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DSI Group recherche un Support IT & ITSM Manager H/F pour notre client basé au Luxembourg. Vos missions: Pilotage opérationnel du Service Desk: Encadrement et animation de l’équipe Service Desk Supervision des activités quotidiennes (incidents, demandes, priorisation) Gestion des incidents critiques et suivi de leur résolution Participation active au traitement des tickets Déploiement, optimisation et suivi des outils de ticketing Contribution à la mise en place et à l’enrichissement de la base de connaissances Structuration et amélioration continue ITSM: Formalisation et évolution des processus clés (Incident, Problem, Change, Release Management) Mise en œuvre d’une approche ITSM adaptée aux enjeux opérationnels Identification et pilotage des actions d’amélioration continue Suivi et analyse des indicateurs de performance (KPI, SLA) Gouvernance des outils et du support: Supervision du bon fonctionnement des outils (ticketing, monitoring) Suivi des opérations de maintenance (patching, mises à jour, correctifs) Garantie de la bonne utilisation des outils par les équipes Coordination transverse et communication: Gestion des escalades vers les niveaux supérieurs (L2 / L3) Coordination avec les équipes IT internes et partenaires externes Harmonisation des pratiques de support à l’échelle globale Communication claire et efficace dans un environnement multiculturel

Responsable opérationnel - Digital Workplace (F/H) - Toulon Dans le cadre du pilotage des services Digital Workplace pour un client du secteur public, nous recherchons un Service Operations Manager (SOM) . Vous aurez la responsabilité du pilotage opérationnel de la production , de la qualité de service et du management des équipes support. Vos missions : Piloter les opérations Digital Workplace : support de proximité, service desk, gestion de parc, IPDT Manager une équipe d'environ 10 collaborateurs (support de proximité et desk) Animer les points journaliers et les réunions d'équipe Coordonner les équipes de service desk à distance Animer les comités techniques et opérationnels Assurer la qualité de service et le pilotage des SLA Piloter l'activité de production dans un environnement public Analyse des incidents, documentation, création et amélioration des processus Participer aux projets de déploiement et de packaging

Responsable opérationnel - Digital Workplace (F/H) - Toulon Dans le cadre du pilotage des services Digital Workplace pour un client du secteur public, nous recherchons un Service Operations Manager (SOM) . Vous aurez la responsabilité du pilotage opérationnel de la production , de la qualité de service et du management des équipes support. Vos missions : Piloter les opérations Digital Workplace : support de proximité, service desk, gestion de parc, IPDT Manager une équipe d'environ 10 collaborateurs (support de proximité et desk) Animer les points journaliers et les réunions d'équipe Coordonner les équipes de service desk à distance Animer les comités techniques et opérationnels Assurer la qualité de service et le pilotage des SLA Piloter l'activité de production dans un environnement public Analyse des incidents, documentation, création et amélioration des processus Participer aux projets de déploiement et de packaging

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De formation supérieure en informatique, vous justifiez d’au moins 4 ans d’expérience sur un poste d’ingénieur Système / Administrateur Centreon Vous êtes très à l’aise avec l’outil de supervision Centreon. Vous avez une bonne connaissance de la Suite Elasticsearch - ELK Vous maitrisez l’ordonnancement en privilégiant Dollar Universe Vous scriptez en PowerShell, Shell, Perl. Vous êtes à l’aise sous les OS Linux Red Hat et également Windows. Vous avez une expérience avérée avec l’approche ITIL ou êtes certifié. Vous avez l’habitude de travailler avec EasyVista, service Desk. Vous êtes doté d’un esprit d’analyse et d’un très bon relationnel pour interagir avec toutes les parties prenantes

Technicien(ne) Support Helpdesk - Centre de Services (Fr/En) - Cherbourg-en-Cotentin Vous êtes passionné(e) par l'assistance utilisateur et souhaitez évoluer dans un environnement structuré, stimulant et collaboratif ? Rejoignez notre centre de services en tant que Technicien(ne) Helpdesk IT, où vous serez le premier point de contact des utilisateurs dans le cadre de contrats d'infogérance. Avec 12 centres de services répartis sur le territoire, Experis France vous connecte au cœur de l'action IT, au plus près des clients. Service Desk 24/7, 12 langues, 250 000 utilisateurs et plus de 3 millions d'interactions : rejoignez une structure à taille humaine, portée par la performance et l'innovation. Vous intervenez à distance, en français comme en anglais, pour diagnostiquer, résoudre ou escalader les incidents, tout en garantissant une expérience utilisateur fluide, rassurante et professionnelle. Vos missions : · Réception et traitement des appels et tickets (incidents et demandes) · Diagnostic de niveau 1 sur les postes de travail, la bureautique, la messagerie, les accès et les périphériques · Prise en main à distance pour résolution ou accompagnement pas à pas · Escalade vers les équipes N2/N3 si nécessaire · Suivi des dossiers via les outils ITSM et communication proactive avec les utilisateurs · Application des procédures internes et respect des engagements contractuels (SLA) · Interaction régulière avec des utilisateurs et équipes anglophones

Responsable opérationnel - Digital Workplace (F/H) - Toulon Dans le cadre du pilotage des services Digital Workplace pour un client du secteur public, nous recherchons un Service Operations Manager (SOM) . Vous aurez la responsabilité du pilotage opérationnel de la production , de la qualité de service et du management des équipes support. Vos missions : Piloter les opérations Digital Workplace : support de proximité, service desk, gestion de parc, IPDT Manager une équipe d'environ 10 collaborateurs (support de proximité et desk) Animer les points journaliers et les réunions d'équipe Coordonner les équipes de service desk à distance Animer les comités techniques et opérationnels Assurer la qualité de service et le pilotage des SLA Piloter l'activité de production dans un environnement public Analyse des incidents, documentation, création et amélioration des processus Participer aux projets de déploiement et de packaging

L’Analyste Technique Senior (N2) joue un rôle clé dans la stabilité des services IT et la montée en maturité du support. Rattachement / Positionnement · Rattaché(e) à l’organisation « Global Service Desk » Support / Services aux Utilisateurs · Rôle charnière/ transverse : prise en charge des escalades N1/Service Desk, coordination avec les équipes d’ingénierie (N3), contribution à l’amélioration continue du support et contribution active à l’industrialisation, l’automatisation et l’amélioration continue. Finalité du poste (mission) · Assurer l’analyse des demandes complexes (N2) et la résolution d’incidents, garantir une escalade qualitative et documentée vers le N3 lorsque nécessaire, et jouer un rôle d’interface opérationnelle et transverse entre les équipes Support (Service Desk / N1 / N2 régionaux) et les équipes Ingénierie (N3) afin de prioriser, planifier et sécuriser le rétablissement des services et la mise en place de solutions durables. · Anticipation des besoins. · Suivi des SLA & KPI des satisfactions utilisateurs internes. · Automatisation et industrialisation. · Gestion des processus et procédures.

Intégré(e) au sein d'une équipe chargée du Service desk à distance et de proximité, votre rôle est central dans la résolution des incidents bureautiques de l'organisation, l'installation et la migration du matériel. Contact privilégié des utilisateurs de l'entreprise, vous devez qualifier au mieux les incidents afin d'en assurer la prise en charge puis de proposer des solutions rapides et performantes. Avec l'appui du responsable du service et après une période de montée en compétences, vous menez à bien les missions suivantes : Maintenance et support utilisateurs sur site et à distance Installation/dépannage d'applications Dépannage matériel : PC, imprimantes, écrans, PXI ... Préparation du matériel pour envoi sur sites Participer à la mise à jour du parc (inventaire matériel, …) Brassage réseaux Reporting

Nous recherchons un Technicien Service DESK Niveau 2 Technique (expérience Réseau Filaire et sans fil indispensable) : • Prend en compte les demandes des Points de Vente transférées directement par le Niveau 1 par l’application de téléphonie utilisée par les centres d’appel niveaux 1 et 2 • Rappelle les Points de Vente suite à un ticket ouvert par le Niveau 1 • Enregistre les incidents ou anomalies de fonctionnement dans l’outil de traçabilité •Traite au niveau 2 les incidents ou anomalies sur le SI Point de Vente : diagnostic, identification, information, résolution, formulation, en respectant indicateurs de performance (délai de rappel, durée de résolution des tickets) • Traite les demandes en s’inscrivant dans la démarche « Améliorer la satisfaction des utilisateurs et rénover l’expérience Point de Vente » • Porte la responsabilité du traitement et du suivi des tickets jusqu’à la complète résolution • Réalise des demandes d’actions préventives de fond • Est force de proposition pour l’amélioration du service • Remonte à sa hiérarchie les évènements majeurs impactant l’activité des clients ou les informations manquantes • Escalade les demandes non résolues vers le niveau 3 ou autre service interne

Team Leader (H/F) - Cherbourg-en-Cotentin - Cherbourg-en-Cotentin Nous recherchons un(e) Team Leader pour diriger une équipe de techniciens Service Desk pour notre Centre de Service de Cherbourg-en-Cotentin. En tant que Team Leader, vous jouerez un rôle essentiel dans la gestion et la coordination de notre équipe informatique, garantissant ainsi le bon fonctionnement de notre infrastructure technologique de notre client. En tant que Team Leader, vos responsabilités principales incluront : Gestion d'Équipe : Superviser et encadrer une équipe d'environ une dizaine de techniciens du Service Desk et de proximité. Assurer la cohésion de l'équipe, la formation continue et le développement des compétences. Gestion des Opérations : Assurer le bon fonctionnement du Service Desk et de l'assistance technique sur site. Gérer les plannings, la répartition des tâches et la résolution des incidents dans les délais impartis. Garantir l'atteinte de nos engagements contractuels. Support Technique : Apporter un support technique de haut niveau aux membres de l'équipe et aux utilisateurs finaux en cas de besoins complexes ou d'incidents majeurs. Amélioration Continue : Participer activement à l'amélioration continue des processus et des procédures liés au Service Desk et à la proximité. Proposer des solutions innovantes pour optimiser l'efficacité de l'équipe. Communication : Assurer une communication fluide entre l'équipe informatique et les autres départements de l'entreprise. Rapporter régulièrement à la direction sur les performances de l'équipe. Gestion des Ressources : Gérer les ressources matérielles et logicielles nécessaires au bon fonctionnement de l'équipe.

Responsable opérationnel - Digital Workplace (F/H) - Toulon Dans le cadre du pilotage des services Digital Workplace pour un client du secteur public, nous recherchons un Service Operations Manager (SOM) . Vous aurez la responsabilité du pilotage opérationnel de la production , de la qualité de service et du management des équipes support. Vos missions : Piloter les opérations Digital Workplace : support de proximité, service desk, gestion de parc, IPDT Manager une équipe d'environ 10 collaborateurs (support de proximité et desk) Animer les points journaliers et les réunions d'équipe Coordonner les équipes de service desk à distance Animer les comités techniques et opérationnels Assurer la qualité de service et le pilotage des SLA Piloter l'activité de production dans un environnement public Analyse des incidents, documentation, création et amélioration des processus Participer aux projets de déploiement et de packaging

Vorstone recherche un profil de Consultant en Transformation et Amélioration des Services IT (Digital Workplace / ITSM) pour un cLient basé à Paris-La-Défense. Contexte de la mission Au sein de la Direction Group Digital & IT, l’entité User & Site Support assure le support IT des utilisateurs sur l’ensemble des services Digital Workplace du Groupe. Dans un contexte de transformation des parcours utilisateurs et d’optimisation des canaux de support, ITS France engage une démarche d’amélioration de l’expérience utilisateur et de modernisation de son dispositif de support. L’objectif est de renforcer l’usage des canaux digitaux (chatbot, LiveChat), d’améliorer la qualité de service, de réduire le volume de sollicitations via les canaux traditionnels et d’industrialiser les processus ITSM. Objectifs de la mission Optimiser les parcours utilisateurs et l’expérience de support IT Accroître l’usage des canaux digitaux (chatbot et LiveChat) Réduire le volume de tickets entrants sur le Service Desk Structurer et fiabiliser les processus ITSM Mettre en place un pilotage par la donnée (KPI, reporting, satisfaction) Améliorer la maturité globale du support France 1)Hypercare Chatbot Définir et structurer la méthodologie d’hypercare du chatbot Mettre en place les dispositifs de pilotage (KPI, dashboards, contrôle qualité) Suivre la performance et l’adoption du chatbot Identifier les axes d’amélioration continue Produire les reporting de performance et de suivi Contribuer à l’augmentation des cas “how to” résolus par le chatbot 2)Mise en œuvre et pilotage du LiveChat Coordonner les ateliers entre les équipes et l’infogérant Piloter l’avancement du projet avec les équipes partenaires Contribuer au cadrage fonctionnel et à la mise en production Participer à la définition du modèle opérationnel du LiveChat 3) Hypercare Chatbot Définir le dispositif d’hypercare post mise en production Mettre en place les outils de pilotage et de suivi d’activité Analyser les performances du canal LiveChat Contribuer à l’augmentation de l’usage du canal Réduire la sollicitation des canaux téléphoniques 4) Analyse de la satisfaction utilisateur et plan d’amélioration Analyser les résultats des enquêtes utilisateurs (quantitatif et qualitatif) Identifier les irritants et axes d’amélioration Produire des synthèses et livrables de restitution Construire un plan d’amélioration structuré pour 2027 5) Structuration des processus ITSM & AMOA ServiceNow Formaliser et documenter les processus clés du service support IT Mettre en place des processus structurants tels que : : Pilotage de la gestion de la knowledge base du support, gestion des accès pour les équipes support, mise à jour et maintien des processus automatisés, garantir la cohérence, la qualité et la maintenabilité des processus documentés, produire des livrables clairs et exploitables par les équipes opérationnelles Recueillir et analyser les besoins métiers Rédiger les expressions de besoin et spécifications fonctionnelles Accompagner la conception des évolutions sur le catalogue de services Participer aux phases de recette et de validation Assurer la mise en qualité et l’amélioration continue des catalogues de services 6) Reporting et contribution au pilotage financier Produire les reportings d’activité du Service Desk Consolider et fiabiliser les données opérationnelles Suivre les indicateurs de performance (volumes, SLA, qualité de service) Contribuer aux éléments de facturation des services IT Garantir la cohérence entre données opérationnelles et financières Livrables attendus Méthodologies d’hypercare (chatbot et LiveChat) Tableaux de bord de pilotage (KPI, performance, adoption) Reporting opérationnel et financier régulier Analyse de satisfaction utilisateur et synthèse des irritants Plan d’amélioration ITS France 2027 Documentation des processus ITSM clés Spécifications fonctionnelles ServiceNow Livrables de recette et de validation des évolutions Support à la fiabilisation des données de facturation

Incident Manager (F/H) - Paris - Paris 15e Arrondissement Contexte Experis recrute un Incident Manager F/H pour accompagner l'un de ses clients, acteur majeur du secteur du luxe, dans un environnement international exigeant. Vous interviendrez sur un projet stratégique où la continuité des services IT est primordiale. Vos missions Piloter le cycle de vie complet des incidents, de leur détection jusqu'à leur résolution. Coordonner les équipes support (proximité, service desk) lors d'incidents majeurs. Garantir une communication claire et régulière auprès des parties prenantes. Analyser les causes racines (RCA) et proposer des actions préventives. Assurer la documentation, le suivi et le reporting des incidents. Contribuer à la gestion de crise et aux plans de continuité d'activité (PCA/PRA).

Responsable opérationnel - Digital Workplace (F/H) - Toulon Dans le cadre du pilotage des services Digital Workplace pour un client du secteur public, nous recherchons un Service Operations Manager (SOM) . Vous aurez la responsabilité du pilotage opérationnel de la production , de la qualité de service et du management des équipes support. Vos missions : Piloter les opérations Digital Workplace : support de proximité, service desk, gestion de parc, IPDT Manager une équipe d'environ 10 collaborateurs (support de proximité et desk) Animer les points journaliers et les réunions d'équipe Coordonner les équipes de service desk à distance Animer les comités techniques et opérationnels Assurer la qualité de service et le pilotage des SLA Piloter l'activité de production dans un environnement public Analyse des incidents, documentation, création et amélioration des processus Participer aux projets de déploiement et de packaging