Grafton
À propos de nous : Grafton Recruitment, spécialiste de l'intérim et du recrutement de profils juniors à professionnels confirmés, recherche un Technicien service desk Mission : 1) Assistance aux clients finaux (contexte bancaire) Réception et traitement des sollicitations des utilisateurs finaux (téléphone / mail / portail). Qualification de la demande : compréhension du besoin, recueil des informations (identifiant, application concernée, message d'erreur, contexte, impact, urgence). Accompagnement des utilisateurs sur les parcours applicatifs (navigation, étapes, fonctionnalités) et réponse aux questions d'usage. Gestion de la relation utilisateur dans un contexte sensible banque : communication claire, rassurante, respect des délais et de la confidentialité. Important : pas de support bureautique (pas de dépannage Outlook/Office/imprimantes/postes). Le périmètre est uniquement applicatif. 2) Support applicatif (Run) Analyse et diagnostic des incidents applicatifs : reproduction du problème, analyse des logs / messages d'erreur (si accès), vérifications de base (profil, droits, environnement). Résolution N1/N2 selon procédures : actions de contournement, réinitialisation/relance de session, correction de paramétrage, vérification des habilitations (selon périmètre). Escalade vers les équipes N3 / éditeur / exploitation si nécessaire, avec un ticket complet (contexte, étapes, preuves, impact). Suivi des incidents jusqu'à résolution : relances, mise à jour ticket, information régulière de l'utilisateur. Participation à l'amélioration continue : mise à jour de la base de connaissances (KB), capitalisation, rédaction de modes opératoires. 3) Opération "purge de backlog" (assainissement du stock de tickets) Reprise du backlog : tri des tickets (anciens, en attente, mal qualifiés, doublons). Re-qualification : compléter les infos manquantes, recontacter les demandeurs si besoin. Traitement rapide des demandes simples (clôture après validation). Relances structurées (utilisateurs / équipes internes) et clôture des tickets sans retour selon règles ITSM. Mise à jour des statuts, priorités, catégories et respect des SLA/OLA. Reporting simple : volume traité, causes récurrentes, tickets bloquants. Profil : Expérience obligatoire en support applicatif Rigueur Autonomie Assiduité