Notre client dans le secteur Assurance recherche un/une Expert CCaaS H/F Description de la mission : Contexte Dans le cadre d'un programme stratégique de convergence des outils de relation client, une entreprise du secteur de l'assurance IARD souhaite migrer son centre de relation clients de Kiamo vers Genesys Cloud CX. Le projet vise à optimiser la gestion des interactions clients et à déployer la solution sans impact majeur sur l'activité des collaborateurs ni sur les clients. Le premier lot prévoit une migration à iso-fonctionnalités, avec une mise en œuvre visée à mi-2027. De nouvelles fonctionnalités pourront être étudiées au second semestre 2027. La mission se déroule auprès d'une direction de la relation clients et des équipes SI, dans un environnement d'assurance IARD et de bancassurance. Le centre de relation clients compte environ 702 collaborateurs répartis sur deux sites. Le programme s'inscrit dans un train agile et implique des Product Owners, des squads, des équipes métiers et IT, ainsi qu'un éditeur, un intégrateur et des partenaires connectés. l'Expert Métier & IT CCaaS sera le garant de la cohérence fonctionnelle et technique de la solution. Il fait le lien entre les besoins des métiers, les possibilités de la plateforme et les contraintes du SI. Il devra s'assurer entre autres de : Cadrer les besoins métier Recueillir et challenger les besoins de la Relation Client et définir les parcours clients et conseillers cibles. Concevoir la solution CCaaS cible Traduire les besoins dans Genesys : routage, SVI, voice, e-mail, compétences, files d'attente et règles de gestion. Contribuer au paramétrage du CCAAS avec l'intégrateur Formaliser les processus métier Garantir l'intégration au SI Assurer la cohérence avec la téléphonie, GED, IAM/SSO, API, data, reporting, sécurité et outils métier, etc…… Piloter la transposition Kiamo → Genesys Analyser l'existant et déterminer ce qui doit être migré, adapté, optimisé ou abandonné, en évitant de simplement reproduire Kiamo dans Genesys. Valider et sécuriser la migration Définir les tests fonctionnels et end-to-end, piloter la résolution des anomalies et évaluer la readiness avant les Go/No-Go. Être le référent CCaaS et accompagner le RUN Faire le lien entre Métier, IT, Architecture, Télécom et partenaires, puis accompagner la stabilisation, les incidents et l'amélioration continue après migration. Compétences / Qualités indispensables : Expertise métier et IT en relation client, CCaaS Compétences / Qualités qui seraient un + : Profil recherché • Expérience en gestion de projet en méthode agile ; une expérience d'une migration CCaaS similaire est attendue ou souhaitée. • Connaissance de l'assurance IARD et de la bancassurance. • Maîtrise de la relation Clients et l'ensemble de l'écosystème des interactions avec les clients et de la gestion des flux dans un centre de relation clients Compétences techniques • Maîtrise de Genesys, et connaissance de Kiamo. • Expertise CCaaS et intégration au système d'information. • Paramétrage CCaaS • Conduite du changement, communication, formation et accompagnement de l'adoption. Informations concernant le télétravail : Possibilité de télétravail à définir.
Dans le cadre du renforcement d'une direction SI dédiée aux métiers de l'Assurance IARD, nous recherchons un Chef de Projet SI / Consultant AMOA Senior pour prendre en charge des études amont et des cadrages sur des sujets liés à l'indemnisation. Tu interviens en forte proximité avec les directions métiers afin de comprendre les enjeux, challenger les besoins et définir les différentes trajectoires possibles avant lancement des projets. Tes missions principales : Prendre en charge des cadrages et études en amont des projets Recueillir et analyser les besoins métiers Challenger les enjeux, priorités et besoins exprimés Identifier les différents scénarios SI possibles Animer les équipes métiers et techniques concernées par les études Proposer la démarche d'instruction adaptée : étude d'opportunité, étude de faisabilité, maintenance évolutive, projet ou arrêt des travaux Organiser et piloter les études lorsque cela est nécessaire Planifier les actions et coordonner les différents contributeurs Suivre les budgets, charges, délais et risques Conseiller les parties prenantes sur les orientations à retenir Comparer les scénarios selon leurs coûts, délais, avantages et inconvénients Définir l'organisation projet adaptée Préparer et présenter les dossiers dans les instances de gouvernance Produire les livrables de synthèse et les points d'avancement Identifier les synergies avec les autres études ou projets en cours Intervenir ponctuellement sur des activités plus opérationnelles : spécifications fonctionnelles, stratégie de recette ou exécution de tests utilisateurs
Contexte de la mission Testeur sur le périmètre IARD Contrat Objectifs et livrables -Participer à l'ensemble des cérémonies de la squad -Challenger les critères d'acceptance des HU -Etre en échange permanent avec les BA/DEV -Couvrir l'ensemble des HU de la version avec des tests -Respecter les process de création et d'exécution des tests Tester au fil de l'eau les livraisons : -Tester au plus tôt Remonter des anomalies "qualifiées" avec le maximum d'infos -Mettre à jour le Jira en fonction des activités -Maintenir les tests automatisés Aider les devs/BA pour la recherche de JDD
Nous recherchons, pour un acteur majeur de l'assurance, un(e) Architecte d'entreprise expérimenté(e) pour rejoindre une équipe garante de la cohérence du système d'information sur ses dimensions fonctionnelle, applicative et logicielle. Le périmètre couvre l'ensemble des domaines métier : relation client, solutions digitales et collaborateurs, data, IARD, santé-prévoyance, finance-épargne et fonctions support. Dans un contexte de forte transformation du SI, vous interviendrez en appui des projets et des directions, avec un périmètre susceptible de s'élargir à l'ensemble du système d'information selon les priorités. Vos missionsCadrage d'architecture Préparer, animer et restituer des ateliers d'architecture Rédiger les dossiers de cadrage sur les sujets qui vous sont confiés : analyses fonctionnelles et applicatives, préconisations alignées avec la stratégie de transformation du SI, macro-trajectoires Préparer les éclairages et les arbitrages lors des phases de pré-étude, d'étude et de projet Accompagnement des projets Aider les équipes projet à inscrire leurs réalisations dans le cadre d'architecture cible Maintenir et enrichir le référentiel d'architecture Animation de la communauté des architectes Animer des ateliers et des temps d'échange Accompagner la montée en compréhension du SI et de ses enjeux Contribuer à la rédaction de la lettre d'actualité mensuelle Livrables attendusRapports d'activité hebdomadaires Dossiers de cadrage d'architecture adaptés à chaque phase projet Mises à jour du référentiel d'architecture Supports de présentation pour la communauté des architectes Contribution à la lettre d'actualité mensuelle
