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Dans le cadre d'un programme de transformation des systèmes d'information d'un grand groupe industriel, nous recherchons un Service Delivery Manager (SDM) pour piloter les activités de delivery et d'exploitation d'une infrastructure hébergeant notamment la solution PLM Dassault Systèmes 3DEXPERIENCE (3DX). Vous serez responsable du pilotage opérationnel, technique et budgétaire des activités BUILD et RUN, ainsi que de la coordination d'une équipe d'environ 10 prestataires spécialisés dans l'administration des environnements 3DX. Véritable interface entre les équipes techniques, les architectes, les prestataires et les responsables de projet, vous garantirez la qualité des services délivrés et le respect des engagements. Vos principales missions seront : Piloter les activités de Service Delivery BUILD et RUN sur le périmètre infrastructure et PLM 3DEXPERIENCE. Encadrer et coordonner une équipe d'environ 10 prestataires techniques, notamment des administrateurs 3DX. Organiser et suivre les activités, les plannings, les charges et les priorités de l'équipe. Construire et maintenir une matrice de compétences afin d'optimiser la répartition des ressources. Superviser la qualité des prestations et garantir le respect des engagements de service. Piloter la relation avec les prestataires et assurer le suivi de leurs interventions. Suivre les budgets IT, notamment des enveloppes ou périmètres budgétaires de l'ordre de 50 à 80 K€. Contrôler les coûts, anticiper les écarts et proposer les arbitrages nécessaires. Assurer la coordination entre les activités de construction, de déploiement et d'exploitation des environnements. Veiller à l'application des bonnes pratiques ITIL dans la gestion des services. Comprendre et challenger les propositions techniques des administrateurs, ingénieurs et architectes infrastructure. Identifier les risques opérationnels et mettre en œuvre les plans d'actions adaptés. Mettre en place les indicateurs de suivi de l'activité et produire les reportings nécessaires. Assurer le lien entre les enjeux techniques, opérationnels, organisationnels et financiers.

Service Delivery Manager (ITSM) Début : Dès que possible (ASAP) Durée : 31.12.2026 + prolongation possible Lieu : 2 à 3 jours sur site à Paris et télétravail Charge : Temps plein Langue : Anglais Le Service Delivery Manager agit comme le point d'entrée principal vis-à-vis des prestataires de services sur un périmètre défini. Il s'assure que les besoins des prestataires sont recueillis, clarifiés, consolidés et alignés avec les priorités de la plateforme et les mécanismes de gouvernance, dans le cadre d'une transformation ITSM.

Contexte Dans le cadre du marché conclu avec le client, le Service Delivery Manager (SDM) assure la mise en place et le pilotage du dispositif de gouvernance, de qualité et de suivi de la prestation. Il intervient en étroite collaboration avec le pilote du client afin d'harmoniser les pratiques à l'échelle du partenariat et de garantir le démarrage opérationnel de la mission dans les délais convenus. Missions • Définir, avec le pilote du client, le cadre méthodologique des indicateurs clés de performance (KPI), leurs modalités de mesure et le tableau de bord de suivi de la prestation. • Formaliser dans le plan d'assurance qualité l'organisation et la comitologie, les méthodologies et procédures, le format des principaux livrables, les outils de pilotage ainsi que les indicateurs et tableaux de bord. • Initialiser les documents nécessaires au suivi du partenariat et veiller à leur harmonisation avec les autres partenaires. • Préparer le support de la réunion de lancement : enjeux, chantiers et macro-tâches, objectifs, RACI, entrants, livrables, jalons, organisation, cadre méthodologique, risques et prochaines étapes. • Animer la réunion de lancement, organisée au plus tard trois semaines après la notification du marché, puis en rédiger le compte rendu. • Recueillir les entrants nécessaires à l'exécution des missions : normes du client, modèles de livrables, processus et procédures. • Mettre en place la logistique de la mission : infrastructures et environnements dédiés, interconnexion des sites, outils collaboratifs, postes de travail, comptes et accès. • Suivre la qualité de service, anticiper les risques, coordonner les parties prenantes et assurer un reporting régulier auprès du client. Livrables • Plan d'assurance qualité. • Documentation des KPI et de leurs modalités de mesure. • Tableau de bord de suivi de la prestation. • Dispositif de pilotage et documents de suivi du partenariat. • Support de la réunion de lancement. • Compte rendu de la réunion de lancement. • Guide d'accueil regroupant les normes, modèles, processus et procédures applicables. • Dispositif logistique opérationnel : environnements, outils, postes, comptes et accès. • Reporting périodique sur la qualité de service, les risques, les actions et les décisions. Compétences fonctionnelles — Retraite • Maîtrise du parcours de l'assuré, de l'affiliation jusqu'au paiement de la pension, en passant par la reconstitution de carrière, l'acquisition des droits et la liquidation. • Bonne connaissance des régimes de retraite de base et complémentaire, de leurs règles de coordination et des principaux acteurs de la protection sociale. • Capacité à comprendre et à décliner les évolutions légales et réglementaires en exigences métier, règles de gestion, processus et impacts opérationnels. • Connaissance des règles de gestion relatives aux cotisations, périodes d'activité, périodes assimilées, points ou trimestres, âge de départ, taux, décote, surcote et dispositifs de départ anticipé. • Maîtrise des processus de fiabilisation et de régularisation des carrières, de traitement des anomalies et de contrôle des droits. • Connaissance des processus de liquidation des droits directs et dérivés, notamment la retraite personnelle, la réversion et les majorations applicables. • Compréhension des cycles de paiement, des rappels, indus, retenues, oppositions, régularisations et contrôles associés. • Connaissance des échanges inter-régimes et avec les partenaires de la sphère sociale, ainsi que des dispositifs de mutualisation et de partage de données. • Capacité à analyser les besoins des gestionnaires et des assurés, à formaliser des parcours, cas d'usage, règles de gestion et critères d'acceptation. • Maîtrise de la recette fonctionnelle : stratégie de tests, scénarios métier, jeux de données, suivi des anomalies et validation des corrections. • Capacité à suivre la qualité des données métier et les indicateurs de performance liés aux délais de traitement, aux stocks, aux rejets, aux réclamations et à la qualité de service. • Bonne compréhension des enjeux de relation usager : information retraite, droits à l'information, services en ligne, gestion des demandes et réclamations, accessibilité et qualité des réponses. • Aptitude à accompagner les équipes métier lors des changements réglementaires, organisationnels ou applicatifs, notamment par la documentation, la formation et l'assistance au démarrage.

Descriptif de la mission Notre Client recherche pour cette mission un Service Delivery Manager pour intégrer ses équipes. Les tâches au quotidien seront : - Gérer les opérations informatiques globales conformément aux normes ITIL, avec une attention particulière, à court terme, sur la gestion des incidents et des changements - Optimiser l'utilisation des ressources sur l'ensemble des sites - Veiller à ce que les fondamentaux soient déployés et intégrés à l'ensemble des systèmes informatiques et applicatifs - Gérer les incidents majeurs en mobilisant les ressources nécessaires au sein de l'organisation et rédiger les rapports associés - Analyser et challenger les causes profondes des problèmes avec les équipes concernées, identifier les plans d'amélioration et suivre leur mise en œuvre - Élaborer et suivre les indicateurs clés de performance opérationnels à l'échelle mondiale, et organiser les échanges avec les directeurs de site - Agir en tant qu'expert de l'application ITIL EasyVista, en utilisant les fonctionnalités de base de l'outil - Documenter les principaux processus opérationnels en s'appuyant sur les normes ITIL, FinOps et SAM - Favoriser l'amélioration continue et contribuer à l'évolution du centre de services informatiques à travers les processus et outils RUN

Dans le cadre du renforcement d'un dispositif de support IT, nous recherchons un Service Delivery Manager / Team Leader Service Desk afin de piloter la qualité et la performance opérationnelle du service. Vous êtes responsable du bon fonctionnement du dispositif de support, du respect des engagements de service et de la satisfaction des utilisateurs. À ce titre, vous assurez le pilotage quotidien de l'activité Service Desk : suivi des volumes, gestion des priorités, supervision du backlog, suivi des incidents majeurs et coordination des différentes équipes impliquées dans la résolution des incidents. Vous êtes également un interlocuteur privilégié des équipes clientes et des différents niveaux de support. Vous veillez au respect des SLA, KPI et engagements contractuels, identifiez les axes d'amélioration et mettez en place les actions nécessaires pour maintenir un haut niveau de qualité de service. Le poste implique également une dimension de management et d'animation d'équipe, avec l'accompagnement des collaborateurs, le suivi de leur activité et la diffusion des bonnes pratiques.

Tes Missions Principales : Gestion Opérationnelle Front Office & Back Office : Tu es le point de contact privilégié pour le pilotage du quotidien, la prise en charge des sollicitations et la fluidité des activités opérationnelles. Coordination & Incidents : Tu orchestres la gestion des incidents, coordonnes les interventions des différents acteurs (interne, externe, équipes projet/RUN) et facilites la résolution rapide des problèmes. Pilotage ServiceNow & CMDB : Tu utilises ServiceNow comme outil central de gestion des services et veilles activement à la qualité, au suivi et à la mise à jour rigoureuse de la CMDB. Interface Internationale : Tu travailles au quotidien avec des équipes multiculturelles et échanges très régulièrement en anglais avec nos collaborateurs et partenaires basés en Inde.

Dans le cadre de l'amélioration de la qualité de ses services IT, notre client souhaite faire intervenir un Service Delivery Manager (SDM) Senior / Consultant ITSM afin de réaliser un diagnostic de son organisation actuelle, notamment autour du centre de services et des processus de gestion des incidents et des demandes. L'objectif est d'apporter un regard externe et expérimenté permettant d'identifier les axes d'amélioration et d'accompagner les équipes vers un niveau supérieur de maturité et d'excellence opérationnelle. Missions Vous interviendrez principalement sur les activités suivantes : Réaliser un audit de l'organisation actuelle du centre de services. Analyser les processus de gestion des incidents et des demandes. Évaluer les pratiques actuelles en matière de Service Delivery et d'ITSM. Identifier les points forts, dysfonctionnements, irritants et axes d'amélioration. Mesurer les écarts entre l'organisation existante et les bonnes pratiques / standards d'excellence du Delivery. Évaluer le niveau de maturité des processus et de l'organisation. Proposer des recommandations concrètes, pragmatiques et réalisables. Prioriser les actions d'amélioration en tenant compte des contraintes et du périmètre réellement maîtrisable par le client. Accompagner les équipes et techniciens dans leur démarche d'amélioration continue. Apporter des méthodes et bonnes pratiques permettant d'améliorer durablement la qualité de service. Compétences clés Service Delivery Management – ITSM – Service Desk – Centre de Services – Incident Management – Request Management – Amélioration Continue – Audit ITSM – Qualité de Service – Excellence Opérationnelle – Processus IT – ITIL – KPI / SLA – Plans d'amélioration

Domaine : Production Informatique / Service Delivery Management / Qualité de Service Secteur : Assurance / Mutuelle / Banque Au sein du pôle Qualité et Engagement de Service (QES) de la Production Informatique, vous accompagnez le suivi des conventions de services (SLA / OLA) entre les directions métiers, la Direction Informatique et la Production IT. Vous jouez un rôle d'interface stratégique et opérationnel en produisant des analyses fines sur le fonctionnement des services et en garantissant la qualité de service offerte aux métiers. Missions principalesTableaux de bord & Gouvernance : Concevoir, alimenter et automatiser les tableaux de bord de suivi pour les différentes instances de gouvernance. Préparer et co-présenter les indicateurs de performance (KPI, SLA) lors des comités dédiés auprès des directions métiers et DSI. Gestion des Incidents, Problèmes & REX : Extraire, croiser et analyser les données d'incidents et de problèmes de la production IT. Établir et présenter les bilans statistiques ainsi que les Retours d'Expérience (REX) suite aux incidents significatifs sur le SI. Formaliser et suivre les plans d'actions et axes d'amélioration continue. Relation Client Interne & Animation : Être l'interlocuteur privilégié des correspondants et référents métiers. Être un acteur clé du Comité Qualité Production (CQP) pour le suivi des prestations d'exploitation. Accompagner au quotidien les équipes et les Référents Qualité affectés aux directions métiers dans l'atteinte opérationnelle des objectifs qualité.

Dans le cadre d'un renfort urgent, je recherche ASAP un profil SDM SAP expérimenté, disposant d'une solide maîtrise de ServiceNow. 🔹 Profil recherché : 10 ans d'expérience minimum Solide expérience en SAP / Service Delivery Management Très bonne maîtrise de ServiceNow Anglais opérationnel, avec des échanges réguliers avec des équipes basées en Inde Profil autonome, senior et expérimenté Capacité à assurer le suivi et le pilotage de la qualité de service 📍 Démarrage : ASAP Si vous avez un profil correspondant ou êtes vous-même disponible, n'hésitez pas à me contacter en MP avec votre CV et vos conditions.

Avanda est une société de services Franco-Suisse. Dans le cadre d'un large appel d'offre du secteur public à Genève en Suisse Romande, nous recherchons plusieurs profils dans le domaine Gestion de projets, programmes & services. Notre client est une très grande organisation publique, avec plusieurs milliers de collaborateurs. Ces opportunités long terme (plusieurs années) nécessitent une présence régulière sur Genève (ou dans la région frontalière). Ces rôles sont pour des consultants (Permanent ou Freelance) intéressés à rejoindre un grand projet dans la région de Genève. Nous nous occupons de toute la partie administrative (payroll, permis, administration et relocation le cas échéant). LE ROLE Au sein du service Relations utilisateurs et métiers, vous accompagnez la digitalisation et la modernisation des services informatiques d'un office métier, avec une approche produit qui couvre le RUN (exploitation) et le BUILD (évolutions et extensions). Vous cumulez le rôle de Product Owner, qui porte la vision produit, et celui de Service Delivery Manager, qui garantit la qualité, la disponibilité et la sécurité des services rendus. Les systèmes concernés étant nouveaux, vous définissez, formalisez et structurez les offres de services associées, en collaboration avec des prestataires externes et des équipes techniques. Créer puis gérer les services fonctionnels en appliquant les principes ITIL en vigueur. Développer une relation de confiance avec le métier et en être l'interlocuteur de référence. Établir et gérer la feuille de route des services sous gestion. Garantir la mise en œuvre des directives de sécurité et des processus de livraison, dans le respect des standards. Préparer et animer les comités opérationnels avec les utilisateurs et les partenaires. Participer, en tant que Product Owner et Service Delivery Manager, aux projets impactant les services sous gestion. Assurer le backup des autres gestionnaires de service de l'équipe. Développer et tenir à jour des indicateurs sur les services délivrés. Démarrage prévu en janvier 2027.

Le contexte Dans le cadre d'une mission longue durée, nous recherchons pour l'un de nos clients du secteur public un Gestionnaire des changements senior. Vous rejoindrez une équipe de 3 gestionnaires des changements au sein d'une direction en charge de l'hébergement des infrastructures (datacenters), dans un environnement mêlant équipes internes et prestataires. Vos missions - Animer et coordonner le Change Advisory Board (CAB) - Piloter le processus de gestion des changements de bout en bout : qualification et évaluation des demandes, planification, suivi post-déploiement - Traiter les demandes d'évolution des clients internes, en lien avec les équipes Run (Run Manager, Service Delivery Manager, Incident et Problem Managers) - Assurer l'interface entre les équipes métier, fonctionnelles et techniques (réseau, supervision, sécurité, cloud) - Contribuer à l'amélioration continue du processus selon les bonnes pratiques ITIL Environnement technique - Référentiel ITIL - Outil ITSM : iTop (une expérience sur un outil équivalent tel que ServiceNow, EasyVista, GLPI ou Ivanti est également appréciée) - Environnement d'hébergement et d'infrastructures sécurisées

Avanda est une société de services Franco-Suisse. Dans le cadre d'un large appel d'offre du secteur public en Suisse Romande, nous recherchons plusieurs profils dans le domaine Gestion de projets, programmes & services. Notre client est une très grande organisation publique, avec plusieurs milliers de collaborateurs. Ces opportunités long terme (plusieurs années) nécessitent une présence régulière sur Genève (ou dans la région frontalière). Ces rôles sont pour des consultants (Permanent ou Freelance) intéressés à rejoindre un grand projet dans la région de Genève. Nous nous occupons de toute la partie administrative (payroll, permis, administration et relocation le cas échéant). LE ROLE Au sein du service Relations utilisateurs et métiers, vous accompagnez la digitalisation et la modernisation des services informatiques d'un office métier, avec une approche produit qui couvre le RUN (exploitation) et le BUILD (évolutions et extensions). Vous cumulez le rôle de Product Owner, qui porte la vision produit, et celui de Service Delivery Manager, qui garantit la qualité, la disponibilité et la sécurité des services rendus. Les systèmes concernés étant nouveaux, vous définissez, formalisez et structurez les offres de services associées, en collaboration avec des prestataires externes et des équipes techniques. Créer puis gérer les services fonctionnels en appliquant les principes ITIL en vigueur. Développer une relation de confiance avec le métier et en être l'interlocuteur de référence. Établir et gérer la feuille de route des services sous gestion. Garantir la mise en œuvre des directives de sécurité et des processus de livraison, dans le respect des standards. Préparer et animer les comités opérationnels avec les utilisateurs et les partenaires. Participer, en tant que Product Owner et Service Delivery Manager, aux projets impactant les services sous gestion. Assurer le backup des autres gestionnaires de service de l'équipe. Développer et tenir à jour des indicateurs sur les services délivrés. Démarrage prévu en janvier 2027. Requirements VOTRE PROFIL Diplôme d'ingénieur, Master ou Bachelor universitaire (idéalement complété par un DAS), ou équivalent. Certifications ITIL et Product Owner (PSPO, SAFe POPM ou équivalent) validées. 5 ans et plus d'expérience dans la gestion de produits ou de services IT, idéalement dans un environnement complexe ou réglementé, avec au moins un projet impliquant des équipes techniques pluridisciplinaires. Expérience éprouvée en tant que Product Owner (gestion de backlog, user stories, priorisation par la valeur). Maîtrise opérationnelle des bonnes pratiques ITIL (gestion des incidents, des changements, niveaux de service / SLA). Solide culture technologique permettant de dialoguer avec des experts (infrastructure, équipement, sécurité, données), et capacité à suivre, piloter et faire le reporting des aspects budgétaires des services (suivi des coûts, facturation interne, prévisions). Un plus: élaboration de feuilles de route, identification des risques et plans de mitigation, négociation autour des SLA, collaboration avec des sous-traitants, connaissance des marchés publics (LMP / AIMP), expérience réussie dans une administration publique. Qualités: sens du service, leadership, posture de partenaire de confiance, excellente communication écrite et orale en français, esprit de synthèse, capacité à concilier activités de RUN et de BUILD. Benefits C'est une excellente opportunité de rejoindre une large entité genevoise sur le long terme et de participer à un grand projet de transformation. Si vous êtes intéressé, merci de nous contacter. Envoyez-nous votre CV en français en précisant dans le sujet la référence JOBID:J5280 et en indiquant dans votre email votre disponibilité ou préavis. Un membre de l'équipe vous contactera dans les 24h suivant votre candidature.