Mission freelance Chef de Projet MOE expérimenté – IA Relation Client Amazon Connect H/F

Notre client dans le secteur Banque et finance recherche un Chef de Projet MOE expérimenté – IA Relation Client Amazon Connect H/F


Mission:

Périmètre applicatif : intégration des solutions d'intelligence artificielle dans la nouvelle plateforme téléphonique Amazon Connect.

Exigences techniques

1. Maîtrise de la plateforme Amazon Connect
• Expérience significative sur la mise en œuvre et l'exploitation d'Amazon Connect (CCaaS) en environnement de production
• Maîtrise des flows Amazon Connect complexes et du routage multicanal : voix, email, chat, callback
• Capacité à intégrer et exploiter les fonctionnalités natives IA d'Amazon Connect dans une logique native-first

2. Expertise en IA générative et IA agentique
• Expérience confirmée sur des solutions d'IA générative appliquées à la relation client
• Capacité à configurer et industrialiser des assistants IA pour :
- l'assistance au conseiller (Agent Assist / Co-bot)
- l'automatisation post-interaction (synthèse d'appel, mémento, catégorisation)
- les usages autonomes (Mailbot, Voicebot)
• Maîtrise des mécanismes de prompt, de contextualisation et de garde-fous IA : sécurité, conformité, qualité de réponse

3. Architecture et intégration SI
• Capacité à concevoir une architecture cible intégrée avec le CRM, les outils conseillers, le SI relation client et les référentiels de données
• Maîtrise des intégrations via API, événements et flux temps réel
• Mise en œuvre de la traçabilité et de la journalisation des interactions et décisions IA

4. Data, contextualisation et qualité
• Capacité à exploiter les données client et interactionnelles pour enrichir les réponses IA
• Mise en place de mécanismes de codification des motifs d'appel et de restitution structurée dans le SI
• Prise en compte des enjeux de qualité des données et de cohérence métier

5. Sécurité, observabilité et performance
• Mise en place d'outils de monitoring, d'alerting et de supervision des services IA
• Suivi de la performance des modèles et des usages IA
• Prise en compte des enjeux de coûts, d'optimisation financière et de pilotage à l'usage (FinOps)

Exigences fonctionnelles:

1. Compréhension des enjeux métier Relation Client
• Expérience sur des projets de transformation de la relation client à forte volumétrie
• Capacité à adresser conjointement :
- l'amélioration de l'expérience client
- l'augmentation de la productivité et du confort des conseillers
- le développement du selfcare et de l'IA autonome

2. Connaissance du contexte organisationnel et réglementaire
• Capacité à s'inscrire dans un cadre de gouvernance structuré et multi-instances
• Prise en compte des exigences réglementaires, de conformité et des validations internes
• Capacité à travailler avec des équipes métiers, IT, data et sécurité

3. Approche de standardisation et passage à l'échelle
• Capacité à privilégier les fonctionnalités standards et natives de la plateforme
• Limitation des développements spécifiques au strict nécessaire
• Conception de solutions réplicables et industrialisables sur plusieurs périmètres métiers

4. Conduite du changement et adoption
• Expérience dans l'accompagnement des utilisateurs finaux (conseillers, managers)
• Capacité à déployer les solutions par vagues successives
• Production de supports d'appropriation et de démonstrateurs favorisant l'adoption

5. Pilotage par la valeur et co-construction
• Capacité à prioriser les cas d'usage en fonction de la valeur métier
• Approche itérative de type test & learn
• Inscription dans une trajectoire pluriannuelle de transformation IA

Informations complémentaires :

• Lieu de mission : site de Massy, avec travail à distance selon les modalités internes
• Télétravail : 2 jours maximum par semaine sous validation du prescripteur
• Possibilité d'intervention ponctuelle en HNO (heures non ouvrées ou jours non ouvrés)