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En tant qu’AMS Manager, vous serez responsable du pilotage opérationnel et stratégique des services de maintenance et support applicatif. Vous garantirez le bon niveau de service, la satisfaction des utilisateurs et la performance des équipes en charge du Run. Vos principales responsabilités : • Pilotage du RUN applicatif : supervision quotidienne, priorisation des demandes, coordination des équipes support (niveaux 1 à 3). • Gestion de la performance des services : suivi des SLA / KPI, analyse des incidents récurrents, mise en place d’actions d’amélioration. • Gouvernance opérationnelle : animation des comités (incident, problème, changement), reporting régulier auprès de la DSI, des métiers et des partenaires. • Coordination avec les équipes projets : prise en compte des impacts RUN, participation à la transition Build → Run, validation des mises en production. • Gestion contractuelle et pilotage des prestataires : suivi des engagements, gestion de la qualité de service, alignement des ressources. • Amélioration continue : optimisation des processus ITIL (Incident, Problem, Change, Release), industrialisation des pratiques, promotion de l’automatisation. • Sécurité & conformité : veille au respect des standards, participation aux audits, garantie de la qualité des livrables.

Notre client dans le secteur Retail recherche un/une IT Change & Method Manager – Projet Integrated Business Planning (IBP)H/F Description de la mission: Contexte de la mission le client a réalisé une étude en 2023 qui a permis de définir des objectifs métiers clairs devant être supportés par son nouvel outil de planification collaborative. En 2024/25, le client a lancé un processus de RFP (Request For Proposal) pour sélectionner son futur outil Integrated Business Planning (IBP) (Maestro Kinaxis et la couche d’intégration associée), ainsi que l’intégrateur qui mettra en œuvre cet outil chez le client. le client démarre maintenant le projet d’implémentation et finalise la constitution de l’équipe projet IT. Il y a une Core solution team et une Data & Integration team travaillant en parallèle, avec les équipes Business et l’équipe de l’intégrateur, pour construire la solution Integrated Business Planning avec sa couche d’intégration. Ce projet est considéré comme un projet de transformation, et non comme un simple projet d’implémentation IT. Pour soutenir cette initiative clé, le client recherche un IT Change & Method Manager (backfill). Cette personne sera en charge de coordonner les activités de Change & Training délivrées par l’intégrateur en lien avec les équipes Business, de s’assurer que la documentation du projet est complète (tels que les scripts de tests, documents “How To”, documents de capitalisation, livrables du projet…). Cette personne préparera la transition du mode Projet vers le mode Run : Faire le lien avec le Helpdesk pour mettre à jour les procédures et s’assurer que les futurs tickets IBP sont correctement orientés vers les équipes Support Mettre à jour ServiceNow pour gérer le sujet IBP au niveau du ticketing S’assurer que les dashboards et KPIs sont définis pour suivre les activités de support sur IBP Cette personne aidera également à mettre en place la future équipe AMS avec le partenaire sélectionné (définition des SLA & procédures, …). Après le premier Go Live, cette personne travaillera avec l’équipe AMS pour s’assurer que les tickets sont bien traités et que les incidents sont résolus conformément aux SLA, et que les évolutions validées sont livrées. Objectifs et livrables Objectives : • Participer à toutes les phases du projet, pour s’assurer que les méthodes sont respectées, suivre l’avancement et les problèmes • S’assurer que tous les documents livrables du projet sont disponibles et à jour • S’assurer que les scripts de tests sont disponibles et à jour • Préparer la transition du mode Projet vers le mode Run • Préparer la mise en place de la future équipe AMS • Après le premier Go live : coordonner et suivre les activités de l’AMS Livrables : • Reporter et suivre l’avancement et les problèmes, mettre en place des plans d’actions si nécessaire, et fournir des reportings sur le projet • Travailler en étroite collaboration avec l’équipe IT, l’équipe Intégrateur et les équipes Business sur les sujets de Change management et de formation • Travailler en étroite collaboration avec l’équipe IT et l’équipe Intégrateur pour s’assurer que les livrables sont complets et à jour • Travailler en étroite collaboration avec l’équipe IT et l’équipe Intégrateur pour s’assurer que les scripts de tests sont complets et à jour • Aider à mettre en place le mode Run et la future AMS, ainsi que tous les prérequis liés : – Définir les SLA – Mettre à jour les paramètres ServiceNow pour s’assurer que les tickets IBP (Supports, Evolutions…) seront correctement dirigés vers l’équipe AMS – Mettre à jour les procédures de support • Lors de l’entrée en mode RUN, après le premier Go-live : – suivi quotidien des activités de support de l’AMS pour s’assurer que les tickets sont bien traités par rapport aux SLA – revue du backlog des tickets avec le leader AMS – aide à la priorisation des tickets ou incidents – aide à la priorisation des demandes d’évolution Compétences / Qualités indispensables : Gestion du changement IT et coordination de la formation, Pilotage de projet et méthodologie (suivi, risques, plans d’actions, reporting), Gestion du support applicatif / AMS et des SLA, Maîtrise des outils ITSM, notamment ServiceNow, Gestion et mise à jour de la documentation projet et des scripts de tests Compétences / Qualités qui seraient un + : Experience retail/luxe Informations concernant le télétravail : 2 jours