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Nous recherchons un Expert Genesys Cloud Objectif global :Accompagnement client - Expertise Genesys Cloud Le client est en train de déployer la solution Genesys Cloud pour toutes ses entités, et souhaiterait renforcer son équipe technique. Au sein d’un équipe projet d’une dizaine de personnes, le profil sera amené à piloter, concevoir et développer des projets autour de Genesys. Celui-ci sera en charge de la faisabilité technique, du suivi et de la mise en œuvre des sujets, ainsi que le garant du bon fonctionnement de la solution mise en place Compétences : Genesys - Expert - Impératif MOA Epargne - Confirmé - Impératif Description détaillée : Contribution en amont de la phase projet (Conseil) Pilotage de certains projets Genesys Cloud Réalisation d’études (architectures, coûts…) dans le cadre d’évolutions de la solution Genesys Assistance au chiffrage des charges matérielles et humaines d'expertise liées aux évolutions Conception des solutions pour répondre aux besoins Déploiement en recette et production Recette des développements et cahier de recette interne validé avant recette Client Amélioration continue sur l’exploitation (plans d’actions) Rédaction des documents techniques (dossier d'architecture, spécifications techniques et fonctionnelles, dossier d'interopérabilité, dossier d'exploitation …) Support N3 à l’exploitation

L'Expert Genesys va accompagner le client sur un projet d’interconnexion téléphonique, avec maîtrise de Composer et SIP , et capacité à intervenir de manière autonome sur des flux complexes. Missions Principales: Conception et déploiement de flux téléphoniques Genesys Créer, configurer et optimiser des scénarios dans Genesys Composer . Adapter les flux existants pour répondre aux besoins métiers du client. Veiller à la qualité et à la performance des flux. Gestion des interconnexions téléphoniques (SIP) Configurer et maintenir les protocoles SIP pour l’intégration avec d’autres systèmes télécoms (PBX, IPBX, services tiers). Résoudre les problèmes de connectivité et d’interopérabilité entre plateformes. Assurer la compatibilité et la sécurité des échanges voix/data. Support technique et résolution de problèmes Diagnostiquer et résoudre les incidents liés à Genesys et à la téléphonie IP. Participer à la mise en place des correctifs et mises à jour. Fournir un support technique au client et aux équipes internes. Accompagnement et conseil client Conseiller le client sur les bonnes pratiques Genesys et télécoms. Former ou guider les équipes internes sur l’utilisation et la maintenance des flux. Participer aux réunions projet pour garantir la bonne mise en œuvre des solutions. Documentation et reporting Rédiger la documentation technique des flux et interconnexions. Mettre à jour les procédures et guides pour la maintenance future. Fournir un reporting régulier sur l’avancement du projet et les incidents résolus.

Almatek recherche pour l'un de ses clients, Un Expert Genesys Cloud – Lead Technique / Chef de projet technique (MOA Épargne) en IDF Contrainte forte du projet: Le client est en train de déployer la solution Genesys Cloud pour toutes ses entités, et souhaiterait renforcer son équipe technique. Au sein d’un équipe projet d’une dizaine de personnes, le profil sera amené à piloter, concevoir et développer des projets autour de Genesys. Celui-ci sera en charge de la faisabilité technique, du suivi et de la mise en oeuvre des sujets, ainsi que le garant du bon fonctionnement de la solution mise en place Compétences techniques genesys - Expert - Impératif MOA Epargne - Confirmé - Impératif Connaissances linguistiques Français Courant (Impératif) Description détaillée Les missions -Contribution en amont de la phase projet (Conseil) -Pilotage de certains projets Genesys Cloud -Réalisation d’études (architectures, coûts…) dans le cadre d’évolutions de la solution Genesys -Assistance au chiffrage des charges matérielles et humaines d'expertise liées aux évolutions -Conception des solutions pour répondre aux besoins -Déploiement en recette et production -Recette des développements et cahier de recette interne validé avant recette Client -Amélioration continue sur l’exploitation (plans d’actions) -Rédaction des documents techniques (dossier d'architecture, spécifications techniques et fonctionnelles, dossier d'interopérabilité, dossier d'exploitation …) -Support N3 à l’exploitation

En tant qu’expert Genesys, avec pour mission principale de soutenir les entités dans la conception, l’implémentation et l’optimisation de solutions de centre de contact Genesys intégrant des capacités d’IA et de GenAI. L’objectif est d’accompagner la transformation des stratégies de service client en favorisant l’innovation via l’automatisation intelligente (chatbots, assistants virtuels, analyses prédictives), tout en garantissant des interactions fluides et intelligentes sur l’ensemble des canaux, au service de l’évolution digitale de l’organisation mondiale. Livrables : • Pilotage des initiatives liées à l’ajout de nouveaux modules ou fonctionnalités IA dans Genesys, en soutien aux efforts d’innovation et de transformation digitale. • Collaboration avec les parties prenantes des différentes entités pour comprendre les processus locaux des centres de contact et les traduire en solutions évolutives, compatibles avec les stratégies globales. • Contribution à la conception et à la gestion des logiques de routage, des flux IVR et des workflows automatisés exploitant l’IA pour anticiper les besoins clients, réduire les temps de traitement et améliorer la résolution au premier contact. • Soutien à l’intégration de Genesys avec les infrastructures téléphoniques, les CRM et les plateformes d’IA pour créer des parcours client omnicanaux intelligents. • Accompagnement au déploiement et à l’amélioration continue des chatbots, assistants virtuels et modèles d’apprentissage automatique dédiés au service client. • Animation de sessions de formation et de transfert de compétences sur les fonctionnalités IA et les bonnes pratiques auprès des équipes locales à l’échelle mondiale. • Veille au respect des normes de sécurité, de confidentialité et des standards industriels tout au long du cycle de vie des solutions IA déployées. • Suivi des indicateurs de performance, analyse des données et production d’insights pour améliorer les stratégies d’automatisation et d’expérience client basées sur l’IA.

Contexte : Expérience : 4 ans et plus Métiers Fonctions : Etudes & Développement, Expert Spécialités technologiques : Cloud, API,CRM,AI,NLP Secteurs d'activités Assurance Description et livrables de la prestation Dans un programme international visant à transformer les centres de contacts de 12 entités réparties, l’ Expert Genesys & IA joue un rôle clé dans l’accompagnement des équipes locales et la mise en œuvre d’une plateforme unifiée basée sur Genesys Cloud. - Guider les entités dans leur migration - Porter la transformation orientée IA/GenAI, - Structurer les usages innovants (voicebots, chatbots, automatisation intelligente), - Résoudre les problématiques business et opérationnelles liées à l’expérience client, - Apporter une expertise téléphonie et architecture pour connecter les parcours vocaux et les différents systèmes, tout en évitant toute dimension de maintenance technique ou de gestion d’équipe. Le rôle est celui d’un expert-conseil technico-fonctionnel, capable d’expliquer des concepts complexes, de challenger les approches locales et de piloter la cohérence globale. Responsabilités principales 1. Conception & Pilotage de la Transformation - Accompagner les entités dans la définition de leurs parcours clients et la migration vers Genesys Cloud. - Traduire les besoins métier et opérationnels en solutions scalables alignées sur les standards du Centre d’Excellence. - Identifier les leviers de transformation business, proposer des optimisations et orienter les roadmaps locales. 2. Intégration de l’IA et de la GenAI - Concevoir et guider le déploiement de fonctionnalités IA/GenAI : voicebots, chatbots, automatisation conversationnelle, prédictif. - Exploiter les mécanismes proposés par Genesys pour l’intégration d’API, de plateformes IA ou de systèmes tiers (CRM, IAM, etc.). - Participer à la création de parcours intelligents : routage prédictif, analyse de sentiment, self-service avancé. 3. Expertise Téléphonie & Architecture - Apporter une compréhension solide des architectures téléphoniques, du transport de la voix et des intégrations nécessaires avec Genesys Cloud. - Guider les entités sur la connexion des flux voix, l’architecture globale et les bonnes pratiques d’intégration. - Contribuer à l’intégration avec Salesforce et autres applications clés. 4. Accompagnement des équipes & transfert de connaissances - Développer et animer des sessions de formation ou d’appropriation auprès des équipes locales. - Vulgariser des sujets complexes (IA, téléphonie, intégrations, automatisation) pour des publics non techniques. - Assurer le rôle de référent et de “power user” Genesys Cloud au sein des entités et du Centre d’Excellence. 5. Analyse & amélioration continue - Surveiller les métriques de performance (parcours, bots, routage, temps de traitement) et en tirer des recommandations. - Proposer des évolutions fonctionnelles pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. - Contribuer à la cohérence globale des pratiques et standards du Centre d’Excellence. Expertise souhaitée Expertise Genesys - Maîtrise approfondie de Genesys Cloud (configuration, routage, IVR, intégrations, automatisations). - Expérience dans la conduite ou la participation à des projets internationaux de transformation de centres de contacts. IA & Automatisation - Connaissance solide des voicebots, chatbots, NLP, modèles prédictifs et automatisations conversationnelles. - Maîtrise des capacités AI/GenAI de Genesys ou forte capacité à monter en compétence rapidement. Téléphonie & Architecture - Compétences confirmées en téléphonie (SIP, SBC, flux voix, intégration). - Vision globale architecture + système pour comprendre et connecter les composants nécessaires aux parcours omnicanaux. Compétences transverses - Capacité à expliquer clairement des concepts techniques complexes. - Solide aptitude à collaborer avec des équipes métier et techniques dans plusieurs pays. - Esprit analytique, capacité à diagnostiquer, challenger et proposer des solutions. - Curiosité, envie de continuer à apprendre et à explorer les nouvelles possibilités de l’IA. - Leadership d’influence, sans management hiérarchique. Langues - Anglais obligatoire - Espagnol ou Français fortement apprécié.

Contexte Dans le cadre de programmes de transformation digitale à l’échelle internationale , nous recherchons un Expert Genesys & Intelligence Artificielle pour accompagner l’évolution de centres de contacts omnicanaux. La mission s’inscrit dans un contexte multi-pays, multi-entités, avec un fort enjeu d’innovation autour de l’ IA et de la GenAI appliquées à l’expérience client. Objectif de la mission Concevoir, déployer et optimiser des solutions Genesys (Cloud / PureConnect / Enterprise) enrichies par des technologies d’ IA afin d’améliorer : la qualité des interactions clients, la performance opérationnelle, l’automatisation et le self-service intelligent. Activités principales Concevoir des architectures de centres de contacts intelligents basées sur Genesys. Définir et mettre en œuvre des solutions de : routage avancé et prédictif, IVR intelligents, workflows d’automatisation intégrant l’IA. Piloter l’intégration de chatbots, assistants virtuels et moteurs NLP dans les parcours clients. Assurer l’intégration de Genesys avec : les systèmes de téléphonie, les CRM, les plateformes d’IA cloud (Google, Azure, IBM Watson, etc.). Contribuer à l’innovation continue via l’introduction de nouvelles fonctionnalités IA/GenAI. Analyser les KPIs , mesurer la performance des solutions et proposer des optimisations. Garantir la conformité aux exigences de sécurité, confidentialité et standards sectoriels . Former et accompagner les équipes locales dans différents pays. Assurer un rôle de référent technique et fonctionnel sur les solutions Genesys & IA. Livrables attendus Solutions Genesys opérationnelles et optimisées intégrant des briques IA. Parcours clients omnicanaux intelligents et automatisés. Documentation technique et fonctionnelle. Rapports de performance et recommandations d’amélioration continue. Supports de formation et transfert de compétences aux équipes locales