Offre d'emploi Expert technico-fonctionnel Service Now ITSM
Paris
ODHCOM - FREELANCEREPUBLIK
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En tant qu’Expert fonctionnel senior CSM Pro ServiceNow, vous accompagnez l’intégration et le paramétrage de la plateforme dans un environnement de relation client à grande échelle. En collaboration avec l’éditeur, les équipes techniques et les intégrateurs, vous traduisez les besoins métiers en solutions fonctionnelles cohérentes avec les standards ServiceNow.
Vous préparez et animez les ateliers de conception, recueillez et challengez les besoins, formalisez les processus et rédigez les EPIC et récits utilisateurs. Vous contribuez à la priorisation du carnet produit ainsi qu’aux cycles et cérémonies agiles.
Vous participez au paramétrage des parcours clients, fiches clients, workflows, routages, flux, rapports et tableaux de bord. Vous intervenez également sur la FAQ, le chatbot et la solution marketing, les tests fonctionnels, les déploiements et les mises en production. Enfin, vous assurez le transfert de compétences vers le centre de compétences interne.
Profil recherché
5 à 7 ans d’expérience sur ServiceNow ITSM , idéalement sur la version Zurich ou une version récente.
Expérience de déploiements CRM à grande échelle, idéalement dans l’assurance ou la protection sociale.
Maîtrise du paramétrage CRM, FAQ, chatbot et marketing selon les standards de la plateforme.
Expérience des intégrations, des méthodes agiles, des recettes métier et des solutions ServiceNow.
Excellentes capacités d’analyse, de rédaction, d’animation d’ateliers et de communication.
Environnement de travail
Acteur d’intérêt général dans le domaine de la retraite complémentaire obligatoire des salariés du secteur privé, cette institution accompagne des millions de salariés, d’entreprises et de retraités. Son fonctionnement repose sur les principes de répartition et de solidarité entre les générations.
Dans le cadre de la modernisation de son écosystème de relation client, l’organisation remplace sa solution CRM existante par ServiceNow CSM. Le programme couvre également les fonctionnalités de FAQ, de chatbot et de marketing. Il privilégie les standards de la plateforme afin de garantir simplicité, maintenabilité et évolutivité, tout en favorisant la création progressive d’un centre de compétences interne.
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