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Service Delivery Manager (SDM) SAP Nous recherchons un Service Delivery Manager (SDM) pour piloter l'excellence opérationnelle d'une SAP Factory de dimension internationale. Vous serez le garant de la performance, de la continuité de service et de la satisfaction des utilisateurs au sein d'un environnement SI complexe. Vos Missions Principales 1. Pilotage du RUN & Performance (ITIL) Garantir la continuité de service et la performance des applications SAP en production. Superviser la gestion des incidents, des problèmes et des demandes de service (Service Requests) selon les processus ITIL. Piloter les incidents majeurs : coordination des acteurs et communication de crise. Suivre et analyser les SLA, KPI et indicateurs de qualité de service. 2. Projets de Modernisation du RUN Définir et piloter les projets d’évolution des plateformes de support. Accompagner la migration des outils de gestion de services vers ServiceNow . Construire des tableaux de bord analytiques pour le suivi des KPIs SAP. Instruire les demandes d’audit et coordonner les opérations de maintenance (refresh d’instances). 3. Gouvernance & Relation Métiers Être le point de contact privilégié des directions métiers pour le RUN SAP. Animer les comités de service (hebdomadaires, mensuels) et produire les reportings de performance. Garantir le respect des standards SAP, du Core Model et de la gouvernance IT. 4. Gestion des Changements & Prestataires Piloter les changements SAP (Change Requests, releases, maintenances) et participer aux comités de validation (CAB). Sécuriser les mises en production en lien avec les équipes techniques et fonctionnelles. Piloter la relation opérationnelle avec les prestataires externes (qualité des prestations, staffing). 5. Conformité & Amélioration Continue Garantir la conformité réglementaire et documentaire des activités liées au RUN. Identifier et piloter les chantiers d’amélioration continue du service.

Responsable Delivery / Support VIP H/F Au sein du groupe Econocom, vous intégrerez une organisation reconnue pour son expertise dans les services numériques et l'excellence opérationnelle. Dans le cadre du pilotage de notre activité Support VIP/Premium, nous recherchons un Service Delivery Manager (SDM) Support VIP H/F, garant de la qualité de service délivrée aux populations sensibles et aux membres de la Direction Générale. Votre rôle sera d'assurer la performance opérationnelle, la satisfaction client et l'amélioration continue du dispositif de support VIP. Missions principales : 1. Pilotage de la delivery Support VIP Garantir la bonne exécution du service de support VIP dans le respect des engagements contractuels et des SLA. Piloter l'activité quotidienne du dispositif Support VIP et coordonner les équipes opérationnelles. Superviser le traitement des incidents majeurs et des situations critiques. Assurer la continuité et la qualité de service auprès des utilisateurs VIP/Premium. 2. Gouvernance et relation client Être l'interlocuteur principal du client et des parties prenantes internes sur le périmètre Support VIP. Animer les comités de pilotage et comités de service. Produire les reportings mensuels : KPI, SLA, plans d'actions, analyse des tendances. Porter les engagements de qualité de service auprès de la Direction et des sponsors métier. 3. Management fonctionnel des équipes Piloter fonctionnellement les techniciens Support VIP et coordonner leur activité. Prioriser les interventions et gérer les escalades. Accompagner la montée en compétence des équipes. Garantir l'application des standards de qualité et des bonnes pratiques. 4. Amélioration continue et excellence opérationnelle Identifier les axes d'amélioration du service et construire les plans de progrès. Optimiser les processus de support et parcours utilisateurs. Mettre en œuvre des actions visant à améliorer l'expérience utilisateur VIP. Assurer le suivi de la satisfaction client et proposer des actions correctives. 5. Pilotage financier et contractuel Suivre les indicateurs financiers du périmètre (budget, charge, capacité). Participer aux revues contractuelles. Identifier les risques opérationnels et proposer des plans de mitigation. Contribuer au développement de nouvelles prestations à valeur ajoutée. Référence de l'offre : 6ucz846h61