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Descriptif du poste Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre de Service Delivery Management. Mission principale Contribution à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle des équipes et des processus en identifiant des leviers d'optimisation, en pilotant leur mise en œuvre et en favorisant une culture d'amélioration continue au sein de l'organisation. Responsabilités clés Analyse des processus & identification des axes d'amélioration Cartographier les processus existants et identifier les dysfonctionnements, doublons ou pertes de valeur (aligné avec les constats d'organisation et de productivité présents dans les rapports d'étonnement). Analyser les causes racines des incidents, problèmes récurrents ou écarts de performance pour proposer des actions correctives. Vérifier l'alignement des processus avec les standards internes (ITIL, modes opératoires, gouvernance). Pilotage de l'amélioration continue Prioriser les chantiers d'amélioration : automatisation, standardisation, simplification, prévention (en cohérence avec les missions « prévention, automatisation, optimisation » de l'activité Amélioration Continue). Suivre les KPIs, mesurer les gains et assurer un reporting régulier. Promouvoir les bonnes pratiques et les intégrer dans l'opérationnel. Mise en œuvre et déploiement des processus Rédiger, mettre à jour et déployer les processus, procédures, modes opératoires et guides (aligné avec les missions de Process Manager : définition, mise en œuvre et évolution des processus). Suivre la formation et la sensibilisation des équipes à l'utilisation des processus et outils. Accompagner le changement auprès des équipes (communication, onboarding, support, ateliers). Performance opérationnelle & pilotage Suivre les indicateurs clés d'activité (SLA, KPI, volumes, qualité de service) (références multiples : suivi de performance dans les documents de gouvernance Control Tower). Proposer des plans d'action pour renforcer la performance globale et la réactivité. Coordonner les parties prenantes : équipes techniques, partenaires, prestataires, management. Coordination transverse & communication Animer les ateliers, comités, points d'avancement, sessions d'alignement inter-équipes. Préparer les supports de communication opérationnelle (flash info, synthèses, plans d'actions). Incident & Problem Management Coordonner la gestion des incidents majeurs et animer les cellules de crise. Assurer la communication interne et externe (clients, end-users, équipes, sécurité, management). Produire les Post Incident Reports et respecter les processus Groupe pour la gestion des problèmes (qualification, résolution). Organiser et piloter les Problem Steerings et les comités. Participer activement aux comités Major Incident Review Board, Major Problem Review Board (revue, information, communication, réponses aux questions). Garantir le respect des processus Groupe pour la gestion des problèmes et incidents – Périmètre : P1 – P5.

Notre client dans le secteur Banque et finance recherche un Chef de Projet MOE expérimenté – IA Relation Client Amazon Connect H/F Mission: Périmètre applicatif : intégration des solutions d'intelligence artificielle dans la nouvelle plateforme téléphonique Amazon Connect. Exigences techniques 1. Maîtrise de la plateforme Amazon Connect • Expérience significative sur la mise en œuvre et l'exploitation d'Amazon Connect (CCaaS) en environnement de production • Maîtrise des flows Amazon Connect complexes et du routage multicanal : voix, email, chat, callback • Capacité à intégrer et exploiter les fonctionnalités natives IA d'Amazon Connect dans une logique native-first 2. Expertise en IA générative et IA agentique • Expérience confirmée sur des solutions d'IA générative appliquées à la relation client • Capacité à configurer et industrialiser des assistants IA pour : - l'assistance au conseiller (Agent Assist / Co-bot) - l'automatisation post-interaction (synthèse d'appel, mémento, catégorisation) - les usages autonomes (Mailbot, Voicebot) • Maîtrise des mécanismes de prompt, de contextualisation et de garde-fous IA : sécurité, conformité, qualité de réponse 3. Architecture et intégration SI • Capacité à concevoir une architecture cible intégrée avec le CRM, les outils conseillers, le SI relation client et les référentiels de données • Maîtrise des intégrations via API, événements et flux temps réel • Mise en œuvre de la traçabilité et de la journalisation des interactions et décisions IA 4. Data, contextualisation et qualité • Capacité à exploiter les données client et interactionnelles pour enrichir les réponses IA • Mise en place de mécanismes de codification des motifs d'appel et de restitution structurée dans le SI • Prise en compte des enjeux de qualité des données et de cohérence métier 5. Sécurité, observabilité et performance • Mise en place d'outils de monitoring, d'alerting et de supervision des services IA • Suivi de la performance des modèles et des usages IA • Prise en compte des enjeux de coûts, d'optimisation financière et de pilotage à l'usage (FinOps) Exigences fonctionnelles: 1. Compréhension des enjeux métier Relation Client • Expérience sur des projets de transformation de la relation client à forte volumétrie • Capacité à adresser conjointement : - l'amélioration de l'expérience client - l'augmentation de la productivité et du confort des conseillers - le développement du selfcare et de l'IA autonome 2. Connaissance du contexte organisationnel et réglementaire • Capacité à s'inscrire dans un cadre de gouvernance structuré et multi-instances • Prise en compte des exigences réglementaires, de conformité et des validations internes • Capacité à travailler avec des équipes métiers, IT, data et sécurité 3. Approche de standardisation et passage à l'échelle • Capacité à privilégier les fonctionnalités standards et natives de la plateforme • Limitation des développements spécifiques au strict nécessaire • Conception de solutions réplicables et industrialisables sur plusieurs périmètres métiers 4. Conduite du changement et adoption • Expérience dans l'accompagnement des utilisateurs finaux (conseillers, managers) • Capacité à déployer les solutions par vagues successives • Production de supports d'appropriation et de démonstrateurs favorisant l'adoption 5. Pilotage par la valeur et co-construction • Capacité à prioriser les cas d'usage en fonction de la valeur métier • Approche itérative de type test & learn • Inscription dans une trajectoire pluriannuelle de transformation IA Informations complémentaires : • Lieu de mission : site de Massy, avec travail à distance selon les modalités internes • Télétravail : 2 jours maximum par semaine sous validation du prescripteur • Possibilité d'intervention ponctuelle en HNO (heures non ouvrées ou jours non ouvrés)

Objectifs et périmètre de la missionDans le cadre du renforcement de la plateforme d'API Management, nous recherchons un Chef de Projet qui pilotera une équipe pluridisciplinaire répartie sur plusieurs sites.La plateforme (Solutions Plateformes - Conteneurs et API) est rattachée à la Direction Transformation IT et Pilotage Opérationnel (DTPO). Son périmètre concerne : Le support au développement et la performance des services liés à l'API Management Le pilotage de projets techniques et fonctionnels La gestion du fonctionnement des API La gestion des migrations vers de nouveaux environnements Le suivi des incidents, audits, contrôles, analyses, et de la modélisation d'API Le besoin porte sur un renfort de l'équipe pour accompagner la montée en charge et les projets à venir. Missions principalesLe Chef de Projet interviendra sur l'ensemble du cycle projet, en méthode Agile (anti-pattern Kanban) :Pilotage & Coordination Organiser et animer les rituels Agile de l'équipe (cercles, ateliers, contribution planning). Assurer le suivi des activités, des livrables et des deadlines. Coordonner les équipes internes, prestataires et parties prenantes. Cadrage, conception & accompagnement Réaliser les cadrages et ateliers avec les équipes utilisatrices ou demandeurs. Identifier les besoins du métier et les traduire en spécifications. Accompagner l'équipe dans la mise en œuvre de bonnes pratiques API Management. Suivi technique & gouvernance Garantir la qualité du delivery et la cohérence des évolutions. Contribuer aux audits, contrôles, analyses et dossiers projet. Suivre les notes de version / systèmes embarqués. Gérer l'avancement, les risques et la communication projet.