Mission freelance Technicien Front Office
Le Mans (72)
ALLEGIS GROUP
Le poste Technicien Front Office
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Bonjour, je suis à la recherche d'un technicien Front Office, dont vous trouverez la fiche de poste ci-dessous:
une équipe de 26 collaborateurs assure le support. Vous interviendrez en tant que technicien(ne) technico-fonctionnel(le).
Prestations attendues :La mission se déroulera en deux phases : Front Office, puis Back Office après validation de la matrice de compétences.
Front Office :Réception des demandes entrantes (appels, formulaires…)
Qualification des demandes
Assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs
Diagnostic et résolution immédiate des dysfonctionnements
Escalade vers le Back Office ou N2 selon les processus en place
Accompagnement par les référents techniques et fonctionnels si nécessaire
Alerte en cas de suspicion d’incident collectif
Proposition d’améliorations continues (base de connaissances…)
Sens du service client requis
Saisie systématique des tickets dans l’outil de ticketing (historisation obligatoire de chaque appel)
Profil recherché
Traitement des incidents escaladés par le Front Office ou par les groupes techniques/metier
Gestion des contre-appels nécessaires
Suivi des incidents liés au Fournisseur d’Accès Internet : missionnement, installation des box 5G de secours, relances, escalades SAV, communication quotidienne vers les agences concernées, information hiérarchique en cas de blocage persistant
Suivi des incidents confiés à l’infogérant (remplacement matériel, garantie, dérives…)
Surveillance de la qualité des informations saisies dans l’outil de ticketing et reporting mensuel
Participation aux réunions d’équipe
Environnement de travail
Connaissance de l’outil Service Now
Familiarité avec la démarche ITIL
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