Mission freelance Head of CRM Competency Center

Vision stratégique et architecture

• Définir et posséder l’architecture cible CRM y compris le rôle de Salesforce dans la gestion des données, les ventes, le service et la gestion des partenaires—servant à la fois les services aux commerçants et les services financiers

• Développer une stratégie claire pour rationaliser le paysage existant de Salesforce (actuellement 7+ instances) en une plateforme cohérente et évolutive

• Définir la feuille de route pour l’ancienne plateforme Odoo, y compris la stratégie de migration, la maintenance et éventuellement la consolidation ou le déclassement

• Articuler la proposition de valeur des investissements CRM aux parties prenantes exécutives, y compris le CTO du groupe et les experts divisionnaires

• Rester à l’avant-garde des tendances du marché, y compris les capacités CRM basées sur l’IA , et évaluer leur applicabilité au contexte client

Livraison et exécution

• Diriger l’équipe du centre de compétences CRM pour livrer des feuilles de route engagées avec prévisibilité et qualité

• Assurez-vous que les programmes clés sont livrés à temps, y compris les intégrations avec les plateformes commerciales, les flux de travail et l’automatisation des activités

• Gérer Salesforce en tant que plateforme CRM principale tout en assurant la continuité et l’évolution appropriée du système hérité d’Odoo

• Gouvernance de la livraison propre, gestion des dépendances avec d’autres équipes Digital & AI (Données, Solutions de risque, Portails numériques) et partenaires externes

• Favoriser la responsabilisation à l’égard des résultats de la prestation, gérer de façon proactive les risques, les escalades et les attentes des intervenants

Gouvernance et gestion des parties prenantes

• Établir et maintenir une gouvernance efficace ainsi que la planification et l’exécution, pour s’assurer que les priorités CRM sont alignées sur les besoins commerciaux

• Établir des relations de confiance avec les principales parties prenantes dans toutes les divisions et fonctions de l’entreprise

• Collaborer de manière interfonctionnelle pour s’assurer que les capacités CRM prennent en charge des programmes stratégiques et la remédiation des risques

Budget & Feuille de route

• Construire et gérer le budget annuel pour le centre de compétences CRM, en alignant les besoins ascendants avec les contraintes descendantes

• Élaborer une feuille de route claire et validée par les parties prenantes pour les capacités CRM, avec une priorisation et des compromis transparents

• Gérer les relations avec les fournisseurs (notamment Salesforce), en veillant à ce que l’acquisition de licences soit justifiée par des exigences commerciales claires et une analyse coûts-avantages

Leadership d’équipe

• Diriger, développer et faire évoluer une équipe CRM performante sur les sites onshore et offshore

• Favoriser une culture de collaboration, d’appropriation et d’amélioration continue

• Modèle de rôle Principes de leadership de Worldline : Priorité au client, Prendre en charge et posséder les résultats, Diriger avec courage et Gagner en tant qu'équipe