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Contexte : Intervention en support du centre de service (N1/N2) afin d’assurer la prise en charge du niveau 3, la résolution des incidents complexes, et la fiabilisation des environnements de production. Missions : Assurer le support niveau 3 sur le périmètre production (plan d’exploitation, infrastructures, applicatif, bases de données) Garantir la résolution des incidents critiques et la prévention de leur récurrence ; Participer à la fiabilisation, à l’automatisation et à l’industrialisation des processus de production Accompagner le centre de service Exploitation (N1/N2) dans la montée en compétence et la formalisation des procédures Gestion opérationnelle : Prendre en charge les incidents techniques de niveau 3 et coordonner leur résolution Effectuer les analyses post-incidents et proposer des actions correctives et préventives Suivre et piloter les actions de fiabilisation et d’amélioration continue Gérer les changements en production selon les bonnes pratiques ITIL Mettre à jour la documentation technique et les procédures d’exploitation Amélioration continue / Automatisation : Identifier les points de fragilité du SI et proposer des quick win Industrialiser les opérations récurrentes à fort ROI Compétences techniques : Expérience confirmée (≥ 5 ans) en environnement de production Solide maîtrise du support niveau 3 et des processus ITIL Connaissances techniques : Linux, scripts Shell, supervision (Dynatrace, Grafana), ordonnanceurs (Control-M) Capacité à rédiger des procédures claires et à travailler en équipe transverse. ITSM : EasyVista Serveurs applicatifs : jboss tomcat zend nginx apache Provisioning : ansible Ci/CD : jenkins, svn, gitlab, digital.ai release/deploy, jira, sonarqube, openshift Agile : JIRA Software

Je recherche pour un de mes clients un consultant en cybersécurité sur Toulouse, Contexte / Objectifs : Assister et conseiller les chefs de projets dans l'identification des risques et des solutions SSI liés à leurs activités ou projets. Définir les exigences de sécurité , continuité , fraude, rgpd en lien avec les équipes de support Réaliser des analyses de risques SSI pour arbitrage des risques Contribuer à la sensibilisation des collaborateurs au quotidien en matière de sécurité des systèmes d'information. Effectuer une veille sécurité des systèmes d'information, participer aux études i-BP Assurer le suivi des alertes et des incidents de sécurité et en assurer le support Répondre aux sollicitations des Rssis des 15 Caisses d'Epargnes et 13 banques populaires Expertises spécifiques : Bonne connaissance globale de la sécurité des SI Architecture des SI Connaissances réglementaires ( PCI-DSS, DSP2, LPM, NIS2..) Connaissances des technologies cloud, Api,microservices Connaissances Bancaire si possible ISO 27001/ISO 27005 /EBIOS souhaitée CISSP/CEH appréciés Description : "• Assister et conseiller un projet ou un Métier dans l'identification des exigences de sécurité, des risques associés et des dispositifs de réduction des risques à mettre en place • Notamment, pour une mission liée aux RGPD : • Assister et conseiller les chefs de projets Informatiques dans l’identification. Des données à cararctères personnelles, des traitements associés, documenter les livrables RGPD de la méthode • Rédiger les analyses d’impacts à la vie privée en lien avec les services juridiques, conformité du groupe • Contribuer à la sensibilisation des collaborateurs au quotidien en matière de sécurité et RGPD des systèmes d’information • Assurer les suivi des alertes et des incidents de RGPD en assurer le support • Notamment, pour une mission SSI : • Assister et conseiller les chefs de projets dans l'identification des risques et des solutions SSI liés à leurs activités ou projets • Définir les exigences de sécurités , fraude, rgpd en lien avec les équipes de support • Réaliser des analyses de risques SSI pour arbitrage des risques • Contribuer à la sensibilisation des collaborateurs au quotidien en matière de sécurité des systèmes d'information • Assurer le suivi des alertes et des incidents de sécurité et en assurer le support "

Le besoin concerne un renfort Back‑End sénior pour retravailler l’affichage des services mis à disposition des EF. Les services seront reçus en mode push, automatiquement, en fonction de l’étape du processus dans laquelle se trouve l’EF. L'équipe existante est composée de 2 dev BO dont un lead dev et un dev FO. L'objectif est d'arriver à une équipe de 4 dev BO et 2 dev FO. Description Le prestataire interviendra pour : - Développer et adapter les évolutions nécessaires côté Back‑End - Contribuer à la qualité, à la sécurité et aux performances du code - Participer aux rituels et échanges techniques avec l’équipe interne - Intégrer les tests automatisés dans les pipelines existants - Documenter les évolutions réalisées - Faire preuve d’une très grande adaptabilité et être opérationnel très rapidement Livrables • Développer des solutions backend de qualité : Conception, développement et maintenance des fonctionnalités backend. Contribution à la vie de l’équipe travaillant dans un cadre Agile. • Participation, dans le cadre des principes DEVOPS, au déploiement et au suivi de votre application. • Au sein d'un écosystème de projets variés, être force de proposition et au cœur de l'amélioration continue. Compétences 1/ Architecture IT Connaissance des composants : serveurs, applications, bases de données, réseau, services cloud Compréhension des interactions entre composants Maîtrise des standards techniques, choix technologiques, niveaux de sécurité, performances et évolutivité 2/ Capacité d’analyse et de synthèse Compréhension rapide de l’existant Identification des données essentielles Détection des impacts potentiels Production d’analyses claires et structurées Capacité à aller directement à l’essentiel 3/ CI/CD Maîtrise des pipelines CI/CD Pratique avancée de Git, automatisation et contrôle qualité Intégration des tests automatisés dans les pipelines 4/ Développement logiciel (stack requise) Langages & frameworks : Java 21+ ; Spring Boot 3 Outils : Git ; Maven ; Docker Cloud & intégrations : AWS SDK ; LocalStack (mock AWS S3) Tests & qualité : JUnit 5 ; OpenAPI Base de données & persistance : PostgreSQL ; Liquibase ; Redis ; Lombok Autres : ClamAV 5/ Méthodologie et pratiques de tests Connaissance des méthodologies agiles (Scrum) Estimation de charges Rédaction de documentation technique Maîtrise des frameworks de tests et automatisation Préparation/gestion des jeux de données Lecture et optimisation de code existant 6/ Collaboration Communication claire, écoute active, posture constructive Travail en équipe ; partage d’information ; coordination Très grande adaptabilité, sens des responsabilités, autonomie 7/ Software Design Structuration de modules, API et services Approche modulaire et découplée Réutilisabilité du code ; simplicité et cohérence Scalabilité technique et fonctionnelle 8/ Supervision IT Mise en place et amélioration des logs Contribution à la supervision existante Diagnostic rapide d’incidents ou anomalies

Afin de renforcer l'équipe de notre client grand compte (Secteur bancaire), nous recherchons un Ingénieur Cybersécurité Endpoint - Build. Vous intégrerez une équipe sécurité en charge de la conception, du déploiement et de l’industrialisation des solutions de protection des données et des Endpoints. Vos missions : Concevoir et déployer des solutions de sécurité DATA Participer à l’architecture et à l’intégration des outils de sécurité Paramétrer et configurer les solutions selon les exigences sécurité Rédiger la documentation technique (HLD / LLD / procédures d’exploitation) Réaliser les phases de tests et de validation Assurer le transfert de compétences vers les équipes RUN Participer aux projets de transformation et de modernisation des environnements sécurité

Vos missions • Apporter un support technique aux responsables d’études sur l’ensemble des sujets SSI. • Vérifier et contrôler les plans d’exécution SSI (EXE) et les livrables associés. • Participer aux réunions et interfaces avec les différents acteurs du projet (CSSI, MOE, bureaux de contrôle, entreprises). • Concevoir et adapter les systèmes de sécurité incendie (détection, alarme, extinction, évacuation) en tenant compte des contraintes ferroviaires. • Garantir la prise en compte et l’application des normes et réglementations en vigueur (règlementation incendie, normes NF, exigences spécifiques ferroviaires). • Contribuer à l’intégration des systèmes SSI dans le projet global, en coordination avec les architectes, ingénieurs et autres métiers. • Suivre l’avancement des études et des travaux SSI, contrôler la bonne mise en œuvre sur le terrain et participer aux mises en service. • Rédiger et produire la documentation technique (notes de calcul, dossiers de sécurité, plans, comptes rendus, fiches de synthèse). • Participer à la sensibilisation des équipes projet aux enjeux de la sécurité incendie.

Pour le compte de notre client dans l' assurance , nous recherchons un Ingénieur Cybersécurité spécialisé GRC (H/F) avec une forte appétence pour la sécurité opérationnelle et la montée en compétences vers la gestion de projet. Responsabilités principales : Pilotage et run de solutions DLP / Microsoft Purview . Gestion des campagnes antiphishing et animation des actions de sensibilisation sécurité. Participation active à la sécurité des projets transverses. Appui opérationnel et structuration des pratiques GRC au sein des équipes. Évolution progressive vers des responsabilités en gestion de projet sécurité.

Dans le cadre du déploiement et du RUN billettique régional , notre client souhaite recourir à une prestation externe d’expertise ServiceNow, en appui à la coordination IT et à la structuration organisationnelle. Le prestataire interviendra en qualité d’expert confirmé, avec les objectifs suivants : Implémentation, paramétrage et mise en service de ServiceNow. Mise en place complète du module CMDB, incluant ITOM, mapping des services, flux, processus, workflows. Contribution experte au projet de migration de Jira vers ServiceNow. Déploiement et configuration des fonctions Change / Release / Configuration Management, Release & Deployment Management. Conception et paramétrage de tableaux de bord et reporting pour différents types d’utilisateurs. Analyse de l’existant, identification des améliorations et proposition d’optimisations. Prise en charge et implémentation des demandes d’évolution du périmètre ServiceNow. Respect des bonnes pratiques ITIL (formation obligatoire). Certifications ServiceNow appréciées. Présence souhaitée sur site à Marseille : 3 jours/semaine. Profil recherché Le prestataire (personne physique ou morale) devra proposer des profils : Formation ITIL impérative Formation/Certifications ServiceNow appréciée Expérience minimum 5 ans dans l’IT, sur des sujets similaires Durée et lieu d’exécution Durée prévisionnelle de la mission : 6 mois renouvelables Lieu d’exécution : Marseille (13002)

Mission : Collecter, analyser et exploiter les données disponibles et pertinentes pour améliorer le pilotage des activités et identifier les leviers de création de valeur pour l'entreprise. Aide aux équipes métier à développer, déployer et opérer les solutions qui leur permettront d’atteindre leurs objectifs. Sachant technique de la solution et en particulier des données manipulées. Le point de contact naturel et privilégié des équipes métier pour les sujets d’exposition, d’exploitation de données d’usines dans des conditions industrielles. Principaux résultats attendus : • Les données pertinentes pour répondre aux besoins des utilisateurs sont identifiées, capturées et choisies • Le temps et les ressources/outils nécessaires à la gestion et à l'analyse des données sont optimisées. • Les données sont analysées et partagées dans un format accessible à tous grâce à des visualisations de données • Les activités métier disposent des lignes guides et recommandations pour créer de la valeur • Les offres, services ou processus de l'entreprise sont optimisés grâce aux connaissances acquises par l'analyse et l'évaluation des données • Les prescriptions du groupe en matière d'éthique et de gouvernance des données sont appliquées et respectées. • Présentation des fonctionnalités du ou des « produits » pour les promouvoir et pour faciliter la maintenance dans la durée • Résultats de tests conforme à la stratégie de test • Catalogue des produits data (dataset) à jour • Kit de formation et outils pour les utilisateurs

Almatek recherche pour l'un de ses clients Un consultant senior certifié Qlik sur Aix-en-Provence. Contexte et enjeux de la mission : Accompagner cette équipe projet dans un premier cas d’usage BI identifié au sein des bureaux métiers de la base Description de la prestation : -Activités à prévoir : *Favoriser la montée en compétence de l’équipe projet sur Qlik Sense à travers la réalisation d’un tableau de bord Qlik Sense de pilotage et de suivi *Aider l’équipe projet à identifier les données afférentes à son usage au travers de la modélisation des tables de données fournies comme source d’information et à comprendre l’action de valorisation de ces données à travers la réalisation du tableau de bord Qlik Sense -Livrables attendus : *Rapport d’analyse de l’existant (cartographie des données sources, analyse de la maquette déjà existante initiée sous Qlik, analyse du delta avec le tableau de bord cible, …) *Modélisation et création de la base de données *Intégration des données sources *Co-développements et amélioration du tableau de bord Qlik maquetté *Accompagnement au déploiement sur l’environnement de préproduction Qlik Sense du MinArm *Elaboration de la documentation associée (spécifications des transformations de données réalisées, guide utilisateur, …) -Contraintes : *Prendre en compte les bonnes pratiques de développement Qlik Sense imposées par le MinArm (« Document des bonnes pratiques du Développeur Qlik Sense » fourni en début de prestation) et les contraintes de la plateforme ministérielle de déploiement *Accompagner l’équipe projet MinArm et favoriser la maintenance en autonomie du tableau de bord développé *Contrôle élémentaire (CPR) valide en début de mission *Données DR, anonymisées et blanchies transmises pour être utilisées dans les locaux du prestataire *Etre habilitable Compétences techniques *Qlik Sense - Confirmé - Important *BDD - Confirmé - Important -Localisation : Aix-en-Provence (au moins 2 jours sur site MinArm et le reste dans les locaux du prestataire)

L'application PROCOPE est la solution BCEF pour répondre à des besoins de courrier égrené et de courrier interactif de la Banque. Elle se base sur le progiciel Cincom Eloquence et est mise à disposition de tous les collaborateurs de BCEF, tant pour les conseillers en Agence que pour les Back Office. En intégrant l'équipe de Conception, l'objectif principal de la mission est de répondre avec réactivité aux demandes utilisateur (évolution, incident, demande d'assistance) et de maintenir la bibliothèque de modèle en conséquence. Une étude est en cours afin de rationaliser les différents outils de Conception Groupe. A ce titre, il sera également demandé certains éléments pour alimenter cette étude. Les missions sont : Les taches à réaliser seront : - assistance utilisateur - traitement des demandes utilisateur (évolution, incident, demande d'assistance) - développement de modèles de documents - maintenance du framework du progiciel - analyse et cartographie des fonctionnalités de l'outil en prévision d'un éventuel changement d'outil - analyse de la bibliothèque de modèles et proposition de pistes d'amélioration LIVRABLES : - Livraison continue de modèles de Documents - Cartographie des fonctionnalités existantes - Cartographie des modèles existants avec piste d'amélioration

Contexte de la mission Notre client est un acteur institutionnel de premier plan du secteur financier, disposant d'une DSI structurée et d'un budget IT annuel de l'ordre de 14,5 M€, couvrant plus de 500 contrats et 120 fournisseurs. La complexité croissante des dépenses IT (RUN / BUILD / activités transverses, OPEX / CAPEX, amortissements, multi-contrats, pluri-annualité) ainsi que les exigences renforcées des instances de gouvernance en matière de fiabilité, de transparence et de projection rendent nécessaire la structuration d'un rôle dédié. La mission vise à sécuriser le pilotage financier de la DSI, renforcer l'aide à la décision et capitaliser une compétence clé aujourd'hui partiellement couverte par des prestations externes. Positionnement et rattachement Rattachement fonctionnel : Département Coordination et Performance IT Liens fonctionnels : Direction Administrative et Financière (DAF) Interfaces principales : DSI (CIO, responsables de domaines, référent gouvernance portefeuille projet), Contrôle de gestion, Achats, Juridique, Risques & Conformité, prestataires et fournisseurs IT Périmètre général Le référent assure le pilotage financier et administratif du centre de frais IT, la consolidation et le suivi du budget DSI, ainsi que la production des reportings financiers à destination des instances de gouvernance. Il agit comme Business Partner financier de la DSI, orienté arbitrage et aide à la décision. Missions principales Pilotage budgétaire Participer à la construction et consolidation du budget annuel DSI Assurer le suivi périodique des dépenses (engagé / consommé / RAF) Analyser et expliciter les écarts prévisionnel / réalisé Élaborer les atterrissages budgétaires et scénarios d'ajustement Alerter en cas de dérive et proposer des mesures correctrices Livrables : budget annuel consolidé (RUN/BUILD/transverse, OPEX/CAPEX), suivi mensuel, atterrissages réguliers, notes d'analyse d'écarts Suivi administratif du centre de frais IT Structurer et maintenir les centres de coûts DSI Sécuriser les imputations analytiques et la cohérence des référentiels Ventiler et analyser les dépenses par projets, activités et domaines fonctionnels Qualifier et suivre les dépenses OPEX / CAPEX (y compris impacts amortissement) Contribuer au suivi financier des contrats, licences et charges récurrentes IT Livrables : référentiel centre de frais, suivi mensuel des imputations, ventilation par domaines/projets, suivi des engagements Amélioration continue et outillage Formaliser et optimiser les processus de gestion budgétaire IT Contribuer à l'évolution ou la mise en place des outils de pilotage (financiers, PPM, BI) Produire des analyses ad hoc d'optimisation des coûts Livrables : processus documentés, plan d'amélioration continue, évolutions d'outils, recommandations coûts

Au sein du Centre d’Assistance Informatique (CAI) des apporteurs MMA, vous rejoindrez l’équipe chargée de la formation, du soutien opérationnel et de l’amélioration de la qualité de service des techniciens Front Office. Votre rôle sera d’accompagner les équipes, d’assurer la cohérence des pratiques et de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Formation et accompagnement Préparer, animer et organiser les formations pour les techniciens Front Office. Créer et maintenir les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences). Assurer un suivi individuel et collectif pour faciliter la montée en compétences. Qualité de service et relation utilisateur Encourager les bonnes pratiques de prise d’appels : accueil, posture professionnelle, diagnostic, utilisation des outils. Sensibiliser les équipes à la satisfaction client et à la qualité de service. Effectuer des contrôles qualité (double écoute, analyse de tickets) pour identifier les axes d’amélioration. Gestion de la base de connaissances Mettre à jour et enrichir la base de connaissances dans ServiceNow. Actualiser les modèles de tickets, procédures et consignes destinés aux techniciens. Proposer des ajustements pour améliorer la clarté et l’efficacité des contenus. Suivi et amélioration continue Évaluer la qualité des informations saisies dans les tickets. Identifier les difficultés rencontrées par les techniciens et proposer des solutions adaptées. Participer à la gestion des incidents majeurs (communication, messages ACD, coordination). Renfort opérationnel Apporter un soutien ponctuel lors de pics d’activité ou d’absences imprévues. Assurer la prise d’appels pour conserver une bonne maîtrise opérationnelle du périmètre.

Dans le cadre d’un programme de transformation et de modernisation de son système d'information (SI), l'entreprise a lancé une démarche visant à déployer un outil de Master Data Management (MDM). Ce projet, porté par la Direction Data et Usages (DDU), s’inscrit dans une dynamique de refonte et de modernisation du SI. Pour soutenir le déploiement et accélérer notamment les sujets liés aux Référentiels Clients et Équipements, l'entreprise souhaite renforcer son dispositif en intégrant un prestataire spécialisé en développement MDM avec Blueway. Modalités Seniorité : Plus de 10 ans d'expérience Localisation : Rennes 2 jours de télétravail par semaine Objectifs et livrables NATURE DES PRESTATIONS Voici la liste des principales activities attendues : Contribution aux ateliers IT et métiers Rédaction des comptes-rendus d’ateliers Spécifications et conception de la solution technique Réalisation des développements et tests unitaires Recette technique Support à la recette fonctionnelle Livraison et mise en production Résolution d’incidents et support de niveau 3 Présentation et démonstration de la solution Ces activités seront réalisées au sein de la tribu Data & IA, en collaboration avec un Product Owner, un Business Analyst, ainsi que des experts et architectes Data. DESCRIPTION DES LIVRABLES Les livrables attendus comprennent : Développements liés aux solutions MDM : modèles de données, règles de gestion, flux de données, etc. Documentations relatives au projet Soutiens pour les démonstrations RESULTATS ATTENDUS Atteinte des objectifs : Respect des critères de qualité, coûts et délais. Une grille d’évaluation permet de mesurer le niveau de conformité aux attentes du client. Expertise technique : Apport d’une compétence pointue en développement informatique, maîtrise des normes de développement et des bonnes pratiques. Implication : Engagement dans la réussite de la mission au bénéfice du client. Réalisation : Conception de rapports, accompagnement et rédaction de supports de processus. Respect des engagements : Respect des charges, coûts et délais convenus. Qualité des livrables : Conformité aux méthodes, procédures et standards métiers, notamment lors des phases de conception, recette et mise en production. Reporting et alertes : Organisation de l’accompagnement, suivi des collaborateurs, communication régulière et comptes-rendus d’avancement. Collaboration avec le client : Réalisation de la prestation dans une démarche collaborative, en coordination avec le client.

🎯 Le contexte Dans le cadre d’un programme de transformation numérique d’envergure dans le secteur public monégasque, nous recherchons un Responsable Exploitation Santé – Support Expert N3 pour renforcer l’équipe en charge des services eSanté. La mission s’inscrit dans un environnement à forte visibilité, impliquant des solutions critiques utilisées par des professionnels de santé et des établissements publics. 🛠️ Les missions Exploitation & support expert Garantie de la continuité opérationnelle des services eSanté Analyse et résolution des incidents complexes de niveau 3 Diagnostic technique approfondi et reproduction des anomalies Gestion des incidents sensibles ou à fort impact Suivi des correctifs et des mises en production Suivi des engagements de service (SLA) avec les éditeurs Coordination & interface Interface avec les établissements de santé, équipes métiers et équipes d’exploitation Pilotage des tickets et coordination des escalades avec les éditeurs Participation à la priorisation des incidents récurrents Suivi & amélioration continue Production d’indicateurs d’usage et reporting mensuel Suivi de l’adoption des outils et diffusion des bonnes pratiques Maintien de la documentation d’exploitation ✅ Les informations clés 📍 Localisation : Monaco 🗓️ Démarrage : Avril 2026 🖥️ 2 jours de télétravail possible Une localisation dans le 06 ou un déménagement est obligatoire pour cette mission.

Intitulé du poste : Géomaticien / Expert SIG 1. Mission & tâches à réaliserContexte de la mission Dans le cadre de notre programme de déploiement Fiber to the Home (FTTH) , le consultant interviendra en soutien aux prises de décisions stratégiques et opérationnelles grâce à des analyses géospatiales avancées et à l’exploitation intelligente des données. Dans un environnement télécom concurrentiel et fortement orienté données, le rôle consiste à structurer et analyser différents jeux de données (données de déploiement réseau, couverture concurrentielle, données démographiques et cadastrales open data, indicateurs commerciaux) afin de fournir des données exploitables pour la conception réseau ainsi que des analyses claires et actionnables. Le consultant sera responsable du traitement, de l’import et de l’export des informations géospatiales pertinentes vers et depuis : l’outil interne de gestion du réseau, l’outil de conception réseau, d’autres outils SIG et bases de données, les partenaires externes de conception et de construction. Il sera également responsable de la vérification et du contrôle qualité des données SIG échangées aux différentes étapes du processus de déploiement FTTP. Principales tâches Réaliser des analyses spatiales variées telles que : Analyse de la couverture FTTH concurrente à partir de données réglementaires et open data Clustering spatial et priorisation des zones de déploiement Classification des ménages (éligibilité, densité, type de bâtiment, etc.) Analyses croisées des données réseau, démographiques et commerciales Collecter les données réseau, infrastructures et autres données pertinentes, puis les traiter pour alimenter l’outil de conception. Intégrer dans l’outil SIG les relevés de terrain et études, dans les délais impartis et conformément aux règles techniques, incluant : Mises à jour des bases de données et applications Contrôles de cohérence des données Vérification de l’éligibilité commerciale Concevoir des tableaux de bord interactifs et automatiser les processus de reporting récurrents (KPI de déploiement hebdomadaires / mensuels). Automatiser les processus d’import/export entre différents outils en garantissant la conformité des formats et la cohérence des données. Réaliser des analyses spatiales et produire les rapports associés. Développer et fournir des rapports automatisés à partir des bases de données, établir des diagnostics précis et proposer des actions correctives. Représenter l’activité Géomatique en interne et en externe dans le cadre de la Geodata Factory et soutenir le manager et les équipes grâce à son expertise technique.

Dans le cadre des activités du centre d’assistance informatique, la mission vise à accompagner les techniciens Front Office dans la gestion des incidents et demandes utilisateurs, avec un objectif d’amélioration continue de la qualité de service et du taux de résolution au premier contact. Le client recherche un profil fortement orienté service client , capable d’accompagner et de former des techniciens support niveau 1 , notamment sur la gestion des incidents liés à un CRM client . Mission Le consultant interviendra sur les activités suivantes : Formation et accompagnement des techniciens Front Office (animation de sessions, création et mise à jour des supports : livret de formation, QCM, matrice de compétences). Sensibilisation des équipes à la qualité de prise en charge des incidents et à la culture service client . Analyse et amélioration de la qualité de traitement des sollicitations utilisateurs (double écoute, analyse des tickets, identification des axes d’amélioration). Maintien et enrichissement de la base de connaissances et des modèles de tickets dans ServiceNow . Accompagnement des techniciens lors de la prise d’appels afin d’améliorer le taux de résolution immédiate . Participation à la gestion des incidents majeurs (diffusion des consignes, communication aux équipes). Renfort ponctuel en prise d’appels lors de pics d’activité. Télétravail : 2 jours par semaine avec une présence sur site à 100% le temps de la prise de poste.