Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Directeur·rice / Responsable de département (de division, service) à Le Mans

🌟 Quel sera ton poste ? 🌟 📍Lieu : Le Mans 🏠 Télétravail : 2 jours par semaine 📝Contrat : CDI Tu auras pour missions de : Centraliser & piloter l’activité liée à ces domaines. Garantir l’efficience des produits SI Assurer le suivi et le reporting des activités relatives aux Produits SI des domaines Coordonner les équipes techniques et fonctionnelles pour assurer la livraison des projets dans les délais et budgets impartis. Identifier et gérer les risques potentiels, proposer des solutions pour les atténuer. Participer à l'élaboration des stratégies de production et d'infrastructure. Enjeux du poste : Assurer la continuité et la performance des services informatiques. Optimiser les coûts et les ressources tout en maintenant un haut niveau de qualité. Contribuer à la transformation digitale de l'entreprise.

Qui sommes-nous ? – Infotel Infotel est une ESN française reconnue, spécialisée dans le développement applicatif, le pilotage de projets IT et l’accompagnement des transformations digitales, notamment dans les secteurs assurance, banque et industrie. 👉 À travers notre agence du Mans, nous accompagnons nos clients sur leurs projets stratégiques et recrutons aujourd’hui un CTO , dans le cadre d’une pré-embauche structurée. Contexte client Société créée en 2019, a réalisé deux acquisitions en 2024 et 2025, générant plusieurs plateformes techniques : Solution BtoB on-premise (stack obsolète) Plateforme BtoC micro-services / NoSQL Plateforme interne métier Java 👉 Équipe tech actuelle majoritairement composée de prestataires, avec objectif de constituer une équipe interne de 13-14 personnes . 👉 Enjeu stratégique : construire une plateforme unique moderne , sur un marché en forte évolution réglementaire (retraite). Objectif principal En tant que CTO, vous définirez et piloterez la stratégie technologique globale afin d’unifier les plateformes et structurer l’équipe technique interne. Missions clés Définir la roadmap technique et l’architecture cible Arbitrer les choix technologiques (Java, micro-services, NoSQL, cloud…) Structurer et recruter l’équipe tech interne Mettre en place méthodes produit & gouvernance delivery Garantir sécurité, performance et conformité Piloter la convergence des plateformes issues des acquisitions Livrables attendus Architecture cible Plan de migration Organisation équipe tech Roadmap produit / tech KPI qualité & delivery Localisation et conditions Poste basé au Mans – hybride possible à pourvoir en CDI .

Contexte de la mission Modalités : Localisation : Le Mans Budget prestataire : 440 euros Seniorité requise : Environ 5 ans d’expérience Objectifs et livrables Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office : Animation de sessions de formation pour des profils variés, avec la responsabilité de concevoir, dispenser, et maintenir les supports de formation (tels que le livret de formation, les questionnaires d’évaluation, et la matrice de compétences). Sensibilisation à la qualité du service client : Formation des techniciens sur la prise en charge des incidents et des demandes, afin d’instaurer une culture orientée client. Maintien opérationnel de la base de connaissances : Mise à jour et gestion des modèles de saisie dans l’outil ServiceNow, accessibles aux techniciens. Amélioration de la qualité de service : Évaluation et challenge sur deux axes principaux : La gestion des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, consultation des bases de connaissances, diagnostic (incluant des méthodes comme la double écoute). La qualité des informations dans les tickets : organisation d’échanges en double écoute, sélection pertinente d’informations, et partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et proposer des axes d’amélioration. Support opérationnel : Être le point de contact pour les techniciens Front Office, accompagnant dans la prise d’appels afin d’accroître le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitaires pour proposer ou ajuster les processus, connaissances, et directives. Gestion des incidents majeurs : Participer à leur gestion en alertant la tour de contrôle, en activant un message ACD, et en transmettant les consignes aux techniciens concernés. Renfort en cas de besoin : Prendre en charge les appels pour soutenir l’équipe lors des pics d’activité ou des absences imprévues, tout en consolidant votre expertise technique sur le périmètre défini.

Dans le cadre des activités du centre d’assistance informatique, la mission vise à accompagner les techniciens Front Office dans la gestion des incidents et demandes utilisateurs, avec un objectif d’amélioration continue de la qualité de service et du taux de résolution au premier contact. Le client recherche un profil fortement orienté service client , capable d’accompagner et de former des techniciens support niveau 1 , notamment sur la gestion des incidents liés à un CRM client . Mission Le consultant interviendra sur les activités suivantes : Formation et accompagnement des techniciens Front Office (animation de sessions, création et mise à jour des supports : livret de formation, QCM, matrice de compétences). Sensibilisation des équipes à la qualité de prise en charge des incidents et à la culture service client . Analyse et amélioration de la qualité de traitement des sollicitations utilisateurs (double écoute, analyse des tickets, identification des axes d’amélioration). Maintien et enrichissement de la base de connaissances et des modèles de tickets dans ServiceNow . Accompagnement des techniciens lors de la prise d’appels afin d’améliorer le taux de résolution immédiate . Participation à la gestion des incidents majeurs (diffusion des consignes, communication aux équipes). Renfort ponctuel en prise d’appels lors de pics d’activité. Télétravail : 2 jours par semaine avec une présence sur site à 100% le temps de la prise de poste.

Gestionnaire de Parc - Le Mans - ITSM de Service Now, Jira et savoir utiliser Excel avec un niveau avancé. Assurer la gestion des approvisionnements en informant régulièrement les demandeurs réceptionner les demandes internes et externes d'approvisionnement alimenter l'outil de suivi (Jira) passer les commandes dans les outils internes et des fournisseurs le cas échéant suivre la livraison des commandes traiter les réclamations auprès des fournisseurs valider techniquement les factures s'assurer que l'intrégation des matériels dans la CMDB est réalisée Animer le comité de stock avec les équipes concernées et l'infogérant recueillir les besoins et les challenger par rapport aux états de stocks mesurer les délais d'intégration dans les stocks physiques du fournisseur Produire les éléments de reporting nécessaires permettant : de permettre la validation des commandes par les personnes habilitées de produire un état des commandes réalisées chaque mois avec différents critères d'analyse La personne doit avoir un bon sens relationnel, être très organisée, avoir un bagage technique relatif à l'environnement de travail, être force de proposition, prendre des initiatives et être dans une logique d'amélioration continue. Elle doit savoir utiliser le module ITSM de Service Now, Jira et savoir utiliser Excel avec un niveau avancé.

Au sein d’un Centre d’Assistance Informatique (CAI), vous intervenez auprès des équipes Front Office en prise d’appels afin de renforcer leur montée en compétences, d’améliorer la qualité de traitement des sollicitations et de contribuer directement à la satisfaction des utilisateurs. Vos missions principales : Assurer la gestion des formations à destination des techniciens Front Office aux profils variés Animer les sessions Concevoir et maintenir les supports (livrets de formation, QCM, matrices de compétences) Développer une culture de la qualité de service Sensibiliser aux bonnes pratiques de prise en charge des incidents et demandes Renforcer la posture orientée service client Maintenir opérationnelle la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l’outil ITSM Challenger la qualité de service des techniciens : Qualité de la prise d’appel (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils) Qualité des tickets (clarté, complétude, pertinence des informations) Accompagner les techniciens en temps réel dans la prise d’appels afin d’augmenter le taux de résolution au premier contact Analyser les incidents récurrents pour proposer des améliorations de process, consignes ou supports Contribuer à la gestion des incidents majeurs : Alerte des équipes concernées Diffusion des consignes Mise en place des communications adaptées

Contexte : Dans le cadre de nouveaux projets applicatifs et techniques, l’équipe Production renforce ses effectifs afin d’accompagner l’organisation, la sécurisation et le pilotage des changements en production. La mission consiste à garantir que les solutions livrées (applications ou infrastructures) sont déployées dans des conditions maîtrisées, robustes et conformes aux exigences de production. Missions Principales 1. Accompagnement des projets (applicatifs et techniques) Participer à la déclinaison des solutions en environnement de production. Contribuer à l’architecture technique et à la définition des normes et standards. Animer les chantiers techniques liés aux projets (workshops, comités, points techniques). Assurer la bonne prise en compte des contraintes d’exploitabilité. 2. Gestion et sécurisation des changements en production Préparer, organiser et sécuriser les déploiements applicatifs ou techniques. S’assurer de la conformité avec les exigences de production (sécurité, capacité, supervision, exploitation…). Apporter un regard critique sur les risques, les dépendances et les impacts. Garantir l’exploitabilité de la solution post-MEP. 3. Coordination des actions et pilotage opérationnel Élaborer et maintenir à jour les plans d’actions liés aux déploiements. Ordonner, coordonner et synchroniser les différentes interventions (équipes applicatives, infrastructure, exploitation…). Suivre l’avancement, lever les points de blocage et assurer le reporting. Participer aux comités de suivi et instances de pilotage. 4. Conduite de projet et gestion de MEP Planifier et piloter les étapes de mise en production. Coordonner l’ensemble des acteurs impliqués (études, build, run, sécurité, réseau, etc.). Garantir le respect des délais, de la qualité et des engagements. Assurer le retour d’expérience post-déploiement (REX).

• Piloter les engagements opérationnels : suivi des indicateurs, risques, coûts, actions correctives et reporting transverse. • Assurer le pilotage complet des versions : périmètre, jalons, qualité en entrée/sortie, coordination des contributions et gestion des aléas. • Animer les instances de suivi (cycles courts, comités qualités version, coordination RUN) et garantir la communication vers les équipes métiers et techniques. • Traiter, suivre, qualifier et prioriser les incidents et problèmes, structurer les plans d’actions et s’assurer de leur bonne exécution. • Coordonner les acteurs DSIN, métiers et production pour assurer la mise en œuvre fluide et sécurisée des livraisons (PROJETS, MEV, MCO). • Maintenir la traçabilité et la documentation (tests, PV, décisions, reporting version, plans d’amélioration). • Consolider et analyser les KPIs du RUN et des versions, identifier les axes d’optimisation et alimenter l’amélioration continue. • Contribuer à l’industrialisation des processus (méthodes, pratiques de release, qualité de service) et à la montée en maturité du pilotage transverse.

Modalités de la prestation Localisation : Le Mans Budget par prestataire : 440 euros par jour Niveau de séniorité : Grade 1 Objectifs et livrables La société prestataire devra assurer les prestations suivantes : Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office : Dispenser les formations adaptées aux profils diversifiés des techniciens. Réaliser et maintenir à jour les supports de formation, notamment le livret de formation, les QCM d’évaluation et la matrice de compétences. Sensibilisation à la qualité de prise en charge : Former les techniciens à assurer une gestion optimale des incidents et des demandes, en valorisant une culture du service client. Maintien opérationnel de la base de connaissances : Gérer et actualiser la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans l’outil ServiceNow, afin d’assurer leur efficacité et leur pertinence. Amélioration continue de la qualité de service : Challenger la performance des techniciens sur deux axes principaux : • La prise en charge des sollicitations utilisateurs, notamment à travers l’accueil, la posture professionnelle, l’utilisation des outils et des bases de connaissance, ainsi que le diagnostic (incluant la double écoute ou d’autres méthodes). • La qualité des informations consignées dans les tickets, via la double écoute, la sélection pertinente des informations (picking) et les échanges avec les groupes support pour identifier les axes d’amélioration. Support opérationnel aux techniciens : Être le point d’entrée pour les techniciens Front Office, notamment pour les accompagner dans la prise d’appels, dans le but d’augmenter le taux de résolution immédiate. Analyser les incidents unitaires pour proposer ou adapter les processus, les connaissances ou les consignes. Gestion des incidents majeurs : Participer à la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en configurant un message ACD, et en transmettant les consignes aux techniciens. Renfort opérationnel en période de surcharge : Prendre en charge la prise d’appels lors des pics d’activités ou en cas d’absence imprévue d’une ressource, afin de maintenir le niveau d’expertise et la continuité du service. Remarques Ce dispositif vise à assurer une amélioration continue de la qualité de service tout en garantissant la disponibilité et la compétence des techniciens Front Office, conformément aux exigences spécifiées dans le cadre de cet appel d’offres.

Contexte Prise en charge du cycle de vie complet des espaces digitaux collaboratifs (Teams Rooms, écrans interactifs, solutions BYOD) : de leur déploiement à leur exploitation, jusqu’à leur décommissionnement, en garantissant une expérience utilisateur optimale. MISSIONS : 1. Déploiement & mise en service • Analyser les besoins des équipes métiers et proposer les solutions adaptées • Participer à la rédaction des documents projets (expressions de besoins, cahiers des charges, appels d’offres) • Rédiger les prérequis immobilier et les transmettre au équipes concernées • Coordonner les intégrateurs audiovisuels et les équipes techniques internes • Installer, configurer et valider les équipements (Teams Rooms, écrans interactifs, BYOD) • Réaliser les tests, recettes et mises en production 2. Maintien en Conditions Opérationnelles (MCO) • Assurer l’administration et la supervision des salles Teams Rooms • Gérer les mises à jour (firmwares, Cumulative Updates, WSUS) • Traiter les incidents et demandes de support (N2/N3) • Suivre la disponibilité, la qualité de service et produire les KPI associés • Maintenir la documentation technique et l’inventaire du parc • Contribuer à l’amélioration continue des espaces digitaux 3. Évolution & innovation • Tester de nouveaux matériels et fonctionnalités • Proposer des améliorations pour optimiser l’expérience utilisateur • Participer aux projets d’évolution du parc audiovisuel • Contribuer aux démarches RFI / AO 4. Retrait & renouvellement • Planifier et exécuter le retrait des équipements en fin de vie • Réinitialiser, déconnecter et désenregistrer les matériels et services associés • Mettre à jour l’inventaire et préparer les espaces pour rééquipement Compétences techniques • Maîtrise de Microsoft Teams Rooms et de l’écosystème Microsoft 365 • Connaissance des équipements audiovisuels : écrans interactifs, solutions BYOD, périphériques VC • Gestion des mises à jour (WSUS, firmwares) • Diagnostic et résolution d’incidents audiovisuels • Compréhension des prérequis réseau liés aux solutions collaboratives Compétences fonctionnelles • Capacité à gérer un cycle de vie complet d’équipements • Rédaction de documents projets (EB, CDC, AO) • Suivi de projets techniques et reporting Qualités humaines • Excellente communication et sens du service • Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés (MOA, MOE, intégrateurs, fournisseurs) • Autonomie, rigueur et esprit d’équipe

CONTEXTE : Dans le cadre du centre d’assistance informatique et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. MISSIONS : Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences). Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : • la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) • la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,…. Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre. Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….). Capacités rédactionnelles et pédagogiques. Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now.

Dans le cadre du centre d’assistance informatique destiné aux apporteurs, en particulier l’équipe en charge de la prise d’appels, les principales missions consistent à assurer la formation et le soutien des front offices. L’objectif est de contribuer à la satisfaction des utilisateurs en renforçant l’efficacité et la qualité du service fourni. Objectifs et livrables La Société devra fournir les prestations suivantes : Gestionnaire de formations pour les techniciens Front Office : Organisation de sessions de formation adaptées à des profils diversifiés, ainsi que la création, la mise à jour et la maintenance des supports pédagogiques, tels que les livrets de formation, les QCM d’évaluation et la matrice de compétences. Sensibilisation à la qualité du service : Formation des techniciens sur la qualité de la prise en charge des incidents et demandes, en instaurant une culture orientée client et excellence du service. Maintenance opérationnelle de la base de connaissances : Actualisation et gestion des modèles de saisie dans l’outil ServiceNow, afin de garantir la disponibilité d’informations fiables et à jour pour les techniciens. Amélioration continue de la qualité de service : Evaluation et challenge de la performance des techniciens sur deux axes principaux : La gestion des sollicitations des utilisateurs : accueil, posture professionnelle, utilisation des outils, bases de connaissances, diagnostics (via double écoute ou autres méthodes). La qualité des informations enregistrées dans les tickets : grâce à la double écoute, la sélection pertinente des informations (picking) et le partage avec les groupes support pour identifier difficultés et axes d’amélioration. Accompagnement des techniciens Front Office : Servir de point d’entrée pour soutenir les techniciens dans la prise d’appels, afin d’augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires pour proposer ou adapter les processus, connaissances et consignes. Gestion des incidents majeurs : Coordination avec la tour de contrôle en alertant en cas d’incident critique, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes aux techniciens concernés. Renfort opérationnel en gestion des pics d’activité : Assurer une prise d’appels en renfort lors de pics d’activité ou en cas d’absence imprévue, tout en maintenant un haut niveau d’expertise technique sur le périmètre concerné.

Au sein du Centre d’Assistance Informatique (CAI) des apporteurs MMA, vous rejoindrez l’équipe chargée de la formation, du soutien opérationnel et de l’amélioration de la qualité de service des techniciens Front Office. Votre rôle sera d’accompagner les équipes, d’assurer la cohérence des pratiques et de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Formation et accompagnement Préparer, animer et organiser les formations pour les techniciens Front Office. Créer et maintenir les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences). Assurer un suivi individuel et collectif pour faciliter la montée en compétences. Qualité de service et relation utilisateur Encourager les bonnes pratiques de prise d’appels : accueil, posture professionnelle, diagnostic, utilisation des outils. Sensibiliser les équipes à la satisfaction client et à la qualité de service. Effectuer des contrôles qualité (double écoute, analyse de tickets) pour identifier les axes d’amélioration. Gestion de la base de connaissances Mettre à jour et enrichir la base de connaissances dans ServiceNow. Actualiser les modèles de tickets, procédures et consignes destinés aux techniciens. Proposer des ajustements pour améliorer la clarté et l’efficacité des contenus. Suivi et amélioration continue Évaluer la qualité des informations saisies dans les tickets. Identifier les difficultés rencontrées par les techniciens et proposer des solutions adaptées. Participer à la gestion des incidents majeurs (communication, messages ACD, coordination). Renfort opérationnel Apporter un soutien ponctuel lors de pics d’activité ou d’absences imprévues. Assurer la prise d’appels pour conserver une bonne maîtrise opérationnelle du périmètre.

Contexte : Dans le cadre du centre d’assistance informatique (CAI) des apporteurs et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. MISSIONS : - Gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences). - Sensibilisation des techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. - Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow - Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : • la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) • la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration - Etre le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Analyse des incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,…. - Etre acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. - Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre. Les connaissances et compétences attendues: - Connaissance de l’environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs….). - Connaissance de l’environnement de travail applicatif dédié aux agences MMA (CRM ECLA, P9, …) - Connaissance générale sur les produits d’assurance serait un plus. - Connaissance des processus ITIL et de l’outil Services Now. - Capacités rédactionnelles et pédagogiques.

1. Coordination opérationnelle du Front Office Être le point d’entrée des techniciens Front Office lors de leurs prises d’appels. Accompagner les équipes pour favoriser la résolution immédiate. Analyser les incidents récurrents et proposer des ajustements : process, consignes, documentation. 2. Suivi et amélioration de la qualité de service Challenger la qualité de prise en charge utilisateur : accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils. Réaliser des évaluations via double écoute ou autres moyens de contrôle. Analyser les tickets et vérifier la qualité des informations saisies. Identifier les axes d’amélioration individuels et collectifs. 3. Gestion et mise à jour de la base de connaissances Assurer le maintien opérationnel des articles, procédures et modèles de saisie dans ServiceNow . Garantir la cohérence, la fraîcheur et l’accessibilité des informations mises à disposition des techniciens. 4. Animation de la culture service Sensibiliser les techniciens à la qualité de service et à la satisfaction utilisateur. Harmoniser les bonnes pratiques au sein de l’équipe. 5. Support lors des incidents majeurs Alerter la tour de contrôle en cas d’incident impactant. Publier les messages ACD et diffuser les consignes aux techniciens. Participer activement à la communication opérationnelle. 6. Renfort opérationnel ponctuel Prendre des appels en période de forte activité ou pour maintenir un bon niveau d’expertise terrain.