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Fiche de mission – Administrateur Systèmes Windows N2 (H/F) Localisation : Paris Durée : 4 à 6 mois Démarrage : À définir Contexte de la mission Nous recherchons un Administrateur Systèmes N2 orienté Windows . La mission est principalement axée sur l’administration systèmes (80%) avec une part complémentaire sur les sujets réseaux (20%). Missions principalesAdministration Systèmes (80%) Assurer l’exploitation et l’administration des environnements Windows (niveau N2) Gérer les incidents, demandes et problèmes via l’outil de ticketing Participer au maintien en conditions opérationnelles (MCO) des infrastructures Réaliser les actions d’administration courante (comptes, droits, services, correctifs, supervision) Participer aux mises à jour, patch management et opérations de maintenance Documenter les procédures et les actions réalisées Support Réseaux (20%) Prendre en charge les incidents réseaux de premier niveau avancé Effectuer les diagnostics de connectivité (LAN/WAN, VPN, DNS, DHCP) Escalader vers les équipes expertes si nécessaire Environnement technique Systèmes Windows Server Active Directory (GPO, gestion des comptes et droits) Environnements Microsoft (DNS, DHCP) Outils Outil de ticketing (ITSM) Outils de supervision Patch management Réseaux – connaissances attendues Bases TCP/IP LAN / VLAN VPN Diagnostic de connectivité

Chaque moment compte. Surtout ceux que vous vivez à fond. Bienvenue chez Consort Group. Consort Group, accompagne depuis plus de 30 ans les entreprises dans la valorisation de leurs données et infrastructures. Elle s'appuie sur deux leaders, Consortis et Consortia, et place l’humain et la responsabilité sociétale au cœur de ses valeurs. C’est votre future équipe Première agence régionale ouverte en 2001, l'agence Sud-Ouest représente les expertises du groupe en Occitanie, notamment à Toulouse et Castres. Forte de près de 150 collaborateurs, elle accompagne une trentaine de clients en s’appuyant sur deux Centres de Services et privilégie un accompagnement individualisé. Ingénieur réseaux & sécurité H/F C’est votre mission Vous êtes passionné·e par les environnements réseaux et la sécurité ? Ce poste est fait pour vous. En tant qu’Ingénieur Réseaux & Sécurité Fortinet, vous êtes responsable de l’exploitation, de l’évolution et de la sécurisation des infrastructures réseau de notre écosystème client. Côté build : Participer au déploiement et à l’évolution des infrastructures Firewall Fortinet Concevoir et mettre en œuvre des architectures réseau sécurisées Réaliser les montées de version des firmwares Fortinet dans un cadre de gestion du changement Intervenir sur des environnements multi-VDOM et FortiLink Contribuer à l’amélioration continue des architectures réseau et sécurité Côté run : Gérer l’ouverture et la supervision des flux réseau (niveau 1 étendu) Administrer et maintenir les firewalls Fortinet (policies, routage, sécurité) Intervenir sur des problématiques de Policy Based Routing et Local-Out Routing Assurer le support et la résolution des incidents réseau et sécurité Garantir la disponibilité, la performance et la conformité des infrastructures C’est votre parcours Vous avez au moins 3 ans d’expérience sur des environnements réseaux et sécurité, avec une forte expertise Fortinet. Vous aimez résoudre des problématiques techniques concrètes et évoluer dans des environnements exigeants et structurés. C’est votre expertise : Firewalls Fortinet (FortiGate, VDOM, FortiLink, PBR, Local-Out Routing) Gestion des flux et politiques de sécurité Montées de version firmware et gestion des changements Environnements Switching Huawei ou CISCO Connaissances en architectures réseau d’entreprise Certification NSE4 / NSE7 appréciée (non obligatoire) C’est votre manière de faire équipe : Rigueur et sens des responsabilités Esprit d’analyse et capacité à prioriser Bon relationnel et sens du service Capacité à travailler en équipe et à communiquer avec des interlocuteurs variés C’est notre engagement Chez Consort Group, vous êtes un·e expert·e qu’on accompagne pour que chaque mission devienne une étape qui compte. Un onboarding attentif et humain Une vraie proximité managériale Des formations accessibles en continu Des engagements concrets : inclusion, égalité, solidarité Le programme Move Up x United Heroes pour bouger et respirer Un package RH complet : mutuelle, carte TR, CSE, prévoyance Une culture du feedback et des projets qui font sens C’est clair Le process de recrutement : Un premier échange téléphonique avec notre team recrutement Un entretien RH ainsi qu’un échange métier avec un.e ingénieur.e d’affaires Un test ou un échange technique avec un.e de nos expert.es Un dernier point avec votre futur.e manager ou responsable de mission Et si on se reconnaît : on démarre ensemble C’est bon à savoir Lieu : Toulouse Contrat : CDI Télétravail : Hybride Salaire : De 40 K€ à 48 K€ (selon expérience) brut annuel Famille métier : Réseaux & Sécurité Ce que vous ferez ici, vous ne le ferez nulle part ailleurs. Ce moment, c’est le vôtre.

Administrateur systèmes et réseaux H/F - Villeneuve-d'Ascq 🎯 Contexte du poste Au sein de l'équipe Infrastructure, vous prenez part à la gestion et à l'exploitation du système d'information couvrant environ 420 centres en France . Vous contribuez également à la réussite de projets IT stratégiques , liés à l'évolution des magasins, du siège et du Datacenter. Vous jouerez un rôle clé dans la fiabilité , la sécurité , et la performance de nos environnements techniques, tout en apportant un support de haut niveau à nos utilisateurs et partenaires internes. 🔧 Missions principales 1. Exploitation & Supervision Administrer les infrastructures systèmes, réseaux et mobiles. Superviser les solutions informatiques et les services critiques du Datacenter. Assurer le support technique Niveaux 1, 2 et 3 selon les besoins. Gérer et maintenir le parc informatique (postes, équipements réseaux…). 2. Gestion de projets IT Vous prenez en charge ou participez à plusieurs projets majeurs : Déploiement de solutions IT (Infra / Réseau / Mobile). Projet SDWAN Fortinet : gestion des ressources, du budget et de la facturation. Mise en place du VLAN partenaire . Ouverture de nouveaux concepts magasins. Déménagement du siège (pilotage des infrastructures). Projet de maillage 4G . Mise en œuvre du PRA/PCA pour le Datacenter. Mise à niveau des procédures IT et des documentations. 3. Relation utilisateurs & partenaires Garantir un haut niveau de satisfaction des équipes internes. Assurer le suivi et la coordination avec les prestataires et partenaires techniques. Contribuer à l'intégration des nouveaux arrivants (formation, transfert de compétences).

📋 RÉSUMÉ Nous recherchons un Ingénieur Sécurité / Cyber spécialisé dans les environnements d’intelligence artificielle afin de renforcer la sécurité des infrastructures, plateformes et pipelines liés aux projets IA. Vous interviendrez sur la conception, la mise en œuvre et l’amélioration continue des mécanismes de cybersécurité dans un environnement technique exigeant et innovant. 🎯 MISSIONS Concevoir et mettre en œuvre des architectures de sécurité pour les environnements IA et data Analyser les risques liés aux infrastructures, aux modèles IA et aux flux de données Mettre en place des contrôles de sécurité sur les plateformes de calcul, clusters et pipelines ML Participer à la définition et à l’application des politiques de sécurité et des standards cyber Réaliser des audits de sécurité et identifier les vulnérabilités Mettre en œuvre des mécanismes de protection des données sensibles et des modèles IA Collaborer avec les équipes infrastructure, data et développement pour sécuriser les environnements Participer à la gestion des incidents de sécurité et à l'amélioration continue des dispositifs cyber 📦 LIVRABLES Architecture de sécurité des environnements IA Rapports d’audit et analyses de vulnérabilités Plans de remédiation et recommandations de sécurité Documentation des procédures et standards de sécurité Tableaux de bord et indicateurs de sécurité

Vous interviendrez sur des environnements critiques au sein de la DSI, avec un fort équilibre RUN / BUILD / DevOps , sur des infrastructures modernes et variées. 🔧 RUN – Maintien en Conditions Opérationnelles MCO / MCS Linux (RHEL 6, 7, 8, 9 & Ubuntu) MCO / MCS VMware vSphere 7 & 8 MCO Windows Server 2012, 2016, 2019 MCO Trend Micro Traitement des CGC (MEQ / MEP) Supervision avec PRTG (installation des équipements, configuration des sondes) Gestion des demandes et incidents N2 / N3 Rédaction des procédures à destination des équipes N1 / N2 Participation aux astreintes DSI (bureautique & industriel) MCO / MCS Sauvegardes – NetBackup 9.1 / 10.1.1

ADMINISTRATEUR SYSTEMES WINDOWS SERVER ET SYSOPS - AUTOMATISATION ANSIBLE / AWX Contrainte forte du projet : Contexte Industriel Les livrables sont - Rédaction de document projet (dossier exploitation, procédures,...) - DÉveloppement Pipeline de déploiement patch/antivirus/supervision opérationnel - Plan de mise à jour des serveurs / Mise à jour de l'intranet technique (XWiki) - Automatiser le déploiement de l'antivirus via Ansible / AWX - Automatiser le patchage récurrent via WSUS - Gérer les serveurs Windows des sites et des serveurs centraux - Travailler en coordination avec l'équipe SI Industriel et les équipes d'exploitation - Mettre en place les plans de patchage en fonction des contraintes des sites de distribution - Prévoir quelques déplacements en Ile-de-France sur les sites pour des points avec les équipes du SI Industriel - Participer ou prendre en charge la résolution d'incident de production Rédiger et mettre à jour des procédures et consignes d'exploitation ou de la documentation Niveau d'étude désiré Ingénieur Administrateur d'outils / de systèmes / de réseaux - Expert Expérience supérieure à 7 ans

Contexte Objectif global : Accompagner les projets de sécurité des solutions collaboratives MISSIONS Vous accompagnerez nos équipes dans la mission cruciale de protection des données sensibles du Groupe. Au sein d'une équipe pluridisciplinaire, votre mission sera d'apporter votre expertise technique sur le projet DSPM, d'assurer le maintien en condition de sécurité de la solution collaborative M365, de déployer et piloter les campagnes de revue des accès. Vous serez également en charge du fonctionnement des solutions de découverte et de gouvernance des accès aux données bureautiques, contribuant ainsi activement à la protection des données du Groupe Vos principales activités comprendront : - Contribuer au déploiement de la solution DSPM Varonis. - Définir les règles de détection du DSPM, assurer l'analyse et le reporting des résultats. - Assurer le maintien en condition opérationnelle (MCO) de la solution DSPM. - Définir, paramétrer et améliorer les règles de sécurisation M365. - Produire des analyses de sécurité relatives aux nouveaux services M365. - Garantir la sécurité des projets intégrés au tenant M365. - Déployer la solution de revue des partages M365 (IDECSI) au sein du Groupe et piloter les campagnes de revue associées. - Assurer la maintenance et l'amélioration d'un tableau de bord présentant les indicateurs clés d'activité. - Garantir le maintien en condition opérationnelle des solutions de protection des données bureautiques. - Suivre et traiter les incidents et proposer des remédiations (N2/N3). - Rédiger des guides et des standards de sécurité. - Assurer une veille technologique proactive. Pour mener à bien cette mission, les compétences suivantes sont requises : - Maîtrise des briques d'infrastructure d'un système d'information. - Connaissances fonctionnelles et techniques approfondies sur M365, Microsoft Purview, Azure, ADRMS, DKE, SailPoint FAM, Varonis DatAdvantage, Splunk. - Compétences en développement : Powershell, PowerApp, PowerBI, Python. - Culture SSI/Cybersécurité solide, avec une expertise particulière sur les risques associés aux fuites d'information. - Des formations et certifications sur les sujets Sécurité et Cloud constituent un réel atout. Les livrables sont Pilotage des projets de protection de donnée Analyse de sécurité Gestion du RUN des solutions de protection de donnée Compétences techniques Architecture de sécurité - Confirmé - Impératif Sécurité O365/MS - Confirmé - Impératif Sécurité des données - Confirmé - Important Connaissances linguistiques Français Courant (Impératif) Anglais Professionnel (Impératif)

Experis recherche pour renforcer ses éqyupes un Administrateur système (H/F) sur le secteur de Coquelles. Experis Lille est à la recherche d'un Administrateur système (H/F) pour l'un de ses clients sur le secteur de Coquelles. Missions principales: Maintien en condition opérationnelle de la Production * Supervision de l'infrastructure et proactivité afin de limiter les impacts et les incidents * Mise en place de flux sur ordonnanceur * Résolution d'incidents * scripting (powershell ,bat, shell...) Maintenance et développement des infrastructures système : * Mesurer et optimiser les performances du système. * Prévenir, diagnostiquer et corriger les erreurs systèmes. * Transmettre et faire remonter les différentes informations et problèmes rencontrés (obsolescences, risques d'altération de la sécurité…). * Prendre en charge sur le plan technique les nouveaux projets système. * Participer aux travaux de paramétrage sur les nouveaux projets. Mise en place et administration des systèmes d'exploitation * Administrer les systèmes d'exploitation (Windows, Linux, Aix…). * Assurer la traçabilité et l'exploitation des événements survenus au sein du système. * Configurer les outils de supervision système (Zabbix…). * Réaliser un suivi des systèmes : contrôle des systèmes de sauvegarde, d'antivirus, des éléments de sécurité… * Assurer les mises à jour, mises hors service, et montées de version des serveurs en accord avec les règles définies par la Direction du Système d'Information concerné.

🎯 MISSIONS : Intégré(e) dans une équipe de sept d'un de nos clients grands comptes vos missions seront les suivantes : - Administration complète de la plateforme EasyVista - Gestion des catalogues de services - Création et modification de workflows - Paramétrage de questionnaires, filtres, groupes et vues - Gestion des écrans conditionnels et des règles de saisie - Mise en place de reportings et d'indicateurs - Administration de la gestion des assets (Asset Management) - Développement d'applications via APPS (dashboards, self-service) - Participation à l'évolution des processus ITSM Compétence techniques : Maîtrise de la solution EasyVista (Service Manager & APPS) Administration avancée EasyVista : - Workflows - Catalogues de services - Reporting & indicateurs - Paramétrage avancé (écrans, filtres, règles) Expérience en développement d'applications APPS (self-service, dashboards) Connaissance des API REST (un plus) Connaissance de Jira (un plus) Maîtrise d'ITIL Connaissance des processus : gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des demandes de services, Asset Management, gestion des changements, CMDB, etc.

Administrateur Base de Données (F/H) - Niort 📍 Niort 📝 CDI - Temps plein 💼 Salaire : 30 000 à 36 000 € brut/an selon expérience 🎯 Contexte Dans le cadre de projets stratégiques visant à renforcer l'efficacité, la performance et la sécurité des environnements data, nous recherchons un(e) Administrateur(trice) Base de Données. Vous interviendrez au cœur des systèmes d'information pour optimiser les bases existantes, sécuriser les données sensibles et contribuer à l'évolution globale de l'infrastructure de notre client. Vous rejoignez une équipe technique engagée où votre expertise jouera un rôle clé dans la réussite des projets en cours. 🛠️ Vos missions principales En tant qu'Administrateur(trice) Base de Données, vous aurez pour responsabilités : 🔧 Administration & Maintenance Assurer l'administration quotidienne des bases de données (installation, configuration, mises à jour, maintenance). Surveiller la disponibilité, l'intégrité et les performances des environnements BD. Garantir la cohérence et la qualité des données. 🚀 Optimisation & Performance Optimiser les performances des bases existantes (requêtes, indexation, tuning). Identifier et résoudre les goulots d'étranglement. Proposer des améliorations continues pour renforcer l'efficacité du SI. 🔐 Sécurité & Conformité Participer au renforcement de la sécurité des données sensibles. Appliquer les bonnes pratiques en matière de sauvegardes, restaurations et gestion des accès. Contribuer aux audits et actions de conformité. 🤝 Support & Collaboration Collaborer étroitement avec les équipes techniques (développement, production, infrastructure). Apporter un support avancé pour résoudre des problématiques complexes liées aux bases de données. Participer activement aux projets d'évolution du SI. 🔄 Adaptation & Contribution aux projets Intervenir dans un environnement technique dynamique et en constante évolution. S'adapter aux nouveaux besoins métiers. Contribuer à la qualité, à la fiabilité et à la continuité de service des systèmes de gestion de données.

🎯 Finalité du poste Assurer l'administration, la performance, la disponibilité et la sécurité des bases de données de l'entreprise. Le ou la DBA a pour mission prioritaire de prendre en main la charge opérationnelle liée au maintien des bases de données existantes. En étroite collaboration avec les architectes et les équipes métiers, il/elle jouera un rôle central dans le projet de migration vers une architecture de base de données modernisée. À terme, son périmètre de support s'étendra à d'autres équipes, notamment la Business Intelligence (BI). 📌 Champ de responsabilité Dispose d’une forte autonomie dans l'administration des bases de données, le diagnostic des incidents et l'optimisation des performances. Responsable du maintien en condition opérationnelle (MCO) du cluster critique actuel Percona XtraDB ainsi que du parc de bases de données PostgreSQL supportant les différents microservices métiers. Intervient sur les opérations de maintenance complexes (sauvegardes, gestion des utilisateurs, déblocage de la réplication) pour libérer du temps aux équipes DevOps. Participe activement à la définition, la préparation et l'exécution de la migration vers la nouvelle infrastructure de données. Priorité d'intervention focalisée sur les domaines DevOps, architecture et applications métiers. 🛠️ Missions Administration et Maintien en Condition Opérationnelle (Court terme) Gérer et maintenir le cluster MySQL actuel ainsi que les instances managées Cloud SQL pour PostgreSQL (GCP). Définir et garantir les stratégies de sauvegarde et de restauration (RPO/RTO). Administrer les accès, les rôles et les permissions des utilisateurs. Surveiller et débloquer les problèmes de réplication entre les nœuds. Projet de Modernisation et Migration (Moyen terme) Préparer la migration vers une nouvelle architecture en participant activement au nettoyage et à la purge des données obsolètes afin de réduire la volumétrie. Collaborer avec les équipes de développement pour auditer les requêtes et adapter la base de données aux futurs standards. Mettre en place et tester les environnements de base de données cibles pour assurer une transition sécurisée et sans interruption majeure. Optimisation et Performance Analyser et optimiser les requêtes lentes (slow queries) qui impactent la production. Revoir, ajuster et créer les index pour améliorer les temps de réponse. Accompagner et conseiller les développeurs sur les bonnes pratiques de requêtage SQL (plans d'exécution, choix d'architecture de données). 🤝 Relations propres au poste Relations au plan interne : Équipe DevOps, Architectes, Développeurs (applications métiers), et ultérieurement l'équipe Data/BI. Relations au plan externe : Éditeurs et supports techniques (ex : support Percona).

Nous vous invitons à relever de nouveaux challenges et à évoluer sur des projets d'expertise et d'innovation en prenant part à l'aventure Econocom. A travers sa marque Workplace Infra Innovation, l'activité Services en région Parisienne accompagne plus de 40 clients grands comptes et institutions publiques dans tout secteur d'activité dans la transformation de leur système d'information, à travers la mise à disposition de moyens humains et techniques. Ce qui vous attend : Au sein d'un grand groupe, vous rejoignez une équipe des administrateurs et ingénieurs infrastructures au sein d'une prestation d'infogérance de production. Vous participez au MCO et MCS de l'ensemble de l'infrastructures sous Windows et Linux, et intervenez sur l'amélioration de l'environnement technique par des missions de build. Vos responsabilités : • Installation, configuration et mise en service des postes de travail (PC fixes, portables, écrans, périphériques). • Déploiement et configuration des systèmes d'exploitation (Windows 10 / Windows 11 ). • Paramétrage des profils utilisateurs, droits d'accès et intégration au domaine Active Directory. • Installation et mise à jour des logiciels métiers et standards (pack Office, antivirus, VPN, outils internes). • Diagnostic et résolution des incidents matériels et logiciels liés au poste de travail. • Support de proximité (niveau 1 / 2) auprès des utilisateurs. • Gestion des tickets via un outil ITSM (incidents, demandes, changements). • Application des procédures et standards IT de l'entreprise. • Participation à la gestion du parc informatique (inventaire, renouvellement, suivi du matériel). • Sensibilisation des utilisateurs aux bonnes pratiques IT et sécurité. • Participation aux projets de renouvellement du parc informatique (ex : migration vers Windows 11 ). • Sauvegarde et restauration des données utilisateurs lors des migrations. Référence de l'offre : c9cq2cbrbu

Contexte Au sein d'une grande organisation, l'équipe Scheduling Products gère des infrastructures transverses dans un environnement distribué d'environ 30 000 serveurs (France + Belgique) : d'ordonnancement (CA Autosys et IBM TWS) d'orchestration (CA Release Automation) Certaines activités sont mutualisées avec d'autres entités du groupe. Missions Au sein de l'équipe Scheduling (8 personnes), la mission consiste à : Assurer et garantir le bon fonctionnement des infrastructures d'ordonnancements et d'orchestration Participer à la définition et au suivi des roadmaps des infrastructures d'ordonnancements et d'orchestration Participer aux projets d'évolutions des infrastructures d'ordonnancements et d'orchestration Être l'interlocuteur privilégié de l'outil d'ordonnancement et d'orchestration Proposer des solutions d'industrialisation, de fiabilisation et d'amélioration des infrastructures d'ordonnancements et d'orchestration Définir et produire des tableaux de bord Assurer le support N3 Ouvrir et suivre les incidents auprès des éditeurs respectifs Assurer une astreinte en 7/7 24/24 Être moteur dans le plan d’amélioration continue des solutions : Tenir des points d’avancement réguliers avec son management Être force de proposition sur les améliorations possibles Faire progresser la fiabilisation des infrastructures

Vous rejoindrez le Pôle Pilotage et Conformité de l'équipe de Sécurité des SI CAA dont la mission est d'accompagner les BU /SU et la Direction générale de CAA sur le périmètre France et International. Les Livrables attendus sont : - Actualisation des reportings de suivi des recommandations d'Audit et des risques résiduels (bi-mensuel) - Actualisation de la roadmap de traitement mentionnant le taux d'avancement et de confiance (bi-mensuel) - Fiche de suivi projet opérationnel (mensuel). - Préparation et participation aux Comités de sécurité IT CAA. Réalisation de diapositives (ou fiches projets) afin d'effectuer la présentation auprès des DSI métier. Fréquence toutes les 6 semaines. Fréquence toutes les 6 semaines (4-5 comités différents) Description Prise en charge du plan de remédiation des recommandations Audit et de l'identification des plans d'actions nécessaires à la mise en oeuvre : - Identifier les plans d'action de remédiation et positionner une date. - Rédiger les réponses aux auditeurs, valider les preuves de remédiations avec les acteurs identifiés au sein de l'équipe SSI. Au besoin, participer à la rédaction de certains livrables et processus. - Préparer et participer aux Comités transverses de CAA (préparation des diapositives avec indicateurs, synthèses des actions) - Coordonner le plan de remédiation en lien avec le ou les pilote(s) SSI du plan projet Cybersécurité afin de s'assurer du respect des contraintes budgétaires, des échéances réglementaires et organisationnelles en vigueur chez CAA. - Intervenir ponctuellement sur certains projets en liaison avec les recommandations d'audit (ex : DLP, DORA...). Echanger et piloter les équipes SSI CAA en charge de ces projets ou directement notre infogéreur (Réfèrent Cluster GEA CA-GIP, Chef de projet CA-GIP) - Actualiser mensuellement les différents dashboard de suivi des recommandations d'audit SSI CAA. - Assurer une remontée mensuelle fiable et pertinente auprès du CISO du groupe CAA, sou forme d'un flash synthétique, sachant mettre en évidence les difficultés et alertes avec préconisations de solutions quand nécessaire afin de garantir un bon avancement des actions.

🎯 MISSIONS : Intégré(e) aux équipes d'un de nos clients grand compte, vos missions seront les suivantes : - Reprendre et analyser les architectures existantes (rétro-engineering) - Définir l'architecture cible - Construire les scénarios de migration permettant d'y parvenir - Réaliser les études d'opportunité liées à son domaine technique - Mener les études de faisabilité technique - Proposer des scénarios de réalisation et de migration - Formaliser les choix techniques et les architectures cibles - Présenter et défendre ces choix lors des Comités d'Architecture et de Services - Collaborer étroitement avec les équipes ingénierie et production afin d'intégrer les contraintes d'exploitation - Rédiger les documents d'architecture HLD (High Level Design) et LLD (Low Level Design) Environnement Technique : - Stormshield - Juniper (MX, SRX) - Fortinet (Fortigate – châssis et appliances) - Solutions DNS / DHCP / IPAM EfficientIP - Environnements Cloud Azure - Debugging des échanges TCP/IP - Protocoles applicatifs Web (HTTP, HTTPS) - Connaissance des processus ITIL