Offre d'emploi Chargé(e) de Communication & Knowledge Management

Contexte : 

Nous recherchons un(e) Chargé(e) de Communication & Knowledge Management pour structurer, valoriser et faire évoluer nos supports de communications ainsi que nos connaissances utilisateurs, au cœur de nos dispositifs de selfcare et notamment du chatbot . 
 MISSIONS
    Piloter le Knowledge Management
•    Structurer et faire vivre les bases de connaissance (FAQ, Aide en ligne, SharePoint)
•    Garantir la qualité, la clarté et l’utilité des contenus
•    Mettre en place les standards et la gouvernance de la connaissance
•    Structurer et animer la dynamique Knowledge Management (squad, communauté)
•    Diffuser les bonnes pratiques et développer la culture KM
•    Suivre les indicateurs clés (usage, efficacité, satisfaction)
    Améliorer en continu le chatbot
•    Garantir la pertinence des connaissances exploitées par le chatbot
•    Analyser les interactions (questions non comprises, irritants, taux de réponse)
•    Enrichir et optimiser les contenus pour améliorer : 
o    le taux de résolution
o    la satisfaction utilisateur
o    l’expérience conversationnelle
•    Travailler en lien avec les équipes techniques et projets

    Développer une démarche d’amélioration continue
•    Exploiter les feedbacks utilisateurs et les données d’usage
•    Identifier les manques et piloter leur correction
•    Contribuer à l’amélioration du dispositif global de selfcare
    Communiquer et accompagner
•    Créer des contenus pédagogiques (tutos, vidéos, communications…)
•    Promouvoir les outils de selfcare et accompagner les utilisateurs
•    Concevoir des dispositifs de communication orientés usage et adoption
•    Animer des webinar éducatifs
•    Créer des tutos vidéos
•    Réaliser les enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs (assistance, projets) : concevoir, diffuser, analyser et publier les résultats