Mission freelance Référent Support et Qualité de Service H/F

Dans le cadre des activités du centre d’assistance informatique, la mission vise à accompagner les techniciens Front Office dans la gestion des incidents et demandes utilisateurs, avec un objectif d’amélioration continue de la qualité de service et du taux de résolution au premier contact.

Le client recherche un profil fortement orienté service client, capable d’accompagner et de former des techniciens support niveau 1, notamment sur la gestion des incidents liés à un CRM client.

Le consultant interviendra sur les activités suivantes :

• Formation et accompagnement des techniciens Front Office (animation de sessions, création et mise à jour des supports : livret de formation, QCM, matrice de compétences).

• Sensibilisation des équipes à la qualité de prise en charge des incidents et à la culture service client.

• Analyse et amélioration de la qualité de traitement des sollicitations utilisateurs (double écoute, analyse des tickets, identification des axes d’amélioration).

• Maintien et enrichissement de la base de connaissances et des modèles de tickets dans ServiceNow.

• Accompagnement des techniciens lors de la prise d’appels afin d’améliorer le taux de résolution immédiate.

• Participation à la gestion des incidents majeurs (diffusion des consignes, communication aux équipes).

• Renfort ponctuel en prise d’appels lors de pics d’activité.

Télétravail : 2 jours par semaine avec une présence sur site à 100% le temps de la prise de poste.