Trouvez votre prochaine offre d’emploi ou de mission freelance Service Delivery Management

Dans le cadre du renforcement d'un dispositif de support IT, nous recherchons un Service Delivery Manager / Team Leader Service Desk afin de piloter la qualité et la performance opérationnelle du service. Vous êtes responsable du bon fonctionnement du dispositif de support, du respect des engagements de service et de la satisfaction des utilisateurs. À ce titre, vous assurez le pilotage quotidien de l'activité Service Desk : suivi des volumes, gestion des priorités, supervision du backlog, suivi des incidents majeurs et coordination des différentes équipes impliquées dans la résolution des incidents. Vous êtes également un interlocuteur privilégié des équipes clientes et des différents niveaux de support. Vous veillez au respect des SLA, KPI et engagements contractuels, identifiez les axes d'amélioration et mettez en place les actions nécessaires pour maintenir un haut niveau de qualité de service. Le poste implique également une dimension de management et d'animation d'équipe, avec l'accompagnement des collaborateurs, le suivi de leur activité et la diffusion des bonnes pratiques.

Contexte Dans le cadre du démarrage du RUN de notre client, celui-ci prévoit de nommer un Platform Lead interne pour la plateforme Europe. Ce Platform Lead disposera des compétences technologiques nécessaires, mais nous souhaitons l'accompagner sur une dimension qu'il considère comme un métier à part entière : le pilotage opérationnel d'équipes RUN distribuées, notamment entre la France et l'Inde, avec des contraintes de time zones. Le Senior Delivery Manager interviendra donc aux côtés du Platform Lead dans une logique d'accompagnement, de mentoring et de « sidecar », afin de lui transmettre les bonnes pratiques, méthodes et réflexes nécessaires au pilotage de ce type de dispositif. Rôle attendu Il s'agit d'un rôle résolument opérationnel. Le Senior Delivery Manager doit avoir une expérience concrète du pilotage d'équipes RUN / Production distribuées et savoir organiser et coordonner des équipes techniques réparties entre plusieurs localisations, idéalement avec une expérience d'équipes offshore en Inde. Il doit être capable d'accompagner le Platform Lead dans l'organisation du dispositif, la prise de décision et l'animation opérationnelle, avec un objectif de montée en compétence et d'autonomisation progressive du Platform Lead La gestion des incidents majeurs est un élément important du rôle: le Delivery Manager doit être capable de prendre immédiatement le leadership de la cellule, structurer les actions, prendre les décisions nécessaires et coordonner les équipes jusqu'au rétablissement du service.

Tes Missions Principales : Gestion Opérationnelle Front Office & Back Office : Tu es le point de contact privilégié pour le pilotage du quotidien, la prise en charge des sollicitations et la fluidité des activités opérationnelles. Coordination & Incidents : Tu orchestres la gestion des incidents, coordonnes les interventions des différents acteurs (interne, externe, équipes projet/RUN) et facilites la résolution rapide des problèmes. Pilotage ServiceNow & CMDB : Tu utilises ServiceNow comme outil central de gestion des services et veilles activement à la qualité, au suivi et à la mise à jour rigoureuse de la CMDB. Interface Internationale : Tu travailles au quotidien avec des équipes multiculturelles et échanges très régulièrement en anglais avec nos collaborateurs et partenaires basés en Inde.

Dans le cadre de l'amélioration de la qualité de ses services IT, notre client souhaite faire intervenir un Service Delivery Manager (SDM) Senior / Consultant ITSM afin de réaliser un diagnostic de son organisation actuelle, notamment autour du centre de services et des processus de gestion des incidents et des demandes. L'objectif est d'apporter un regard externe et expérimenté permettant d'identifier les axes d'amélioration et d'accompagner les équipes vers un niveau supérieur de maturité et d'excellence opérationnelle. Missions Vous interviendrez principalement sur les activités suivantes : Réaliser un audit de l'organisation actuelle du centre de services. Analyser les processus de gestion des incidents et des demandes. Évaluer les pratiques actuelles en matière de Service Delivery et d'ITSM. Identifier les points forts, dysfonctionnements, irritants et axes d'amélioration. Mesurer les écarts entre l'organisation existante et les bonnes pratiques / standards d'excellence du Delivery. Évaluer le niveau de maturité des processus et de l'organisation. Proposer des recommandations concrètes, pragmatiques et réalisables. Prioriser les actions d'amélioration en tenant compte des contraintes et du périmètre réellement maîtrisable par le client. Accompagner les équipes et techniciens dans leur démarche d'amélioration continue. Apporter des méthodes et bonnes pratiques permettant d'améliorer durablement la qualité de service. Compétences clés Service Delivery Management – ITSM – Service Desk – Centre de Services – Incident Management – Request Management – Amélioration Continue – Audit ITSM – Qualité de Service – Excellence Opérationnelle – Processus IT – ITIL – KPI / SLA – Plans d'amélioration

Service Delivery Manager (H/F) - MOISSY-CRAMAYEL ( 77) - Moissy-Cramayel EXPERIS France recherche un Service Delivery Manager (H/F) spécialisé RETAIL / Grande Distribution pour rejoindre nos équipes sur la région IDF ( Puteaux / Moissy-Cramayel ) Vos missions : Gestion des prestations : Assurer la maîtrise d'œuvre dans le respect des engagements contractuels et des niveaux de marges. Relation client : Gérer et optimiser la relation client, négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service. Suivi et reporting : Mettre en place et suivre les tableaux de bord internes et externes, préparer et animer les comités de pilotage et stratégiques. Exécution des prestations : Gérer les activités associées à l'exécution des prestations, participer activement à la gestion du P&L de vos comptes clients. Phases de projet : Intervenir sur toutes les phases du cycle d'une affaire (Avant-vente, Transition, Probatoire, Run et Réversibilité). Management des ressources : Manager les moyens et les ressources de vos prestations managées, gérer les risques opérationnels. Contrats et documentation : Participer à l'élaboration des contrats et de la documentation contractuelle (Conventions de Service, PAQS, PAS,...).

Domaine : Production Informatique / Service Delivery Management / Qualité de Service Secteur : Assurance / Mutuelle / Banque Au sein du pôle Qualité et Engagement de Service (QES) de la Production Informatique, vous accompagnez le suivi des conventions de services (SLA / OLA) entre les directions métiers, la Direction Informatique et la Production IT. Vous jouez un rôle d'interface stratégique et opérationnel en produisant des analyses fines sur le fonctionnement des services et en garantissant la qualité de service offerte aux métiers. Missions principalesTableaux de bord & Gouvernance : Concevoir, alimenter et automatiser les tableaux de bord de suivi pour les différentes instances de gouvernance. Préparer et co-présenter les indicateurs de performance (KPI, SLA) lors des comités dédiés auprès des directions métiers et DSI. Gestion des Incidents, Problèmes & REX : Extraire, croiser et analyser les données d'incidents et de problèmes de la production IT. Établir et présenter les bilans statistiques ainsi que les Retours d'Expérience (REX) suite aux incidents significatifs sur le SI. Formaliser et suivre les plans d'actions et axes d'amélioration continue. Relation Client Interne & Animation : Être l'interlocuteur privilégié des correspondants et référents métiers. Être un acteur clé du Comité Qualité Production (CQP) pour le suivi des prestations d'exploitation. Accompagner au quotidien les équipes et les Référents Qualité affectés aux directions métiers dans l'atteinte opérationnelle des objectifs qualité.

Dans le cadre d'un renfort urgent, je recherche ASAP un profil SDM SAP expérimenté, disposant d'une solide maîtrise de ServiceNow. 🔹 Profil recherché : 10 ans d'expérience minimum Solide expérience en SAP / Service Delivery Management Très bonne maîtrise de ServiceNow Anglais opérationnel, avec des échanges réguliers avec des équipes basées en Inde Profil autonome, senior et expérimenté Capacité à assurer le suivi et le pilotage de la qualité de service 📍 Démarrage : ASAP Si vous avez un profil correspondant ou êtes vous-même disponible, n'hésitez pas à me contacter en MP avec votre CV et vos conditions.

Au sein de l'entité en charge de toute la production réseau/sécurité du groupe, au sein d'une équipe orientée Incident Management / Service Delivery Management, nous recherchons un profil disposant d'un background technique réseau, pour assurer différentes missions : Suivi des KPI de l'équipe Support Telecom Réseau N2 en charge des incidents Network (de bout-en-bout) ; réponds aux sujets de RUN dont le Delivery à la charge pour le Domaine (Problèmes, escalades, ...) ; conduite des projets d'amélioration interne TS3 ; et contribue aux sujets de conformité au sein du Network (en collaboration avec l'équipe sécurité). Assurer le suivi des incidents avec les différents prestataires / partenaires / constructeurs. Point de contact en cas d'escalade ou de traitement des urgences Network. Contrôler la compliance des Assets Telecom Réseau au sein du parc et traiter les déviations avec les différents acteurs.

Nous recherchons un Problem Manager IT pour piloter la gestion des problèmes et contribuer à l'amélioration continue de la qualité de service au sein d'une DSI de production. Votre objectif : identifier les causes des incidents majeurs et récurrents, coordonner les actions correctives et prévenir leur réapparition. Vos missions Piloter les analyses de causes racines (RCA) Conduire les analyses post-incident et animer les ateliers RCA : post-mortem, 5 Pourquoi, Ishikawa, Timeline Analysis et Fault Tree. Identifier les causes racines et qualifier les actions correctives. Documenter les erreurs connues et les solutions de contournement. Construire et suivre les plans d'amélioration Définir et piloter les plans d'actions issus des RCA. Coordonner les contributeurs techniques et métiers. Veiller au respect des engagements en matière de délais, de qualité et de validation métier. Renforcer la fiabilité de la production Analyser les tendances et la récurrence des incidents. Proposer des améliorations préventives en matière d'observabilité, de capacity planning et d'exploitabilité. Contribuer au reporting et à la qualité de service Maintenir et enrichir la base de connaissances. Produire le reporting mensuel de gestion des problèmes et contribuer au reporting global de qualité de service (QoS). Accompagner les Service Delivery Managers (SDM) dans leurs revues clients. Faire vivre les processus et les méthodes Garantir l'application du processus ITIL de gestion des problèmes. Promouvoir la culture RCA et l'amélioration continue auprès des équipes.

Dans le cadre d'une prestation (1 poste), nous recherchons un Technical Account Manager (TAM). Contexte de la mission : * Positionnement en tant que Technical Account Manager (TAM) sur des projets clients. * Le TAM est le responsable technique du compte et est en contact en interne avec le Service Delivery Manager et en externe directement avec le client. * Le TAM se positionnera en tant qu'expert sur les technologies CISCO WAN/LAN. Tâches à réaliser : * Support opérationnel niveau 3 sur le Service Managé * Problème Management * Gestion des changes complexes * Responsable en Run * Responsable de la documentation technique et des process * Support technique dans la gouvernance du compte (suivi, reporting, expertise)

Nous recherchons un Chef de projet PRA pour préparer, organiser et piloter la campagne de tests du Plan de Reprise d'Activité 2027 au sein d'une DSI de production. Votre objectif : coordonner les exercices de reprise d'activité, vérifier la capacité de reprise des systèmes d'information et piloter les actions d'amélioration issues des tests. Vos missions Construire et piloter le plan de tests PRA 2027 Élaborer le plan annuel à partir du portefeuille des systèmes d'information et des priorités de continuité d'activité. Identifier les SI à tester, leurs dépendances et les prérequis associés. Maintenir un macro-planning consolidé et proposer les arbitrages nécessaires. Préparer les exercices Organiser et animer les ateliers avec les métiers, les équipes MOE, les Service Delivery Managers (SDM), la production et les experts techniques. Vérifier la disponibilité des prérequis : procédures de secours, sauvegardes, configurations et jeux de données. Définir les scénarios de tests, les critères de réussite et préparer les revues Go / No Go. Coordonner le déroulement des tests Piloter les exercices et le respect des jalons. Assurer la coordination entre les équipes systèmes, infrastructures, exploitation, MOE, SDM et métiers. Collecter les résultats et les éléments de preuve, identifier les blocages et assurer leur escalade. Piloter les retours d'expérience et les plans d'actions Animer les retours d'expérience (REX) et formaliser les constats et recommandations. Construire et suivre les plans d'actions jusqu'à leur clôture. Assurer le reporting et la gouvernance Tenir à jour le tableau de bord de la campagne de tests. Produire un reporting à destination du management et des instances de gouvernance. Alerter sur les risques et présenter les arbitrages nécessaires à la prise de décision.

Chef de projet poste de travail H/F - Saint-Denis Experis recherche un(e) Coordinateur technique poste de travail F/H pour intervenir au sein d'un acteur majeur du secteur de l'énergie. Au sein du domaine Environnement de Travail, vous accompagnerez le Service Delivery Manager Poste de Travail dans le pilotage des projets, le suivi des activités et l'amélioration continue des services aux utilisateurs. Vous occuperez un rôle central entre les équipes techniques, les équipes support et les différentes parties prenantes afin de garantir la qualité et la performance des services bureautiques. Vos missionsAccompagner le Service Delivery Manager dans le pilotage des projets et activités liés au poste de travail. Assurer le suivi opérationnel de plusieurs projets simultanément. Produire les reportings d'avancement et assurer le suivi des indicateurs. Organiser et animer des ateliers, réunions de suivi et comités projet. Recueillir, analyser et challenger les besoins des différentes parties prenantes. Participer à l'étude des solutions, au cadrage des projets et au suivi des plans d'actions. Identifier les risques, remonter les alertes et proposer des solutions adaptées. Assurer la coordination entre les équipes techniques, les experts, le support et les utilisateurs. Participer aux phases de recettes et de validation des évolutions poste de travail. Réaliser des tests d'installation, de mise à jour Windows, BIOS, drivers et correctifs système. Collecter les logs, analyser les premiers niveaux d'anomalies et transmettre les éléments aux experts pour investigation. Participer aux opérations de masterisation et de préparation des postes de travail. Contribuer à l'amélioration continue des processus et de la qualité de service.