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Nous recherchons un Expert Dynatrace expérimenté pour renforcer une équipe en charge de l'exploitation et de l'observabilité d'une plateforme digitale à fort trafic. Vous serez le référent sur la solution Dynatrace et contribuerez à l'amélioration continue de la supervision, de la performance applicative et de l'observabilité des services, dans un environnement DevOps et Cloud. Vos principales missionsDynatrace & Observabilité Administrer, configurer et faire évoluer la plateforme Dynatrace. Déployer et paramétrer les agents Dynatrace (OneAgent, ActiveGate...). Concevoir, personnaliser et maintenir des dashboards Dynatrace adaptés aux besoins métiers et techniques. Créer et maintenir des Dynatrace Notebooks pour l'analyse des performances et le partage des connaissances. Développer des requêtes DQL (Dynatrace Query Language) . Configurer les alertes, les workflows et les règles de détection d'anomalies. Mettre en œuvre les fonctionnalités d' AIOps et de détection proactive des incidents. Produire des indicateurs de performance (KPI) et des tableaux de bord de suivi. Performance & Exploitation Analyser les performances des applications et identifier les causes racines des incidents. Participer aux campagnes de tests de charge et de performance. Assurer le suivi des incidents de production et proposer des actions correctives. Accompagner les équipes de développement dans l'amélioration des performances applicatives. DevOps & Cloud Participer à l'intégration de Dynatrace dans les pipelines CI/CD. Automatiser les tâches de supervision à l'aide de scripts (Python ou Node.js). Intervenir sur des environnements Kubernetes et Cloud (GCP, AWS ou Azure). Contribuer à l'amélioration continue des pratiques d'observabilité. Environnement technique Dynatrace Dynatrace Dashboards Dynatrace Notebooks DQL (Dynatrace Query Language) AIOps Kubernetes Google Cloud Platform (GCP), AWS ou Azure Python ou Node.js Shell / Linux Git CI/CD SQL Elasticsearch / MongoDB APIs REST Postman

Nous renforçons nos équipes au sein du département Infrastructure & Production, et recherchons un Ingénieur de Production maîtrisant les environnements OpenShift pour accompagner la mise en production, la supervision et l'optimisation de ses applications critiques. Vous serez intégré à une équipe d'experts intervenant sur des projets structurants liés à la containerisation, à la gestion des plateformes cloud/hybrides et à la sécurité opérationnelle. 🎯 Missions principales Participer à la mise en production des applications hébergées sur OpenShift. Assurer l'exploitation, le maintien en conditions opérationnelles et la supervision des plateformes. Industrialiser les procédures (scripting, automatisation, CI/CD). Collaborer avec les équipes DevOps, sécurité et infrastructures. Identifier et résoudre les incidents de production (niveau 2/3). Rédiger la documentation technique et participer aux comités techniques.

Missions Au sein du département Production CIB 2S, l’APS (« Application Production and Support ») gère la production et assure le support des applications de CIB 2S. L’entité APS BS assure cette activité pour les applications Banking Services (applications permettant la compensation, le règlement/livraison et la conservation des titres préalablement négociés — phase dite de post négociation ou post-trade). Au sein de l'APS Settlement and CS IT, le poste consistera à faire du support fonctionnel et technique des applications du sous-domaine. Ce support consiste à : Traiter des demandes unitaires Déployer les releases Gérer des changements Coordonner les équipes infrastructures pour des évolutions mineures en production et hors production Travailler sur des projets de migration Ce poste nécessite un sens de l'organisation, un bon relationnel et une capacité d’analyse permettant d’élaborer et d’adapter des processus quand la situation le permet. La mission consiste à : Traitement des demandes de support au quotidien Gestion des changements applicatifs et fonctionnels Déploiement des releases applicatives Rédaction des post mortem Suivi des problèmes ouverts Élaboration des KPI de production Apports de la mission Prendre part au support de production d’un périmètre avec des applications bancaires clés Faire évoluer favorablement le niveau de service proposé au métier Améliorer la connaissance de la langue anglaise Évolution possible Votre motivation et votre implication vous permettront d’approfondir vos connaissances dans les domaines techniques et fonctionnels utilisés, et ensuite d’évoluer vers un rôle d’encadrement. Compétences techniques indispensables pour le poste Infrastructure informatique Connaissances informatiques générales Système d'exploitation Linux RedHat Système d'exploitation Windows Langage IT Shell Poste de travail Citrix XenApp Middleware Oracle Weblogic Server Playbook Ansible et automatisation Kubernetes, Terraform, Docker Oracle SQL Capacité à collaborer / travail d'équipe Capacité d'adaptation Capacité d'analyse Capacité à élaborer et à adapter un processus Capacité à établir et activer des réseaux Informations complémentaires Investissement de 3 ans Un niveau d'anglais courant est nécessaire pour la tenue du poste Le poste est basé à Montreuil Expérience dans l'environnement de la prestation 6 ans et plus Conception et mise en œuvre des architectures de production pour les nouveaux projets Implémentation des outils de configuration et d'automatisation pour simplifier les process de déploiement et de mise à jour sur l'intégralité de la plateforme Design et implémentation de scripts pour les besoins du DEV, en support des ingénieurs OPS affectés aux projets Agiles Gestion de la capacité des environnements de production et anticipation des évolutions (capacity planning) Pilotage de la mise à niveau des infrastructures et gestion des impacts Mise en œuvre des bonnes pratiques DevOps et intégration continue : installation, configuration et divers paramétrages Alimentation du backlog des services de production (CI/CD, Continuous Operation, Time2fix, ...) en complément des informations collectées auprès des ingénieurs OPS Connaissance des environnements de production et containers Apport d’expertise autour de la pratique DevOps Connaissance de l'intégration continue Connaissance des infrastructures / serveurs / OS / base de données / flux / firewall Connaissance en infrastructure Cloud (IaaS, PaaS) privé ou public Maîtrise de l’ordonnancement (Schedulers) Connaissance des pratiques Agile et DevOps Connaissance de l'intégration continue (Continuous Integration) : outil de gestion de versions, référentiel du code source (GitLab, Bitbucket, ...), référentiel binaires (Nexus, Artifactory…), orchestration (Jenkins, …) Connaissance de la livraison continue (Continuous Delivery) : gestion de configuration d’environnement, déploiement, infrastructure as code (Ansible, Puppet, Chef) Connaissance des processus et outils du Time2fix et Time2repair

Vos attentes * Rejoindre une entreprise à impact pour créer un meilleur demain en prenant soin de l'économie, de l'humain et de la planète ? * Entrer dans une société française qui maitrise son destin * Intégrer une équipe à taille humaine ? * Vous aimez l’autonomie, la création, la prise d’initiative, l’esprit d’équipe ? Mission Nous recherchons pour l'un de nos clients, un Développeur Python H/F. En effet, dans le cadre d’un programme stratégique de transformation de son Système d’Information, il lance un projet global de refonte de son écosystème ITSM (IT Service Management) et CMDB (Configuration Management Database). Ce programme vise à moderniser les outils, rationaliser les processus ITIL, améliorer la qualité des données et renforcer l’automatisation des workflows IT. ## Développement & Intégration * Concevoir et développer des applications et services en Python * Développer des API et connecteurs entre les outils ITSM, la CMDB et les autres briques du SI * Automatiser les flux de données et les processus IT * Participer à la migration et à la transformation des données CMDB * Garantir la qualité la performance et la maintenabilité du code Architecture & Conception * Participer à la définition de l’architecture cible * Contribuer aux choix technologiques * Concevoir des modèles de données adaptés aux exigences CMDB * Assurer la cohérence et l’intégrité des référentiels ### Dimension métier ITSM * Collaborer avec les équipes IT (Production, Support, Exploitation, Asset Management) * Comprendre et formaliser les processus ITIL (Incident, Change, Problem, Asset, Configuration…) * Traduire les besoins métiers en solutions techniques * Contribuer à l’amélioration continue des processus ITSM ## Compétences techniques requises ### Langages & Frameworks * Excellente maîtrise de Python * Expérience avec frameworks type FastAPI, Django ou Flask * Développement d’API REST * Connaissance des architectures microservices (appréciée) ### Data & Intégration * Maîtrise des bases de données relationnelles (PostgreSQL, MySQL…) * Bonne compréhension des modèles de données complexes * Expérience en intégration SI (API, ETL, Webhooks, messaging…) * Manipulation et transformation de données (JSON, XML…) ### DevOps & Qualité * Git / CI-CD * Tests unitaires et d’intégration * Conteneurisation (Docker) * Bonne culture qualité & documentation ## Compétences fonctionnelles appréciées (fort atout) * Connaissance des principes ITIL * Expérience sur des outils ITSM (ex : ServiceNow, EasyVista, GLPI…) * Compréhension des enjeux CMDB (relations CI, mapping applicatif, dépendances techniques) * Connaissance des environnements d’exploitation IT (serveurs, réseaux, cloud)

Contexte : Le consultant intégrera une équipe d’ingénieurs de production au sein de la filière Secrétariat Général Groupe (SGG) . Après une période de montée en compétences sur les outils, processus internes et environnements techniques, il deviendra référent applicatif sur un périmètre défini. Le poste nécessite une forte capacité relationnelle , de la rigueur , du dynamisme et une réelle force de proposition . Le rôle couvre à la fois les phases BUILD (projets) et RUN (exploitation / MCO). Missions : 1. Maîtrise technique & fonctionnelle Acquérir une connaissance approfondie des applications du périmètre : écosystème, interactions, flux. Garantir une compréhension complète des enjeux d’exploitabilité dès les phases de développement. 2. Communication & coordination Assurer une communication quotidienne avec les équipes internes et les interlocuteurs DSI. Participer activement aux rituels agiles : daily, sprint planning, rétrospectives, démos. Servir de point d’entrée entre les clients internes et les autres directions. 3. Phase BUILD Participer à la production des livrables projet : dossier d’exploitation, consignes opérationnelles. Provisionner les infrastructures nécessaires pour les environnements d’exploitation. Assurer un reporting régulier et alerter en cas de risques ou blocages. Valider les propositions d’architecture en lien avec les architectes DSI. Garantir le respect des normes et promouvoir les bonnes pratiques. Contribuer à la mise en place des chaînes CI/CD. Promouvoir les installations automatisées, y compris pour les progiciels. Préparer et présenter les nouvelles applications mises en production (infrastructures, documentations, flux, consignes). 4. Phase RUN Participer à la MCO des applications du département. Documenter de manière exhaustive les applications sous responsabilité. Organiser des échanges réguliers avec la DSI pour assurer une collaboration fluide. Respecter et promouvoir les normes de conception des chaînes de traitement. Identifier et mettre en œuvre des optimisations pour améliorer l’exploitation. Astreintes possibles après montée en compétences. Interventions HNO possibles.

Nous recherchons pour notre client, un ingénieur de production / RUN critique capable de piloter l’exploitation de systèmes à forte disponibilité, avec une forte dimension coordination multi-équipes + DevOps / CI-CD. Missions principales Support fonctionnel N2,N3 (incidents / problèmes) Gestion du ticketing et priorisation Suivi des environnements et de leurs états Supervision des mises en production Coordination des équipes SI et partenaires Gestion des incidents majeurs / cellules de crise Suivi de la disponibilité des systèmes Organisation des mises en production Validation des dossiers de livraison Amélioration des processus CI/CD Optimisation du RUN

Almatek recherche pour l'un de ses client, Un Expert Cloudera (RUN & MCO) / Big Data Platform Engineer sur Paris. EXP : +5 ans - Localisation Paris - Télétravail : 2 à 3 jours par semaine - Durée de la mission : 2 ans Mission: Le consultant interviendra en expert plateforme, avec une forte orientation RUN / MCO / N3 : Administration et exploitation de la plateforme Big Data Cloudera (CDP on?premise) Gestion des incidents complexes (N3) et participation aux cellules de crise MCO avancé : patching, upgrades, capacity planning gestion des performances et de la disponibilité Gestion des obsolescences éditeurs (Cloudera, OpenShift, OS Linux) Automatisation des tâches d’exploitation (scripts, CI/CD, IaC) Support technique aux équipes data et projets Contribution à la migration des usages vers Azure Databricks (hybridation on?prem / cloud) Rédaction de documentation technique, procédures d’exploitation et supports de montée en compétence Collaboration étroite avec les équipes infra, conteneurs et middleware Environnement: Big Data : Cloudera CDP (CDH, CDS), Hadoop (HDFS, YARN), Spark Conteneurs : OpenShift, Kubernetes, Docker Sécurité : Kerberos, Ranger Systèmes : Linux (RedHat) Automatisation / CI?CD : Ansible, Jenkins / GitLab, scripts Shell / Python Cloud : Azure, Azure Databricks (migration des usages) Monitoring : Grafana, Prometheus (selon contexte) Contexte: Dans le cadre d’une mission stratégique en environnement de production critique, nous recherchons un consultant senior / expert pour intervenir sur une plateforme Big Data on?premise existante, en phase de stabilisation, MCO et transition vers le cloud. La plateforme est en place depuis plusieurs années et fait l’objet : d’un RUN exigeant (disponibilité, performance, sécurité), d’une migration progressive des usages vers le cloud, et du remplacement d’un profil historique/fondateur de la plateforme. Ce n’est pas un rôle de : Data Engineer DBA

Besoin Gestionnaire de Paie expérimenté(e) pour Notre client basé à Paris Directement rattaché(e) au Responsable de Paie, qui vous accompagnera dans votre intégration et la prise en charge de vos missions, nous recherchons un(e) gestionnaire de paie disposant à la fois de compétences techniques en paie et d’un solide savoir-faire RH. À ce titre, vos principales missions seront : Gérer l’ensemble du processus de paie sur ADP Link, du lancement jusqu’au contrôle final. Intégrer et vérifier les éléments variables de paie (augmentations, primes, heures supplémentaires, absences, etc.). Lancer et contrôler les DSN (Déclarations Sociales Nominatives) mensuelles et événementielles. Effectuer les contrôles post-paie et garantir la fiabilité des données sociales. Vérifier les cotisations sociales et les déclarations associées. Assurer le bon déroulement des clôtures mensuelles de paie. Automatiser au maximum les processus de paie et post-paie pour gagner en efficacité. Gérer les problématiques liées aux mouvements du personnel (entrées, sorties, mutations). Être un point de contact pour les collaborateurs sur les sujets paie (RTT, congés, bulletins, etc.)

Contexte de la mission L’équipe Connected Products a été créée pour répondre à ces enjeux, Celle-ci s’occupe de l’ensemble de la stack technique allant du cloud à l’embarqué en passant par le mobile fournissant une solution complète à nos utilisateurs. Sur la partie cloud, nous fournissons la plateforme IoT permettant la gestion de nos objets connectés ainsi que de la data associée. Nous souhaitons accélérer nos développements et renforcer notre équipe de développement, à la fois sur les développements de notre stack IoT, mais aussi sur la mise à disposition de nouvelles APIs REST et notamment de plusieurs Back For Front. Objectifs et livrables In an agile context, you will collaborate with the team members on the development of features in the following domains : Features related to our CSP Core IoT Platform Features related to our CSP Core Device Management back-end Features related to our CSP Core Back For Front Specific backend features delivered for mobile or web UIs (specific BFFs) Deliverables expected : Expert : Deliver correct, clean and tested code on complex features Ability to precisely estimate workload, guarantee delivery dates Consistently follow engineering best practices, especially focusing on reaching the highest levels of the Maturity Matrix for your product. Focus on attaining expertise in one or more areas, using your Skills Matrix Design interfaces and reusable components for the team; understands scaling, reliability, and maintenance trade-offs as they occur in practice Demonstrate knowledge of industry trends, our infrastructure, and our build system, including Github and all our CI Tools Aware of the operational data for the team’s domain and utilize it as a basis for suggesting stability and performance improvements

Contexte : Dans le cadre de l’équipe Architecture Solutions SI au sein de la Direction Stratégie SI, Architecture et Cloud , l’Architecte Solutions SI intervient pour garantir la cohérence, la modularisation et l’alignement du Système d’Information avec les besoins métiers et la stratégie globale. Le rôle consiste à accompagner les projets dans la définition de leurs architectures applicatives et techniques, tout en assurant le respect du cadre d’architecture , des normes, des standards et des principes directeurs du SI. Missions :f L’Architecte Solutions SI sera amené à réaliser les activités suivantes : Accompagnement des projets Définition des architectures solutions (applicatives et techniques) depuis la faisabilité jusqu’à la mise en production. Rédaction et validation des dossiers d’architecture (avant-projet, projet). Présentation des solutions dans les instances de validation. Délivrance d’avis d’architecture et portage de l’engagement d’architecture auprès des demandeurs. Coordination ponctuelle des activités d’architecture. Modélisation & cadrage Modélisation applicative et technique des solutions (Archimate, TOGAF, MEGA HOPEX). Mise à jour du référentiel d’architecture. Contribution à la définition des cibles et trajectoires de transformation du SI. Cadre d’architecture & gouvernance Définir, promouvoir et enrichir le cadre normatif de construction du SI. Participer à la définition des principes, règles et standards d’architecture. Promouvoir le cadre d’architecture fonctionnel, applicatif et données.

Envie d’un nouveau challenge... CELAD vous attend ! 🚀 Nous poursuivons notre développement et recherchons actuellement un.e Scrum Master Cloud / SRE pour intervenir chez l’un de nos clients grands comptes. 💻💼 Vous intégrerez une équipe en charge du provisionnement et du maintien en condition opérationnelle des environnements hors-production et production, dans un contexte à forte dimension Cloud, SRE et automatisation. Voici un aperçu détaillé de vos missions 🎯 : Coordonner une organisation composée de 30 à 35 collaborateurs répartis en plusieurs squads Mettre en place et animer les cérémonies agiles (Scrum, Scrumban…) Faciliter le travail quotidien des équipes et identifier les points de blocage Accompagner les équipes dans l’amélioration continue des processus et méthodes de travail Mettre en place des outils de pilotage, indicateurs et dashboards de suivi Assurer une vision réaliste et anticipée des activités à horizon 2 à 3 mois Collaborer étroitement avec les équipes SRE, les développeurs et les parties prenantes Favoriser l’automatisation et contribuer à la réduction du “toil” dans les pratiques de production Accompagner les équipes dans la priorisation et le suivi des user stories

Contexte de la mission Dans le cadre de l’intégration des activités de support applicatif au sein des équipes de production du domaine monétique, nous recherchons un profil Support Applicatif Production intervenant sur des applications sensibles liées aux paiements. La mission s’inscrit dans un environnement de production exigeant, avec une forte composante de support applicatif , de gestion des changements , de suivi des incidents et de coordination avec les équipes techniques . Objectifs de la mission Le consultant interviendra en support applicatif de production sur des applications monétiques, avec pour objectifs de : assurer le bon déroulement des mises en production ; garantir la stabilité des applications en production ; prendre en charge le diagnostic et la résolution des incidents applicatifs ; contribuer à la supervision , au monitoring et à l’amélioration du support ; maintenir à jour la documentation fonctionnelle et technique liée au support. Missions principales 1. Gestion des mises en production Planifier les mises en production ; Créer les minutiers de mise en production avec l’appui d’un IT OPS ; Créer les tickets de changement ; Participer aux réunions de présentation et de validation des changements ; Réaliser les mises en production avec l’aide d’un IT OPS et en assurer la validation. 2. Recette et qualification Installer les nouvelles versions applicatives en environnement de qualification avec l’aide d’un IT OPS ; Réaliser les vérifications de non-régression ; Préparer les cas de test adaptés aux évolutions mises en œuvre. 3. Préparation technique Définir les composants et configurations à embarquer ; Vérifier la compatibilité technique entre les différentes versions des composants ; Préparer les éléments nécessaires aux déploiements et à leur validation. 4. Gestion des incidents Diagnostiquer les incidents applicatifs en production, y compris sur le plan fonctionnel ; Résoudre les incidents ou escalader aux équipes de développement si nécessaire ; Ouvrir les incidents d’infrastructure et en suivre le traitement ; Contribuer au rétablissement rapide du service. 5. Supervision et monitoring Surveiller les performances et la disponibilité des applications ; Identifier les alertes à mettre en place pour détecter au plus tôt les anomalies ; Analyser les logs applicatifs ; Produire des indicateurs de suivi opérationnel et des tableaux de bord. 6. Communication Réaliser les communications liées aux incidents, à chaud et à froid ; Informer les utilisateurs lors des opérations exceptionnelles, notamment les mises en production. 7. Documentation Mettre à jour la base de connaissances afin de capitaliser sur les incidents rencontrés ; Maintenir une documentation à jour sur l’architecture applicative et les procédures de support ; Contribuer à l’amélioration continue de la qualité du support. Environnement technique Mainframe / z/OS Ordonnanceurs : CA7, TWSz (ex-OPC) SQL Environnement applicatif lié à la monétique Contexte de production et de support applicatif

Contexte de la mission Dans le cadre d'un remplacement anticipé, notre client recherche un Ingénieur de Production Mainframe COBOL afin d'assurer une transition progressive et une passation complète avant un changement prévu à partir de septembre 2026. Vos missions Piloter et superviser les traitements de production ; Assurer le suivi de l'exploitation et des traitements batch ; Gérer et coordonner les plannings de production ; Analyser les incidents et anomalies de traitement ; Lire et comprendre des programmes COBOL afin de réaliser des analyses fonctionnelles et techniques de premier niveau ; Intervenir sur des environnements Unix/Linux et analyser des scripts Shell ; Collaborer avec les équipes d'exploitation, d'infrastructure et les interlocuteurs métiers. Profil recherché Expérience confirmée en production informatique sur environnement Mainframe ; Maîtrise des outils d'ordonnancement ( Control-M, AutoSys ou équivalent ) ; Bonne connaissance des traitements batch et du suivi d'exploitation ; Capacité à analyser du code COBOL (aucun développement attendu) ; Connaissance des environnements Unix/Linux et des scripts Shell ; Profil opérationnel, autonome et pragmatique. Cette formulation met davantage en avant l'environnement Mainframe/COBOL , ce qui permettra de mieux cibler les consultants spécialisés.

Vous rejoignez un projet innovant dans le secteur automobile et intervenez sur des systèmes robotiques complexes intégrant des dimensions mécaniques, électroniques et logicielles. Votre rôle consiste à appréhender le fonctionnement global des équipements, à comprendre leurs interactions et à contribuer à l'évolution des architectures de mouvement, de commande et de communication associées. Vous êtes capable de prendre de la hauteur sur l'ensemble de la chaîne cinématique et d'intervenir en interface avec des équipes pluridisciplinaires. Vos missions : - Analyser et comprendre l'architecture complète des systèmes robotiques existants. - Intervenir sur les problématiques liées à la cinématique et aux mécanismes de mouvement. - Participer à l'intégration et à l'optimisation des actionneurs et sous-ensembles électromécaniques. - Collaborer avec les équipes mécanique, électronique et logiciel afin de garantir la cohérence globale du système. - Contribuer à l'amélioration des performances, de la fiabilité et de la maintenabilité des solutions développées. - Participer aux phases de validation et d'intégration des équipements.

Et si votre performance commerciale n’était plus plafonnée ? Vous êtes commercial.e B2B expérimenté et vous vous reconnaissez dans ces constats : * votre rémunération ne reflète plus votre contribution réelle * vos objectifs sont décidés loin du terrain * votre temps est trop souvent absorbé par des réunions internes * vous recherchez plus d’autonomie, de responsabilité et de reconnaissance Le modèle d’agent commercial indépendant peut être une véritable alternative. Link Consulting est un réseau d’ingénieurs d’affaires indépendants positionné sur un marché en forte croissance : le placement de consultants IT freelances auprès d’ETI et de Grands Comptes. Nous vous permettons de développer votre activité en toute autonomie, avec un cadre structuré, des outils performants et un accompagnement concret au démarrage. Missions Vous pilotez votre activité comme un véritable entrepreneur : Développement commercial * Prospecter et développer un portefeuille clients (ETI, Grands Comptes) * Identifier et qualifier les besoins en staffing IT * Construire et piloter votre pipeline commercial Placement de consultants IT freelances * Sourcer des profils qualifiés (outils fournis) * Évaluer leurs compétences, disponibilité et attentes * Présenter les profils, organiser les entretiens et conclure les missions Fidélisation * Suivre les missions en cours * Anticiper les besoins futurs * Développer des relations durables avec clients et freelances Activité indépendante avec rémunération à la commission. Un dispositif est mis en place pour soutenir votre réussite : * parcours d’incubation structuré * formation commerciale B2B (même sans expérience IT) * outils opérationnels (CRM, sourcing, automatisation, IA) * accompagnement juridique, administratif et financier * communauté d’ingénieurs d’affaires

Contexte de la mission : La Direction Exécutive Operations lance une transformation majeure des outils de gestion de contacts de ses centres d’appels. L’objectif est de remplacer les solutions existantes par une plateforme unifiée et cloud, répondant d’une part, à l’obsolescence annoncée (fin de support prévue en 2027) des solutions Genesys on-premises actuellement utilisées par les Services Clients B2C et B2B, d’autre part, aux nouvelles exigences d’agilité et d’innovation portées par le groupe. À la suite d’une étude de marché et d’un appel d’offres menés en 2025, le client a retenu la solution DIABOLOCOM pour porter cette transformation. Le déploiement s’inscrit dans un programme global dont la première phase, prévue de novembre 2025 à juillet 2026, concerne la mise en œuvre d’un socle «?Voix?» pour les activités de service client B2C et B2B. Ce projet a pour objectifs stratégiques de : • Favoriser l’intégration des technologies émergentes en intelligence artificielle?: agents conversationnels nouvelle génération (LLM), bots IA générative, quality monitoring automatisé, et conseiller augmenté, afin d’offrir des expériences enrichies et personnalisées. • Accélérer la vitesse de déploiement et d’évolution des parcours clients grâce à des outils visuels no code, permettant une adaptation rapide et autonome en production, en remplacement des développements anciens (VXML). • Renforcer la compréhension client et la fluidité des interactions par l’amélioration des capacités du SVI en langage naturel et l’intégration optimale des outils de contact avec les outils CRM conseillers. • Déployer un socle permettant, dans un second temps, de rationaliser et mutualiser les médias de contact (téléphone, chat, email, réseaux sociaux, etc.) pour une gestion omnicanale efficace sur une plateforme unique, consolidant la relation client multi-activités au sein du groupe. • Déployer un socle commun évolutif réunissant les centres d’appels de plusieurs directions, pour constituer le tremplin d’une relation client intelligente, agile, scalable, et ouverte aux innovations futures. À travers ce programme, le client vise à se doter d’une nouvelle génération de solution de relation client, parfaitement alignée avec les enjeux digitaux, opérationnels et d’excellence de service. Objectifs/Descriptif de mission : 1. Objet de la prestation La présente consultation a pour objet deux administrateurs mis à disposition par le prestataire et pilotés fonctionnellement par un responsable . La prestation vise à assurer, dans la durée, l’administration, l’évolution, l’optimisation et le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme Diabolocom, incluant les composantes SVI, routage ACD, files d’attente, compétences, utilisateurs, supervision et conformité RGPD. Les administrateurs interviendront comme référents techniques et fonctionnels de la solution, en support des équipes , dans le respect des processus, priorités et arbitrages définis par le responsable. 2. Périmètre de la prestation 2.1 Organisation Le prestataire devra fournir : Deux administrateurs Diabolocom dédiés, disposant d’une expertise confirmée sur la plateforme Les administrateurs seront : Opérationnellement pilotés et priorisés par un responsable, sans autonomie décisionnelle sur les choix structurants. 2.2 Administration fonctionnelle et technique Diabolocom Les administrateurs auront en charge l’ensemble des activités suivantes : • SVI – Administration et évolution • Création, modification et optimisation des arborescences SVI • Gestion et mise à jour des scripts vocaux • Prise en compte des cas de non-réponse, saturation, erreurs et fermetures • Contribution à l’optimisation continue de l’expérience utilisateur (UX) • Documentation systématique des scénarios SVI [dossier de paramétrages | • Routage des appels et ACD • Paramétrage et maintenance des règles de routage avancé : - compétences, - disponibilité, - priorités • Gestion des débordements entre files • Traitement des cas d’indisponibilité ou de saturation • Mise en œuvre des priorisations spécifiques (VIP, Premium, etc.) • Mise à jour et maintien de la documentation des règles de routage [Cahier de...Diabolocom ] 2.3 Gestion des files, activités et compétences Les administrateurs assureront : • La création et le paramétrage des files d’attente • L’ajustement des paramètres opérationnels : - taille de file, - temps d’attente maximal, - musique d’attente • La création et la maintenance des activités • La définition, l’attribution et l’évolution des compétences (skills) • Le maintien d’un mapping à jour : - files / activités / compétences / agents [dossier de paramétrages] 2.4 Utilisateurs, profils et paramétrage agent Les administrateurs auront la responsabilité de : • Créer et maintenir les profils utilisateurs personnalisés : - Agent, - Superviseur, - Administrateur • Gérer les permissions et droits d’accès selon les règles définies par SFR • Configurer la WebRTC et les groupes d’utilisateurs • Paramétrer l’environnement agent : - Statuts - softphone, - notifications • Maintenir les matrices de droits et les guides utilisateurs [dossier de paramétrages 2.5 Supervision, reporting et codes de clôture Les administrateurs assureront : • La définition et la maintenance des codes de clôture • Leur alignement avec les besoins de reporting • La configuration et l’évolution des tableaux de bord • La gestion des accès à l’écoute et aux enregistrements • L’automatisation des rapports clés [dossier de paramétrages| 2.6 Enregistrement et conformité RGPD Les administrateurs interviendront sur : • Le paramétrage des enregistrements d’appels • L’intégration et la maintenance des messages d’information clients • La documentation RGPD associée : - finalités, - durées de conservation, - droits des utilisateurs • La mise à jour continue des éléments de conformité [dossier de paramétrages) 2.7 Tests, mises en production et accompagnement Le périmètre inclut : • La réalisation des tests fonctionnels : - parcours SVI, - routage, - saturation, - horaires • L’accompagnement des phases de recette • La préparation et l’exécution des mises en production • Le monitoring post-déploiement et les ajustements [dossier de paramétrages| 2.8 Formation, support et optimisation continue Les administrateurs auront également pour mission : • La formation continue : - des administrateurs • La production et la mise à jour des supports de formation • Le support post-déploiement • L’optimisation continue : - du SVI, - du routage, - des performances opérationnelles