolider la description des processus, les consignes, modes opératoires et les dossiers d'exploitations confiés à l' infogérant. Les résultats seront les suivants : - Faire progresser la QoS en améliorant la qualité du diagnostic, en identifiant puis en appliquant la procédure correspondant au problème rencontré - Améliorer la qualité de la communication durant les Incidents Majeurs - Soulager les équipes internes qui sont aujourd'hui beaucoup sollicitées par notre infogérant, leur permettant ainsi de continuer à améliorer le processus cellule de crise et améliorer l'écosystème de surveillance (suppression des faux positifs) En parallèle, la prestation soulagera les Incidents Manager et Analystes d'Exploitation de E247. Le profil recherché est de type « Incident Manager / Analyste d'exploitation » ayant opéré en proximité d'une supervision de niveau N0/N1. Gestion de Cellule de Crise (C.Crise) : - Proposition d'amélioration du processus actuellement en place - Gestion de C.Crise sur des véritables incidents en production (rôle d'Incident Manager) - Pilote des éventuels C.Crise lors de gros changements Exploitant : - Amélioration de la Surveillance, des consignes, en relation avec la Supervision N0-N1. - Dépollution des alarmes récurrentes - Les différents projets impacts l'équipe Participe aux bilans de fin de Garantie (VSR)

PROPULSE IT recherche un consultant d'exploitation d'infrastructures d'hébergement et de diffusion numériques. Le prestataire participera au maintien en conditions opérationnelles et aux évolutions des infrastructures numériques, dans le respect du processus de gestion des changements et des prestations déléguées. Il veillera à obtenir un résultat optimal et conforme aux exigences formulées en ce qui concerne la qualité, l'architecture, les performances, le délai et la sécurité. Il interviendra en support dans la gestion des incidents et des problèmes. - Assurer le déploiement, la gestion et l'administration de plateformes d'hébergement web (développement, intégration, pré-production et production) en collaboration avec l'Infogérant. - Assurer l'installation et l'intégration d'applications web sur les différentes plateformes en collaboration avec l'Infogérant. - Effectuer l'organisation, la mise en œuvre des processus et le suivi : - de gestion des politiques de mise en production des applications numériques. - de gestion des changements et d'incidents. - de validation des livrables (protocoles de tests unitaires, de non régression automatisés, de montée en charge etc...). - Piloter l'infogérant / hébergeur de nos plateformes. - Assurer l'interface entre les équipes de développement, les différents environnements et les prestataires de services. - Communiquer sur les changements, les plannings et sur les incidents. - Créer / maintenir les différents documents techniques et d'architectures.

🌟 Quel sera ton poste ? 🌟 💼 Poste : Chef de projet IT digital (H/F) 📍Lieu : Niort (79) 🏠 Télétravail : 2 jours par semaine 👉 Contexte client : Tu rejoins le programme de transformation digitale de notre client , un projet stratégique visant à moderniser les infrastructures et à améliorer l'expérience client. En tant que Chef de projet IT digital , tu seras au cœur des projets stratégiques du client, avec un rôle clé dans la structuration et l’optimisation des processus opérationnels. Tu auras pour missions de : Piloter la transformation digitale des systèmes d'information et structurer les processus opérationnels. Cartographier le fonctionnement actuel, définir les parcours cibles et standardiser les procédures. Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer les gains. Coordonner les comités de changement, sécuriser les livraisons et appuyer la planification. Gérer les projets techniques : cadrage, planning, risques, reporting. Contribuer à l’ amélioration continue et à l’industrialisation des rapports SLA. Accompagner les mises en production et assurer la cohérence des dispositifs techniques. Stack technique : ITIL, systèmes d’information, gestion des sauvegardes de données, outils SLA, outils ITSM (gestion incidents, problèmes, changements), téléphonie

🌟 Quel sera ton poste ? 🌟 💼 Poste : Chef de projet & Amélioration continue des processus (H/F) 📍Lieu : Nantes (44) 🏠 Télétravail : Horaires flexibles selon les besoins des projets. 🗨 Anglais indispensable 👉 Contexte client : Tu rejoins le programme de convergence des systèmes d'information SI Retail bancaire , un projet stratégique visant à harmoniser et moderniser les infrastructures. En tant que Chef de projet & Amélioration continue des processus , tu seras au cœur des projets stratégiques du PIA et des initiatives MCO, avec un rôle clé dans la structuration et l’optimisation des processus opérationnels. Tu auras pour missions de : Piloter la transformation du SI autour d’ AS400 et structurer les processus opérationnels. Cartographier le fonctionnement actuel, définir les parcours cibles et standardiser les procédures. Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer les gains. Coordonner les comités de changement, sécuriser les livraisons et appuyer la planification. Gérer les projets techniques du PIA : cadrage, planning, risques, reporting. Contribuer à l’ amélioration continue et à l’industrialisation des rapports SLA. Accompagner les mises en production et assurer la cohérence des dispositifs techniques. Stack technique : AS400, IWS (ordonnancement), systèmes d’exploitation (Windows, Linux), virtualisation, bases de données, outils SLA, outils ITSM (gestion incidents, problèmes, changements), téléphonie

Responsable Exploitation - Supervision (F/H) - Nantes 📍 Localisation : Nantes 📅 Contrat : Mission longue durée En tant que Responsable Exploitation - Supervision , vous garantissez la disponibilité des services ✅ et le suivi des performances du SI. Vous pilotez et coordonnez les activités liées à la supervision, l'exploitation, la gestion des incidents et problèmes, ainsi que le change management. Vos responsabilités incluent : 🔍 Organisation et animation d'une équipe répartie sur trois pôles : Surveillance & Exploitation, Livraison & Change Management, Incident & Problem Management. Coordination des groupes de support internes et externes. Pilotage de la mise en place des outils de supervision (infrastructures, systèmes, réseaux, applications, flux). Définition des exigences d'exploitation et revue des capacités. Étude, planification et mise en production des changements techniques. Suivi opérationnel des engagements de service et reporting. Contrôle et application des normes et procédures. Gestion des ressources, suivi des contrats et élaboration budgétaire.

Contexte Dispositif de support Front Office Titrisation / Bonds Outil de booking : Orchestrade (OT) Périmètre principal : émissions d'ABCP et leur couverture (taux, change) Périmètre complémentaire : Bonds, Inflation, Govies Description de la mission - Assurer le support utilisateurs FO dans le respect des SLA et de la méthodologie RISE2 - Prendre en charge et piloter les demandes utilisateurs (run) - Diagnostiquer et résoudre les incidents / problèmes, avec escalade et collaboration projet si nécessaire - Suivre les problèmes récurrents, assurer leur traitement et leur prise en compte par le support L3 / équipe projet - Documenter les incidents et enrichir la base de connaissance - Monitorer les applications (disponibilité, performance) et communiquer aux utilisateurs et à l'équipe CMI titrisation - Réaliser les contrôles quotidiens type "morning check" - Coordonner les releases avec les parties prenantes (infra, production technique, équipe projet, métier) - Activités clés (run/support) - Gestion des tickets et priorisation selon criticité / SLA - Analyse fonctionnelle FO et investigation applicative - Communication régulière et structurée avec les utilisateurs FO - Production de suivi et traçabilité (incidents, RCA, actions, knowledge)

Notre Consultant spécialisé sur les métiers de l'informatique, Mathieu BOTCAZOU, recrute pour son client, éditeur de logiciel, un Chef de Projet Logiciel (H/F). Vous aurez pour missions principales : - Suivi de projet : participation à la gestion du planning, coordination des actions, suivi des jalons et reporting. - Étude et compréhension des besoins : analyse des besoins fonctionnels et techniques des clients internes ou externes. - Relation client : interface avec les utilisateurs finaux pour assurer un bon niveau de service et de satisfaction. - Support utilisateurs et administrateurs : accompagnement dans la résolution de problèmes techniques ou fonctionnels. - Transfert de compétences : rédaction de supports, formation des utilisateurs, accompagnement au changement. - Mise en oeuvre des solutions : contribution à la mise en production, tests, paramétrages et suivi post-livraison. Pour ce poste, la société vous propose un salaire selon expérience entre 35-45KEUR.

Ingénieurie en Stockage/Solaris Trelaze Description de la mission : La prestation ' INGENIEURIE Stockage/Solaris ' comprend l’ensemble des activités récurrentes requises pour un bon fonctionnement (ce qui inclut les aspects prévention et sécurité) des infrastructures des environnements informatique du client, ainsi que les activités d’analyse et de gestion des incidents techniques. Compétences Techniques : Gestion du stockage HITACHI ( HUSVM , G5500, G370 ) dont HCP. Baie HP EVA, maitrise des systèmes de replication Un Plus serait la connaissance des systèmes Solaris pour intervenir en tant qu’ingenieur système Principales attentes du client (objectifs, contraintes, points critiques...) : La prestation ' INGENIEUR Stockage ' couvre les prestations suivantes (liste non exhaustive) : • Gestion MCO des Infrastructures de stockage ; • Gestion de la documentation ; • Gestion des incidents techniques (diagnostic, prise en charge et résolution) ; • Gestion des changements Mineurs et Médiums ; • Expertise et résolution des problèmes, routage vers les centres de compétences ; • Support technique auprès des pilotes de MCO des applications et des équipes projets ; • Études techniques et proposition d’évolution; • Intégration et mises en production techniques (ex : patches sur une mise en production) ; • Tableaux de bord et reportings; • Gestion de la performance (métrologie, optimisation, etc.), adaptation à la volumétrie et capacity planning ; • Relation avec les éditeurs ; • Analyse des causes d’indisponibilité des infrastructures ; • Analyse des problèmes récurrents du socle technique en production ; • Élaboration des plans d’actions de maintenance sur le socle technique ; • Élaboration des préconisations de maintenance sur le socle technique ; Besoins : • En intervenant en cas d’incident pour diagnostiquer et apporter les corrections nécessaires, • En contribuant à la résolution des problèmes qui leur sont soumis, • Assurer la mise à niveau technique des ressources logicielles, • Communiquer ses connaissances avec pédagogies, • En mettant en œuvre les outils sélectionnés, • En soumettant les dossiers aux supports logiciels ou hardware et en appliquant leurs recommandations, • En contrôlant de façon récurrente, la supervision et leurs contenus, • En industrialisant les actions manuelles, • En réalisant les demandes de services, • En s’assurant que la documentation soit à jour et conforme, • En étant force de proposition technique, • En se tenant informé des évolutions techniques, Qualifications : DIG SNW Digital Performance Monitoring

Nous recherchons pour l'un de nos clients grands comptes, situé au cœur de Paris (Montparnasse), un Ingénieur Expert Citrix confirmé pour intégrer une équipe d'infrastructure de haut niveau. Dans un contexte technologique exigeant et en constante évolution, vous rejoindrez le pôle en charge des environnements de virtualisation et de l'expérience utilisateur numérique. Cette mission est stratégique car elle touche directement à la productivité des collaborateurs et à la sécurité du système d'information. En tant qu'expert, vous ne serez pas uniquement un exécutant technique, mais un véritable référent capable de garantir la stabilité, la performance et l'évolution des plateformes VDI. Vos responsabilités s'articuleront autour de plusieurs axes majeurs : 1. Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) et Gestion des Incidents Complexes : Votre mission principale consistera à assurer la disponibilité des infrastructures Citrix (PVS, MCS, CVAD). Vous prendrez en charge la gestion des incidents de niveau 2 et 3, ainsi que l'analyse des problèmes récurrents (Problem Management). Vous devrez faire preuve de réactivité et de méthodologie pour diagnostiquer les pannes, identifier les causes racines et déployer des solutions pérennes. Votre capacité à piloter des incidents critiques en production sera déterminante pour minimiser l'impact sur les métiers. 2. Gestion des Changements et Évolution des Socles : Vous participerez activement aux opérations de maintenance et d'évolution. Cela inclut la planification et l'exécution des mises à jour de masse pour assurer la conformité des socles techniques (patching, upgrades de versions Citrix et Windows Server). Vous serez également garant de la bonne intégration des changements, en veillant à tester et valider chaque modification avant son passage en production pour éviter toute régression. 3. Optimisation et Challenge des Processus : Au-delà de l'opérationnel pur, vous aurez pour rôle d'analyser l'existant. Le client attend de vous une force de proposition pour challenger les processus actuels. Vous devrez identifier les goulots d'étranglement, proposer des automatisations ou des simplifications d'architecture, et contribuer à l'amélioration continue du service. Votre expertise sur Ivanti / AppSense sera sollicitée pour affiner la gestion de l'environnement utilisateur et optimiser les temps d'ouverture de session. 4. Pilotage, Coordination et Reporting : Le poste comporte une dimension de coordination importante. Vous serez amené à animer des "Task Forces" sur des sujets spécifiques ou des crises techniques. Cela implique la rédaction de comptes-rendus précis, le suivi des plans d'actions et la mise à jour des tickets et projets dans JIRA . Vous devrez assurer une communication fluide et transparente avec les différentes parties prenantes (équipes réseau, sécurité, applicatives). 5. Partage et Gestion des Connaissances : Enfin, vous évoluerez dans une logique collaborative. Le partage des activités avec l'équipe est essentiel. Vous contribuerez à l'enrichissement de la base de connaissances, documenterez les procédures techniques et accompagnerez la montée en compétence des membres moins expérimentés de l'équipe.

OPS / Ingénieur Systèmes Sophia Antipolis 2-3 ans d'exp. Compétences techniques Expertise Linux (Red Hat). Réseaux, protocoles et APIs. Scripting : Shell, Python, Go, Perl. Supervision, automatisation, CI/CD. Gestion des incidents et des changements. Mission principale L’OPS / Ingénieur Systèmes est responsable de la disponibilité, de la performance, de la sécurité et de l’exploitation des plateformes en production. Il intervient en BUILD et RUN, en mode projet comme en gestion quotidienne, dans un environnement Agile fortement automatisé. Responsabilités Exploitation & Production (RUN) Surveillance en temps réel des applications, systèmes et infrastructures. Détection et correction des incidents, pannes et failles de sécurité. Maintenance préventive et corrective. Participation aux astreintes HO/HNO. Gestion des incidents Prise en charge et diagnostic des incidents. Coordination des équipes techniques. Application des procédures d’incident. Rédaction de rapports temps réel et post-incident. Build, projets & automatisation Configuration et déploiement automatisé (CI/CD, Infrastructure as Code). Développement de scripts (Shell, Python, Go, Perl). Travaux de production et tests avant mise en production. Gestion des changements Planification et exécution des changements. Respect strict des processus de change. Automatisation des changements sans impact client. Optimisation & qualité de service Analyse des performances. Proposition et mise en œuvre d’optimisations. Documentation & livrables Documentation technique à jour (architecture, procédures, PRA/PCA). Mise à jour des outils de suivi. Rapports d’études, POC et incidents. Collaboration & communication Collaboration avec équipes internes et partenaires. Communication claire auprès des utilisateurs. Participation aux cérémonies Agile. Veille technologique Suivi des évolutions technologiques. Recommandation de solutions innovantes. Compétences techniques Expertise Linux (Red Hat). Réseaux, protocoles et APIs. Scripting : Shell, Python, Go, Perl. Supervision, automatisation, CI/CD. Gestion des incidents et des changements. Compétences comportementales Résolution de problèmes complexes. Adaptabilité et autonomie. Gestion du temps et des priorités. Communication et feedback constructif. Apprentissage continu. Livrables attendus Tickets BUILD et RUN à jour. Scripts et outils automatisés documentés. Code commenté et maintenable. Documentation projet et exploitation. Rapports d’incidents et d’études.

Contexte et missions En tant qu’Administrateur Système Stockage et Sauvegarde au sein d’une équipe d’administrateurs, basé(e) sur site client à Magny-les-Hameaux (78), vous assurerez la maintenance de la solution déployée. Votre objectif principal : maintenir les services à un niveau de fonctionnement optimal, en garantissant les meilleurs niveaux de disponibilité et de qualité. Vous interviendrez de manière proactive et curative sur les services en production, en minimisant les impacts sur le client. Vos responsabilités en détail : Maintenir en condition opérationnelle et sécurisée la plateforme, en respectant les niveaux de service attendus. Priorité à la gestion des incidents et problèmes, en collaboration étroite avec l’équipe support niveau 3 et les fournisseurs. Être force de proposition pour résoudre définitivement les causes racines des incidents. Gérer les changements de service, avec priorité aux changements majeurs incluant tests de bon fonctionnement avant livraison. Superviser les performances et l’utilisation des systèmes de stockage, en identifiant/corrigeant goulets d’étranglement et problèmes de capacité. Assurer la conformité réglementaire en stockage/sauvegarde, respecter les politiques de sauvegarde et de reprise après sinistre. Administrer les logiciels de sauvegarde/restauration (ex. : HPE StoreOnce, CommVault, CommServe) pour des opérations fiables. Appliquer les consignes SSI et la politique de sécurité du système. Documenter configurations, procédures opérationnelles et processus de résolution d’incidents. Ce poste est soumis aux obligations de Protection du Secret Défense. Profil recherché De formation Bac+2/3, certifié(e) ITIL Foundation v3/v4, vous justifiez d’une solide expérience en IT système Cloud. Compétences indispensables : Administration systèmes Linux et Windows, optimisation des OS. Maîtrise des technologies de stockage (ex. : Elastic Storage System). Expérience en solutions de sauvegarde/restauration (HPE StoreOnce, CommVault, CommServe). Scripting et automatisation des tâches répétitives. Pilotage d’alertes supervision, gestion/traitement de tickets incidents. Excellentes compétences en communication, travail d’équipe, autonomie et gestion des priorités. Compétences appréciées : HPCM, réplication HPE, Altair PBS Works Suite, Zabbix, Canopsis, VDI Citrix, ServiceNow. Fort(e) d’une expérience réussie en environnement opérationnel, vous souhaitez évoluer sur la gestion d’une infrastructure de production critique en France. Doté(e) d’un esprit d’analyse et de synthèse, rigoureux(se), méthodique et force de proposition, vous excellez en équipe, adaptez votre communication et faites preuve d’initiative.

Nous recherchons un Ingénieur stockage Habilitable Date de démarrage 02/03/2026 Durée 3 ans Lieu de la mission Angers (pas de télétravail) Environnement technique Linux, Solaris,Ansible, AWX, Vmware ESX, HITACHI Description de la Mission La mission consiste à assurer le bon fonctionnement des infrastructures de stockage et des environnements Solaris du client, incluant les activités récurrentes de maintenance, prévention, sécurité, ainsi que la gestion des incidents techniques et des évolutions. Responsabilités principales : Gestion du stockage : Administration des baies HITACHI (HUSVM, G5500, G370) incluant HCP, et des baies HP EVA. Gestion des serveurs Solaris : Maintenance et optimisation. MCO des infrastructures de stockage : Garantir la disponibilité et la performance. Documentation : Mise à jour et conformité des procédures. Gestion des incidents techniques : Diagnostic, prise en charge et résolution. Gestion des changements : Mineurs et moyens. Expertise et résolution des problèmes : Escalade vers les centres de compétences si nécessaire. Support technique : Assistance aux équipes MCO applicatives et projets. Études techniques et propositions d’évolution. Intégration et mises en production techniques : Patches, évolutions. Tableaux de bord et reporting : Suivi des indicateurs. Gestion de la performance : Métrologie, optimisation, capacity planning. Relation avec les éditeurs : Suivi des recommandations. Analyse des causes d’indisponibilité et des problèmes récurrents. Plans d’action et préconisations de maintenance. - Administrer et maintenir des systèmes Linux (principalement RedHat RHEL). - Concevoir et automatiser des tâches via Ansible et AWX dans un contexte DevOps. - Développer des scripts Python pour : Automatiser des tâches spécifiques. Intégrer des outils tiers. - Intervenir sur des infrastructures systèmes et virtualisées (VMware ESX, Hyper-V, OPCA, Exadata). - Contribuer à l’industrialisation et à la standardisation des processus d’automatisation. - Assurer la performance et la conformité des environnements en collaboration avec les équipes techniques.

Ingénieur Systèmes Microsoft - H/F - Lyon Nous recherchons un Ingénieur Systèmes Microsoft H/F à Lyon pour intervenir en ingénierie de production au sein d'un environnement grand compte et à forte volumétrie postes de travail. Vos missions : En tant qu'ingénieur de production, vos principales responsabilités seront : Contrôler le bon fonctionnement des solutions et produits (proactivité) Prendre en charge, dispatcher et traiter les incidents / gérer les problèmes Assurer le maintien en condition opérationnelle des solutions et produits (sécurité, obsolescence…) Mettre en place du monitoring et des indicateurs pour mesurer la performance et la qualité de service (intelligence artificielle incluse) Piloter le plan d'amélioration continue Coordonner les travaux et dossiers du backlog (cadrage, livrables, planning, risques…) Animer la relation avec le partenaire externe (priorités, rituels, suivi) Anticiper et maîtriser les impacts des changements sur le poste de travail en tenant compte des usages

Missions principales 1. Pilotage du service et de la performance Assurer le suivi global du service, des indicateurs de performance et des volumes de production. Définir, mesurer et garantir le respect des accords de niveau de service (SLA). Mettre en place et maintenir les KPI permettant d’évaluer la performance opérationnelle. Analyser les performances via des tableaux de bord et piloter les actions correctives nécessaires. Produire des reportings réguliers, fiables et exploitables. Analyser les volumes d’activité et les écarts par rapport aux indicateurs cibles, anticiper les pics d’incidents ou de demandes ainsi que les risques associés. Apporter un support opérationnel sur les processus de gestion des incidents, problèmes, changements, demandes et communications. 2. Gestion des incidents majeurs et des problèmes Coordonner la gestion des incidents majeurs et animer les cellules de crise. Assurer la communication interne et externe auprès des clients, utilisateurs finaux, équipes IT, sécurité et management. Produire les rapports post-incident et veiller au respect des processus de gestion des problèmes (qualification, analyse, résolution). Organiser et piloter les comités de suivi des problèmes. Participer aux instances de revue des incidents majeurs et des problèmes majeurs (présentation, communication, réponses aux questions). Garantir l’application des processus de gestion des incidents et des problèmes sur l’ensemble des niveaux de criticité (P1 à P5). 3. Gestion et qualité des données Garantir la qualité, la fiabilité et l’accessibilité des données opérationnelles Exploiter les données à des fins d’analyse, d’investigation et de pilotage opérationnel, dans le respect du principe du « need to know ». 4. Suivi des incidents escaladés au support de niveau 2 Assurer le suivi des services fournis par le support de niveau 2 et le respect des SLA associés. Identifier et surveiller les seuils d’alerte entre les flux de support de niveau 1 et niveau 2, et mesurer leur impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissances. Contribuer à l’élaboration et au suivi de plans d’amélioration visant la qualité des escalades et l’efficacité des outils de supervision. Interagir avec les équipes de niveau 3 et les responsables produits pour la résolution des anomalies impactant les processus de gestion des incidents et des demandes. 5. Relation avec les métiers et les parties prenantes Organiser et animer des réunions régulières avec les métiers, parties prenantes et prestataires. Synthétiser les échanges, formaliser les décisions et assurer le suivi des actions. Fournir support, accompagnement et mentorat aux services tiers, en promouvant une culture d’excellence opérationnelle. Suivre les escalades métiers et proposer des améliorations afin d’en limiter la récurrence. Préparer et diffuser les comptes rendus de réunion. Administrer les espaces documentaires et les outils de partage de l’Operation Center. Gérer les communications opérationnelles (emails, outils collaboratifs, canaux dédiés) pour la priorisation des demandes, la diffusion d’informations relatives aux incidents, problèmes et changements, et le traitement des sollicitations métiers.