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Expert Genesys Cloud Expertise Technique Niv 3 - Genesys CLoud Connaissance avancée du module Copilot Maitrise du connecteur Salesforce OpenCTI Réalisation de POC technique pour les équipes Métiers de l'hypervision Support & Analyse d'incidents complexes Coordination des équipes techniques Expertise Technique Niv 3 - Genesys CLoud Connaissance avancée du module Copilot Maitrise du connecteur Salesforce OpenCTI Expert Genesys Cloud Objectifs et livrables Documentation fonctionnelle Documentation technique Classes de tests

I. Contexte : Vous assurerez l'exploitation des solutions de téléphonie. Rattaché au Responsable du Centre de Contact et justifiant d'une solide expérience dans ce domaine (en particulier sur GENESYS CLOUD), vous serez le garant de la documentation technique ainsi que de l'évolution des différents modules applicatifs de l'écosystème II. Missions : · Le suivi et la résolution des incidents dans le respect des SLA, · La participation active aux comités de suivi des incidents, · Réaliser l'optimisation et l'évolution des Callflow GENESYS CLOUD avec l'ensemble des paramétrages impactés, · Optimiser le reporting (temps réel et temps différé), · Participer aux upgrades et/ou évolutions des solutions de la plateforme, · Coconstruire avec le métier les évolutions du routage d'appel, · Rédiger la documentation technique et fonctionnelle afférente à l'exploitation et à l'architecture, · La création et l’évolution des Dashboard de supervision et de métrologies à l'attention des équipes d'exploitation. Environnements techniques : · Solution de centre de contact - GENESYS CLOUD, · Solutions de supervision et de métrologie Zabix/Graphite/Grafana, · Solution d'enregistrement Verint, · Solution de sauvegarde et de restauration de la configuration Genesys Cloud via Terraform · Plateforme de développement PowerShell.

Expert Technique Centre de Contact (Genesys Cloud) 🎯 Contexte de la mission Dans le cadre du renforcement de notre Centre de Contact, nous recherchons un Expert Technique Centre de Contact chargé d’assurer l’exploitation, l’optimisation et l’évolution de ses solutions de téléphonie et de relation client. Rattaché(e) au Responsable du Centre de Contact , l'expert devra justifier d’au moins 6 ans d’expérience dans le domaine, dont 2 ans minimum sur Genesys Cloud en prestation avérée. Il/elle sera garant(e) de la documentation technique , de la qualité opérationnelle et de l’évolution des différents modules applicatifs de l’écosystème. 📝 Objectifs & Livrables Exploitation & Support Assurer le suivi et la résolution des incidents dans le respect des SLA. Participer aux comités de suivi des incidents . Garantir la stabilité et la performance de la plateforme. Évolutions & Optimisation Optimiser et faire évoluer les Callflows Genesys Cloud et les paramétrages associés. Améliorer le reporting temps réel et différé . Participer aux upgrades et évolutions de la plateforme. Co‑construire avec les équipes métiers les évolutions du routage d’appel . Documentation & Supervision Rédiger la documentation technique et fonctionnelle liée à l’exploitation et à l’architecture. Créer et maintenir les dashboards de supervision et de métrologie pour les équipes d’exploitation. Genesys Cloud Zabbix / Graphite / Grafana (supervision & métrologie) Verint (enregistrement) Terraform (sauvegarde/restauration de configuration Genesys Cloud) PowerShell (automatisation)

Contexte de la mission Dans le cadre d’un programme de transformation impactant l’organisation des équipes internes, plusieurs ressources actuellement mobilisées sur le périmètre RUN seront repositionnées sur des activités de projet. Pour garantir la continuité du service et maintenir un niveau élevé de performance opérationnelle, nous recherchons un expert expérimenté pour intervenir sur la gestion des incidents et des problèmes liés à l’environnement Genesys. La mission s’inscrit dans un contexte critique de maintien en conditions opérationnelles (MCO), avec des enjeux majeurs concernant la disponibilité, la performance et la fiabilité des infrastructures de téléphonie et du centre de contacts. Objectifs et livrables Le consultant interviendra à la fois sur des activités opérationnelles et sur des sujets d’architecture, avec pour objectifs : Gestion des incidents et des problèmes Prendre en charge les incidents complexes liés à l’environnement Genesys Effectuer une analyse approfondie des causes racines (RCA) Analyser et exploiter les logs de Genesys Mettre en œuvre des actions correctives et préventives Définition et évolution de l’architecture Définir l’architecture cible définitive de la solution Revoir et optimiser les infrastructures existantes Mettre en œuvre et configurer les infrastructures telles que : SIP Server Session Border Controller (SBC) Proposer des améliorations techniques et des optimisations pour l’infrastructure Coordination technique Servir d’interface technique avec l’opérateur OBS Gérer les interactions avec la solution BTIP Participer aux échanges techniques multisectoriels (réseau, télécom, infrastructure) Livrables attendus Documentation de l’architecture cible (HLD/LLD si nécessaire) Comptes rendus des analyses d’incidents majeurs (RCA) Recommandations pour l’amélioration de l’infrastructure Dossiers d’implémentation et de configuration des composants SIP et SBC Mise à jour des procédures d’exploitation

Contexte Détails de la mission Le client utilise la solution Genesys On Premise pour la distribution de ses appels téléphoniques. Cette solution ne sera bientôt plus disponible. Dans ce cadre, le client a retenu Amazon Connect comme solution cible pour la distribution de ses appels téléphoniques et a créé le Programme Néoflux pour mettre en œuvre cette nouvelle solution. Nous recherchons un Directeur de Projet pour porter la déclinaison de ce Programme. Le nouveau Directeur de Projet devra prendre la suite en organisant la mise en place de tous les autres services (agences, plateaux téléphoniques de commerciaux, plateaux téléphoniques de gestionnaires sinistres, les autres services centraux). Principaux KPI de succès : 1. Satisfaction clients inchangé ; 2. Productivité des collaborateurs inchangée. MISSIONS Assurer la correcte coordination avec le Programme Groupe ; Assurer la préparation des instances (comité de projet, comité de pilotage, comité de suivi…) ainsi que les comptes-rendus ; Assurer la coordination des différents contributeurs experts. PROFIL COMPETENCES Profil très expérimenté, minimum 10 ans dans la conduite de projets de transformation, si possible dans un contexte Assurance avec des connaissances dans les centres d’appels. Expert GENEYS- EXPERT Expert Amazon Connect

Dans le cadre de la gestion des incidents, nous recherchons pour l'un de nos clients, un renfort disposant de compétences avancées sur l'environnement Genesys. L'objectif est d'assurer la continuité opérationnelle, la gestion des incidents et des problèmes, ainsi que l'optimisation de l'infrastructure existante. A ce titre, vos principales missions seront les suivantes : -Définition et formalisation de l'architecture cible définitive. -Mise en oeuvre et configuration des infrastructures SIP Server et SBC. -Gestion de la relation technique avec l'opérateur OBS pour l'interface avec la solution BTIP. -Analyse et diagnostic des logs Genesys. -Force de proposition pour l'amélioration et l'optimisation des infrastructures existantes.

Contexte Dans le cadre de la gestion des incidents et du renfort de nos équipes dont les internes vont basculer sur la partie projet de Transformation, nous avons besoin de compétences renforcées pour gérer les incidents et le problèmes sur le périmètre Genesys. MISSIONS Définition de l'architecture cible définitive. Mis en oeuvre des infrastructures SIP Server, SBC. Relation avec l'opérateur OBS pour l'interface avec la solution BTIP. Analyse de log Genesys, Force proposition d'amélioration des infras.

Dans le cadre d'un programme de transformation majeur, nous recherchons un Directeur de Projet (H/F) pour piloter la migration de la distribution des appels téléphoniques d'un grand groupe d'assurance. L'objectif est d'assurer la transition d'une solution Genesys On Premise vers Amazon Connect. Après une phase de lancement réussie sur un périmètre restreint, vous aurez la responsabilité de généraliser le déploiement à l'ensemble des services (agences de proximité, plateaux commerciaux, centres de gestion de sinistres et services centraux). Vos responsabilités principales : Piloter le déploiement opérationnel de la solution cible sur l'ensemble des sites et métiers. Assurer la coordination étroite avec le programme transverse au niveau du Groupe. Gérer la gouvernance du projet : préparation et animation des comités de suivi, de projet et de pilotage. Coordonner les différents experts techniques et métiers impliqués. Garantir le maintien de la productivité des collaborateurs et de la satisfaction client durant toute la phase de transition.

Build / Projets Participer à la conception et à l’évolution des solutions NICE / ININ (Genesys Engage / Interaction Center) Déployer et configurer des solutions d’enregistrement (voice recording, screen recording, compliance) Intégrer les solutions dans l’écosystème existant (SI, téléphonie, infrastructure) Contribuer aux phases de tests, validation et mise en production Participer activement au programme de transformation en cours Run / Exploitation Assurer le maintien en conditions opérationnelles des plateformes Gérer les incidents (niveau 2/3) et les problèmes Optimiser les performances et la disponibilité des systèmes Assurer le support aux équipes métiers et techniques Change & Support Prendre en charge les demandes de changement (évolutions, correctifs) Rédiger les procédures et documentations techniques Accompagner les équipes support (transfert de compétences) Participer à l’amélioration continue des processus

Contexte L’objectif de la mission est d’intégrer la squad en tant que Scrum master. Le périmètre de la squad est le suivant : Genesys Cloud, Salesforce Module Marketing Cloud ainsi qu'une application développée en interne pour l'envoi des communications clients. Missions Animation de l'équipe (9 ETP) Animation et suivi de la backlog Gestion du capacitaire de l'équipe Assurer la bonne communication entre l'équipe, l'écosystème IT et le métier Priorisation de la backlog avec le PO/Proxy PO Assurer le reporting et le suivi des indicateurs de performances de l'équipe Animer la mise en place de l'observabilité des applications de la squad