Mission freelance Business Analyst / Référent Service Now H/F

Dans le cadre de l’exploitation et de l’évolution de la plateforme ServiceNow, nous recherchons un profil Référent fonctionnel & technique ServiceNow (CMDB / Request Management) capable de comprendre en profondeur les capacités natives de l’outil, son organisation et ses limites techniques, afin de faire le lien entre les besoins métiers et les équipes de développement.

L’objectif n’est pas de développer, mais de savoir ce qui est faisable, comment et pourquoi, et d’être en mesure d’analyser, expliquer et challenger les implémentations existantes.

Missions principales :

Maîtrise de la plateforme ServiceNow

• Comprendre l’architecture globale de ServiceNow : modules, objets, dépendances et limites techniques.

• Identifier clairement :

  • ce que la plateforme permet nativement,

  • ce qui nécessite du paramétrage avancé,

  • ce qui relève du développement spécifique.

CMDB & modélisation

• Connaître la CMDB et ses principes fondamentaux :

  • classes,

  • CI,

  • relations entre objets,

  • impacts sur les processus ITSM.

• Être capable d’analyser et d’expliquer les choix de modélisation (CSDM, relations, dépendances).

• Comprendre les interactions entre la CMDB et les autres modules (Incident, Change, Request, etc.).

Request Management & Service Catalog

• Forte implication sur le Request Management :

  • définition et structuration des catalog items,

  • gestion des variables,

  • compréhension des workflows / Flow Designer,

  • lecture et compréhension des scripts existants (Client Scripts, Business Rules, Script Includes…).

• Être en mesure d’expliquer :

  • pourquoi une implémentation a été faite de telle manière,

  • quelles alternatives étaient possibles,

  • quels sont les impacts techniques et fonctionnels.

Interface avec les équipes

• Faire le lien entre :

  • les équipes métiers,

  • les équipes de développement,

  • les équipes d’exploitation.

• Comprendre le code sans forcément le produire, afin de :

  • challenger les solutions proposées,

  • anticiper les impacts,

  • sécuriser les choix techniques.

Profil recherché :

Compétences techniques

• Très bonne connaissance de ServiceNow (fonctionnelle et technique).

• Solide compréhension de :

  • CMDB et relations entre objets,

  • Request Management,

  • Service Catalog,

  • workflows / Flow Designer,

  • scripts ServiceNow (lecture et compréhension).

• Capacité à se positionner sur le “ce qui est possible / pas possible” techniquement.

Certification ServiceNow – Certified System Administrator (CSA) fortement appréciée.

Compétences fonctionnelles & comportementales

• Profil “habitable” : pédagogue, capable d’expliquer des sujets techniques à des interlocuteurs non techniques.

• Esprit d’analyse et de synthèse.

• Capacité à prendre du recul sur les implémentations existantes.

• Aisance dans les échanges avec des profils techniques (développeurs) et fonctionnels.

Langues

• Anglais professionnel requis (documentation, échanges, réunions).

Conditions & organisation

• Poste ouvert au télétravail.

• Environnement collaboratif et transverse.

• Forte interaction avec des équipes techniques et fonctionnelles.