Mission freelance Référent Support IT & Formation Front Office

Au sein d’un Centre d’Assistance Informatique (CAI), vous intervenez auprès des équipes Front Office en prise d’appels afin de renforcer leur montée en compétences, d’améliorer la qualité de traitement des sollicitations et de contribuer directement à la satisfaction des utilisateurs.

Vos missions principales :

• Assurer la gestion des formations à destination des techniciens Front Office aux profils variés

  • Animer les sessions

  • Concevoir et maintenir les supports (livrets de formation, QCM, matrices de compétences)

• Développer une culture de la qualité de service

  • Sensibiliser aux bonnes pratiques de prise en charge des incidents et demandes

  • Renforcer la posture orientée service client

• Maintenir opérationnelle la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l’outil ITSM

• Challenger la qualité de service des techniciens :

  • Qualité de la prise d’appel (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils)

  • Qualité des tickets (clarté, complétude, pertinence des informations)

• Accompagner les techniciens en temps réel dans la prise d’appels afin d’augmenter le taux de résolution au premier contact

• Analyser les incidents récurrents pour proposer des améliorations de process, consignes ou supports

• Contribuer à la gestion des incidents majeurs :

  • Alerte des équipes concernées

  • Diffusion des consignes

  • Mise en place des communications adaptées