Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance ITIL

CONTEXTE Au sein de la Direction Informatique d'un grand groupe de protection et d'assurance mutualiste, l'équipe Communication & Expérience Utilisateurs pilote l'accessibilité et l'autonomie des collaborateurs vis-à-vis du système d'information. Dans ce cadre, la mission porte sur la structuration et l'animation des dispositifs de Knowledge Management (bases de connaissance, SharePoint, FAQ) ainsi que sur l'optimisation continue du chatbot IA interne (EurekIA). L'enjeu principal est d'améliorer le taux de résolution en selfcare, la satisfaction utilisateur et l'expérience conversationnelle, en s'appuyant sur des contenus de qualité et une gouvernance de la connaissance formalisée. RÔLE ET RESPONSABILITÉS Structurer, alimenter et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, aide en ligne, SharePoint) Mettre en place les standards, la gouvernance et les indicateurs clés du Knowledge Management (usage, efficacité, satisfaction) Animer la communauté/squad KM et diffuser les bonnes pratiques Garantir la pertinence des contenus exploités par le chatbot IA : analyser les interactions, identifier leS irritants, enrichir et optimiser les réponses Créer des contenus pédagogiques (tutoriels, vidéos, communications) et animer des webinaires éducatifs Concevoir et diffuser des enquêtes de satisfaction (assistance et projets) : élaboration, diffusion, analyse, publication des résultats Travailler en lien avec les équipes techniques et projets pour aligner les contenus sur les évolutions du SI LIVRABLES ATTENDUS Bases de connaissance structurées et maintenues à jour (FAQ, SharePoint, aide en ligne) Référentiel de gouvernance KM (standards de rédaction, processus de mise à jour, indicateurs de suivi) Reporting régulier des indicateurs KM et chatbot (taux de résolution, satisfaction, usage) Contenus pédagogiques : tutos vidéo, supports de communication, comptes-rendus de webinaires Résultats d'enquêtes de satisfaction publiés et analysés Plan d'amélioration continue du dispositif selfcare Must Have (critères éliminatoires) : 5 ans d'expérience minimum dans le domaine de l'expérience utilisateur avec forte composante Knowledge Management Expérience avérée en gestion de chatbot IA (alimentation, optimisation, analyse des interactions) Maîtrise de la suite Adobe : InDesign, Photoshop, Adobe Premiere Pro Maîtrise du Pack Office, notamment Excel niveau avancé Capacité à structurer et gouverner une base de connaissance (FAQ, aide en ligne, SharePoint) Nice to Have : Connaissance ITIL, notamment gestion des connaissances et support Expérience en animation de communauté ou squad Knowledge Management

CONTEXTE Au sein de la Direction Informatique d'un grand groupe de protection et d'assurance mutualiste, l'équipe Communication & Expérience Utilisateurs pilote l'accessibilité et l'autonomie des collaborateurs vis-à-vis du système d'information. Dans ce cadre, la mission porte principalement sur la structuration et la gouvernance du Knowledge Management — bases de connaissance, SharePoint, FAQ — ainsi que sur l'optimisation continue du chatbot IA interne. L'enjeu est d'améliorer le taux de résolution en selfcare et la qualité de l'expérience conversationnelle en s'appuyant sur des contenus rigoureusement structurés et compatibles avec l'IA. RÔLE ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES Knowledge Management & gouvernance de la connaissance ● Auditer, restructurer et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, aide en ligne, SharePoint) en les rendant compatibles avec le traitement par chatbot IA ● Définir et déployer le référentiel de bonnes pratiques de rédaction : structure sémantique, mots-clés, format des titres, longueur et lisibilité des articles ● Animer la communauté/squad KM : former les contributeurs aux standards, garantir la cohérence éditoriale ● Mettre en place les indicateurs de pilotage : couverture, taux de résolution, satisfaction, fraîcheur des contenus Optimisation du chatbot IA interne ● Analyser les interactions utilisateurs (retours, logs, verbatims) pour identifier les irritants et les zones de non-réponse ● Enrichir et optimiser les réponses : reformulation des articles, ajout de mots-clés, création de contenus manquants ● Piloter un plan d'amélioration continue et en reporter les résultats auprès des équipes techniques et du management Communication & contenus pédagogiques ● Créer des supports pédagogiques accessibles (tutos vidéo, guides pas-à-pas, communications utilisateurs) ● Animer des webinaires éducatifs à destination des collaborateurs (2 par semaine environ) ● Concevoir et analyser des enquêtes de satisfaction (élaboration, diffusion, publication des résultats) LIVRABLES ATTENDUS ● Référentiel de gouvernance KM : standards de rédaction compatibles IA, processus de mise à jour, guide de contribution ● Bases de connaissance restructurées et maintenues à jour (FAQ, SharePoint, aide en ligne) ● Reporting mensuel des indicateurs KM et chatbot (taux de résolution, satisfaction, usage, couverture) ● Plan d'amélioration continue du dispositif selfcare avec jalons et métriques ● Contenus pédagogiques : tutos vidéo, supports de webinaires, communications utilisateurs Résultats d'enquêtes de satisfaction publiés et analysés MUST HAVE — critère éliminatoire 3 à 5 ans d'expérience en Knowledge Management, Digital Workplace ou expérience utilisateur avec composante KM significative Capacité à structurer et gouverner une base de connaissance compatible IA : architecture sémantique, mots-clés, normes de rédaction Expérience en gestion ou alimentation d'un chatbot IA (analyse des interactions, identification des irritants, enrichissement des réponses) Maîtrise de Microsoft 365 : SharePoint, Teams, OneDrive — et des outils de création de contenus digitaux (Canva, Loom, Gamma ou équivalents) Capacité à animer des groupes de travail, des webinaires et des communautés d'utilisateurs non-techniques Maîtrise du Pack Office dont Excel niveau avancé (tableaux de bord, TCD, Power Query) NICE TO HAVE — apport différenciant Connaissance ITIL — gestion des connaissances et support (ITIL 4 Foundation apprécié) Maîtrise de la suite Adobe (InDesign, Photoshop, Premiere Pro) Expérience en secteur IT grands comptes, assurance ou protection sociale Connaissance des outils d'enquête et de mesure de satisfaction (NPS, CSAT, Power BI)

Contexte : Nous recherchons un(e) Chargé(e) de Communication & Knowledge Management pour structurer, valoriser et faire évoluer nos supports de communications ainsi que nos connaissances utilisateurs, au cœur de nos dispositifs de selfcare et notamment du chatbot . MISSIONS Piloter le Knowledge Management • Structurer et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, Aide en ligne, SharePoint) • Garantir la qualité, la clarté et l'utilité des contenus • Mettre en place les standards et la gouvernance de la connaissance • Structurer et animer la dynamique Knowledge Management (squad, communauté) • Diffuser les bonnes pratiques et développer la culture KM • Suivre les indicateurs clés (usage, efficacité, satisfaction) Améliorer en continu le chatbot • Garantir la pertinence des connaissances exploitées par le chatbot • Analyser les interactions (questions non comprises, irritants, taux de réponse) • Enrichir et optimiser les contenus pour améliorer : o le taux de résolution o la satisfaction utilisateur o l'expérience conversationnelle • Travailler en lien avec les équipes techniques et projets Développer une démarche d'amélioration continue • Exploiter les feedbacks utilisateurs et les données d'usage • Identifier les manques et piloter leur correction • Contribuer à l'amélioration du dispositif global de selfcare Communiquer et accompagner • Créer des contenus pédagogiques (tutos, vidéos, communications…) • Promouvoir les outils de selfcare et accompagner les utilisateurs • Concevoir des dispositifs de communication orientés usage et adoption • Animer des webinar éducatifs • Créer des tutos vidéos • Réaliser les enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs (assistance, projets) : concevoir, diffuser, analyser et publier les résultats

Vous rejoindrez une équipe dédiée aux environnements critiques et sécurisés, et participerez activement à l'exploitation et à l'amélioration de la plateforme de bastion d'accès. Missions : - Administration et exploitation de la solution WALLIX - Analyse et résolution des incidents (RUN – bonnes pratiques ITIL) - Amélioration continue des processus d'exploitation - Intégration et paramétrage de nouveaux services - Déploiement de correctifs et mises à jour - Rédaction de documentation technique - Interaction avec les équipes sécurité et architecture - Contribution à l'automatisation (scripting, industrialisation) - Reporting et suivi d'activité

CONTEXTE Le client, grand compte du secteur assurance, recherche un technicien d'assistance pour renforcer son équipe TSI déjà composée de 3 profils. Le périmètre couvre l'ensemble des demandes informatiques et téléphoniques des collaborateurs du site de Noisy-le-Grand, dans un environnement multi-applications sensible. L'intervenant sera l'interlocuteur privilégié du métier pour la réception, la qualification et la résolution des incidents N1/N2. L'enjeu principal est d'assurer la continuité opérationnelle du système d'information et de la téléphonie, avec une capacité à traiter rapidement les incidents à fort impact sur l'activité métier. RÔLE ET RESPONSABILITÉS PRINCIPALES Réception, qualification et traitement des demandes collaborateurs (appels, mails, Teams) : postes informatiques, téléphonie, habilitations applicatives Enregistrement, pré-diagnostic et résolution des incidents et anomalies N1/N2 détectés par les collaborateurs ou les outils de pilotage Escalade et coordination vers les équipes N2/N3 avec suivi de la résolution Alerte hiérarchique sur tout incident affectant le fonctionnement normal de l'activité informatique ou téléphonique Validation de l'installation et de l'intégration des nouvelles livraisons techniques et système Gestion et mise à jour du parc informatique et téléphonique du site (inventaire, évolutions) Contribution à la maintenance des process, procédures et matrices de distribution des flux téléphoniques Production des tableaux mensuels de suivi des demandes et des incidents/anomalies LIVRABLES ATTENDUS Tickets d'incidents enregistrés, qualifiés et mis à jour dans l'outil de suivi Tableaux mensuels de suivi des demandes et des incidents/anomalies Documentation métier assistance et support (création et mise à jour) Procédures de fonctionnement mises à jour Spécifications de distribution des flux téléphoniques maintenues Rapports de validation des nouvelles livraisons techniques et système

Nous recherchons pour notre client, un ingénieur de production / RUN critique capable de piloter l'exploitation de systèmes à forte disponibilité, avec une forte dimension coordination multi-équipes + DevOps / CI-CD. Missions principales Support fonctionnel N2,N3 (incidents / problèmes) Gestion du ticketing et priorisation Suivi des environnements et de leurs états Supervision des mises en production Coordination des équipes SI et partenaires Gestion des incidents majeurs / cellules de crise Suivi de la disponibilité des systèmes Organisation des mises en production Validation des dossiers de livraison Amélioration des processus CI/CD Optimisation du RUN

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un Ingénieur OPS / Production H/F pour intervenir chez l'un de nos clients grands comptes du secteur de l'assurance, basé à Niort. Au sein d'une équipe en charge du maintien en condition opérationnelle et de l'évolution des environnements applicatifs, vous contribuerez à garantir la disponibilité, la performance et la fiabilité des solutions du système d'information. Vous interviendrez sur des environnements de production et hors production et participerez aux activités de déploiement, d'exploitation, d'industrialisation et d'automatisation, en collaboration avec les équipes projets, études, architecture et exploitation. Vos principales responsabilités pourront être les suivantes : Participer au maintien en condition opérationnelle des applications et des environnements du périmètre. Participer à l'élaboration des dossiers d'architecture avec les architectes et analyser les impacts des évolutions sur le SI. Accompagner les équipes projets dans les phases de déploiement et de mise en production. Vérifier la conformité et la complétude des dossiers d'exploitation fournis par les équipes Build. Planifier et suivre les changements majeurs et transverses. Réaliser les mises en production sur les différents environnements et évaluer les risques et impacts techniques associés. Administrer et faire évoluer les serveurs, environnements, outils et composants applicatifs. Industrialiser et automatiser les traitements et les actes d'exploitation. Mettre en œuvre et faire évoluer les chaînes d'intégration et de déploiement continu CI/CD. Analyser les alertes de supervision et proposer les plans de remédiation adaptés. Assurer le support de niveau 3 et contribuer à la résolution des incidents et problèmes en lien avec les équipes d'exploitation. Participer aux cellules de crise en cas d'incident majeur. Mettre en place et maintenir les outils et procédures d'exploitabilité, d'observabilité et de supervision. Rédiger et maintenir les dossiers d'exploitation, modes opératoires et documents nécessaires au suivi des environnements. Contribuer au partage des standards SI, des bonnes pratiques DevOps et des principes d'architecture auprès des différentes équipes. Vous évoluerez dans un environnement technique exigeant et collaboratif, mêlant enjeux de production, automatisation, industrialisation et amélioration continue de la disponibilité des services. La mission est basée à Niort avec 3 jours de présence sur site par semaine. Des interventions ponctuelles ou astreintes en horaires non ouvrés pourront être nécessaires dans le cadre de certaines mises en production.

Pour le compte de l' un de nos clients dans le domaine du retail, nous recherchons un Ingenieur/Expert stockage et sauvegarde. Vous intégrerez l'équipe Stockage et Sauvegarde en charge du Build et du Run des infrastructures de stockage et de sauvegarde en lien avec les responsables d'applications Métiers. En tant qu'expert stockage et sauvegarde vous serez rattaché au manager du pôle et ferez partie d'une équipe composée de 5 personnes. Vos missions principales seront : d'administrer et optimiser les solutions de stockage et sauvegarde d'intégrer les solutions Cloud de traiter les demandes de services et incidents de garantir la résilience, la disponibilité et la sécurité des données de garantir que les systèmes sont aux derniers niveaux des versions supportées et sécurisées d'automatiser les gestes récurrents dès que c'est possible de contribuer à la définition des architectures d'effectuer les recommandations sur les optimisations de performances, de clustering et l'implémentation de nouvelles fonctionnalités de faire évoluer les normes et standards, les bonnes pratiques et les communiquer de collaborer avec les équipes infrastructures et applicatives d'assurer une veille technologique Vous assurerez une semaine d'astreinte par mois.

Contexte Dans le cadre de la mise en conformité avec le règlement DORA (Digital Operational Resilience Act), accompagnement des directions métiers, des équipes IT, Risques et Sécurité dans le renforcement de la résilience opérationnelle numérique et de la maîtrise des risques liés aux technologies de l'information et de la communication (TIC). Missions Accompagner les métiers dans la mise en œuvre des exigences du règlement DORA et des politiques de résilience opérationnelle. Identifier, cartographier et analyser les processus métiers critiques ainsi que les services essentiels. Réaliser les analyses de criticité des fonctions métiers, applications, infrastructures et fournisseurs TIC. Contribuer à la cartographie des dépendances entre processus, actifs, applications et prestataires. Participer aux analyses d'impact métier (BIA) et à l'identification des scénarios de risques opérationnels. Définir et mettre à jour les dispositifs de continuité d'activité (PCA), de reprise informatique (PRA) et de gestion de crise. Collaborer avec les équipes Cybersécurité, Architecture, Production, Risques, Conformité et Contrôle Interne afin de renforcer la résilience des services numériques. Participer à l'évaluation des risques liés aux prestataires TIC et aux fournisseurs critiques conformément aux exigences de DORA. Préparer et suivre les exercices de crise, tests de continuité, simulations et exercices de cyber-résilience. Contribuer aux audits internes, aux contrôles réglementaires et aux plans de remédiation. Responsabilités Garantir la conformité des dispositifs de résilience avec les exigences réglementaires. Assurer la cohérence des cartographies des processus, actifs et dépendances. Identifier les écarts de conformité et proposer des plans d'actions. Contribuer à l'amélioration continue du dispositif de gestion des risques numériques. Environnement Réglementation : DORA, RGPD, NIS2, EBA Guidelines, Solvabilité II (Assurance), ISO 22301, ISO 27001, ISO 27005, ITIL, COBIT. Outils : MEGA HOPEX, ServiceNow, Archer, Excel, Power BI, Jira, Confluence. Méthodes : BPM, Business Impact Analysis (BIA), Gestion des risques, PCA/PRA, Gestion de crise, Cartographie des processus, Analyse des dépendances. Livrables Cartographie des actifs et dépendances TIC. Analyses de criticité et Business Impact Analysis (BIA). Plans de continuité d'activité (PCA/PRA). Tableaux de bord et indicateurs de résilience. Rapports d'analyse des risques. Supports de gouvernance et comités. Plans de remédiation et feuilles de route de mise en conformité DORA.

Le poste s'inscrit dans un environnement de développement applicatif et de maintien en conditions opérationnelles, avec des enjeux de qualité de service, de continuité de production et de coordination avec les équipes métiers et techniques. La mission porte sur la contribution à des projets stratégiques ainsi que sur la prise en charge d'évolutions et de correctifs. Missions principales Développer des traitements applicatifs selon les consignes techniques transmises par le Tech Lead. Prendre en charge les anomalies et incidents de production dans le respect des bonnes pratiques ITIL. Rédiger et exécuter les tests techniques unitaires. Participer aux demandes et à la réalisation de tests de performance. Représenter l'équipe lors des réunions métiers et/ou DSI, puis relayer les informations. Suivre l'avancement des travaux et communiquer le reste à faire. Compétences techniques C# .NET 4.8 et .NET 8.0. Sql server Azure Devops

CONTEXTE Au sein de la Direction Informatique d'un grand groupe de protection et d'assurance mutualiste, l'équipe Communication & Expérience Utilisateurs pilote l'accessibilité et l'autonomie des collaborateurs vis-à-vis du système d'information. Dans ce cadre, la mission porte sur la structuration et l'animation des dispositifs de Knowledge Management (bases de connaissance, SharePoint, FAQ) ainsi que sur l'optimisation continue du chatbot IA interne (EurekIA). L'enjeu principal est d'améliorer le taux de résolution en selfcare, la satisfaction utilisateur et l'expérience conversationnelle, en s'appuyant sur des contenus de qualité et une gouvernance de la connaissance formalisée. RÔLE ET RESPONSABILITÉS Structurer, alimenter et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, aide en ligne, SharePoint) Mettre en place les standards, la gouvernance et les indicateurs clés du Knowledge Management (usage, efficacité, satisfaction) Animer la communauté/squad KM et diffuser les bonnes pratiques Garantir la pertinence des contenus exploités par le chatbot IA : analyser les interactions, identifier les irritants, enrichir et optimiser les réponses Créer des contenus pédagogiques (tutoriels, vidéos, communications) et animer des webinaires éducatifs Concevoir et diffuser des enquêtes de satisfaction (assistance et projets) : élaboration, diffusion, analyse, publication des résultats Travailler en lien avec les équipes techniques et projets pour aligner les contenus sur les évolutions du SI LIVRABLES ATTENDUS Bases de connaissance structurées et maintenues à jour (FAQ, SharePoint, aide en ligne) Référentiel de gouvernance KM (standards de rédaction, processus de mise à jour, indicateurs de suivi) Reporting régulier des indicateurs KM et chatbot (taux de résolution, satisfaction, usage) Contenus pédagogiques : tutos vidéo, supports de communication, comptes-rendus de webinaires Résultats d'enquêtes de satisfaction publiés et analysés Plan d'amélioration continue du dispositif selfcare

Nous recherchons pour l'un de nos clients grands comptes du secteur de l'énergie un Technicien Support Utilisateur / Workplace Support Technician afin de rejoindre l'équipe Helpdesk & Workplace Solutions basée à Paris / La Garenne-Colombes Lieu : La Garenne-Colombes Démarrage souhaité : 09/07/2026 Durée : 1 an ferme + 2 années optionnelles Temps plein – horaires ouvrés Anglais obligatoire Contexte de la missionLa prestation s'inscrit au sein d'une équipe IT bi-localisée entre Paris et Bruxelles, dédiée au support utilisateurs, au workplace et à la qualité de service sur une plage de service étendue de 8h à 19h. Le consultant interviendra principalement sur des activités de support de proximité, tout en pouvant également participer au traitement des appels, des emails et aux projets liés à l'environnement workplace. Missions principalesAssurer le support utilisateur de niveau 1 et 2 par téléphone, email ou en présentiel Traiter, coordonner et suivre les demandes de service IT Accompagner les utilisateurs sur les postes de travail, smartphones, tablettes et outils collaboratifs Identifier, suivre et résoudre les incidents matériels et logiciels Gérer les assets postes de travail Masteriser, installer et configurer les postes utilisateurs Produire une documentation support claire et à jour Participer activement aux projets workplace Coordonner les interventions avec les équipes internes, externes et les fournisseurs Contribuer à l'amélioration continue du service IT Compétences attenduesSupport utilisateur niveau 1 / niveau 2 IT Service Management / ITSM Environnement workplace, poste de travail, mobilité Gestion des incidents et demandes de service Bonne communication écrite et orale Anglais professionnel obligatoire Capacité à travailler avec des équipes internes et externes Rigueur, autonomie et sens du service Bonne résistance au stress