Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Support utilisateurs (bureautique, hot liner, helpdesk, poste de travail...) à Le Mans

Au sein du Centre d’Assistance Informatique (CAI) des apporteurs MMA, vous rejoindrez l’équipe chargée de la formation, du soutien opérationnel et de l’amélioration de la qualité de service des techniciens Front Office. Votre rôle sera d’accompagner les équipes, d’assurer la cohérence des pratiques et de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Formation et accompagnement Préparer, animer et organiser les formations pour les techniciens Front Office. Créer et maintenir les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences). Assurer un suivi individuel et collectif pour faciliter la montée en compétences. Qualité de service et relation utilisateur Encourager les bonnes pratiques de prise d’appels : accueil, posture professionnelle, diagnostic, utilisation des outils. Sensibiliser les équipes à la satisfaction client et à la qualité de service. Effectuer des contrôles qualité (double écoute, analyse de tickets) pour identifier les axes d’amélioration. Gestion de la base de connaissances Mettre à jour et enrichir la base de connaissances dans ServiceNow. Actualiser les modèles de tickets, procédures et consignes destinés aux techniciens. Proposer des ajustements pour améliorer la clarté et l’efficacité des contenus. Suivi et amélioration continue Évaluer la qualité des informations saisies dans les tickets. Identifier les difficultés rencontrées par les techniciens et proposer des solutions adaptées. Participer à la gestion des incidents majeurs (communication, messages ACD, coordination). Renfort opérationnel Apporter un soutien ponctuel lors de pics d’activité ou d’absences imprévues. Assurer la prise d’appels pour conserver une bonne maîtrise opérationnelle du périmètre.

Offre de mission — Formateur / Référent Support Informatique Front Office (H/F) Contexte de la mission Dans le cadre d’un centre d’assistance informatique dédié à l’accompagnement des utilisateurs, vous intervenez au sein d’une équipe spécialisée dans la prise d’appels et le support Front Office. Votre objectif principal sera de contribuer à la satisfaction des utilisateurs en assurant la montée en compétences des techniciens, l’amélioration continue de la qualité de service et l’optimisation des processus de support. Vos missions principales Formation et accompagnement des techniciens Assurer la formation des techniciens Front Office aux profils variés. Concevoir, dispenser et maintenir les supports pédagogiques (livrets de formation, QCM d’évaluation, matrices de compétences). Sensibiliser les équipes à la qualité de prise en charge des incidents et demandes utilisateurs. Développer et promouvoir une véritable culture du service client. Qualité de service et amélioration continue Challenger la qualité des interventions sur deux axes principaux : La prise en charge des sollicitations utilisateurs (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils et bases de connaissances). La qualité des informations saisies dans les tickets. Réaliser des doubles écoutes, du picking et participer à des instances de partage avec les groupes support afin d’identifier les axes d’amélioration. Gestion des connaissances et outils Assurer le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie dans l’outil ServiceNow. Analyser les incidents unitaires afin de proposer ou adapter les processus, consignes et documentations. Support opérationnel Être le point d’entrée privilégié des techniciens Front Office pour les accompagner lors de la prise d’appels et améliorer le taux de résolution immédiate. Participer à la gestion des incidents majeurs : Alerte de la tour de contrôle. Mise en place des messages ACD. Transmission des consignes aux équipes. Assurer un renfort opérationnel en prise d’appels lors des pics d’activité ou d’absences imprévues afin de maintenir un haut niveau d’expertise technique. Profil recherché Bonne connaissance de l’environnement informatique poste de travail : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs, etc. Connaissance des processus ITIL. Maîtrise de l’outil ServiceNow appréciée. Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques. Sens du service, esprit d’analyse et aptitude à accompagner les équipes dans une démarche d’amélioration continue. Type de mission Mission orientée formation, qualité de service et expertise support utilisateurs au sein d’un environnement dynamique et collaboratif.