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Services Delivery Manager / Incident-Problem Management / Change Management Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre de la gestion des Incidents/Changements/Problèmes/Requests suivi du Run dans sa globalité au sein d'un domaine de Production ITG dans le contexte d'une Control Tower. Contexte Contexte International en relation avec la Direction des Systèmes Informatiques de la Région Afrique (Maroc, Algérie) et Europe de l'est (Ukraine, Pologne, Turquie et Kosovo) Environnement Technique Service Now Dynatrace Linux Aix Windows Oracle CFT MQSeries WebSphere Autosys Dynatrace Synthetic Splunk Cloud Prérequis Linguistiques Niveau d'anglais (pratique professionnelle et opérationnelle) est obligatoire. La quasi totalité de la documentation est à réaliser en anglais donc un bon niveau d'anglais est exigé. Missions Principales Incident Management / Change Management / Problem Management / Requests Management a. Communications post incident et suivi des plans d'actions Document de synthèse et de suivi à présenter aux filiales EM (Africa et Europe de l'Est) Consolidation des données des différents dashboards b. Gestion du backlog incident au quotidien Suivi et affectation des incidents au quotidien Suivi des délais de résolutions Reporting incident hebdo et envoi à l'équipe Maintien de la main courante des incidents Suivi des plans d'action Participation aux Monthly incident c. Gestion des TaskForce, suivi et maintien du (ou des) plan(s) d'action(s) d. Gestion des PIR (Post Incident Report) Ouverture des PIR dans les délais impartis Suivi des PIR et actions de résolution pérenne e. Gestion du Problem Management dans le cas d'ouverture de problèmes sur incident P1 ou récurrents f. Etablissement et surveillance des KPIs des processus Incidents g. Participation aux comités incidents avec les entités filiales EM et entités ingénierie transverse ITGP h. Validation des PACT de Production Go/NoGo (pour autoriser les applications devant aller en production) i. Réalisation d'astreinte HNO (Nuit et Week-End) dans le cadre des activités de communication pour suivi de production des Core Banking historique (Atlas) et New Core Banking Data (NCBD) j. Suivi du request management et en particulier le respect de l'usage du workflow incident versus workflow request k. Participation à des comités de type Production Quality Committee, Major Incident Review Board, Major Change Review board et Data Quality Validation Committee Activités Change Management Préparation et/ou animation des réunions du CAB (Change Advisory Board) Préparation et/ou animation des réunions concernant le Board Changement Managérial Gestion des statuts des changements dans l'outil Service NOW Vérification du dossier des changements de type MEP (Chronogrammes, PV des tests en homologation, procédures de retour arrière, risques à faire ou à ne pas faire, …) Négociation du planning des opérations des changements avec les demandeurs Etablissement du bilan des changements Elaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements Communication avec les intervenants pour coordonner l'implémentation/MEP (Mise en Production) Reporting/dashboard Service NOW des changements Anticipation des changements du plan de capacité Contribution à l'amélioration du processus Etablissement et surveillance des KPIs du processus et dashboarding associés Participation ponctuelle à des astreintes (suivant besoin du service)

Vous l'aurez compris, il est impératif pour ce poste d'avoir une expérience confirmée en exploitation et maintien en conditions opérationnelles des systèmes billettiques. Production billettiques. Dans le cadre du déploiement d’un système billettique innovant , nous recherchons un Manager de l’Exploitation RUN Billettique (Service Delivery Manager) pour garantir la continuité de service et la performance des plateformes numériques et des équipements de vente, validation et contrôle. Vos missions Superviser l’exploitation quotidienne des systèmes billettiques et des plateformes associées. Garantir la disponibilité et la fiabilité des infrastructures. Gérer les incidents majeurs (astreinte 24/7) et piloter leur résolution rapide. Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI) et proposer des plans d’amélioration. Encadrer une équipe d’exploitants/techniciens et coordonner les sous-traitants. Produire les rapports opérationnels : incidents, disponibilité, maintenance, satisfaction usagers.

Smarteo recherche pour l'un de ses clients, Un Service Delivery Manager APRISO maitrisant l'Anglais sur Marseille Description: Incidents et problèmes -Gestion des incidents Gestion du changement Veiller à ce que l'ARD et le modèle de données soient à jour Ouverture du flux de demandes Coordination avec les équipes opérationnelles Expertise et débogage pour soutenir les activités AMS (problèmes techniques...) Bonne connaissance de SQL et Apriso, et maîtrise de l'anglais. Suivi et mise en ?uvre du plan de performance Si vous etes disponible et intéressé, merci de me faire parvenir votre TJM ainsi que votre CV à jours en format word.

Le Service Delivery Manager est le responsable de la qualité de service pour les contrats B2B. Il pilote les indicateurs qualité des contrats de service dont il a la responsabilité. Il veille à garantir auprès des clients, les niveaux de services définis contractuellement. Le Service Delivery Manager fait le lien entre les clients et les équipes techniques. Pour ce faire, il met en place les processus et les outils pour traiter les demandes des clients, en cohérence avec les attentes des métiers et tout en respectant les contraintes du SI.

Au sein d’une direction en charge des plateformes d’automatisation et du cloud, vous pilotez une équipe chargée du maintien en condition opérationnelle et sécuritaire d’une solution SaaS dédiée à un client du secteur de l’authentification numérique. Vous êtes le point de contact principal du client, garant de la qualité de service et du respect des SLA , tout en coordonnant le traitement des incidents et demandes. Votre rôle inclut la gestion et l’animation de l’équipe de production/support , l’organisation des astreintes, le suivi des projets, ainsi que la production et l’analyse de rapports de performance (KPI) pour identifier des opportunités d’amélioration continue. Vous évoluez dans un environnement Cloud (type GCP), avec une forte composante IAM (OIDC/OAuth2) et une utilisation quotidienne d’un outil ITSM (type ServiceNow) pour le pilotage opérationnel. Ce poste exige un leadership opérationnel , une excellente communication et une capacité à naviguer entre enjeux techniques et relation client dans un contexte exigeant et international.

Smarteo recherche pour l'un de ses clients, Un Service Delivery Manager maitrisant l'anglais sur Marseille ou Hauts-de-Seine Description: Le Service Delivery Manager (SDM) sera chargé de gérer plusieurs contrats de support et de maintenance liés aux solutions gouvernementales (y compris les logiciels et équipements fournis par le clien t ainsi que par des tiers). Le SDM veillera à la satisfaction du client, au respect des engagements contractuels et à l?atteinte des niveaux de service (SLA). Il sera principalement impliqué dans la gouvernance de la gestion des incidents, des problèmes et des changements sur l?ensemble de la solution. Les solutions installées comprennent des services mobiles d?e-gouvernement basés sur le cloud, avec les logiciels et SDK associés pour s?intégrer aux processus des clients. Il Travaillera avec le client, les partenaires internes et externes, ainsi que les équipes de développement et techniques senior (support niveau 2 et 3) afin de garantir que notre réponse est alignée sur les SLA contractuels et que la disponibilité et la fiabilité sont maximisées. Activités techniques globales / description des exigences Point de contact client pour le contrat de Support et Maintenance (S&M) Quotidien Gestion du compte client : reporting sur l?activité (hebdomadaire, mensuel, comité, KPI, rapport SLA?), conseils d?évolution, gestion des renouvellements de contrats et propositions de nouvelles offr es avec les ventes Hebdomadaire Suivi financier des projets et satisfaction client Mensuel Gestion des contrats tiers, communication et suivi de performance le cas échéant Mensuel Suivi des incidents dans le respect des SLA et gestion des escalades Ad hoc / Hebdomadaire Coordination et suivi des actions des tiers ou des différents niveaux de support internes, si nécessaire, dans le respect des processus client Mensuel Reporting interne sur les activités du compte, rentabilité et gestion du contrat avec les outils du client, dans le respect des processus Client Hebdomadaire Suivi du contrat de service selon les pratiques ITIL Quotidien Niveau de compétences requis ? Diplôme d?ingénieur ou de management dans le domaine informatique ou IT ? 5 ans d?expérience en gestion de services (Service Delivery Management) ou en gestion de projets de solutions IT ? Expérience dans les solutions cloud (pare-feu, Kubernetes, Grafana, etc.) et dans les applications et systèmes mobiles ? Gestion de la relation client, connaissance de la gestion de services et des pratiques ITIL (certification ITIL souhaitée) ? Excellentes compétences en communication en anglais et en français ? Expérience avérée en gestion de la relation client externe, idéalement dans un contexte d?activités gouvernementales ? Disponibilité pour des déplacements fréquents avec court préavis (France) Si vous etes disponible et intéressé, merci de me faire parvenir votre TJM ainsi que votre CV à jours en format word.

Offre Freelance Je recherche un Service Delivery Manager pour l'un de mes clients en PACA. - Démarrage septembre. - 3 jours de présence sur site et 2 jours en TT. - Anglais obligatoire. Votre rôle consistera à : - Define and implement the IT processes, procedures and protocols to optimize the organisation of data flow. - Ensure the application of cybersecurity, propose changes et optimize measures to be taken. - Ensure the collect and the study of the needs expressed by the various department et recommend the corresponding IT choices and investments. - Anticipate changes et guide management’s choice in terms of information technology. - Ensure the continuity of IT services provided to users, particularly with regard to enterprise resource planning software (ERP). - Manage, motivate, federate and evaluate members of his department and the main critical vendors - Implement and update KPIs for IT performance to provide visibility to the group executive team. Environnement technique : Microsoft 365, Azure, AD, Cybersécurité.

Dans le cadre d’un programme stratégique autour de la gestion des identités et des accès ( IAM ), notre client recherche un Service Delivery Manager orienté SailPoint et authentification pour renforcer son pôle IAM (~15 personnes). Ce pôle gère 4 produits : PKI : gestion des certificats Bastion / PAM : gestion des accès privilégiés Gestion des identités : SailPoint Authentification : Forgerock et Keycloak (migration prévue vers Keycloak) Missions principales Assurer le rôle transverse de SDM sur le périmètre IAM, avec un focus sur SailPoint et l’authentification. Être le point de contact principal pour les incidents IAM (N3, avec capacité à intervenir sur du N2). Mettre en place et suivre des KPI support (nombre d’incidents, qualité des données, respect des SLA). Piloter le transfert d’activités du Build vers le Run. Superviser et faire monter en compétence l’équipe support. Collaborer avec les équipes Dev, Build et Run pour assurer la continuité et la qualité de service. Challenger la MCO (vérification, réattribution des tickets, revue de la gestion des incidents). Participer à la mise en place d’outils de supervision et de tableaux de bord.

Service Delivery Manager/RUN Manager - En charge du RUN applicatif et infra (Cloud PI) 24/7 d'un SI telecom critique pour le compte de l'état Conditions de réalisation : Présentiel 100% Dans les locaux du client à la Défense (Paris), Profil habilitable - Gestion du service en mode ITIL vis-à-vis du client (KPI, change, anomalies, suivi du helpdesk, amélioration continue ...) - Production sur 2 régions, plus préproduction (total de 450 VM) - Outillage : Jira, Confluence, GLPI, supervision ELK Qualité requises et compétences attendues : - Culture ITIL V3 – Service operation - Connaissance des télécoms - Excellence relationnelle et Forte résistance a la pression (Interaction avec Préfet) - Connaissances Cloud (idéalement CloudPi dédié aux services sensibles de l’état) Conditions de réalisation : Présentiel 100% Dans les locaux du client à la Défense (Paris), Profil habilitable

Nous recherchons un Service Delivery Manager capable de garantir la qualité et l'efficacité des services délivrés à nos clients. Ce rôle implique une coordination permanente avec les équipes internes et externes, une anticipation proactive des besoins opérationnels, et la résolution rapide des problématiques techniques et managériales. Missions principales : Coordination et collaboration : Être en contact permanent avec le Compliance & Quality Manager ainsi qu’avec les autres membres de l'équipe. Assurer une communication fluide entre les parties prenantes pour garantir l'alignement des objectifs. Soutien aux équipes projets : Fournir un soutien continu à l'équipe projet pour les aider à atteindre leurs engagements. Identifier les besoins spécifiques et y répondre en temps opportun. Gestion de la charge de travail : Anticiper les charges de travail à venir. Aider les managers à répartir efficacement les tâches entre les membres des équipes. Anticipation et résolution de problèmes : Identifier et résoudre de manière proactive les problèmes techniques et managériaux. Mettre en place des solutions durables pour éviter les interruptions ou les retards.

Contexte de la mission : Le Service Delivery Manager pilote la qualité de service et les indicateurs de performance des contrats B2B. Il est interface entre les clients et les équipes techniques , garantissant le respect des SLA et la satisfaction client. Son rôle combine pilotage opérationnel , gestion des incidents / problèmes / changements , communication client et reporting . Objectifs & Livrables clés : Contribuer à la mise en place et à la vie des contrats de services Piloter la qualité de service et les plans de progrès Anticiper et gérer les incidents, crises et changements Produire un reporting régulier auprès de la direction et des clients Défendre l’image et les intérêts de l’entreprise auprès des clients

CITECH recrute ! 👌 Dans le cadre d’un renforcement des équipes en charge de la relation client et du pilotage de la qualité de service , nous recherchons un(e) Service Delivery Manager expérimenté(e) pour accompagner nos clients B2B dans le suivi opérationnel de leurs contrats. Vous interviendrez au sein d’un environnement exigeant et orienté satisfaction client, en interface directe avec les métiers, les équipes techniques et les clients finaux. Contribuer à l’élaboration des contrats de service et aux modalités de mise en œuvre Veiller au respect des engagements contractuels et à la bonne mobilisation des moyens Anticiper les risques ou événements pouvant impacter les services et les gérer en amont Définir des plans de progrès , proposer des actions correctives et assurer leur suivi Suivre et analyser les indicateurs qualité de service , puis en assurer le reporting régulier Piloter les incidents, problèmes et changements , y compris en situation de crise Coordonner l’ensemble des parties prenantes internes et externes Arbitrer les décisions opérationnelles ayant un impact sur le périmètre contractuel Représenter et défendre l’image du groupe auprès des clients avec professionnalisme

Dans le cadre du développement d'activité, nous recherchons un Service Delivery Manager expérimenté pour piloter plusieurs contrats de services, incluant une forte composante gouvernance. Le/la consultant(e) interviendra en transverse sur les volets opérationnel, financier et contractuel, en coordination avec les équipes internes et les clients finaux. Responsabilités : Pilotage opérationnel : Assurer la relation client au quotidien et animer les comités périodiques Coordonner les ressources internes pour garantir la qualité de service Produire les reportings d’activité et de facturation Piloter la gestion des actifs et les risques liés aux contrats Suivre la satisfaction client, traiter les réclamations et animer les situations de crise Suivi financier : Suivre la facturation et les commandes clients Identifier les optimisations de coûts sur les contrats gérés Participer aux appels d’offres et aux renouvellements contractuels Identifier les opportunités commerciales et accompagner les équipes avant-vente Suivi contractuel : Garantir le respect des engagements contractuels Maintenir à jour la documentation contractuelle Répondre aux demandes de prestations complémentaires et en piloter l’exécution Promouvoir l’offre de services auprès des clients

Services Delivery Manager / Incident Management Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre de Service Delivery Management. Les missions sont: SUIVI DU SERVICE, DES INDICATEURS DE PERFORMANCE ET DES VOLUMES DE PRODUCTION : Proactivité sur les pics d'incidents/requêtes connus et les risques associés pour le service. Analyse des volumes de pics et/ou absence de tenue d'indicateurs. Suivi des délais de traitement par type de demande. Supporter la Control Tower dans la gestion des changements, problèmes, incidents, demandes, communication ou d'autres processus qui bloquent l'exécution du run ou les projets. INCIDENT MANAGEMENT Coordination des Incidents majeurs, animation des cellules de crises opérationnelles, communication et génération de Post Incident Report. Communication autour des incidents/problèmes/changes et activités de la Control Tower auprès des clients, end-users et en interne (équipes sécurité, management, ...). RELATION AVEC LES METIERS : Coordination et conduite de réunions régulières avec les entreprises, les parties prenantes et les prestataires de services tiers au niveau international. Animez les discussions et résumez les points clés pour obtenir des résultats concrets. Préparation du C.R de la réunion. Fourniture de support et un mentorat aux services tiers, en favorisant une culture d'excellence de la qualité. Suivi des escalades d'activité donnant un retour constant sur l'état de l'activité et améliorant le processus pour éviter de recevoir de futures escalades sur le même sujet. Gestion de Sharepoint et d'autres outils de stockage des fichiers de la division. Gestion des emails, canaux/chat Teams ou contact direct pour les priorités ou les demandes d'informations émises par le personnel interne et les métiers. Répondre aux remontées et aux demandes de priorisation des métiers. DATA QUALITY ET REPORTING Supervision et garantie de la performance des 3 processus critiques en charge de la Control Tower (Incident, Changement, Problème) et de leurs processus associés dans son périmètre. Supervision et garantie de la qualité des données dans le périmètre Telecom & Workspace. Contribution active dans les comités de Data Quality Validation (DQV) avec la Control Tower (revue, information, soumission, réponse aux questions). Mise en place, gestion et évolutions des tableaux de bord, reporting et amélioration continue sur les incidents P1 à P5, changements et problèmes. Soutien à la définition des accords de niveau de service (SLA) et de la conformité. Établissement des KPI pour mesurer les performances du service. Suivi des performances à l'aide de tableaux de bord définis et prise de mesures correctives si nécessaire. ORGANISATION ET AMÉLIORATION CONTINUE : Construction et mise à jour des documents pertinents à l'échelle mondiale de l'Operation Center et Control Tower : documents de gouvernance, organigrammes, structures de gestion des services, procédures, Livre blanc, rapports ad hoc et lignes directrices. Mesure de la qualité de la communication fournie aux parties prenantes. Assistance aux évolutions, qualité de la production, à l'avancement du RUN et des projets dans le cadre des activités de l'Operation Center et Control Tower. Mise en place des cadres de gouvernance pour les services tiers et du respect des ententes contractuelles. Collaboration avec des équipes interfonctionnelles pour optimiser les processus de prestation de services et favoriser l'amélioration continue. Accompagnement de la transition et onboarding vers le modèle global de gouvernance des services locaux des différentes métiers à partir de nouveaux périmètres de support. Identification des opportunités d'amélioration des services et des processus actuels. Adoption du modèle de gouvernance ITIL dans le cadre de la gestion des catalogues de services, de la gestion des changements, de la gestion des incidents, de l'exécution des demandes, de la gestion des problèmes, de la gestion des services et du reporting des services. COORDINATION SUPPORT LEVEL L2 Suivi des services fournis par le L2 global en garantissant qu'ils sont fournis et respectent l'accord de niveau de service. Identification et suivi des seuils d'alerte des volumes entrants des équipes L1 vers L2, mesure de l'impact sur le backlog et de la qualité des bases de connaissances utilisées. Soutien à la construction d'un plan d'action pour améliorer la qualité des escalades provenant des équipes locales L1 et des outils de monitoring. Interaction avec les niveaux L3 et les Product Owners pour soutenir le prestataire de services sur les anomalies affectant le processus sur les incidents ou les demandes.

Dans le cadre d'une mission de pilotage de services IT au sein d’un grand groupe du secteur du divertissement, nous recherchons un Service Delivery Manager freelance (H/F) pour garantir la qualité de service des contrats B2B en environnement critique. Rattaché à la direction des opérations IT, vous interviendrez en interface entre les clients métiers et les équipes techniques internes pour assurer la bonne exécution contractuelle, la satisfaction client et l’amélioration continue. Vos responsabilités : Piloter les engagements de services sur un portefeuille de contrats clients Mettre en œuvre et suivre les indicateurs de qualité de service (SLA, KPI) Assurer un reporting régulier auprès de la direction et des clients Animer les comités de pilotage opérationnels et stratégiques Gérer les incidents majeurs, problèmes et changements Identifier les axes d’amélioration et coordonner les plans de progrès Être garant du respect des processus ITSM (basés sur ITIL)

Nous recherchons un candidat en CDI pour répondre aux exigences du client. Contexte de la mission Dans un environnement B2B exigeant, le/la Service Delivery Manager est garant(e) de la qualité de service délivrée aux clients dans le cadre des contrats en cours. Véritable interface entre les équipes techniques et les clients , il/elle pilote les engagements contractuels , supervise les indicateurs de performance et coordonne les acteurs internes pour garantir un haut niveau de satisfaction client. Objectifs & Livrables Contribuer à la formalisation des contrats de service et à la définition des modalités opérationnelles de leur mise en œuvre. Veiller au respect des engagements (SLAs, ressources, délais) sur l’ensemble du périmètre contractuel. Anticiper et gérer les événements ou risques susceptibles d’impacter le contrat durant son cycle de vie. Élaborer des plans d’amélioration continue et piloter leur mise en œuvre. Analyser les indicateurs de service , identifier les écarts et proposer des plans d’actions correctifs . Assurer un reporting régulier à la Direction et aux clients. Piloter la gestion des incidents majeurs , des problèmes et des changements en coordonnant efficacement les parties prenantes. Prendre les décisions opérationnelles nécessaires en cas d’arbitrage sur des enjeux contractuels. Représenter l’entreprise auprès des clients, défendre ses positions, et garantir une image professionnelle de l’organisation.