Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Service Delivery Management

Interlocuteur(trice) privilégié(e) d’un portefeuille client, vous pilotez les contrats de service multi-activité (Infogérance / Cloud / Projet de transformation) dont vous avez la charge afin de garantir le respect des engagements contractuels et de rentabilité. En qualité de Responsable de Compte et garant(e) du respect des engagements contractuels, vous assurez le suivi de la relation client selon les missions suivantes : o Préparer et animer les différentes instances de pilotage o Produire et contrôler les tableaux de bord : suivi de la facturation, KPI & SLA de la prestation o Planifier et suivre la bonne exécution des services récurrents et des prestations unitaires o Garant(e) de la documentation et des livrables o Identifier les risques opérationnels et contractuels puis mettre en place les contre-mesures et assurer un suivi des plans d’action o Coordonner les différents acteurs internes et externes dans le cadre du processus d’escalade o Intervenir en qualité de chef de projet pour l’initialisation de nouveaux contrats

Service Delivery Manager (H/F) - MOISSY-CRAMAYEL ( 77) - Moissy-Cramayel EXPERIS France recherche un Service Delivery Manager (H/F) spécialisé RETAIL / Grande Distribution pour rejoindre nos équipes sur la région IDF ( Puteaux / Moissy-Cramayel ) Vos missions : Gestion des prestations : Assurer la maîtrise d'œuvre dans le respect des engagements contractuels et des niveaux de marges. Relation client : Gérer et optimiser la relation client, négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service. Suivi et reporting : Mettre en place et suivre les tableaux de bord internes et externes, préparer et animer les comités de pilotage et stratégiques. Exécution des prestations : Gérer les activités associées à l'exécution des prestations, participer activement à la gestion du P&L de vos comptes clients. Phases de projet : Intervenir sur toutes les phases du cycle d'une affaire (Avant-vente, Transition, Probatoire, Run et Réversibilité). Management des ressources : Manager les moyens et les ressources de vos prestations managées, gérer les risques opérationnels. Contrats et documentation : Participer à l'élaboration des contrats et de la documentation contractuelle (Conventions de Service, PAQS, PAS,...).

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Service Delivery Manager ITIL 1 an Niort (2 à 3 jours de télétravail) SDM expérimenté certifié ITIL -Pilotage des Engagements : Assurer le respect et le suivi des SLA définis ; -Amélioration Continue : Mettre en place et suivre des plans d'amélioration pour accroître la qualité des services ; -Consolidation des planning des mises en production : Prendre en charge le suivi des changements en production ; -Gestion Problème : Réduire l'impact et la récurrence des incidents et des irritants remontés par les utilisateurs. Nous recherchons un SDM expérimenté certifié ITIL

Missions principales 1. Suivi du service, des indicateurs et des volumes de production Définition et garantie de la conformité aux accords de niveau de service (SLA). Établissement des KPI pour la mesure de la performance du service. Suivi des performances via des tableaux de bord et mise en œuvre d'actions correctives si nécessaire. Production de reportings réguliers et fiables. Analyse des volumes et des écarts par rapport aux indicateurs définis. Anticipation des pics d'incidents/requêtes et des risques associés. Apport de support à la Control Tower dans la gestion des changements, incidents, problèmes, demandes et communication, afin de garantir la continuité des opérations et des projets. 2. Incident & Problem Management Coordination de la gestion des incidents majeurs et animation des cellules de crise. Communication interne et externe (clients, end-users, équipes IT, sécurité, management). Production des Post Incident Reports et respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification – résolution). Organisation et pilotage des Problem Steerings et des comités au sein de la Operational Control Tower. Participation active aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions). Garantie du respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents – Périmètre : P1 – P5. 3. Gestion et qualité des données Garantie de la qualité, de l'accessibilité et de la fiabilité des données dans le périmètre de l'Operation Control Tower et pour la Group Control Tower au sein de la production IT. Exploitation des données pour l'investigation et l'opérationnel, en respectant le principe « need to know ». 4. Suivi des incidents escaladés au Niveau 2 de support global Suivi des services fournis par le L2 global et respect des SLA. Identification et surveillance des seuils d'alerte des flux L1 – L2, mesure de l'impact sur le backlog et la qualité des bases de connaissance. Contribution à l'élaboration de plans d'action pour l'amélioration de la qualité des escalades L1 et des outils de monitoring. Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour la résolution des anomalies impactant les processus incidents/demandes.

Service Delivery Manager (H/F) - MOISSY-CRAMAYEL ( 77) - Moissy-Cramayel EXPERIS France recherche un Service Delivery Manager (H/F) spécialisé RETAIL / Grande Distribution pour rejoindre nos équipes sur la région IDF ( Puteaux / Moissy-Cramayel ) Vos missions : Gestion des prestations : Assurer la maîtrise d'œuvre dans le respect des engagements contractuels et des niveaux de marges. Relation client : Gérer et optimiser la relation client, négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service. Suivi et reporting : Mettre en place et suivre les tableaux de bord internes et externes, préparer et animer les comités de pilotage et stratégiques. Exécution des prestations : Gérer les activités associées à l'exécution des prestations, participer activement à la gestion du P&L de vos comptes clients. Phases de projet : Intervenir sur toutes les phases du cycle d'une affaire (Avant-vente, Transition, Probatoire, Run et Réversibilité). Management des ressources : Manager les moyens et les ressources de vos prestations managées, gérer les risques opérationnels. Contrats et documentation : Participer à l'élaboration des contrats et de la documentation contractuelle (Conventions de Service, PAQS, PAS,...).

Intégré(e) au centre de service et en collaboration avec le Service Delivery Manager, vous participez aux différents projets en lien avec votre périmètre, intervenez en tant que support technique auprès des équipes internes en êtes force de proposition pour faire évoluer les environnements techniques de vos clients. Vous êtes le garant de la continuité de services. Dans ce cadre, vous : Participez à la conception de nouvelles infrastructures, proposez des nouvelles solutions techniques Diagnostiquez et analysez les incidents, proposez les solutions correctives et préventives Formez les utilisateurs sur les technologies mises en place Rédigez la documentation technique associée Maintenez une veille technologique active pour faire évoluer les infrastructures de vos clients. Par ailleurs, vous assurez l'interface avec les autres équipes techniques en lien avec vos projets, définissez les règles de gestion des systèmes d'exploitation et êtes le garant de la bonne application des règles de sécurité. Environnement technique : Cisco, Fortinet, Palo Alto, Lan/Wifi (Aruba, Huawei, …), KEMP, ITIL

Nous recherchons un profil type administrateur systèmes et réseaux avec également des compétences de service delivery manager pour le compte de notre client. Vos missions seront : Être en charge directe et opérationnelle des infogéreurs de l’entreprise et contribuer au respect des engagements et des niveaux de service. Définir et appliquer une politique de pilotage et de gouvernance des sous-traitants (comités de pilotage, suivi technique, etc.). S’assurer que les assets d’infrastructure et techniques ne sont pas obsolètes, mal utilisés ou mal configurés. Planifier les activités techniques dont il a la charge et veiller au respect des plannings, de la qualité et des coûts. Assurer un support technique et être capable , sur des points cruciaux, de vérifier directement l’état d’une situation en se connectant aux plateformes techniques. Être capable de produire de manière autonome toute métrique définie préalablement par la hiérarchie. Contribuer opérationnellement à l’application des politiques de sécurité définies par le RSSI au niveau Groupe. Comprendre les problématiques data liées aux infrastructures et aux middlewares et être capable de fournir un premier niveau d’intervention sur ce périmètre. Challenger et vérifier les services des fournisseurs sur les aspects techniques. Accompagner les utilisateurs IT dans l’usage des catalogues de services des fournisseurs techniques. Suivre, établir des reportings et donner de la visibilité sur les consommations des systèmes, de la sécurité et des réseaux WAN / LAN. S’assurer que les demandes de contrôle et de reporting (obsolescence, conformité, sécurité, audits, etc.) sont bien réalisées. Escalader auprès du management en cas d’alertes majeures.