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PROPULSE IT recherche pour un de ses clients un Problem Manager avec au moins 10 ans d'expériences pérennes dans des missions similaires. Cette mission est un renfort dans une équipe constituée de Problem Managers qui assurent la gestion des problèmes sur l'ensemble du run des applications exploitées. La charge induite par l'arrivée de nouveaux SI et l'évolution de ceux-ci nécessite de recourir à une prestation d'un Problem Manager. Rôles du Problem Manager · Prévention et mise en place de processus correctifs o Contribuer à l'analyse technique post-incident critique et aux actions d'amélioration sur toute la chaîne de valeur de la résolution en sollicitant si besoin les équipes support. o Mettre en place des corrections techniques afin d'améliorer le comportement du système : prévenir les incidents, réduire leur nombre, chercher à améliorer le temps de détection et le temps de réparation) o Paramétrer l'observabilité o Identifier les points de blocage et éviter que les incidents ne se transforment en problème (incidents récurrents). o Effectuer une veille afin de prévenir au mieux de futurs bugs ou crashs du système. · Rôle transversal o Connaître le niveau de connaissances et de compétences au sein de l'organisation afin de déterminer quels experts solliciter en cas de problème. Être responsable de la coordination de tous les aspects du diagnostic et de la résolution des problèmes qui lui sont affectés o Garder une vue d'ensemble sur la file d'attente des problèmes, mettre à jour leur statut et tenir les parties prenantes au courant de l'avancement. o Être contributeur au plan d'action post-mortem sur incident majeur en facilitant la collecte et l'analyse des données, en contribuant à trouver une solution technique pérenne.

Assurer la gestion des incidents : Gérer les incidents tout au long de leur cycle de vie Initier la résolution des incidents afin de respecter les SLA / OLA Contribuer à la mise à jour et à la visibilité de la base de connaissances des incidents Garantir que chaque incident est traité selon son niveau de priorité Tenir régulièrement informées toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolution Organiser et animer les cellules de crise en cas d’incident majeur : Participer à la rotation IMOD (Incident Manager on Duty) une semaine par mois (24/7) pour les applications critiques Organiser et diriger les cellules de gestion de crise Assurer la communication avec le top management sur la résolution des incidents critiques Tenir régulièrement informées toutes les parties prenantes de l’avancement de la résolution Assurer la conformité avec les processus de gestion des incidents et des problèmes : Garantir que le processus de gestion des incidents est respecté de la création à la résolution Être force de proposition dans l’amélioration continue du processus de gestion des incidents Pour les incidents récurrents, créer et suivre les problèmes associés Garantir que le processus de gestion des problèmes est respecté de la création à la résolution Préparer et animer les réunions de revue des incidents

Profil : Gestionnaire d’incidents, problèmes et changements Missions : La gestion des incidents et des problèmes La communication relative aux incidents Le déclenchement des processus d'escalade hiérarchique et fonctionnelle et la gestion de la cellule de résolution pour les incidents majeurs, voire la sollicitation d’une cellule de crise, le cas échéant Le pilotage des opérations de résolution des incidents Le suivi des plans d’action des problèmes L’analyse des changements majeurs annoncés Les annonces des opérations techniques à venir Résultats attendus : Respect des délais et engagements de prise en charge des incidents, d’organisation des conférences de résolution et de diffusion des communications associées Respect des engagements de diffusion des rapports d’analyse des incidents (post-mortem) Respect des délais d’analyse des changements annoncés Diffusion dans les délais impartis des annonces des opérations techniques planifiées Suivi « à temps » des problèmes selon les modalités décrites dans le processus (ouverture, suivi, reporting…) Maintien à jour des procédures internes de l’équipe, en fonction des évolutions convenues Esprit d’équipe, sens du service Proactivité dans ses missions Savoir-faire/être : Faculté de communication, aisance relationnelle Esprit de synthèse Rigueur et aisance rédactionnelle Connaissance des domaines Paiement, Virement Instantané et Monétique Expérience de la production et des activités d'exploitation Certification ITIL V3 Foundation, a minima Anglais courant écrit et oral Force de proposition Attention : poste soumis à astreintes passives et actives

Principales responsabilités : 1.Gestion des irritants et suivi des incidents : o Identifier et résoudre les irritants récurrents entre la direction métier et la DSI. oAssurer la gestion proactive des incidents remontés par la direction métier comme non résolus et à impact majeur et veiller à leur résolution dans les délais convenus. o Suivre la progression des demandes et des incidents en cours, en garantissant une communication transparente et continue entre toutes les parties prenantes. oAnticiper les problèmes potentiels et mettre en place des actions correctives pour éviter les blocages ou frustrations dans les interactions avec la DSI. 2.Consolidation des réponses et vision unifiée : o Fournir des réponses consolidées aux équipes, en veillant à ce que les solutions proposées soient claires, cohérentes et adaptées aux besoins exprimés. o Veiller à ce que les réponses apportées par les différents acteurs de la DSI (équipes techniques, support, infrastructure) soient harmonisées et évitent la succession de responsabilités limitées en interne. o Apporter une vision unifiée et cohérente des actions entreprises, en expliquant de manière transparente la prise en charge des demandes et des incidents. 3.Amélioration continue des processus : o Identifier les leviers d'amélioration pour optimiser la gestion des demandes et incidents entre la direction métier et la DSI. o Proposer des solutions visant à réduire les délais de traitement, améliorer la réactivité et augmenter la satisfaction des équipes vis-à-vis de la DSI. o Mettre en place des indicateurs de performance pour suivre l'efficacité des processus et contribuer à leur amélioration continue. 4.Reporting et suivi de la satisfaction : o Assurer le suivi régulier des incidents et des demandes, en transmettant des rapports d’avancement et des indicateurs de performance à la direction métier. o Assurer l’animation de la revue de performance hebdomadaire o Evaluer la satisfaction de la direction métier vis-à-vis des services fournis par la DSI et proposer des actions correctives en cas de besoin.

Contexte : grande institution financière européenne (environnement international) Mission : dans le cadre du suivi d'un panel varié d'applications IT (outils de reporting, middlewares, outils de supervision, vaults, solutions IAM, ITSM, applications métiers...), vous serez amené à : gérer et superviser les activités d'incident et problem management définir des SLA et suivre des KPI mettre en place les procédures d'amélioration continue gérer les évolutions en UAT puis en production suivre la production et présenter des rapports d'état au management IT être garant de la bonne application des principes ITIL animer des réunions de suivi avec les différents métiers (dév, MOA, business, support...) en anglais