Missions Recueillir et analyser les besoins métiers autour de la CMDB ServiceNow. Animer les ateliers avec les différentes parties prenantes (métiers, infrastructures, production, architecture, sécurité). Formaliser les expressions de besoins, user stories et spécifications fonctionnelles. Participer à la définition et à l'évolution du modèle de données CMDB. Accompagner la mise en qualité des données de configuration (CI). Assurer le suivi des exigences et la coordination entre les équipes métiers et techniques. Participer aux phases de recette, validation et mise en production. Contribuer à l'amélioration continue des processus ITIL liés à la CMDB (Incident, Change, Asset Management, Discovery, Service Mapping). Produire les reportings et indicateurs de suivi.
Ingénieur Gestion de Configuration & Asset Management (H/F) Le contexte : Notre client, acteur du secteur spatial, intervient sur un programme d'infrastructures satellitaires pour le compte d'une institution européenne. Il recrute pour reprendre une position clé de gestion de configuration et d'actifs en phase opérationnelle. Le poste est soumis à une procédure d'habilitation. Vos missions : Maîtrise de la configuration Revoir les listes de configuration as design et as built, identifier les écarts et garantir la traçabilité des changements Revoir à nouveau la liste as built à la réception de l'infrastructure, pour vérifier qu'elle reflète l'état réel en exploitation Contrôler les évolutions entre les baselines as design, as built et as operated, et s'assurer qu'elles sont enregistrées et évaluées Changements et gouvernance Évaluer les demandes de changement de configuration issues des activités de déploiement et de maintenance, et statuer sur leur recevabilité Participer au comité de contrôle des changements, en assurer le secrétariat et mettre à jour le statut des demandes selon les décisions prises Contribuer aux revues opérationnelles d'infrastructure (inventaire, liste des éléments de configuration, suivi des demandes de changement) Actifs et inventaires Maintenir les bases de gestion de configuration et de suivi des actifs, dont la base des actifs incorporels Revoir les inventaires transmis par les opérateurs et fournisseurs de segments Soutenir le processus de sortie d'actifs (analyse, consolidation, transmission des demandes, suivi de la mise en œuvre) Préparer, réaliser et documenter les inspections de configuration et d'actifs, en particulier les rapports d'inspection Participer aux audits et aux réunions récurrentes ou ponctuelles (ateliers annuels sur les actifs, etc.) Cartographie Préparer, revoir et intégrer les cartographies réseau au niveau segment et système, manuellement ou avec des outils dédiés
Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recherchons un Consultant CMDB / BMC Discovery pour accompagner notre client dans la gestion, l'administration et l'optimisation de sa Configuration Management Database (CMDB). Le consultant interviendra principalement sur l'environnement BMC Discovery et contribuera à garantir la qualité, la fiabilité et la cohérence des données de configuration du système d'information. Missions principalesParticiper à l'administration et à l'évolution de la CMDB. Assurer la collecte, la découverte et la qualification des éléments d'infrastructure via BMC Discovery. Configurer et optimiser les mécanismes de découverte et de mapping des composants du SI. Analyser et fiabiliser les données présentes dans la CMDB. Identifier et corriger les incohérences ou anomalies liées aux données de configuration. Participer à la modélisation et à la gestion des CI (Configuration Items) et de leurs relations. Contribuer à l'amélioration de la qualité et de la gouvernance des données CMDB. Accompagner les équipes techniques dans l'exploitation des données issues de BMC Discovery. Participer aux travaux d'intégration de la CMDB avec les différents outils du SI. Produire la documentation technique et fonctionnelle nécessaire. Assurer un rôle de conseil et d'expertise auprès des équipes projet et exploitation.
Vous participerez à la conception et au développement d'une plateforme CMDB centralisée destinée à améliorer la gouvernance IT, la qualité de service et le pilotage opérationnel. Vous développerez également les tableaux de bord, indicateurs de performance et mécanismes d'automatisation associés. ResponsabilitésDéveloppement d'applications CMDB Modélisation des données Gestion du cycle de vie des Configuration Items (CI) Automatisation des collectes et synchronisations de données Intégration via API REST Conception de dashboards opérationnels et exécutifs Mise en place d'indicateurs KPI et SLA Reporting automatisé Gouvernance et qualité des données CMDB
Dans le secteur aéronautique, nous recherchons un(e) CMDB Application Developer & Reporting Specialist pour concevoir, développer et maintenir une solution centralisée de Configuration Management Database (CMDB) supportant les processus de gestion des services IT. Vous serez en charge du développement d'une application de gestion des Configuration Items (CI), de l'automatisation de la collecte et de la synchronisation des données ainsi que de l'intégration de multiples sources via APIs et connecteurs. Vos principales responsabilités incluront : Développement applicatif Concevoir et développer la plateforme de gestion CMDB. Créer des interfaces utilisateur pour la gestion des Configuration Items. Mettre en place les workflows de gestion du cycle de vie des CI. Développer les contrôles de validation et de qualité des données. Intégrer des sources de données hétérogènes. Automatiser la collecte et la synchronisation des informations. Gestion de la CMDB Définir et maintenir les modèles de données CMDB. Garantir l'exactitude, la cohérence et l'exhaustivité des données. Développer les capacités de cartographie des relations entre CI. Maintenir les inventaires d'actifs, d'infrastructures, d'applications et de services. Mettre en œuvre les mécanismes de gouvernance et d'audit. Reporting et analytique Concevoir des tableaux de bord opérationnels et exécutifs. Produire les reportings KPI et SLA. Automatiser la génération et la diffusion des rapports. Mettre en place des indicateurs de performance en temps réel. Réaliser des analyses de tendances et des analyses prédictives. Pilotage des KPI CMDB Data Completeness CMDB Data Accuracy Environment Coverage CI Health Scores Data Freshness Discovery Coverage Service Mapping Coverage Asset Compliance Incident Impact Analysis Change Success Rate Automatisation Développer les notifications et alertes automatiques. Mettre en place les mécanismes de reporting planifié. Créer les workflows de gestion des exceptions. Automatiser les contrôles de conformité et de gouvernance. Assurer le suivi continu de la santé de la CMDB. Livrables attendus Plateforme applicative CMDB. Mécanismes automatisés de collecte de données. Tableaux de bord exécutifs. Tableaux de bord opérationnels. Framework de reporting KPI. Documentation technique. Guides utilisateurs. Procédures de gouvernance.
Dans le secteur aéronautique, nous recherchons un(e) CMDB Application Developer & Reporting Specialist pour concevoir, développer et maintenir une solution centralisée de Configuration Management Database (CMDB) supportant les processus de gestion des services IT. Vous serez en charge du développement d'une application de gestion des Configuration Items (CI), de l'automatisation de la collecte et de la synchronisation des données ainsi que de l'intégration de multiples sources via APIs et connecteurs. Vos principales responsabilités incluront : Développement applicatif Concevoir et développer la plateforme de gestion CMDB. Créer des interfaces utilisateur pour la gestion des Configuration Items. Mettre en place les workflows de gestion du cycle de vie des CI. Développer les contrôles de validation et de qualité des données. Intégrer des sources de données hétérogènes. Automatiser la collecte et la synchronisation des informations. Gestion de la CMDB Définir et maintenir les modèles de données CMDB. Garantir l'exactitude, la cohérence et l'exhaustivité des données. Développer les capacités de cartographie des relations entre CI. Maintenir les inventaires d'actifs, d'infrastructures, d'applications et de services. Mettre en œuvre les mécanismes de gouvernance et d'audit. Reporting et analytique Concevoir des tableaux de bord opérationnels et exécutifs. Produire les reportings KPI et SLA. Automatiser la génération et la diffusion des rapports. Mettre en place des indicateurs de performance en temps réel. Réaliser des analyses de tendances et des analyses prédictives. Pilotage des KPI CMDB Data Completeness CMDB Data Accuracy Environment Coverage CI Health Scores Data Freshness Discovery Coverage Service Mapping Coverage Asset Compliance Incident Impact Analysis Change Success Rate Automatisation Développer les notifications et alertes automatiques. Mettre en place les mécanismes de reporting planifié. Créer les workflows de gestion des exceptions. Automatiser les contrôles de conformité et de gouvernance. Assurer le suivi continu de la santé de la CMDB. Livrables attendus Plateforme applicative CMDB. Mécanismes automatisés de collecte de données. Tableaux de bord exécutifs. Tableaux de bord opérationnels. Framework de reporting KPI. Documentation technique. Guides utilisateurs. Procédures de gouvernance.
Descriptif de la mission Vous intégrez l'équipe Réseau d'une direction informatique de grande envergure, en charge de la conception et de l'évolution des infrastructures techniques du groupe. L'équipe assure les études, la mise en œuvre et le support de niveau 3 des lignes de produits réseau et sécurité réseau qui constituent le système de communication de l'entreprise. Vous interviendrez sur deux chantiers structurants : la gestion et l'étude des interconnexions (inter-sites, partenaires, Internet) et le pilotage du décommissionnement du réseau cuivre.
Au sein de nos équipes d'exploitation, vous intervenez directement sur les infrastructures physiques de nos clients, en datacenter, salles serveurs et sites distants. Il s'agit d'un client de grande envergure du secteur de l'industrie. Vous assurez les opérations de proximité (« Smart Hands »), contribuez au maintien en condition opérationnelle des équipements et participez aux activités de transition ou de reprise de services. Support de proximité réseaux en datacenter Vous réalisez l'installation, le retrait, le déplacement des équipements ainsi que le support de ce materiel : équipements réseau et composants associés. Vous effectuez les opérations de câblage, brassage, repérage et vérification des liaisons cuivre et fibre optique. Vous installez et remplacez les composants matériels défectueux : switches, câbles, cartes réseau etc. Vous réalisez les contrôles physiques des équipements : état des LED, connectivité, numéros de série, étiquettes d'inventaire et occupation des baies. Vous assurez les opérations de redémarrage, de mise sous/hors tension, de connexion console et de diagnostic de premier niveau. Vous intervenez en coordination avec les équipes d'ingénierie à distance, le NOC et les constructeurs pour la résolution des incidents matériels. Vous participez aux opérations de maintenance planifiée, de migration et aux demandes de type IMACD (installation, déplacement, ajout, modification, retrait). Inventaire, documentation et transition Vous collectez, contrôlez et mettez à jour les informations relatives aux sites et datacenters : inventaires, plans de baies, câblage, alimentation électrique, connectivité réseau et procédures d'accès. Vous vérifiez la conformité des actifs physiques avec la documentation existante et identifiez les écarts, risques ou informations manquantes. Vous contribuez à la constitution et à la mise à jour de la documentation technique : procédures, check-lists, comptes rendus de transfert, inventaires et dossiers d'audit. Vous participez aux visites de sites, ateliers de transition et sessions de transfert de connaissances avec les équipes sortantes. Vous veillez au respect des règles de sécurité, des procédures d'accès au datacenter et des processus de gestion des changements.
OBJECTIF Dans le cadre du programme ITAM et la mise en place du Group Global Inventory ainsi que l'alimentation industrielle de la CMDB Group, le bénéficiaire renforce ses activités autour du produit BMC Helix Discovery. MISSION Responsable Discovery Data product : - développement des query API Discovery en regard des besoins production - construction des data sets dans l'outil de query engine - exposition du data product à la consommation opérationnelle - interfaçage au MCP pour alimenter l'IA Production - MCO et optimisation des query et data sets DevOps Discovery - Configuration et paramétrage de BMC Discovery : Configurer et paramétrer BMC Discovery pour collecter les données d'actifs informatiques, telles que les périphériques réseau, les logiciels, les matériels, etc. - Intégration des données de BMC Discovery : Intégrer les données de BMC Discovery dans le système de nettoyage des données pour enrichir les données existantes. - Définition des règles de correspondance : Définir des règles de correspondance pour associer les données de BMC Discovery avec les données existantes dans le système. - Mise en place de la synchronisation des données : Mettre en place la synchronisation des données entre BMC Discovery et le système de nettoyage des données. - Gestion des erreurs et des exceptions : Gérer les erreurs et les exceptions qui peuvent survenir lors de la collecte, de l'intégration et de la synchronisation des données. Opérationnellement, les outils de travail: - BMC Helix Discovery( Mandatory) - Starburst (Data product, MCP, AI) - Spark / Pyspark - ServiceNow ITSM (change, incident, problem, request) - Jira / confluence Nice to have: - Tableau server / Tableau Desktop / PowerBI / Dataikku - Talend Real Time Big Data / ESB, ETL, EAI - Talend Data Catalogue - PostGreSQL / Apache Kafka / S3 storage Environnement : L'expert utilisera BMC Discovery, et d'autres outils pour collecter et intégrer les données, pour ensuite les exposer en data products pour alimenter des IA.
Dans le cadre du renforcement d'une équipe en charge de la qualité et de l'amélioration continue du pilotage d'exploitation, nous recherchons un Ingénieur Exploitation & Amélioration Continue. Vous interviendrez sur un environnement de production informatique à grande échelle et contribuerez principalement à améliorer la qualité, la pertinence et le délai de traitement des consignes utilisées par les équipes de pilotage. Vos principales missions seront : Contrôler et valider les consignes d'exploitation en adoptant le point de vue des équipes de pilotage et analyser les causes de rejet ou de non-conformité. Suivre les consignes nécessitant une correction, identifier les sujets prioritaires et solliciter les équipes concernées afin de réduire les délais de traitement. Animer les échanges et points de suivi avec les différentes équipes, présenter les indicateurs et assurer le suivi des actions jusqu'à leur résolution. Analyser les événements et incidents issus de la production afin d'identifier les problèmes de qualité, les consignes manquantes ou les axes d'amélioration. Construire et faire évoluer des indicateurs et tableaux de bord sous Power BI afin de suivre la qualité des consignes, leur cycle de vie, les délais de correction et leur utilisation. Participer à la migration progressive des reportings existants sous Excel et PowerPoint vers Power BI. Contribuer au maintien et à l'amélioration du référentiel centralisant les consignes d'exploitation et accompagner ses utilisateurs. Participer aux projets d'amélioration continue, de standardisation et d'automatisation des processus et outils liés au pilotage d'exploitation. Prendre en charge différents sujets de la backlog, assurer leur avancement et rendre compte des difficultés rencontrées. Réaliser des présentations et démonstrations des outils et évolutions auprès des différentes parties prenantes.
Le bénéficiaire recherche un consultant expert pour une prestation d'accompagnement et d'expertise en maîtrise d'ouvrage sur la CMDB et HAM (Hardware Asset Management) sur ServiceNow. La mission implique une liaison avec toutes les entités du groupe BNP Paribas présentes sur la plateforme ServiceNow (une connaissance approfondie de ServiceNow est indispensable). Missions Principales 1. Gestion de la CMDB (Configuration Management Database) Expression des besoins : Rédiger des spécifications technico-fonctionnelles pour faire évoluer la CMDB ou ses intégrations avec d'autres référentiels. Maintenance du dictionnaire CMDB : Assurer la mise à jour régulière du dictionnaire de la CMDB (ajouts, suppressions, modifications des CI). Tests et validation : Rédaction des cahiers de tests pour les intégrations dans la CMDB. Réalisation des tests fonctionnels et techniques. Relation avec les équipes : Garantir la coordination avec les équipes techniques de la plateforme ITSM Group. Assurer le lien avec les équipes métiers (interfaces MDM, Open Data, etc.). Communiquer avec les entités du groupe pour aligner les besoins. 2. Hardware Asset Management (HAM) Analyse de la situation actuelle : Réaliser un état des lieux des processus et outils existants liés à la gestion des actifs matériels. Identifier les lacunes, risques et opportunités d'amélioration. Ateliers avec les parties prenantes : Organiser et animer des ateliers avec les stakeholders (IT, métiers, achats, etc.) pour : Définir les besoins fonctionnels et techniques. Prioriser les cas d'usage (ex : suivi des actifs, conformité, optimisation des coûts). Implémentation à l'échelle du groupe : Contribuer à la conception et au déploiement de la solution HAM sur ServiceNow. S'assurer de l'alignement avec les standards groupe et les bonnes pratiques. Collaborer avec les équipes ITSM et Asset Management pour une intégration fluide. Compétences Requises Expertise ServiceNow : Maîtrise des modules CMDB, HAM, et ITSM. Expérience en intégration de référentiels et gestion des données. Méthodologie : Capacité à rédiger des spécifications techniques et fonctionnelles. Expérience en gestion de projet et animation d'ateliers. Relationnel : Aisance dans la communication avec les équipes techniques et métiers. Capacité à fédérer des acteurs multiples (entités groupe, MDM, Open Data, etc.). Analyse et résolution de problèmes : Savoir mener une analyse critique des processus existants. Proposer des solutions innovantes pour le HAM et la CMDB. Livrables Attendus Pour la CMDB : Spécifications technico-fonctionnelles validées. Dictionnaire CMDB à jour. Cahiers de tests et rapports de recette. Pour le HAM : Rapport d'analyse de la situation actuelle (forces/faiblesses/opportunités). Comptes-rendus des ateliers avec les stakeholders. Plan d'implémentation de la solution HAM (roadmap, dépendances, risques). Documentation des processus et intégrations
Dans le cadre du déploiement et de la pérennisation de SAP Business One au sein d'un environnement international, nous recherchons un Chef de Projet SAP Business One / Responsable de Patrimoine Applicatif. LE CONTEXTE SAP Business One a été déployé début 2026 pour accompagner le démarrage d'un nouveau site industriel en Inde, à Bangalore. Une seconde phase de déploiement est prévue pour novembre 2026. L'objectif de la mission sera de sécuriser le pilotage du périmètre SAP Business One, d'accompagner cette nouvelle phase et surtout de structurer durablement le passage du BUILD vers le RUN. Vous serez au cœur de la coordination entre les équipes métiers basées en Inde, la DSI, les référents applicatifs et l'intégrateur. VOS PRINCIPALES RESPONSABILITÉS Pilotage du projet SAP Business One Pilotage du planning, budget, qualité et risques Mise en place et animation de la gouvernance projet Reporting fonctionnel, technique et administratif Préparation et animation des points quotidiens, réunions hebdomadaires et COPIL Coordination des différentes parties prenantes Pilotage et challenge de l'intégrateur Gestion du patrimoine applicatif Maintenance corrective et évolutive Gestion des incidents et demandes utilisateurs Suivi des corrections et ajustements Gestion du budget Projet / TMA Supervision des activités fonctionnelles et applicatives Gestion des comptes, rôles et autorisations Suivi du paramétrage et des planifications Contribution aux recettes fonctionnelles et applicatives Passage BUILD → RUN Mise en place de la gouvernance RUN Structuration des processus de support et de MCO Organisation de la maintenance en condition opérationnelle Mise en place de la documentation d'exploitation Contribution à la CMDB Formalisation des arbres de décision Organisation du transfert de connaissances Documentation & réversibilité Modes opératoires et procédures d'exploitation Documentation des corrections et mises à niveau Documentation cybersécurité Fichiers de planification, paramétrage, rôles et autorisations Documentation de maintenance Documentation des interfaces Préparation de la réversibilité vers les équipes internes
ContexteLe bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans l'objectif d'assurer une mission de Data Quality Manager / Analyst (IT & CMDB). MissionsGarantir la fiabilité, la précision et la conformité des données IT (notamment la CMDB et le MDM). Piloter le cycle complet de la qualité des données : du design du modèle de contrôle à la certification des "Golden Data", en passant par la mise en œuvre de plans de remédiation et l'alignement avec les standards du groupe. Objectifs clésIndustrialiser le contrôle qualité : définir et déployer le modèle opérationnel de contrôle et onboarder les différentes entités sur le Core Model Data Quality CMDB. Certifier les données : évaluer les données selon des critères stricts (précision, complétude, impact) pour attribuer le statut de "Données Certifiées". Assurer l'alignement et l'intégration : aligner le modèle CMDB avec le référentiel MDM IT et maintenir les interfaces d'alimentation du Datahub IT. Activités principalesGouvernance et design de la qualité Définir les critères de certification et le modèle opérationnel de contrôle. Mettre en place la comitologie, les rôles et responsabilités (Data Owners). Piloter les KPI et concevoir les dashboards de suivi pour la direction. Certification et remédiation Organiser et lancer les campagnes de certification (analyse d'impact, cas d'usage, kits de communication). Identifier les causes racines des anomalies de données. Définir, implémenter et suivre les plans de remédiation pour corriger les écarts. Intégration technique et maintien en condition opérationnelle (MCO) Analyser les écarts entre les modèles de données (CMDB vs MDM) et rédiger les spécifications fonctionnelles/techniques. Superviser le développement et le déploiement des interfaces d'intégration. Assurer le monitoring continu des flux et la qualité des données injectées dans la CMDB. Livrables attendusDocumentation : dossiers de gouvernance, process de certification, spécifications techniques et User Stories. Pilotage : roadmap des campagnes, comptes-rendus de comités, rapports de certification. Technique : dashboards de suivi des KPIs et interfaces d'intégration opérationnelles.
Jarvis Connect recrute en CDI un(e) Expert(e) Technique ServiceNow CSM pour renforcer un Centre de Compétence ServiceNow en cours de constitution chez l'un de ses clients grands comptes, dans le cadre d'un programme de transformation CRM de grande ampleur : le remplacement d'un CRM historique par ServiceNow CSM Pro et la construction d'une solution de gestion de la relation client à grande échelle. VOS MISSIONS Animer les ateliers de conception et la définition des processus métiers Concevoir la solution, rédiger et valider les User Stories Paramétrer ServiceNow CSM Pro en privilégiant l'approche OOTB Concevoir et mettre en œuvre les intégrations SI (IntegrationHub, API REST / SOAP) Construire les workflows et automatisations (Flow Designer) Accompagner les équipes métiers et assurer le transfert de compétences vers le Centre de Compétence interne ENVIRONNEMENT TECHNIQUE ServiceNow CSM (Case Management, Customer / Service Portal, Agent Workspace, UI Builder), Flow Designer, IntegrationHub, API REST / SOAP, Knowledge Management, Virtual Agent, Now Assist, CMDB / CSDM. PROFIL RECHERCHÉ 8 ans et plus d'expérience IT, dont une expérience significative et récente sur ServiceNow CSM Maîtrise du Case Management, du Customer / Service Portal, de l'Agent Workspace et d'UI Builder Solide expérience des intégrations SI : IntegrationHub, API REST / SOAP Pratique du Flow Designer, du Knowledge Management et du Virtual Agent ; une première exposition à Now Assist est appréciée Capacité à animer des ateliers métiers, à concevoir la solution et à rédiger puis valider les User Stories Certifications ServiceNow appréciées : CSA, CAD, CIS-CSM, Suite CSM Pro Une expérience de portail client à forte volumétrie, d'environnements à fortes intégrations SI ou de Centre de Compétence / équipe Build ServiceNow est un vrai plus CONDITIONS Poste basé à Paris, 3 jours sur site minimum par semaine, télétravail partiel. Mission longue durée avec une visibilité de 2 ans minimum. Rémunération 58 000 à 66 000 € brut annuel selon profil. Démarrage dès que possible. Important : il s'agit d'un recrutement en CDI chez Jarvis Connect uniquement. Nous n'étudions pas les candidatures freelance, portage salarial ni sous-traitance.
ServiceNow Platform Administration & DevelopmentAdminister and maintain the ServiceNow platform within the ITSM landscape. Manage user access, security controls, instance configurations, branding, and performance optimization. Design,develop, andenhanceITSMprocesses,including:Incident Management Problem Management Change Management Request Management Knowledge Management Service Catalog Build and optimize workflows, automations, scripts, and platform customizations to support business needs. Ensure platform stability, upgrade readiness, and participation in release planning and risk mitigation activities. CMDB Management & Data QualityLead the design, population, maintenance, and continuous improvement of the CMDB. Ensure alignment with the Common Service Data Model (CSDM). Define and maintain data quality standards, governance controls, reconciliation processes, and certification activities. Drive the accuracy, completeness, and consistency of configuration data across infrastructure, cloud, application, and third-party sources. Integrations & Data IngestionDesign, implement, and maintain integrations between ServiceNow ITSM/CMDB and external systems. Workwith:MID Servers Cloud platforms Monitoring solutions ITOM tools Third-party applications and vendors Develop andmaintain:Import Sets Transform Maps Business Rules Script Includes REST APIs SOAP APIs Troubleshoot and optimize integration flows while ensuring maintainability and reliability. Collaborate with cross-functional teams to improve data exchange and platform efficiency. Data Governance & Service ModelingPromote best practices for data quality and stewardship. Implement validation controls, reconciliation rules, and governance processes. Support and drive adoption of the CSDM framework to ensure consistent service modeling and data usage across ITSM processes. Collaboration & Continuous ImprovementPartner with Infrastructure, Cloud, Security, and DevOps teams to align service models and improve data quality. Contribute to architecture discussions, technical standards, and platform best practices. Mentor and support junior ServiceNow administrators and developers. Produce and maintain technical documentation, operational procedures, and implementation guidelines.
Dans le cadre du développement de notre Centre d'Expertise, nous recherchons un Expert ITSM pour rejoindre nos équipes à Tours. Tu accompagnes nos clients dans la conception, la transformation et l'industrialisation de leurs processus de gestion des services IT, depuis l'analyse de l'existant jusqu'au déploiement et à l'amélioration continue des solutions. Avec une forte posture de conseil, tu combines expertise ITIL, connaissance des principaux outils ITSM du marché et compréhension des enjeux opérationnels des équipes de support et d'exploitation. Tes missions principales : Réaliser des diagnostics de maturité ITSM et analyser les processus existants Identifier les écarts avec les bonnes pratiques ITIL et définir les trajectoires d'amélioration Concevoir ou faire évoluer les processus : Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, Service Level, Catalogue de services, CMDB / Asset Modéliser les workflows, règles d'affectation et d'escalade, SLA/OLA et matrices RACI Traduire les besoins métiers et opérationnels en solutions ITSM concrètes Piloter la configuration et le déploiement des solutions ITSM Structurer les portails utilisateurs, catalogues de services, formulaires et bases de connaissances Définir les tableaux de bord et KPI de qualité et de performance : SLA, MTTR, volumétrie, satisfaction… Accompagner les phases de recette, de mise en production et de stabilisation Assurer une expertise N2 sur les incidents et problématiques complexes en phase de RUN Piloter les démarches d'amélioration continue à partir des indicateurs et retours utilisateurs Accompagner la conduite du changement et former les équipes clientes Contribuer aux phases d'avant-vente et au cadrage de nouveaux projets ITSM
