Mission freelance Pilote d'activité environnement de travail / Service management H/F
Le Mans (72)
INFOTEL CONSEIL
Le poste Pilote d'activité environnement de travail / Service management H/F
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Objectifs de la mission
Piloter l’activité Gestion des Demandes IT sur un périmètre multi-acteurs
Encadrer et animer une équipe mixte (internes et prestataires)
Garantir la qualité de traitement des demandes et la tenue des engagements de service
Contribuer à l’amélioration continue des processus et des outils ITSM
Prestations attendues
1. Pilotage et animation d’équipe
Appui au manager de l’entité dans le pilotage d’une équipe de 4 collaborateurs internes, complétée par des ressources externes (gestionnaires de requêtes)
Organisation et suivi de la planification des présences / absences
Répartition et priorisation des activités en fonction de la charge et des priorités opérationnelles
2. Gouvernance et coordination
Participation active aux instances de pilotage de l’entité :
Points hebdomadaires
Comités de management élargi
Comités de suivi opérationnel (CSO)
Instances de mise en marché
Interface avec les équipes métiers, IT et support
3. Qualité de service et expertise opérationnelle
Sensibilisation des gestionnaires à la qualité de prise en charge des demandes, avec l’appui d’un référent technique
Supervision du traitement des demandes complexes
Coordination avec les groupes support et pilotage des projets Run
Contribution au maintien de la qualité de service et à la résolution des irritants récurrents
4. Outils et processus ITSM
Participation aux ateliers avec les équipes informatiques internes pour le maintien en conditions opérationnelles et les évolutions de l’outil ServiceNow
Accompagnement des équipes Solutions SI et des équipes techniques dans le passage en Run des évolutions matérielles et logicielles attendues par les utilisateurs
5. Reporting et pilotage de la performance
Production d’analyses d’activité et de tableaux de bord
Suivi des indicateurs clés : volumes, délais, qualité, satisfaction utilisateur
Contribution à l’amélioration continue des processus de gestion des demandes
Profil recherché
Compétences attendues
Expérience confirmée en pilotage d’équipe IT / Service Management
Maîtrise des processus de gestion des demandes et du Run IT
Capacité à coordonner des équipes mixtes (internes / externes)
Aisance dans les environnements ITSM, idéalement ServiceNow
Excellentes capacités de communication et de reporting
Orientation service, qualité et satisfaction utilisateurs
Environnement de travail
Dans le cadre d’une organisation disposant d’un centre de services IT structuré, la mission s’inscrit au sein de l’équipe Gestion des Demandes, dont l’objectif est d’assurer un haut niveau de satisfaction utilisateurs tout en garantissant le respect des engagements de service (SLA).
Le périmètre couvre la gestion des demandes internes ainsi que des demandes émanant des réseaux partenaires et agences.
La mission requiert un fort rôle de pilotage opérationnel, de coordination d’équipe et d’interface entre les métiers et les équipes IT.
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