Mission freelance Head of CRM Competency Center H/F

Grafton recrute : Head of CRM Competency Center (H/F)

Localisation : La Défense

Mission : 6 mois renouvelable

Client : Groupe international - secteur services financiers & technologiques (anonymisé)

TJM : 900 - 1 100 € selon profil

Contexte de la missin

Nous accompagnons un acteur international majeur dans sa transformation digitale. Dans ce cadre, nous recherchons un Head of CRM Competency Center pour piloter la stratégie, la gouvernance et la delivery CRM à l'échelle du groupe.

La mission s'inscrit au sein de la division Digital & AI, avec un rôle clé dans la modernisation des plateformes commerciales et de service client.

L'environnement CRM repose principalement sur Salesforce (multi-instances) et un système Odoo en legacy.

Responsabilités principales

Vision & Architecture CRM

• Définir l'architecture cible CRM du groupe et le rôle de Salesforce dans les processus sales, service, MDM et partner management.
• Construire la stratégie de consolidation des multiples instances Salesforce vers une plateforme unifiée et scalable.
• Définir la feuille de route du CRM legacy (Odoo) : maintenance, migration, consolidation ou décommissionnement.
• Porter la vision CRM auprès des sponsors exécutifs et directions métiers.
• Anticiper les évolutions du marché, notamment les capacités CRM augmentées par l'IA.

Pilotage de la Delivery

• Manager le Centre de Compétences CRM (équipes onshore/offshore).
• Garantir la livraison des roadmaps : intégrations, automatisations, workflows service, projets transverses.
• Assurer la cohérence des évolutions Salesforce et la continuité opérationnelle d'Odoo.
• Gérer la gouvernance de delivery, les dépendances et les partenaires externes.
• Piloter les risques, arbitrages et escalades.

Gouvernance & Stakeholders

• Mettre en place une gouvernance efficace avec les équipes Go-to-Market et les fonctions corporate.
• Aligner les priorités CRM avec les besoins business.
• Contribuer aux programmes stratégiques du groupe (digitalisation, commerce unifié, remédiation Risk…).

Budget & Roadmap

• Construire et suivre le budget annuel CRM.
• Définir une roadmap claire, priorisée et validée par les parties prenantes.
• Gérer la relation avec les éditeurs, notamment Salesforce (licences, ROI, besoins métiers).

Leadership

• Développer et fédérer une équipe CRM performante.
• Promouvoir une culture d'ownership, de collaboration et d'amélioration continue.

Profil recherché

Compétences & Expérience

• 10+ ans d'expérience en stratégie CRM, delivery ou product management.
• 5+ ans en rôle de leadership.
• Expertise approfondie de Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, idéalement Revenue/Experience Cloud).
• Expérience dans la gestion de plateformes CRM/ERP legacy (Odoo ou équivalent).
• Expérience avérée en architecture CRM dans des environnements multi-instances.
• Forte capacité à piloter des équipes transverses et des roadmaps complexes.
• Aisance avec les parties prenantes exécutives.
• Maîtrise de la gestion budgétaire et des relations éditeurs.
• Anglais courant.

Atouts supplémentaires

• Expérience dans les paiements ou services financiers.
• Connaissance Mulesoft, MDM, data integration.
• Connaissance des applications IA/ML appliquées au CRM.
• Certifications Salesforce appréciées.
• Expérience en organisation matricielle internationale.

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