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L'Ingénieur Poste de travail : Compétences techniques obligatoires.: Windows 10/11, Active Directory, GPO, Powershell, MECM Windows Update for Business, BitLocker, Packaging. Description de la mission : Administration du parc informatique • Gestion des postes Windows 11, parfois macOS • Gestion du cycle de vie des équipements (installation, renouvellement, retrait). • Standardisation des configurations. Déploiement et gestion des systèmes • Création et maintenance des masters systèmes. • Gestion de l'automatisation des installations Gestion des applications • Packaging et déploiement des logiciels • Mise à jour et retrait des applications • Gestion des incompatibilités et des tests utilisateurs. Gestion des mises à jour • Déploiement des correctifs Windows. • Pilotage de Windows Update for Business. • Suivi de la conformité et des taux d'installation.

En tant qu'expert, vous intervenez sur le projet visant: 1 – À mettre en place les mesures de remédiation des failles de l'annuaire Active Directory et de systèmes Windows server, selon les normes de l'ANSSI 2 – À réaliser la documentation complète du système d'information de Sûreté (analyse de risques, PCA, PRA, cartographie du SI, politique de gestion des mises à jour, politique de sauvegarde, etc.) afin de pouvoir être homologué selon le référentiel PASSI 3 – À étudier la matrice des flux réseaux afin d'ajuster les ouvertures au juste besoin opérationnel

Chez FENYX, on ne se contente pas d'être un acteur du service en ingénierie : on accompagne avec passion la transformation digitale de nos clients partout en France, avec une expertise affirmée dans les métiers de l'IT. Labelisés "Happy at Work", nous avons à cœur de faire rimer performance et épanouissement professionnel. Pourquoi nous rejoindre ? Un esprit start-up, une expertise solide : FENYX, c'est une structure à taille humaine où proximité, transparence et esprit d'équipe sont au cœur de notre quotidien. Des missions partout en France ! Nos agences sont implantées sur la Côte d'Azur, à Aix/Marseille et Monaco, mais nos projets s'étendent aujourd'hui sur l'ensemble du territoire français, en présentiel ou en télétravail. Une entreprise engagée pour le bien-être et la planète : Coaching personnalisé, formations, accompagnement carrière Afterworks, événements solidaires, actions RSE Une ambiance bienveillante où on se serre les coudes Votre futur terrain de jeu : des projets innovants, des environnements techniques stimulants, et une équipe toujours plus proche de vous Vos missions: Assurer le support informatique de proximité auprès des utilisateurs, notamment VIP. Prendre en charge les incidents et demandes de niveau 1 et 2. Diagnostiquer et résoudre les problématiques liées aux postes de travail et aux périphériques. Installer, configurer et maintenir les postes Windows 10/11 et Mac. Assurer l'administration et le suivi des équipements via Microsoft Intune. Participer à la gestion de l'environnement Microsoft Windows Server. Assurer le support sur les environnements bureautiques et matériels. Intervenir sur les problématiques réseau de premier niveau : switch, firewall, connectivité réseau. Assurer le suivi des incidents et demandes via l'outil de ticketing. Documenter les interventions et contribuer à l'amélioration continue du support. Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation des outils et équipements informatiques. Garantir un haut niveau de qualité de service et de réactivité, particulièrement auprès des utilisateurs VIP.

Qui sommes-nous ?Artemys, acteur de la transformation numérique est une entreprise à taille humaine, avec plus de 30 ans d'expérience composée de plusieurs entités, chacune spécialisée dans leur domaine (Système, data, réseaux/sécu…) Ce qui nous distingue vraiment ? Ce n'est pas de dire que nous valorisons nos collaborateurs, c'est de le montrer chaque jour. Chez Artemys, l'humain est au cœur de tout ce que nous faisons. Nos valeurs, concrètes et vécues au quotidien : Convivialité : travailler dans une bonne ambiance, ça change tout Proximité : chaque membre de l'équipe a sa place et sa voix Écoute : vos idées comptent autant que votre travail Artemys Normandie, située à Isneauville (Près de Rouen) est une marque du Groupe Artemys. Elle accompagne les entreprises, principalement implantées à Rouen, Caen et Le Havre, et poursuit aujourd'hui son développement au-delà de la Normandie en les accompagnant dans leur transformation digitale. Notre expertise dans l'IT : Infrastructure Systèmes, Cloud DevOps, Modern Workplace & End-User Services. Notre pôle infogérance : Un Centre de Services situé au cœur d'Isneauville (76) nous permet également de délivrer des prestations en mode 24/7/365 dédiées au support utilisateurs et à la gestion des infrastructures informatiques. Technicien système d'exploitation H/F (CDD 6 mois, renouvelable) Votre mission (si vous l'acceptez) : Assurer le support technique de niveau 1 et 2 auprès des utilisateurs, Diagnostiquer les incidents matériels, logiciels et systèmes et apporter les solutions adaptées, Prendre en main à distance les postes utilisateurs afin de résoudre les incidents dans les meilleurs délais, Administrer et maintenir les environnements systèmes et réseaux, Analyser, modifier et réécrire des scripts Windows pour répondre aux besoins d'exploitation et d'automatisation, Déployer et mettre en production les traitements et jobs dans l'ordonnanceur VTOM, Planifier, exécuter et superviser les traitements automatisés afin de garantir leur bon déroulement, Contrôler les alertes et les erreurs d'exécution et intervenir en cas d'anomalie, Qualifier, enregistrer et suivre les incidents dans JIRA jusqu'à leur résolution, Assurer le suivi des demandes et communiquer régulièrement avec les utilisateurs sur l'avancement des interventions, Intervenir sur site en tant que technicien de proximité pour installer, configurer, maintenir et dépanner les équipements informatiques, Documenter les interventions, procédures et solutions mises en œuvre afin de faciliter le suivi et le traitement des incidents. Le terrain de jeu ? OS : Windows , Linux, Administration AD Bon niveau de scripting exigé Connaissance réseau IP Prise de main à distance, Beyondtrust Office365, MS-Teams Le profil que nous recherchons : Vous êtes titulaire d'un bac+2 et avez 2 ans d'expérience minimum sur poste similaire Vous avez un bon relationnel avec les utilisateurs et vous êtes à l'aise sur la prise d'appel hotline Vous faites preuve de rigueur, d'agilité et de proactivité, et disposez d'une excellente aisance rédactionnelle Le process pour nous rejoindre : simple et clair ! Échange RH : On discute de vos motivations et de l'adéquation avec nos valeurs (promis, pas de robotisation ici). Entretien opérationnel : Un échange approfondi pour clarifier vos missions. Proposition d'embauche : Si tout colle, on vous accueille officiellement chez Artemys ! Rémunération : 25k - 26k€ annuel brut (Selon votre expertise) Sans négliger les avantages indispensables : Carte SWILE (Tickets Restaurant, transports et CE). Mutuelle Groupe, Participation Groupe. Accompagnement RH, suivi managérial de proximité (Méthode Agile) Événements entreprise : Afterworks, Tech Meetups, soirées d'intégration, events sportifs, soirées gaming… Bienvenue dans l'aventure ARTEMYS Chez nous, chaque talent compte. Peu importe votre âge, vos origines, votre identité, votre religion ou votre orientation : ce qui nous intéresse, c'est vous et ce que vous avez à apporter. On s'engage à répondre à toutes les candidatures. Et ici, l'inclusion n'est pas qu'un mot : tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap, et on fait tout pour créer un environnement où chacun peut s'épanouir. Prêt, feu, candidatez !

Contexte : Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et de sécurité des environnements utilisateurs, notre client recherche un(e) administrateur(trice) confirmé(e) pour assurer le support N3, l'administration et l'évolution des infrastructures poste de travail et mobilité, en contexte international. Descriptif de la mission : Assurer le support technique et les investigations de niveau N3 sur les postes de travail. Traiter les incidents et demandes via un outil ITSM. Administrer les environnements Windows 10/11, le domaine, les GPO et les politiques de sécurité. Administrer les outils de déploiement et de gestion de parc : MDT, HPDM, Ivanti EPM/UMRA. Concevoir les masters et industrialiser le déploiement des postes Windows. Réaliser le packaging et l'installation d'applications avec AdminStudio ou solution équivalente. Mettre en œuvre le patch management et le software management. Administrer Google Workspace, les serveurs d'impression et les solutions Zebra. Intégrer les applications spécifiques dans des environnements de test et de sécurité. Produire les reportings mensuels et les indicateurs de suivi. Rédiger la documentation, assurer la veille technologique et accompagner les équipes techniques.

Genious Systèmes recherche pour son client un(e) Expert MS Windows Serveur/AD Contexte de la mission La mission s'inscrit dans un contexte de sécurisation, de rationalisation et de modernisation de l'infrastructure Microsoft, avec un focus particulier sur l'environnement Active Directory, les services Windows Server associés, la documentation technique et la préparation de chantiers de transformation, dont l'étude préalable au Move to Cloud. Mission L'objectif est d'accompagner les équipes internes dans l'analyse des constats techniques, la priorisation des actions, la sécurisation des changements et la production de livrables exploitables par les équipes techniques, le pilotage projet et le management. Environnement technique L'environnement concerné repose principalement sur un SI Microsoft d'entreprise, incluant Active Directory multi-domaines, Windows Server, GPO, services d'infrastructure Microsoft, environnements virtualisés VMware, outillage d'audit/remédiation, solutions d'inventaire et d'assessment Cloud, ainsi que du scripting PowerShell pour l'analyse, l'extraction et la consolidation des données.

Talents IT recherche un expert DevOps pour une mission longue durée dans le secteur bancaire à Paris-Est (1 jour de télétravail par semaine). Vous rejoindrez l'entité en charge d'assurer la livraison des projets etde la maintenance des applications liees aux activites de financement structures.Par consequent, l'entité definit la strategie IS de GLFI et de CORI, et gere les demandes pour lesutilisateurs GLBA et OPER/FIN. Dans ce cadre la prestation consiste a contribuer a/au(x) : - Assistance des entites de projets en mode DEVOPS (Continuous Delivery, Continuous improvment) - Mise en place de Monitoring et Alerting et suivi de production et des alertes "incident" - Differents projets visant a renforcer la securite, reduire les risques operations, ameliorer l'efficaciteoperationnelle. Les livrables attendus sont : - Support technique - Contribution au support de la production (monitoring, gestion des incidents,demandes). - Mise en production ( Release Management ) - Construction et maintien Operationnel des environnements de tests. - Mise en place les releases applicatives sur les environnements de test et de production. - Ameliorations de processus ou d'outils. - L'optimisation des architectures techniques. - L'implementation des moyens de deploiement automatisees. - La mise en place des moyens de provisionnement d'environnement automatisees. Domaines de compétences: - Ansible (>3 ans) - Linux (>3 ans) - Windows - Terraforme (>3 ans) - Kubernetes (>3 ans) Compétences non indispensables mais appréciées: - Azure - GitHub Action - Jenkins - Python Expérience : 3 ans minimum Lieu : Paris-Est Télétravail : 1j/semaine Type de contrat : CDI / Portage Salarial / Freelance Démarrage : dès que possible Durée de la mission : longue durée Rémunération : En fonction du profil. Numéro appel d'offre : 98

Dans le cadre du développement de nos activités à Niort, Infotel recherche un(e) Ingénieur(e) Systèmes H/F afin d'accompagner l'un de nos clients grands comptes dans le maintien et l'évolution de ses infrastructures IT. Intégré(e) à une équipe en charge des infrastructures systèmes, vous interviendrez sur un environnement technique riche mêlant Windows Server, virtualisation, Linux, stockage et automatisation. Vos missionsVous serez notamment amené(e) à : Administrer et maintenir en condition opérationnelle et de sécurité les serveurs Windows ; Administrer les plateformes de virtualisation VMware et Hyper-V ; Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents systèmes ; Participer aux projets d'évolution et de modernisation des infrastructures ; Automatiser les opérations et tâches récurrentes à l'aide d'Ansible ; Intervenir sur les problématiques liées au stockage ; Participer à l'administration et au maintien des environnements Linux ; Réaliser les tests nécessaires dans le cadre des évolutions ; Assurer la mise à jour et la création de la documentation technique ; Documenter les automatisations mises en place et réaliser les comptes rendus de tests.

Technicien de proximité Itinérant/Technicien Support Utilisateur Chromebook, Logiciel GLPI ITSM, Windows, MacOS- Paris , , , 1 FOIS PAR MOIS. Profil Vehiculé Obligatoire. Les Techniciens d'exploitation informatique itinérants garantissent le maintien en condition opérationnelle, la disponibilité et la performance des équipements informatiques sur leur périmètre. Animés par le Responsable de Proximité Informatique, ils assurent la qualité de service locale en suivant le backlog, réalisent la maintenance préventive, supervisent les prestataires terrain et accompagnent physiquement les coéquipiers dans la maîtrise de leurs outils pour faciliter leur quotidien. Profil Vehiculé Obligatoire. Goals and deliverables RESPONSABILITÉ 1 : Piloter le backlog et veiller au respect de la chaîne de support RESPONSABILITÉ 2 : Assurer le support de proximité et être un facilitateur sur le terrain RESPONSABILITÉ 3 : Réaliser la maintenance préventive et garantir la conformité lors des projets d'expansion RESPONSABILITÉ 4 : Gérer le parc matériel informatique et accompagner les magasins dans sa maîtrise RESPONSABILITÉ 5 : Suivre les interventions des partenaires/sous-traitants et collaborer avec le Responsable de Proximité Informatique Expected skillsSkills Skill level CHROMEBOOK Expert Logiciel GLPI ITSM Confirmed Microsoft Windows Expert MAC OS Expert

Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre d'ingénierie de production et de gestion de patrimoine. En fonction des périmètres la prestation peut s'effectuer dans un cadre Agile/DevOPS. Techno : Openshift, IKS, Docker, Windows, Linux, Autosys, Ansible, toolchain devops Les missions sont : Gestion de patrimoine/projets : • Garantie en production de la qualité du service, la disponibilité et l'intégrité des ressources informatiques, dans le respect du contrat de service, • Organisation et pilotage de la résolution ainsi que du backlog des incidents • Organisation de la résolution des incidents majeurs et/ou transverses, via des cellules de crise, en assurant la mobilisation des acteurs, les escalades et les communications. • Suivi de la gestion des problèmes (notamment suite à incidents majeurs et récurrents), de l'analyse des causes racines jusqu'à la mise en place de correctifs ; • Gestion de la relation client (comité de suivis et revue de service) • Contribution à l'amélioration du service rendu, • Pilotage de l'activité Patrimoine, • Contribution à l'amélioration (et Pilotage) des opérations planifiées (run), • Réduction des volumétries d'incidents sur le Patrimoine, • Analyse Hebdomadaire des incidents majeurs, • Pilotage des risques IT, de la gestion de l'obsolescence, du capacity planning (croissance organique volumes) Ingénierie de production : • Réalisation des opérations techniques liés la mise en œuvre des évolutions et/ou incidents en appliquant les règles et standards en vigueur • Identification des points de blocage OPS (flux, sécurité, réseau…) pour mise en garde et proposition des plans d'action. • Contribution à la mise à disposition des ressources de Production et d'infrastructure (Production et hors production : environnements, chaines d'outillage, quality gates…) • Contribution à l'amélioration de l'Exploitation (industrialisation, automatisation, normalisation …) dans le but de limiter le nombre d'incidents • Mise en place/suivi/préconisation des exigences d'infrastructures et d'exploitation dans le Product Backlog, ainsi que toute User story technique nécessaire (industrialisation, gestion de l'obsolescence, audit de code…) ; • Implémentation des user stories techniques, en autonomie ou en coordonnant les bons acteurs • Assurance support N2 en cas de blocage ou d'incident majeur (voire gestion de crise) sur le périmètre en charge, • En fonction des besoins, capacité à effectuer des opérations/astreintes en HNO La personne doit être en mesure d'assurer le support technico fonctionnel en mode RUN.

En tant que Chargé (e) d'affaire sureté, vous contribuez au développement commercial et au suivi des projets sur notre activité réseau et sureté électronique des sites tertiaires, défenses, industries, collectivités et établissement de santé. Sous la direction du responsable d'activité vous aurez comme principales missions : Ø Gestion du portefeuille clients et développement commercial : o Développer les liens avec les clients, les fidéliser et en démarcher de nouveaux o Repérer et analyser les besoins des clients pour prescrire les solutions de l'entreprise o Réaliser les études technico-financière en accord avec les différents services de l'entreprise et en veillant à la viabilité et à la rentabilité commerciale o Répondre aux appels d'offres (marchés publics ou privés) en collaboration avec notre cellule AO o Représenter l'entreprise auprès des prospects, clients, fournisseurs et partenaires lors des salons professionnels, des journées techniques ou autres évènements publics. Ø Gestion et suivi opérationnel des projets : o Planification et respect des délais o Pilotage et suivi des projets : études d'exécution, commandes fournisseurs, définir les modes opératoires, coordination des équipes d'exécution (conducteurs de travaux, techniciens, ingénieurs, prestataires et sous-traitants) o Suivi budgétaire et optimisation des coûts o Contrôler la réalisation des travaux o Elaboration des situations financières clients / sous-traitants et suivi de facturation o Assurer la clôture des travaux et la livraison des DOE o Contrôler l'application des politiques générales de l'entreprise (qualité, sécurité…) o Revue mensuelle de l'état d'avancement financier des projets auprès de la direction o Communication avec les différents acteurs de nos clients directeurs de services, DSI etc.

Bonjour, je recherche pour l'un de mes clients un(e) archi. tech./systèmes. Skills : Windows - Linux - Virtualisation - Anglais tech. Mission : -définir, faire évoluer et garantir la cohérence de l'architecture technique des infrastructures et plateformes informatiques -définir l'architecture technique d'environnements et de systèmes d'information -analyser les impacts techniques des nouvelles solutions et s'assurer de leur cohérence avec l'existant -définir et maintenir les référentiels techniques : outils, procédures, normes, standards, sécurité et bonnes pratiques -participer à l'élaboration et à l'évolution des standards d'architecture N'hésitez pas à revenir vers moi pour des informations complémentaires.

Notre client recherche un Expert Poste de Travail Microsoft N2/N3, véritable référent technique capable de diagnostiquer et résoudre des incidents complexes sur les environnements Windows et Microsoft 365. Le candidat doit maîtriser le troubleshooting de bout en bout, de la récupération des logs et dumps jusqu'à leur lecture, interprétation, paramétrage et mise en œuvre de la correction. Responsabilités Prendre en charge les incidents complexes N2/N3 sur les postes Windows. Récupérer, lire et interpréter les dumps Windows, identifier la cause du dysfonctionnement et mettre en œuvre les corrections/paramétrages nécessaires. Maîtriser les outils de diagnostic, notamment WinDbg. Analyser les Event Logs, BSOD, crashes, problèmes de performance et de stabilité. Diagnostiquer les problématiques liées à Windows, Microsoft 365 et Office. Maîtriser Active Directory et les GPO, notamment leur impact sur la configuration et le comportement des postes. Intervenir sur le registre, les paramètres Windows, drivers, BIOS/UEFI et firmware. Identifier les causes racines et assurer la résolution complète des incidents. Documenter les analyses et solutions apportées. Merci de répondre à l'offre que si vous êtes réelement expert sur le poste de travail, à savoir, bon maitrise des Dumps pour : Récupérer le dump → le lire → l'interpréter → identifier la cause → effectuer le paramétrage/correctif → tester et valider la résolution.

Ingénieur système WINDOWS Senior Marseilleingénieur système Windows Senior (N3 - minimum 5 ans d'expériences et ayant au moins des expertises dans les technologies) Prestation au sein de la DSI du Conseil Départemental 13 Prestation sur site à Marseille Goals and deliverablesAssurer la disponibilité des systèmes des composants d'infrastructure. Il est en charge : • De la gestion des incidents et les demandes systèmes • De participer à la mise en œuvre les solutions techniques (installations et configurations) • De la vérification et de la mise à jour des systèmes • Il a également une bonne maîtrise des environnements middleware et est capable des déployer des applicatifs sur ces environnements. Il maîtrise les technologies courantes de type frontaux web (IIS / APACHE / TOMCAT), les serveurs d'application (TOMCAT, JBOSS, WEBLO) et dispose les connaissances de base d'analyse techniques sur ces environnements. • Connaissances techniques sur les environnements Windows, UNIX / Linux serait un plus • Gestion des installations et mises en productions applicatives : Capacité à déployer des applications sur plusieurs environnements (PREPROD / PROD) en déroulant des modes opératoires fournis par les équipes d'intégration applicative . • Force de proposition d'amélioration et capacités d'automatisation et d'industrialisation. • La gestion des normes et standards • D'assurer la disponibilité du SI • De la gestion des accès • De contribuer à la gestion des problèmes. • De réaliser les root cause analysis • D'enrichir et de maintenir la documentation. Expected skillsSkillsSkill level Gestion DES incidents Confirmed SHAREPOINT Confirmed PKI Confirmed Microsoft Windows Confirmed Microsoft Powershell Confirmed Office 365 Confirmed Active Directory Confirmed Microsoft Sharepoint Confirmed Virtualisation Confirmed SCCM Confirmed Microsoft Teams Basic Windows Server Confirmed

Dans le cadre de besoins récurrents auprès de nos clients et afin d'anticiper nos futures missions, nous souhaitons enrichir notre vivier de consultants et d'experts IT. L'objectif est d'identifier des profils susceptibles d'être sollicités lors de l'ouverture de futures missions correspondant à leur expertise, leurs souhaits et leur disponibilité. En tant que Technicien Support, vous assurez l'assistance de proximité et/ou à distance auprès des utilisateurs et contribuez au bon fonctionnement de leur environnement de travail informatique. Vos missions Prendre en charge les demandes et incidents utilisateurs de niveau 1 et 2. Diagnostiquer et résoudre les incidents liés aux postes de travail, périphériques, logiciels et accès. Installer, préparer et configurer les postes de travail et équipements utilisateurs. Assurer le support sur les environnements Windows et les outils Microsoft 365. Gérer les comptes utilisateurs, droits d'accès et opérations courantes dans Active Directory ou Entra ID. Participer au déploiement de postes, logiciels, mises à jour et correctifs. Intervenir sur les incidents liés aux périphériques, à la mobilité, au Wi-Fi et aux VPN. Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des outils et bonnes pratiques IT. Escalader les incidents complexes vers les équipes systèmes, réseaux, sécurité ou applicatives. Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution et maintenir une communication claire avec les utilisateurs. Participer à la gestion du parc informatique, des stocks, des inventaires et aux opérations d'onboarding/offboarding. Rédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et bases de connaissances. Environnement technique possible Windows 10 / 11 Microsoft 365 Active Directory / Entra ID Outlook / Teams SCCM / MECM Intune ServiceNow / EasyVista / GLPI / Jira Citrix / VDI VPN / Wi-Fi / TCP-IP Imprimantes / périphériques Smartphones / mobilité Prise en main à distance

Contexte Acteur majeur de la gestion des droits d'auteur. Environnement de production critique nécessitant une exploitation rigoureuse des infrastructures de poste de travail. Missions Assurer le maintien en condition opérationnelle des plateformes Citrix Virtual Apps et Citrix DaaS Administrer les composants Citrix : Controllers, StoreFront, Director, Cloud Connectors, MCS Réaliser le support expert N3 et le diagnostic des incidents complexes Gérer les changements, mises à niveau et opérations techniques planifiées Assurer le suivi des vulnérabilités et le déploiement des correctifs de sécurité Administrer et faire évoluer les images maîtres Windows 10/11 et les catalogues VDI Optimiser les performances, la capacité et la disponibilité des infrastructures Participer aux projets d'évolution, de modernisation et de sortie d'obsolescence Produire et maintenir la documentation technique et les procédures d'exploitation Assurer le reporting, le transfert de compétences et l'accompagnement des équipes d'exploitation Stack / Environnement Citrix Virtual Apps & Desktops, Citrix DaaS / Citrix Cloud : maîtrise experte Citrix StoreFront, Director, MCS, Workspace, Cloud Connectors : maîtrise experte XenServer et Hyper-V : maîtrise experte PowerShell et automatisation : maîtrise experte Windows Server, Windows 10/11 : bonne maîtrise PKI et gestion des certificats, réseaux TCP/IP, Load Balancer, SSL/TLS : bonne maîtrise Active Directory, GPO, DNS : maîtrise partielle SAN, NAS, sauvegarde/restauration : maîtrise partielle Méthodologie : exploitation en production critique, gestion des mises en production, analyse de risques, respect des processus de sécurité, niveau expert ITIL : maîtrise partielle