Le poste Consultant méthode et outils / qualité
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But principal : Améliorer le processus de gestion de la connaissance au sein du support assistance utilisateurs (SAU) en rationalisant l’organisation, les processus et les outils existants.
Activités principales :
Cartographie de l’organisation actuelle, des offres de services et des engagements associés à l’assistance utilisateurs.
Analyse des processus opérationnels, outils, et reportings liés à l’assistance utilisateurs.
Définir une stratégie d’organisation du Knowledge Management (KM) et des interactions entre les services de DSNU.
Identifier les transformations nécessaires dans les organisations et les processus pour aligner la gestion de la connaissance avec les meilleures pratiques du marché.
Proposer des améliorations pour la gestion des consignes (N1, N2, N3) et la gouvernance des processus.
Définir le RACI pour les différents acteurs et le cycle de vie des consignes.
Profil recherché
Compétences recherchées :
Expérience confirmée dans la définition et la gestion de la documentation dans le domaine du help desk, idéalement dans des environnements similaires (ex. grandes entreprises, gestion d’infrastructures bureautiques).
Rédaction : Compétences rédactionnelles pour structurer les informations et créer des livrables clairs.
Animation et conduite de réunions : Capacité à coordonner et à animer des ateliers avec des acteurs divers.
Pilotage de projets : Capacité à travailler en mode projet, avec une approche rigoureuse de la gestion du temps et des ressources.
Autonomie et leadership : Capacité à travailler de manière autonome et à prendre des initiatives dans un environnement complexe.
Outils : Familiarité avec des outils comme ServiceNow (ITSM), Confluence, et Jira.
Compétences techniques :
Expérience avec des outils de gestion de la connaissance (Knowledge Management, KM), et une compréhension des processus de gestion de la connaissance au sein d’une organisation de support.
Environnement de travail
Organisation : Direction des Services Numériques aux Utilisateurs (DSNU) d’une grande organisation publique.
Mission principale : Fournir des services informatiques et télécoms aux collaborateurs internes. Les services incluent la gestion des postes de travail, des outils de collaboration (messagerie, O365, Teams), la téléphonie (fixe et mobile), ainsi que l’assistance utilisateurs (support sur site, portail, aide en ligne).
Évolution organisationnelle : Depuis janvier 2023, une structure intégrée autour de l’assistance utilisateurs a été mise en place. Cette organisation comprend des équipes issues de services numériques et des unités de production informatique, assurant ainsi une gestion centralisée de l’assistance.
Objectif stratégique : Simplification et harmonisation des services avec une gestion rationalisée et une uniformisation des consignes à travers un processus de gestion de la connaissance.
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